Akár virtuálisan, akár a hagyományos módon, személyesen találkozik ügyfeleivel, az ügyfélmegbeszélések remek alkalmat kínálnak információk gyűjtésére, üzleti kapcsolatok kiépítésére és ügyfelei lenyűgözésére. De minden, a megbeszélés előtti csevegéstől a napirendi pontokig, nagy hatással van a projekt sikerére – és az ügyfél rólad kialakított véleményére.
Nincs nyomás.
Az első benyomás nagyon fontos, ezért a vállalkozás tulajdonosainak, az értékesítőknek és az ügyfélkapcsolatokért felelős menedzsereknek hatékony ügyfélmegbeszéléseket kell szervezniük. A hosszú beszédek, a témától eltérő kitérők és a felkészületlen szervezők azonban sok megbeszélést tönkretehetnek, ezért is olyan fontos, hogy proaktív módon tervezzük meg az ügyfélmegbeszéléseket.
Ebben az útmutatóban elmagyarázzuk, hogyan kell lebonyolítani egy ügyfélmegbeszélést, és megosztjuk a szakértők legjobb gyakorlatait a sikeres ügyfélmegbeszélések tervezéséhez.
Mi az ügyfélmegbeszélés?
A hatékony ügyfélmegbeszélés összeköti a vállalkozás tulajdonosát vagy csapatát egy potenciális ügyféllel vagy egy meglévő ügyféllel. Mindketten megállapodnak a megbeszélés napirendjében és időpontjában, és összeülnek, hogy:
- Információk megosztása
- Célok összehangolása
- Problémák megoldása
- Erős kapcsolatok kiépítése
- Készüljön fel a következő ügyfélmegbeszélésre
Az ügyfélmegbeszélések végső célja az ügyfél igényeinek és elvárásainak kielégítése. Sok mindent el lehet intézni e-mailben vagy projektmenedzsment szoftver segítségével, de még mindig nincs jobb a személyes találkozónál – vagy a képernyőn keresztül történő találkozónál, ha videokonferencián keresztül tárgyal. 🖥️
Az ügyfélmegbeszélés során alaposan megismerkedik az ügyfél céljaival, kihívásaival és célkitűzéseivel. Ez megkönnyíti a szolgáltatások pontos igényeikhez való igazítását.
Az ügyfélmegbeszélés sokkal több, mint egy egyszerű beszélgetés. Ez az Ön lehetősége arra, hogy megszilárdítsa kapcsolatait, növelje az ügyfelek elégedettségét, és jó első benyomást tegyen az új ügyfelekre.
Ügyfélmegbeszélések típusai
Az ügyfélmegbeszélés tartalma teljes mértékben a szolgáltatásaitól és az ügyféllel való kapcsolatától függ. Ha megérti a különböző típusú ügyfélmegbeszélések finom különbségeit, sokkal könnyebb lesz a dolgát végeznie.
Bevezető találkozó
A bemutatkozó találkozó általában az első alkalom, amikor Ön és a potenciális ügyfél üzleti ügyekről beszélgetnek. A találkozó célja nem annyira az agresszív értékesítés, hanem inkább az egymás megismerése. A bemutatkozó találkozó során megvizsgálják, hogyan tudna Ön az ügyfélnek segíteni – más szóval, hogy a kapcsolat megfelelő-e.
Nem akarunk stresszelni, de az első benyomás itt nagyon fontos. Az ügyfelek részben az alapján hoznak döntést, hogy milyen benyomást kelt bennük Ön és csapata, ezért igazán le kell nyűgözni őket.
Értékesítési megbeszélés
Az értékesítési megbeszélés középpontjában a termékek vagy szolgáltatások bemutatása áll. Leggyakrabban új ügyfelekkel találkozik, de meglehetősen gyakori az is, hogy meglévő ügyfeleknek értékesít.
Az értékesítési megbeszélések az árak, a termékbemutatók és minden más körül forognak, ami az üzlet megkötéséhez szükséges. Az értékesítési képviselők az ügyfelekhez igazítják megközelítésüket azzal a céllal, hogy őket ügyfelekké alakítsák.
Stratégiai megbeszélés
A stratégiai megbeszélések során az összes csapattag, beleértve a döntéshozókat is, egy „hadműveleti szobába” gyűlik össze, hogy innovatív ötleteket dolgozzon ki az ügyfél számára. Ez egy inkább együttműködésen alapuló ügyfélmegbeszélés, ahol a csapata az ügyféllel együtt ötletel stratégiákról.
Bár az ügyfél visszajelzéseit is figyelembe kell vennie, mégis jó ötlet néhány beszélgetési témát előkészíteni a stratégiai megbeszélés előtt. Egy kis előzetes tervezés jobb ötletekhez vezet, ezért hozza magával néhány ötletet, hogy lenyűgözze az ügyfelet.
Állapotfrissítés vagy bejelentkezés
A rendszeres ellenőrzések lehetőséget nyújtanak arra, hogy kemény munkájával és eredményeivel lenyűgözze meglévő ügyfeleit. Mutasson nekik számszerű adatokat, hogy pontosan megmutassa, hogyan járulnak hozzá szolgáltatásai üzleti tevékenységükhöz.
A hatékony ügyfélmegbeszélést a hívás alatt vagy után kell megtervezni a jövőbeli ellenőrzésekhez, hogy jobban igazolhassa fizetését az ügyfélnek. Ezek a megbeszélések elengedhetetlenek az ügyfelek megtartásához és az egészséges ügyfélkapcsolatok kiépítéséhez is.
Ha lehetséges, készítsen diagramokat vagy más vizuális segédanyagokat, amelyek bemutatják az ügyfél időbeli fejlődését.
Követő megbeszélés
Az első értékesítési bemutató vagy prezentáció után érdemes egy újabb találkozót szervezni az ügyféllel. Ne legyen túl rámenős, a cél az, hogy megválaszolja az ügyfél kérdéseit, miközben finoman ösztönzi őket a döntés meghozatalára. Ha úgy döntenek, hogy megbízják Önt, akkor egy következő lépéseket tartalmazó tervet kell készítenie.
Bevezetés
Az elvárások döntőek lehetnek az ügyfélkapcsolatok szempontjából. Az onboarding nem kötelező, de az ügyfélkezelés legjobb gyakorlata, mert megtanítja az ügyfelet, hogyan kell veled együttműködni.
Ezen a találkozón az ügyfél sikerének előkészítése a legfontosabb, ezért érdemes bemutatni neki termékeit vagy szolgáltatásait, beszélgetni a támogatási struktúrákról és megválaszolni kérdéseit.
Hálózatépítés
Ez a típusú találkozó kevésbé strukturált és nincs igazán napirendje. A pozitív kapcsolatok fontosak az üzleti világban, és az ügyfelekkel való alkalmi találkozások hosszú távú üzleti kapcsolatokhoz, ajánlásokhoz és ügyfélmegtartáshoz vezethetnek.
Ahelyett, hogy napirendi pontokkal érkezne, inkább a kis beszélgetésekre, a közös érdeklődési körökre vagy az iparági hírekre koncentrálhat.
Bevált gyakorlatok az ügyfélmegbeszélésekhez
Az ügyfélmegbeszélések lebonyolítása nem kell, hogy ijesztő legyen. Ha betartja ezeket a bevált gyakorlatokat, hatékony, produktív ügyfélmegbeszéléseket tervezhet, amelyek előremozdítják vállalkozását.
1. Határozzon meg egyértelmű célokat
Volt már olyan, hogy részt vett egy találkozón, és azt gondolta: „Ez egy e-mailben is elintézhető lett volna”? Nem szeretné, hogy ügyfelei így gondolják, ezért mindig legyen világos célja a találkozónak. Még ha ez egy szokásos utánkövetés is, hozzáadott értéket kell teremtenie.
Végül is az idő pénz, ezért csak akkor szervezzen megbeszéléseket, ha egyértelmű szükség vagy cél van rá. Helyette mindig küldhet e-mailt is. 📧
2. Készüljön fel alaposan
Nincs annál kínosabb, mint felkészületlenül megjelenni egy találkozón. Ez komolyan ronthatja az ügyfélkapcsolatot, ezért még ha csak öt perc is, mindig hagyjon magának egy kis tartalékidőt az egyes ügyfélmegbeszélések előkészítésére.
Még akkor is, ha egyetlen ügyféllel dolgozik, akit úgy ismer, mint a tenyerét, soha ne menjen vakon tárgyalásra. A kontextus kritikus fontosságú a hatékony tárgyalások megtervezéséhez, ezért mindig nézze meg az ügyfél:
- Történelem veled
- Üzleti modell
- Iparág
- Célok
Érdemes átnézni a korábbi találkozók jegyzetét és a CRM-adatokat is. Megnézheti, hogy a csapatnak volt-e bármilyen kapcsolata az ügyféllel az utolsó beszélgetés óta, és megkeresheti a lehetséges problémákat, mielőtt csatlakozik a találkozóhoz.
Ha a CRM-rendszerében található kommunikációs terv az ügyfél számára, olvassa el azt, mielőtt csatlakozik a találkozóhoz.
3. Készíts jegyzeteket és használd a találkozó napirendjének sablonját
A találkozók jegyzetelése igazi életmentő lehet, de tudjuk, milyen nehéz jó jegyzeteket készíteni egy ügyfélmegbeszélés vezetése közben. Ehelyett minden ügyfélmegbeszéléshez jelölj ki egy jegyzetelőt.
Ez lehet egy asszisztens vagy akár az ügyfélkapcsolati menedzser is. De mindig jó, ha minden találkozón legalább két alkalmazott vesz részt, így az egyik irányíthatja a dolgokat, míg a másik mindent dokumentál.
A ClickUp Meetings segítségével könnyedén készíthetsz remek jegyzeteket, amelyekre újra és újra vissza fogsz térni. Csak nyisd meg a dokumentumot, hogy jegyzeteket készíts, megjegyzéseket és teendőket rendelj hozzá, formázz a rendkívül gazdag szerkesztési lehetőségekkel, és minimalizáld a kattintások számát az intelligens Slash parancsokkal. 🛠️
Nem kell a találkozó napirendjét sem a semmiből összeállítania. A ClickUp Meetings Template több nézetben követi nyomon az összes találkozót, hogy figyelemmel kísérhesse az ügyfelek előrehaladását, a legfontosabb pontokat, az állapotokat és egyebeket.
4. Ügyfelek kezelése CRM-ben
A CRM szoftver hatalmas időmegtakarítást jelent. Ez az eszköz nyomon követi az egyes ügyfelek:
- Rendelési előzmények
- Kommunikáció
- Célok
Még belső megjegyzéseket is hozzáadhat az egyes ügyfelek fiókjához. Például megjegyzést fűzhet az ügyfél háziállatához vagy legutóbbi nyaralásához. Ha ügyfélmegbeszélés előtt ellenőrzi CRM-jét, ezek a kis apróságok eszébe jutnak, és segítenek jobb ügyfélkapcsolatokat ápolni.
A hátránya, hogy a legtöbb CRM-rendszer elkülönül a tényleges munkától. A ClickUp CRM megoldja ezt a problémát azáltal, hogy egyesíti az ügyféladatokat a találkozók jegyzetével, feladatokkal, célokkal és egyebekkel. Ellenőrizze az ügyfél ClickUp CRM-előzményeit, hogy meg kell-e változtatnia a megközelítését a közelgő találkozóra – ez megmentheti az ügyfelet.
5. Használjon AI eszközöket
A megbeszélések napirendjének elkészítése, a jegyzetek készítése és a teendők kiosztása sok időt vesz igénybe. Ahelyett, hogy mindent egyszerre próbálna megcsinálni, jobb ügyfélmegbeszéléseket tarthat olyan AI-eszközökkel, mint a ClickUp AI.
Csak mondd el a ClickUp AI-nak, hogy milyen munkaköröd van, és a robot által működtetett asszisztens elvégzi a többit. Adj neki megbeszélési jegyzeteket, hogy automatizálja a feladatkiosztást, ügyfél-visszajelzések alapján cselekvési terveket készítsen, vagy átgondolt ügyfél-e-maileket írjon ezzel az időtakarékos AI-segéddel.
6. Fókuszáljon a mutatókra és az eredményekre
Az ügyfelek azt akarják, hogy pénzükért megfelelő értéket kapjanak. Vállalkozás tulajdonosaként vagy ügyfélkapcsolati menedzserként be kell bizonyítania az értékét, ezért is olyan fontos, hogy az ügyfélmegbeszéléseken számszerű adatokat osszon meg. Ez fekete-fehér bizonyíték arra, hogy stratégiái működnek.
Használja a ClickUp Goals funkciót, hogy minden ügyfél számára mérföldköveket és mutatókat hozzon létre. Készítsen egy irányítópultot, hogy az összes mutatót egy helyen láthassa, vagy bontsa ki a projektek vagy feladatok teljesítményét.
7. Tesztelje a technikai eszközöket (még a személyes találkozók esetében is)
Ha minden alkalommal, amikor részt veszünk egy megbeszélésen, és valaki azt mondja: „Nem hallom”, kapnánk egy ötcentest, akkor már rég gazdagok lennénk. Nem lehet minden technikai problémát megelőzni, de biztosan elkerülhetők (vagy proaktívan megoldhatók) az ügyfélmegbeszélés előtt a technológia tesztelésével.
Az ügyfelek elítélhetik Önt, ha nem tudja, hogyan kell feloldani a némítást a Zoomban, ezért a korai tesztelés megelőzi a technikai problémákat. 👩🏽💻
És igen, ez a személyes találkozókra is vonatkozik. Ha konferenciatermi telefont használ, tegyen egy próbahívást, hogy megbizonyosodjon a rendszer működéséről.
Ez alapvetőnek tűnik, de meglepődne, mennyire akadályozhatja a technológia a hatékony találkozókat.
8. Erősítse soft skilljeit
A testbeszéd és a szemkontaktus minden kommunikációs csatornán fontos, függetlenül attól, hogy személyes vagy virtuális találkozóról van szó. Mosolyogjon a szemével, legyen nyitott a testbeszéde (ne keresztezze a karjait!), és legyen barátságos.
Egy kis csevegés és személyes beszélgetés is jót tesz. Nem kell, hogy elterelje a találkozó figyelmét, de ha két percet szán a hétvégéjéről való beszélgetésre, azzal befektet az ügyfélkapcsolatba és bizalmat épít.
9. Kövesd nyomon az időt és tartsd tiszteletben
Nincs rosszabb, mint egy véget nem érő megbeszélés. Ha egy órás ügyfélmegbeszélést foglal, ne haladja meg az időt. Az ügyfél ideje értékes, és bár nem mondják ki, garantáljuk, hogy nem szeretnek maratoni megbeszéléseket.
Gondosan kövesse nyomon az ügyfelekkel folytatott telefonbeszélgetések időtartamát. Időmegtakarítás céljából megpróbálhat alapértelmezésként 30 perces találkozókat ütemezni, vagy kijelölhet egy csapattagot időmérőnek, aki gondoskodik a találkozó időbeni lefolytatásáról.
10. Tervezze meg a teendőket és a következő találkozót
Egy sikeres találkozó soha nem érhet véget a következő lépések megvitatása nélkül. A találkozó utolsó öt percét fordítsa a teendők felsorolására, annak meghatározására, hogy ki felel miért, és mikor kell azt elvégezni. Ezzel eloszlatja a kétértelműséget, így mindenki tudni fogja, mit kell tennie, amikor elhagyja a találkozót.
Jó ötlet az is, ha a következő találkozót még a telefonhívás alatt megbeszélik. Az azonnali időpont egyeztetéssel elkerülhető az e-mailes levelezés, és a találkozó a lehető leghamarabb bejegyzésre kerül.
A sikeres ügyfélmegbeszélések előnyei
Tudjuk, hogy rengeteg különböző feladatot kell egyszerre ellátnia. Néha a megbeszélések a prioritási lista aljára kerülnek, és mi ezt megértjük. Azonban ha időt szán a hatékony ügyfélmegbeszélések megtervezésére, az számos előnnyel jár.
Jobb kapcsolatok kiépítése
Az ügyfélkapcsolatok hasonlóságot mutatnak a barátaival és családtagjaival való kapcsolataival. Ha jól bánik velük és kiváló ügyfélélményt nyújt, az idővel mélyebb kötelékeket alakíthat ki.
Ez nemcsak csökkenti az ügyfélvesztést, hanem az ügyfélkapcsolatok hosszú távú lojalitást és alacsonyabb marketingköltségeket is eredményeznek. Nem csoda, hogy a kapcsolatépítés az ügyfélkezelés legjobb gyakorlata!
Növelje az eladásait
Ki nem akar több pénzt keresni? A hatékony ügyfélmegbeszélések pozitív benyomást keltenek ügyfeleiben, és arra ösztönzik őket, hogy maradjanak. Ez növeli annak esélyét, hogy továbbra is támogatják vállalkozását, és akár barátaiknak is ajánlják. 🙌
Építsen jobb üzletet!
Az ügyfélmegbeszélések aranybánya a visszajelzések szempontjából. Az ügyfelek sok olyan információval rendelkeznek, amelyet felhasználhat az innováció előmozdításához, új termékek létrehozásához és vállalkozásának finomhangolásához.
Teljesítse az ügyfelek igényeit a ClickUp segítségével
A sikeres ügyfélmegbeszélés nem ér véget a búcsúzással – folytatódik a teendőkkel, a kommunikációval, az együttműködéssel és még sok mással. Legyen mindig a legjobb formájában a ClickUp segítségével.
Átalakítjuk az értekezletek előkészítésének, lebonyolításának és utólagos nyomon követésének módját, hogy egyszerűsítsük a folyamatokat és minden ügyfélmegbeszélést eredményessé tegyünk.
Győződjön meg saját maga a különbségről: hozzon létre most egy ingyenes ClickUp munkaterületet.