Saravana Kumar je zakladatelem a generálním ředitelem společnosti Kovai.co —společnosti působící v oblasti podnikového softwaru a správy znalostí. Pod jeho dynamickým vedením získala společnost několik ocenění od renomovaných organizací, jako jsou SaaSBoomi, The Economic Times a Nasscom.
Jednou z největších výzev pro úspěšné řízení společnosti nebo podniku je správa času. V dnešním světě se zdá, že ho nikdy nemáme dostatek.
Určitě jste už slyšeli, že čas je pro podnikatele nejcennějším aktivem, ale zároveň je pomíjivý. Naštěstí existují způsoby, jak si uspořádat práci pomocí efektivní dokumentace, například znalostní báze.
Znalostní báze je vaším nejlepším přítelem, řeší všechny vaše problémy, zlepšuje vaše procesy, provádí výzkum a mnoho dalšího.
V dnešní době informační přetíženosti a správy znalostí se vyplatí najít si čas na vytvoření znalostní báze pro vaše podnikání. Nejde o to, že byste o svém podnikání nevěděli dost, ale že je informací příliš mnoho a vaše současné systémy vám nepomáhají je organizovat.
Tento blogový příspěvek se zaměří na systém, který vám pomůže spravovat vaši znalostní bázi a získávat nové informace o vašem podnikání.
Začněme tím, že si vysvětlíme, co je to znalostní báze.
Co je znalostní báze?
Znalostní báze je online nebo offline úložiště dokumentů, videí, často kladených otázek, návodů a dalších materiálů. Obsah znalostní báze je vytvořen za účelem vysvětlení funkcí, komponent, kódů a pokynů pro řešení problémů produktu, nebo může také obsahovat firemní politiky, příručku atd. podle potřeb společnosti.
Znalostní báze v zásadě funguje jako samoobslužné úložiště pro zaměstnance společnosti, ale i pro zákazníky a potenciální zákazníky.
Na základě dokumentů je uživatelům poskytnut přístup k prohlížení a další obsah zaměřený na zákazníky, jako jsou příručky k produktům, knihy pro samostudium, často kladené otázky k produktům atd., který by mohl zákazníkům pomoci, je zpřístupněn všem na internetu. Je vytvořen tak, aby lidem pomohl snadno najít řešení problému, odkudkoli a, co je ještě důležitější, bez nutnosti se někoho ptát.
Jak již bylo zmíněno, přístup k prohlížení lze udělit v závislosti na důvěrnosti dokumentů, zatímco přístup k úpravám softwaru znalostní báze lze udělit pouze několika osobám. Důvodem je zajištění kvality dokumentace, kterou by měl editor pravidelně aktualizovat.
Zabýváme se tím, jak můžete zajistit kvalitu své znalostní báze nebo osvědčenými postupy pro správu znalostní báze, ale nejprve si povíme, proč je vytvoření znalostní báze tak důležité a jak vám může pomoci s časovým managementem.
Bonus: Šablony pro blokování času
Proč je znalostní báze důležitá pro správu času?
Znalosti eliminují veškeré náklady na přístup spojené s vytvářením a obnovováním obsahu. Dokumenty stačí vytvořit jednou, poté je podle potřeby aktualizovat a případně sdílet se svými čtenáři.
Za druhé, každý uživatel má přístup k dokumentům kdykoli a odkudkoli v dashboardu znalostní báze. Díky znalostní bázi, která se aktualizuje s vývojem procesů, budou zaměstnanci schopni maximalizovat svou produktivitu tím, že sníží čas strávený vyhledáváním souvisejících dokumentů potřebných k dokončení své práce. Budou moci snadno vyhledávat podle klíčových slov a přistupovat ke všem podpůrným dokumentům v rámci znalostní báze.
Další výhodou znalostní báze je, že zlepšuje komunikaci v rámci organizace. Školení, dotazy zákazníků a zaměstnanců nebo jakékoli jiné rychlé odpovědi lze vyřídit pomocí softwaru znalostní báze, který automatizuje sdílení znalostí a spolupráci všech zaměstnanců, aby mohli efektivněji využívat svůj čas.
Navíc nejnovější studie Harvardu naznačuje, že existence sekce nápovědy může pomoci snížit počet hovorů o 5 %, protože zákazníci zde mohou najít odpovědi na většinu svých dotazů. To zase snižuje počet opakovaných hovorů na zákaznickou podporu, což pomáhá lépe spravovat jejich čas pro důležitější a naléhavější hovory.
Samotná znalostní báze však nestačí – správa znalostní báze nebo dodržování osvědčených postupů vám mohou pomoci pouze při dosahování výsledků.
Zde je několik tipů, jak efektivně využívat znalostní bázi pro správu času, které můžete následovat.
8 osvědčených postupů pro znalostní báze, které je třeba dodržovat
1. Investujte do cloudového softwaru
Než začnete s procesem strukturování a vytváření obsahu, je klíčovou součástí procesu výběr znalostní báze. Musíte provést důkladnou analýzu a zjistit následující:
- Je řešení kompatibilní s vaším ostatním softwarem?
- Má omezený přístup k prohlížení/úpravám?
- Je řešení centralizované?
- Měli byste se rozhodnout pro kompasové řešení nebo cloudové řešení?
Investice do centralizovaného cloudového softwaru pro správu znalostí může být prospěšná pro vás i vaše týmy, protože k němu má přístup a může jej prohlížet kdokoli odkudkoli – dokonce i z pohodlí vašeho gauče.
2. Zajistěte, aby články a materiály byly srozumitelné
Než začnete psát články do znalostní báze, stanovte si účel svého obsahu. Tím si určíte cíl těchto článků. Tón vašeho článku by měl určovat jeho účel a měl by být jednoduchý, aby mu porozumělo i dítě.
Přidání podpůrných materiálů, jako jsou obrázky, videa, vývojové diagramy, algoritmy atd., by také mělo pomoci čtenářům, zejména pokud vaše znalostní báze pokrývá složité téma s pokyny nebo manuály.
Pokud jde o výukový obsah, snažte se ke každému pokynu přidat podpůrná videa, vývojové diagramy nebo obrázky.
Proč?
Statisticky vzato jsou pokyny s vizuálními pomůckami srozumitelnější. Bonusové vizuální pomůcky se také umisťují v žebříčku Google, tak proč tuto příležitost nevyužít?
3. Strukturovat a organizovat obsah
Nastavte pilířové stránky své znalostní báze a související podpůrné stránky na základě cílených klíčových slov a klíčových slov LSI, aby vaši uživatelé mohli snadněji vyhledávat informace.
Místo dlouhých odstavců rozdělte obsah na menší odstavce, odrážky a podnadpisy, abyste zvýšili jeho čitelnost.
Rozdělením obsahu do nadpisů a podnadpisů usnadníte uživatelům vyhledávání obsahu, aniž by museli číst celý článek.
Klíčovým bodem je zde co největší přehlednost obsahu.
4. Využijte znalostní báze pro školení
Pro nové i stávající zaměstnance pořádávejte v pravidelných intervalech školení, aby věděli, jaká dokumentace je k dispozici ve firemním archivu a jak k ní mají přístup.
Díky nepřetržitému přístupu k dokumentům se vaši zaměstnanci mohou učit svým vlastním tempem a z pohodlí svého gauče, aniž by byli vystaveni nadměrnému stresu z učení a výkonu zároveň. Navíc vaši zaměstnanci nemusí neustále žádat ostatní o informace, a totéž platí i pro vaše zákazníky. Vaši zákazníci nemusí čekat v dlouhých telefonních frontách, aby dostali odpověď na svůj dotaz, pokud mají přístup k často kladeným dotazům kdekoli a kdykoli.
Znalostní bázi můžete využít k samostudiu, pomoci zákazníkům s jejich dotazy a dokonce i k budování důvěry zákazníků.
5. Udržujte vše aktuální
Je důležité udržovat aktuální znalostní základnu, aby vaši zaměstnanci nepoužívali zastaralé informace, které mohou zvýšit pravděpodobnost chyb, zdvojení práce a nedorozumění ohledně společnosti, produktů, služeb atd.
Zaveďte proces, v rámci kterého budou vaše týmy pro inženýrství, vývoj, lidské zdroje, finance a marketing aktualizovat znalostní bázi s každým novým výzkumem, produktem, politikou, změnou rozpočtu a změnou nebo aktualizací značky produktu.
6. Komunikujte novinky
Automatizujte informování svých zákazníků prostřednictvím e-mailu, Slacku nebo jakékoli jiné platformy pro zasílání zpráv, kdykoli dojde k aktualizaci vašich dokumentů, aby vaši zákazníci a zaměstnanci byli informováni o změnách.
Můžete také pravidelně organizovat setkání se zákazníky a zaměstnanci, abyste se dozvěděli jejich dotazy, a na základě toho aktualizovat sekci FAQ.
7. Spolupracujte na nových aktualizacích s pomocí znalostní báze
V předchozích pracovních podmínkách jste možná informovali členy svého týmu o novinkách ústně; stačilo jim poslat zprávu nebo dojít k jejich stolu a dát jim vědět. Při práci na dálku však již nemáte ten luxus, že můžete dojít k stolům svých kolegů nebo si k nim sednout a pomoci jim.
V tomto ohledu je centralizovaná znalostní báze skutečným požehnáním.
V případě dokumentů místo spolupráce na izolovaných dokumentech Word a PDF použijte centralizovaný systém znalostní báze, který zlepší a usnadní proces spolupráce týmu. Členové týmu mohou také zanechat komentáře pro editora, kde mohou být nutné úpravy, což umožňuje společné úsilí o udržení aktuálních informací ve znalostní bázi.
8. Propojte svou znalostní bázi s CRM
Integrujte svou znalostní bázi s ClickUp CRM, abyste mohli zobrazovat znalostní nebo nápovědné vyskakovací okna, které zaměstnancům pomohou vyhledat jakékoli informace odkudkoli. Tím také zajistíte, že vaši zaměstnanci budou mít informace po ruce při vyřizování požadavků zákazníků.
Vaše znalostní báze by měla být dostupná na všech kanálech, aby vaši zaměstnanci mohli hledat odpovědi na své dotazy na svých oblíbených platformách. Pokud nemůžete poskytnout odpovědi na jejich oblíbených platformách, můžete alespoň využít přítomnost zákazníka na všech kanálech k zahájení konverzace.
Využijte znalostní databázi, abyste ušetřili čas a okamžitě našli potřebné informace
Řízení času je náročnou součástí naší práce.
Využití znalostní báze nám pomáhá spravovat náš čas tím, že vytváříme pevné, efektivní a spolehlivé procesy, které pomáhají všem v organizaci zůstat ve spojení, organizovaní a informovaní, i když pracují na dálku.
Znalostní báze usnadňují sledování úkolů, zefektivňují odpovědnosti a pomáhají nám pochopit stav každého úkolu, čímž nám šetří čas a snižují pravděpodobnost nedorozumění.
A při práci s hybridními a vzdálenými týmy se obraťte na omnichannelové nástroje, které poskytují funkce, které pomáhají vašemu týmu zůstat v kontaktu, zlepšit spolupráci a být informován o všech nejnovějších zprávách o vaší společnosti.
Pokud vám tento průvodce pomohl, kontaktujte náš tým na LinkedIn nebo na našem webu.