Az ügyfélszolgálati csapatokat elárasztják az ismétlődő feladatok, a nagy mennyiségű jegyek és az elavult rendszerek, míg az ügyfelek egyre inkább frusztrálttá válnak a hosszú várakozási idők és a gyenge válaszok miatt.
Bár sok erőfeszítés történt a chatbotok jobb ügyfélszolgálati célú felhasználására, az eredmények nagyrészt nem voltak kielégítőek. A nagy nyelvi modelleken (LLM) alapuló ChatGPT azonban megváltoztatja a helyzetet.
Ez akár 14%-kal is növelheti a problémamegoldási arányt, és 9%-kal csökkentheti a problémák kezelésére fordított időt. Mit szól hozzá?
A ChatGPT ügyfélszolgálati célokra való bevezetése biztos befektetés, amely jobb ügyfélmegtartást és elégedettséget eredményezhet. Ez az első alkalom, hogy olyan megoldással találkozunk, amely emberi intelligenciához hasonlít, és megoldhatja a kommunikáció utolsó szakaszának problémáját.
Ha fontolgatja a ChatGPT bevezetését az ügyfélszolgálatban, de még bizonytalan, akkor ez az útmutató Önnek szól.
A ChatGPT megértése az ügyfélszolgálat számára
Ha valaha is várakozott a telefonon, végtelenül várva az ügyintézőt, akkor tudja, milyen frusztráló lehet az ügyfélszolgálat. Gondoljon a ChatGPT-re úgy, mint egy virtuális asszisztensre, aki úgy hallgat és válaszol, mint egy ember.
Mi teszi kiemelkedővé? Az a képessége, hogy természetesen kezeli a beszélgetéseket és a felhasználói interakciókat. Ahelyett, hogy előre megírt szkriptekhez ragaszkodna, felismeri a kontextust, átgondoltan reagál és emberi beavatkozás nélkül válaszol a kérdésekre. A ChatGPT elsősorban az ügyfélszolgálati csapatoknak segít:
- Rutin feladatok egyszerűsítése: Integrálható az ügyfélszolgálati szoftverekkel, hogy segítsen megválaszolni a gyakran ismételt kérdéseket (GYIK), megoldani az egyszerű kérdéseket, kategorizálni a jegyeket és a problémákat a megfelelő osztályokhoz továbbítani.
- Növelje a hatékonyságot: Segít pontos válaszokat fogalmazni az ügyfelek kérdéseire, javaslatokat tesz a további teendőkre, összefoglalja a hosszú beszélgetéseket és személyre szabott ajánlásokat kínál.
➡️ További információk: Botok és több: Gyakorlati útmutató az AI ügyfélszolgálati felhasználásához
Hogyan használhatja a ChatGPT-t az ügyfélszolgálatban?
1. Javítsa a chatbot megértését
Hányszor kellett már egyszerű problémát elmagyaráznia egy chatbotnak, amely egyszerűen nem értette meg?
Képzelje el, hogy egy ügyfélnek meghibásodott a laptopja töltője. Ahelyett, hogy felismerné a problémát, egy standard chatbot konkrét kulcsszavakat követelhet, például „visszaküldés” vagy „támogatás”, figyelmen kívül hagyva az ügyfél frusztrációját.
Itt jön ki a ChatGPT előnye. A GPT-alapú AI-chatbot megérti az egyes lekérdezések kontextusát és szándékát. Ez hatalmas előny a hagyományos chatbotokkal szemben, amelyek sablonos válaszokkal reagálnak.
Mélytanulási algoritmusai megértik az ügyfélszolgálati illemtan szabályait, így empátiával reagálnak, értelmes kérdéseket tesznek fel és egyértelmű megoldásokat kínálnak. Ezáltal az ügyfelek úgy érzik, hogy meghallgatják őket, és csökken a frusztrációt okozó oda-vissza levelezés.
💡Profi tipp: Edzesse a ChatGPT-t korábbi csevegési naplókkal és tudásbázissal, hogy pontosabb és árnyaltabb válaszokat generáljon, amelyek az Ön iparágához illeszkednek.
2. Automatizálja a GYIK-válaszokat
A ChatGPT kiválóan kezeli a rutin kérdéseket, így tökéletes eszköz a gyakran ismételt kérdések automatizálásához.
Képzelje el, hogy egy ügyfél azt kérdezi: „Mi a visszatérítési politikájuk?” Ahelyett, hogy egy ügyintézőre kellene várnia, a ChatGPT azonnal világos választ ad, vagy akár a megfelelő oldalra is irányíthatja az ügyfelet.
Ezeknek a rutin jellegű kérdéseknek az automatizálásával ügyfélszolgálati csapata a bonyolultabb problémák megoldására koncentrálhat.
⚠️ Tudta? Az HBR tanulmánya szerint az ügyfelek 81%-a inkább önállóan oldja meg problémáit, mielőtt élő ügyintézőt hívna.
3. Segítsen az ügyintézőknek gyors válaszokkal
Ha nem biztos abban, hogy a ChatGPT alkalmas-e az ügyfelek közvetlen kezelésére, hagyja, hogy ügyfélszolgálati munkatársai használják a munka gyorsítására.
A ChatGPT segítségével az ügyintézők másodpercek alatt részletes, professzionális válaszokat adhatnak a gyakori kérdésekre, így nem kell minden alkalommal elölről kezdeniük a munkát.
Tegyük fel, hogy egy ügyfél azt kérdezi, hogyan lehet egy eszközt megjavítani. Ahelyett, hogy a teljes választ nulláról írná meg, a támogató személyzet a ChatGPT segítségével gyorsan elkészíthet egy praktikus útmutatót.
Akár az eszköz újraindításáról, akár bizonyos rendszerbeállítások ellenőrzéséről van szó, a ChatGPT világos lépéseket kínál. Az ügyintéző ezután személyes hangvételűre módosíthatja a választ, és elküldheti anélkül, hogy kockáztatná, hogy robotnak tűnik.
💡 Profi tipp: Használja a ChatGPT-t ismétlődő kérdésekre vonatkozó ügyfélút sablonok elkészítéséhez, és testreszabhatja a válaszokat. Mostantól használja ezeket a sablonokat minden alkalommal, amikor ugyanaz a kérdés felmerül.
4. Többnyelvű támogatás biztosítása
A ChatGPT több nyelven „beszél” és ért. Használhatja arra, hogy világszerte kapcsolatba lépjen ügyfeleivel anélkül, hogy többnyelvű ügynökökből álló csapatra lenne szüksége. Ez praktikus módja annak, hogy globális közönséget támogasson és gazdaságosan bővítse hatókörét.
Például, ha egy spanyol ügyfél azt kérdezi: „¿Cómo cambio mi contraseña?” (Hogyan változtathatom meg a jelszavam?), az ügyfélszolgálati képviselőnek nem kell törnie a fejét, hogy kitalálja az alapvető jelentést.
A ChatGPT segítségével megérthetik a kérdést, spanyol nyelvű lépésről lépésre útmutatót készíthetnek, és megoldhatják a problémát. Nem kell többé nyelvi szakértőkre várni, hogy megoldjanak egy potenciálisan általános kérdést.
Ezenkívül ez a gyors és személyre szabott megközelítés személyesebbé teszi az általános ügyfélélményt.
🧠 Érdekesség: A Duolingo, a neves nyelvtanulási platform, a ChatGPT-t használja, hogy több mint 30 nyelven válaszoljon a nyelvi szolgáltatásokkal kapcsolatos gyakori kérdésekre!
5. Ügyfélszolgálat munkaidőn kívül
Legyen szó karácsonyról, ünnepnapról vagy szokatlan kérdésekről hajnali 3 órakor – vállalkozása gyorsan kezelheti az ügyfelek kérdéseit anélkül, hogy elmaradások halmozódnának fel.
Tegyük fel, hogy egy másik időzónában élő ügyfél hajnali 2 órakor segítségre szorul a megrendelésével kapcsolatban. A generatív AI-eszközök manuális beavatkozás nélkül válaszolnak az ügyfelek kérdéseire. Mire az emberi ügyintézők újra bejelentkeznek, máris készen állnak a bonyolultabb, élő interakciókra, a rutin feladatokat pedig a ChatGPT-re bízhatják.
➡️ További információ: Ügyfélkezelési stratégiák CRM-csapatok számára
6. Kérdések rendszerezése és kategorizálása
A ChatGPT segítségével áttekintheti és összegyűjtheti az ügyfélkérdések legfontosabb részleteit, majd a beszélgetéseket a legmegfelelőbb ügyintézőhöz irányíthatja. A beérkező kérdéseket a probléma típusa, az ügyféladatok vagy a sürgősség alapján rendszerezheti és fontossági sorrendbe állíthatja.
Tegyük fel, hogy technikai problémája van. A ChatGPT jelzi azt, és közvetlenül a technikai szakértőhöz továbbítja. Hasonlóképpen, ha logisztikai kérdés merül fel, a ChatGPT azt a megfelelő csapattaghoz továbbítja, ezzel időt és energiát takarítva meg ügynökeinek.
A mesterséges intelligenciát arra is felhasználhatja, hogy felismerje a trendeket, mintákat és érzelmeket. Ha a kérdés meghaladja az AI chatbot képességeit, az emberi ügynökök átvehetik és kezelhetik ezeket a kérdéseket, mielőtt azok eszkalálódnának.
7. Az ügyfélszolgálat méretének megfizethető bővítése
A kisvállalkozások növekedése gyakran jár a költségek kezelésének kihívásával, különösen akkor, ha több alkalmazott felvételéről van szó.
A ChatGPT azonban segíthet az ügyfélszolgálat bővítésében anélkül, hogy tönkretenné a bankot.
Bár némi beállítás és képzés szükséges, a ChatGPT használata általában sokkal költséghatékonyabb, mint a csapat bővítése. A McKinsey „A generatív mesterséges intelligencia gazdasági potenciálja” című tanulmánya 16 üzleti funkcióban 63 generatív mesterséges intelligencia felhasználási esetet mutat be, beleértve az ügyfélkezelést is, amelyek évi 2,6 billió és 4,4 billió dollár közötti gazdasági értéket hozhatnak.
💡Profi tipp: Állítson be KPI-ket az ügyfélélmény mérésére, hogy ellenőrizhesse az AI-eszközök és ügyfélszolgálati csapata hatékonyságát az ügyfélelégedettség növelése terén.
8. Az ügynökök bevonása és képzése
Az új ügyfélszolgálati ügynökök betanítása nehéz feladat lehet, különösen, ha még nem ismerik az iparágat vagy a terméket. A ChatGPT hatékony módszert kínál ennek a bevezető folyamatnak az egyszerűsítésére.
Az új ügynökök kérdezhetik a ChatGPT-t a termékről, a vállalati irányelvekről vagy az ügyfélszolgálati protokollokról, és gyors, pontos válaszokat kapnak. Nincs szükség hosszú belső dokumentumok átnézésére.
Ezen felül akár szerepjáték-forgatókönyveket is készíthet, amelyekben a ChatGPT az ügyfél szerepét tölti be, így ügynökei gyakorolhatják a különböző helyzetek kezelését, mielőtt valódi ügyfelekkel beszélnének. Az ilyen interaktív képzés sokkal vonzóbb (és hatékonyabb), mint a kézikönyvek átolvasása vagy a képzési videók megtekintése.
➡️ További információ: Ügyfélélettartam-kezelési stratégiák az ügyfelek sikerének érdekében
9. Egyszerűsítse az ügyfél-visszajelzési folyamatot
Az ügyfél-visszajelzések kezelése végtelen feladatnak tűnhet, különösen akkor, ha nagy mennyiségű üzenet árasztja el Önt.
Ahelyett, hogy az ügyintézők több száz üzenetet válogatnának, a ChatGPT segítségével automatikusan elemezheti a különböző csatornákról érkező ügyfél-visszajelzéseket. Így időt takaríthat meg, és energiáit a fontosabb feladatokra összpontosíthatja.
Tegyük fel, hogy Ön egy távközlési vállalatnál dolgozik, amely naponta 500 ügyfél-e-mailt kap. Ezen hatalmas mennyiségű visszajelzés elemzése hetekbe telne a szolgáltató csapatának.
Beállíthatja a ChatGPT-t úgy, hogy felismerje az ismétlődő témákat, például a szolgáltatás minőségével kapcsolatos problémákat, hálózati problémákat vagy számlázási panaszokat. Azonnali kategóriába sorolja a visszajelzéseket, és kulcsfontosságú információkat nyújt Önnek – manuális munkavégzés nélkül.
Így ahelyett, hogy órákat töltene az adatok elemzésével, az időt a ChatGPT által nyújtott információk alapján cselekedhet, és adat alapú döntéseket hozhat, amelyek jobb ügyfélélményhez vezetnek.
10. Készíts vonzó ügyfél-e-maileket ajánlatokkal
Az ügyfélszolgálati munkatársak számára kihívást jelenthet olyan ügyfél-e-mailek írása, amelyek valóban felkelti a figyelmet és cselekvésre ösztönöznek – különösen, ha promóciókról és ajánlatokról van szó.
A ChatGPT segítségével ügyfélszolgálati csapata másodpercek alatt releváns e-mail vázlatokat készíthet. Ezeket az e-maileket aztán finomhangolhatja és személyre szabhatja, ami még mindig viszonylag kevesebb időt vesz igénybe, mint az e-mailek nulláról történő elkészítése.
Tegyük fel, hogy az ügyfél előfizetési csomagja 5 nap múlva lejár. Az AI segítségével az ügyfélszolgálati munkatársai meggyőző, de nem tolakodó e-maileket írhatnak, amelyek ösztönözhetik az ügyfeleket a szolgáltatások frissítésére.
➡️ További információ: A legjobb mesterséges intelligencia alapú e-mail marketing eszközök
A ChatGPT ügyfélszolgálati célú használatának korlátai
Mint a legtöbb technológia, a ChatGPT ügyfélszolgálati alkalmazásnak is vannak hátrányai, amelyek közül a legjelentősebb a felhasználói interakciókra adott általános és kiszámíthatatlan válaszok. A többi korlátozás a következő:
- A generált válaszokat nem tudja ellenőrizni: Mivel a ChatGPT nem követ egy adott forgatókönyvet, fennáll a kockázata, hogy az információk technikailag helytelenek vagy elavultak lesznek.
- Nem lehet egyedi igényekhez igazítani: A szervezetek jelenleg a ChatGPT által az internetről lekért információkra támaszkodnak.
- A válaszok hangnemét nem lehet személyre szabni: a válaszok túlságosan formálisak vagy virágosak lehetnek, és nem biztos, hogy olyan laza hangneműek, amilyet egyes ügyfelek preferálnak.
A ChatGPT nem képes kezelni azokat a finom árnyalatú helyzeteket, amelyeket más ügyfélszolgálati eszközök már kezelnek. Például nem tud munkafolyamatokat beállítani, omnichannel támogatást nyújtani vagy katalógusokat kezelni az ügynökök számára.
A ClickUp használata az ügyfélszolgálatban
Láttad, hogyan javíthatja a ChatGPT az ügyfélszolgálatodat. Bár kiváló alternatívája a hagyományos csevegőrobotoknak, több olyan problémája is van, amely hatással lehet a hosszú távú munkamenetére.
A ChatGPT integrálása a meglévő rendszerekbe – CRM-komponensek és adatbázisok – kompatibilitási problémák miatt jelentős gondot jelent. Ezenkívül nem képes kezelni az ügyfélszolgálati munkafolyamatokat és racionalizálni a feladatkezelést.
De mi lenne, ha létezne egy mesterséges intelligenciával működő eszköz, amely felgyorsítja az ügyfélszolgálati folyamatokat és maximalizálja a csapat termelékenységét?
Ismerje meg a ClickUp-ot – a mindenre kiterjedő munkaalkalmazást! Ez a megoldás az AI-alapú, hatékony és egyszerűsített ügyfélszolgálati műveletekre.
A ClickUp for Customer Service bármilyen méretű és bármely iparágban működő vállalkozás számára alkalmas, és célja, hogy ügyfélszolgálati munkatársai hatékonyabban végezhessék munkájukat.
Használja arra, hogy a támogatási jegyeket részletes feladatokra és alfeladatokra bontsa, több embert rendeljen a komplex hibaelhárítás különböző aspektusainak kezeléséhez, és megjegyzéseket hagyjon, hogy a jegyeket és a problémákat megbeszélje a csapatával.
A jobb szervezés érdekében beállíthatja a feladatok prioritási szintjeit, és az ügyintézők jelölhetik és címkézhetik az ismétlődő problémákat, hogy nyomon követhessék az ügyfelek visszajelzéseit.
A dolgok megkönnyítése érdekében használja a ClickUp beépített mesterséges intelligenciáját, a ClickUp Brain-t. Ez a mesterséges intelligenciával működő asszisztens kezeli az ismétlődő feladatokat, mint például az ügyféljegyzetek, e-mail válaszok és állapotfrissítések létrehozása, segítve csapatát abban, hogy extra erőfeszítés nélkül fenntartsák az ügyfelek érdeklődését.
A legjobb rész? A ClickUp Brain hozzáfér a munkaterületén található információkhoz, és másodpercek alatt releváns megoldásokat és megoldási lehetőségeket tud előhívni, így segítve az ügyintézőket abban, hogy gyorsabban hozzáférjenek az erőforrásokhoz.
Hogy még egy lépéssel tovább menjen, AI író funkcióval is rendelkezik, amely segít az ügynököknek az üzenetek megfogalmazásában és finomításában, tovább gyorsítva a válaszadási időt, és a ClickUp-ot átfogó AI eszközzé téve az ügyfélszolgálat számára.
Ezenkívül a ClickUp Forms segítségével közvetlenül rögzítheti az ügyfelek kérdéseit és visszajelzéseit. Ezek az űrlapok az ügyfelek válaszait megfelelő feladatokká alakítják, amelyeket automatikusan a megfelelő csapat tagjaihoz rendelnek.
Ezenkívül a ClickUp CRM központosítja az összes ügyfélkapcsolatot, beleértve a támogatási jegyeket, a kérdéseket és a fiókadatok. Ez megkönnyíti az ügynökök számára az ügyféladatokhoz való hozzáférést és kezelését egy helyen.
A műszakvezetők különböző testreszabható nézetek közül választhatnak, például listák, táblák és táblázatok. Ez segít nekik nyomon követni és fontossági sorrendbe állítani az ügyfélkérések sürgőssége, az ügyintézők teljesítménye és a legfontosabb ügyfélélmény-mutatók, például a válaszadási idők és az elégedettségi pontszámok alapján.
Kis és növekvő vállalkozásoknak nem kell az ügyfélszolgálati folyamatot a semmiből felépíteniük. Ehelyett a ClickUp több mint 1000 testreszabható sablonja közül választhatnak, amelyek segítenek az indulásban.
Ha tőlünk kérdezi, akkor a kezdéshez a ClickUp ügyfélszolgálati menedzsment sablonját ajánljuk:
Így segít:
- Testreszabható nézetek: Négy testreszabható nézet, azaz lista, tábla, űrlap és dokumentum nézet az ügyfélszolgálati élmény legfontosabb aspektusainak egyszerűsítéséhez.
- Előre elkészített egyéni mezők: A magas szintű jegy testreszabásokkal egy pillanat alatt rangsorolhatja az ügyfélkérelmeket.
- Automatizált feladatok: automatizálja az ismétlődő folyamatokat, például a feladatkiosztást és az értesítéseket.
- Egyéni állapot: Hatékonyan kezelje az ügyfélszolgálati műveleteket egyéni állapotokkal, mint például Nyitott, Megoldott stb.
Szeretné tudni, hogyan segít ez a sablon az ügyfélszolgálati folyamatok racionalizálásában?
A ClickUp nem csak ügyfélszolgálati sablonokat kínál.
Például a ClickUp ügyfélprobléma-leírási sablonja segít az ügyfélszolgálati vezetőknek az ügyfelek aggályainak szisztematikus rendezésében és kezelésében, valamint a megfelelő megoldások kidolgozásában.
Így segít:
- A legfontosabb ügyfélproblémák azonosítása: Segít a támogató csapatoknak jobban megérteni a problémákat és személyre szabott megoldásokat kidolgozni az ügyfélszolgálat és az ügyfélelégedettség javítása érdekében.
- Egyéni állapotok: Készítsen különböző egyéni állapotokkal rendelkező feladatokat, hogy nyomon követhesse az egyes problémák megoldásának előrehaladását.
- Egyéni mezők: Kategorizálja és adjon hozzá attribútumokat az ügyfélproblémák kezeléséhez, és könnyedén vizualizálja az ügyféladatokat.
- Egyéni nézetek: Különböző nézeteket kínál, például lista, Gantt, munkaterhelés, naptár és még sok más.
- Projektmenedzsment: Javítsa az ügyfelek problémáinak nyomon követését olyan automatizálási funkciókkal, mint az AI-funkciók, a megjegyzésekre adott reakciók és még sok más.
Készen áll arra, hogy javítsa ügyfélszolgálati tapasztalatait?
Bár az AI-alapú csevegőrobotok, mint a ChatGPT, egyelőre nem fogják felváltani az ügyfélszolgálati munkatársakat, jelentősen felgyorsíthatják a munkafolyamatokat és javíthatják a hatékonyságot.
A ClickUp egy helyen összesíti az ügyfelek kérdéseit, panaszait és véleményeit.
Az ügyfélszolgálaton túl a ClickUp beépített mesterséges intelligenciájával segít más üzleti folyamatok, például a feladatkezelés és a projekt szervezése racionalizálásában, így sokoldalú eszközzé válik a változatos üzleti igények kielégítésére.
Regisztráljon ingyenesen a ClickUp-on, hogy új szintre emelje ügyfélszolgálati tapasztalatait.