Týmy zákaznického servisu jsou zahlceny opakujícími se úkoly, vysokým počtem požadavků a zastaralými systémy, zatímco zákazníci jsou stále více frustrováni dlouhými čekacími dobami a nevýraznými odpověďmi.
Ačkoli bylo vynaloženo mnoho úsilí na využití chatbotů pro lepší zákaznický servis, výsledky byly z velké části neuspokojivé. ChatGPT – postavený na velkých jazykových modelech (LLM) – mění pravidla hry.
Může to potenciálně zvýšit míru řešení problémů o 14 % a snížit čas strávený řešením problému o 9 %. Co vy na to?
Implementace ChatGPT pro zákaznický servis je spolehlivá sázka, která může přinést lepší retenci a spokojenost zákazníků. Je to poprvé, co se zabýváme něčím, co vypadá jako lidská inteligence a mohlo by vyřešit problém komunikace na poslední míli.
Pokud uvažujete o implementaci ChatGPT pro zákaznickou podporu, ale stále si nejste jisti, je tento průvodce určen právě vám.
Porozumění ChatGPT pro zákaznický servis
Pokud jste někdy čekali na lince a nekonečně dlouho čekali na operátora, víte, jak frustrující může být zákaznický servis. Představte si ChatGPT jako virtuálního asistenta, který poslouchá a reaguje jako člověk.
Čím se vyznačuje? Schopností přirozeně zvládat konverzace a interakce s uživateli. Namísto toho, aby se držel předem napsaných scénářů, rozpoznává kontext, reaguje promyšleně a odpovídá na otázky bez lidského zásahu. ChatGPT pomáhá především týmům zákaznického servisu:
- Zefektivněte rutinní úkoly: Integrujte software pro zákaznickou podporu, který vám pomůže odpovídat na často kladené otázky (FAQ), řešit jednoduché dotazy, kategorizovat tikety a směrovat problémy na správná oddělení.
- Zvyšte efektivitu: Pomáhá vytvářet přesné odpovědi na dotazy zákazníků, navrhuje následné kroky, shrnuje dlouhé konverzace a nabízí personalizovaná doporučení.
Jak používat ChatGPT pro zákaznický servis
1. Zlepšete porozumění chatbotu
Jak často jste museli vysvětlovat jednoduchý problém chatbotu, který vám prostě nerozuměl?
Nyní si představte zákazníka, který má problém s rozbitou nabíječkou k notebooku. Místo toho, aby standardní chatbot rozpoznal problém, může požadovat konkrétní klíčová slova, jako je „vrácení“ nebo „podpora“, a ignorovat tak frustraci zákazníka.
V tom se ChatGPT odlišuje. Chatbot s umělou inteligencí založený na GPT dokáže pochopit kontext a záměr každého dotazu. To je obrovská výhoda oproti tradičním chatbotům, které jsou naprogramovány tak, aby odpovídaly pomocí šablonových odpovědí.
Jeho algoritmy hlubokého učení rozumějí etiketě zákaznického servisu, což mu umožňuje reagovat s empatií, klást smysluplné otázky a poskytovat jasná řešení. Díky tomu mají zákazníci pocit, že jsou vyslyšeni, a dochází k menšímu počtu opakovaných dotazů, které způsobují frustraci.
💡Tip pro profesionály: Trénujte ChatGPT pomocí minulých chatových záznamů a znalostní báze, abyste generovali přesnější a nuancovanější odpovědi vhodné pro vaše odvětví.
2. Automatizujte odpovědi na časté dotazy
ChatGPT vyniká v řešení rutinních dotazů, což z něj činí perfektní nástroj pro automatizaci často kladených dotazů.
Představte si, že se zákazník zeptá: „Jaké jsou vaše podmínky pro vrácení zboží?“ Místo čekání na operátora může ChatGPT okamžitě poskytnout jasnou odpověď nebo dokonce nasměrovat zákazníka na příslušnou stránku.
Díky automatizaci těchto rutinních dotazů se váš tým podpory může soustředit na řešení složitějších problémů.
⚠️ Věděli jste? Studie HBR odhalila, že 81 % zákazníků dává přednost samostatnému řešení svých problémů před kontaktováním živého agenta.
3. Pomozte agentům s rychlými odpověďmi
Pokud si nejste jisti, zda ChatGPT zvládne přímou komunikaci se zákazníky, nechte jej používat své pracovníky podpory, aby urychlili svou práci.
Díky využití ChatGPT mohou agenti během několika sekund generovat podrobné a profesionální odpovědi na běžné dotazy, což jim ušetří práci s vytvářením odpovědí od nuly.
Řekněme, že se zákazník zeptá, jak vyřešit problém s zařízením. Místo toho, aby psali celou odpověď od začátku, mohou pracovníci podpory použít ChatGPT k vytvoření rychlého a praktického návodu.
Ať už jde o restart zařízení nebo kontrolu konkrétních nastavení systému, ChatGPT nabídne jasné kroky. Agent pak může odpověď trochu přizpůsobit a odeslat ji, aniž by riskoval, že bude znít jako robot.
💡 Tip pro profesionály: Použijte ChatGPT k vytvoření šablon zákaznické cesty pro opakující se dotazy a přizpůsobte odpovědi. Nyní můžete tyto šablony používat pokaždé, když se objeví stejný dotaz.
4. Poskytujte vícejazyčnou podporu
ChatGPT „mluví“ a rozumí několika jazykům. Můžete jej použít k navázání kontaktu se zákazníky po celém světě, aniž byste potřebovali tým vícejazyčných agentů. Díky tomu je to praktický způsob, jak podporovat globální publikum a ekonomicky rozšířit svůj dosah.
Pokud se například zákazník ze Španělska zeptá: „¿Cómo cambio mi contraseña?“ (Jak mohu změnit své heslo?), zástupce zákaznického servisu si nebude muset lámat hlavu s tím, jak pochopit základní význam této otázky.
Mohou použít ChatGPT k porozumění otázce, vytvoření podrobného návodu ve španělštině a vyřešení dotazu. Už nemusíte čekat na jazykové odborníky, aby vyřešili potenciálně obecný dotaz.
Kromě toho tento rychlý a přizpůsobený přístup dodá celkovému zákaznickému zážitku osobní rozměr.
🧠 Zajímavost: Duolingo, přední platforma pro výuku jazyků, používá ChatGPT k zodpovídání častých dotazů o svých jazykových službách ve více než 30 jazycích!
5. Obsluhujte zákazníky mimo pracovní dobu
Ať už jde o Vánoce, státní svátky nebo neobvyklé dotazy ve 3 hodiny ráno – vaše firma může rychle vyřizovat dotazy zákazníků, aniž by vznikaly smrtící zpoždění.
Řekněme, že zákazník v jiném časovém pásmu potřebuje pomoc s objednávkou ve 2 hodiny ráno. Generativní nástroje umělé inteligence odpoví na dotazy zákazníků bez manuálního zásahu. Než se vaši lidští agenti znovu přihlásí, budou připraveni soustředit se na složitější živé interakce a rutinní záležitosti nechají na ChatGPT.
➡️ Číst více: Strategie řízení zákazníků pro týmy CRM
6. Uspořádejte a roztřiďte dotazy
ChatGPT lze použít ke skenování a shromažďování klíčových detailů z dotazů zákazníků a směrování konverzací k nejvhodnějšímu agentovi. Umí organizovat a prioritizovat příchozí dotazy na základě typu problému, informací o zákazníkovi nebo naléhavosti.
Řekněme, že máte technický problém. ChatGPT jej může označit a odeslat přímo technickému odborníkovi. Podobně, pokud se jedná o logistický dotaz, ChatGPT jej přesměruje na příslušného člena týmu, čímž ušetří čas a energii vašich agentů.
Umělou inteligenci můžete také využít k rozpoznávání trendů, vzorců a emocí. Pokud dotaz přesahuje možnosti chatbota s umělou inteligencí, mohou jej převzít lidští agenti a vyřešit jej, než se situace vyhrotí.
7. Rozšiřte zákaznický servis za přijatelnou cenu
Rozvoj malého podniku často přináší výzvu v podobě řízení nákladů, zejména pokud jde o najímání dalších zaměstnanců.
ChatGPT vám však může pomoci rozšířit váš zákaznický servis, aniž by to stálo majlant.
Ačkoli je nutné provést určité nastavení a školení, používání ChatGPT je obvykle mnohem nákladově efektivnější než rozšiřování týmu. Studie společnosti McKinsey s názvem The Economic Potential of Generative AI (Ekonomický potenciál generativní umělé inteligence) uvádí 63 případů použití generativní umělé inteligence v 16 obchodních funkcích, včetně zákaznických operací, s potenciálem přinést roční ekonomickou hodnotu ve výši 2,6 až 4,4 bilionu dolarů.
💡Tip pro profesionály: Nastavte KPI pro měření zákaznické zkušenosti, abyste mohli kontrolovat účinnost nástrojů umělé inteligence a vašeho týmu podpory při zvyšování spokojenosti zákazníků.
8. Zaškolte a proškolte své agenty
Školení nových pracovníků zákaznické podpory může být náročné, zejména pokud jsou v oboru nebo s vaším produktem noví. ChatGPT nabízí účinný způsob, jak tento proces zaškolování zjednodušit.
Noví agenti se mohou zeptat ChatGPT na vaše produkty, firemní zásady nebo protokoly zákaznického servisu a získat rychlé a přesné odpovědi. Není třeba prohledávat dlouhé interní dokumenty.
Navíc můžete dokonce nastavit scénáře rolí, ve kterých ChatGPT vystupuje jako zákazník, takže vaši agenti si mohou vyzkoušet řešení různých situací, než budou komunikovat se skutečným zákazníkem. Takové interaktivní školení je mnohem poutavější (a efektivnější) než pouhé čtení manuálů nebo sledování školicích videí.
9. Zjednodušte proces zpětné vazby od zákazníků
Zpracování zpětné vazby od zákazníků může připadat jako nekonečný úkol, zejména když máte velký objem přicházejících zpráv.
Místo toho, aby agenti procházeli stovky zpráv, můžete použít ChatGPT k automatické analýze zpětné vazby od zákazníků z různých kanálů. Tím ušetříte čas a budete se moci soustředit na důležité úkoly.
Řekněme, že jste telekomunikační společnost, která denně přijímá 500 e-mailů od zákazníků. Analýza takového množství zpětné vazby by vašemu servisnímu týmu zabrala týdny.
ChatGPT můžete nastavit tak, aby rozpoznával opakující se témata, jako jsou problémy s kvalitou služeb, problémy se sítí nebo stížnosti na fakturaci. Okamžitě kategorizuje zpětnou vazbu a poskytuje vám klíčové informace – bez manuální práce.
Tímto způsobem místo toho, abyste trávili hodiny analýzou dat, můžete svůj čas věnovat využívání poznatků, které vám ChatGPT poskytuje, a přijímat rozhodnutí založená na datech, která vedou k lepším zákaznickým zkušenostem.
10. Vytvářejte poutavé e-maily pro zákazníky s nabídkami
Psaní e-mailů zákazníkům, které skutečně upoutají pozornost a podnítí k akci, může být pro pracovníky podpory výzvou – zejména pokud jde o nabídky akcí a slev.
S ChatGPT může váš tým podpory vytvořit relevantní návrhy e-mailů během několika sekund. Poté je může doladit a přidat osobní dotek, což stále zabere relativně mnohem méně času než vytváření e-mailů od nuly.
Řekněme, že předplatné zákazníka končí za 5 dní. Díky umělé inteligenci mohou vaši agenti napsat přesvědčivé, ale neagresivní e-maily, které zákazníky povzbudí k upgradu služeb.
➡️ Číst více: Nejlepší nástroje AI pro e-mailový marketing
Omezení používání ChatGPT pro zákaznický servis
Stejně jako většina technologií má i ChatGPT pro zákaznický servis své nevýhody, z nichž nejvýznamnější je jeho obecná a nepředvídatelná reakce na interakce uživatelů. Další omezení jsou:
- Nemůžete kontrolovat generované odpovědi: Jelikož ChatGPT nesleduje konkrétní scénář, existuje riziko, že informace budou technicky nesprávné nebo zastaralé.
- Nelze jej přizpůsobit konkrétním potřebám: Organizace se v současné době spoléhají na informace, které ChatGPT dokáže získat z internetu.
- Nelze přizpůsobit tón odpovědí: Odpovědi mohou být příliš formální nebo květnaté a nemusí mít úroveň neformálnosti, kterou někteří zákazníci preferují.
ChatGPT nedokáže zpracovat nuancované scénáře, které již zvládají jiné nástroje zákaznického servisu. Například nedokáže nastavit pracovní postupy, nabídnout omnichannelovou podporu nebo spravovat katalogy pro agenty.
Používání ClickUp pro zákaznický servis
Viděli jste, jak ChatGPT může zlepšit váš zákaznický servis. I když je to vynikající alternativa ke standardním chatbotům, má několik problémů, které ovlivní váš dlouhodobý pracovní postup.
Integrace ChatGPT do vašich stávajících systémů – komponent CRM a databází – je kvůli problémům s kompatibilitou velmi náročná. Navíc není schopen zvládat pracovní postupy zákaznického servisu a zefektivnit správu úkolů.
Ale co když existuje nástroj založený na umělé inteligenci, který vám pomůže vylepšit proces zákaznického servisu a maximalizovat produktivitu vašeho týmu?
Vyzkoušejte ClickUp – aplikaci pro vše, co souvisí s prací! Je to vaše odpověď na efektivní a zefektivněné operace zákaznického servisu poháněné umělou inteligencí.
ClickUp pro zákaznický servis je vhodný pro firmy jakékoli velikosti v jakémkoli odvětví a je navržen tak, aby pomohl vašim zákaznickým servisním pracovníkům zvýšit produktivitu jejich práce.
Použijte jej k rozdělení žádostí o podporu na podrobné úkoly a podúkoly, přiřaďte více osob k řešení různých aspektů složitých problémů a zanechte komentáře k diskusi o žádostech a problémech se svým týmem.
Pro lepší organizaci můžete také nastavit úrovně priority úkolů a nechat agenty označovat a tagovat opakující se problémy, abyste mohli sledovat zpětnou vazbu od zákazníků.
Pro usnadnění práce použijte integrovanou AI ClickUp, ClickUp Brain. Tento asistent poháněný umělou inteligencí zvládá opakující se úkoly, jako je generování poznámek o zákaznících, odpovědí na e-maily a aktualizací stavu, a pomáhá vašemu týmu udržet zájem zákazníků bez dalšího úsilí.
A to nejlepší? ClickUp Brain má přístup k informacím v celém vašem pracovním prostoru a dokáže během několika sekund vyhledat relevantní řešení a alternativy, což agentům pomáhá rychleji se dostat k potřebným zdrojům.
Abychom šli ještě o krok dál, je součástí balíčku také AI writer, který pomáhá agentům navrhovat a vylepšovat zprávy, čímž dále zrychluje dobu odezvy a dělá z ClickUp komplexní AI nástroj pro zákaznický servis.
Navíc můžete pomocí formulářů ClickUp přímo zaznamenávat dotazy a zpětnou vazbu od zákazníků. Tyto formuláře převádějí odpovědi zákazníků na odpovídající úkoly, které jsou automaticky přiřazeny příslušným členům týmu.
Kromě toho ClickUp CRM centralizuje všechny interakce se zákazníky, včetně žádostí o podporu, dotazů a podrobností o účtu. To agentům usnadňuje přístup k informacím o zákaznících a jejich správu na jednom místě.
Vedoucí směn podpory si mohou vybrat z různých přizpůsobitelných zobrazení, jako jsou seznamy, tabule a tabulky. To jim pomáhá sledovat a prioritizovat požadavky zákazníků na základě naléhavosti, výkonu agentů a klíčových metrik zákaznické zkušenosti, jako jsou doby odezvy a skóre spokojenosti.
Malé a rostoucí podniky nemusí budovat proces zákaznického servisu od nuly. Místo toho mohou využít jednu z více než 1 000 přizpůsobitelných šablon ClickUp, které jim pomohou začít.
Pokud se nás zeptáte, doporučíme vám šablonu pro správu zákaznického servisu ClickUp jako dobrý začátek:
Takto vám to pomůže:
- Přizpůsobitelná zobrazení: Čtyři přizpůsobitelná zobrazení, tj. seznam, tabule, formulář a dokument, která zefektivňují klíčové aspekty zákaznické podpory.
- Předem připravená vlastní pole: Upřednostňujte požadavky zákazníků na první pohled díky pokročilým možnostem přizpůsobení ticketů.
- Automatizované úkoly: Automatizuje opakující se procesy, jako jsou přiřazování úkolů a oznámení.
- Vlastní stav: Efektivně spravujte operace zákaznického servisu pomocí vlastních stavů, jako jsou Otevřeno, Vyřešeno atd.
Chcete vědět, jak tato šablona pomáhá zefektivnit vaše procesy zákaznického servisu?
ClickUp nabízí mnohem více než jen šablony pro zákaznický servis.
Například šablona pro popis problémů zákazníků od ClickUp pomáhá vedoucím zákaznického servisu systematicky organizovat a řešit problémy zákazníků a vytvářet příslušná řešení.
Takto vám to pomůže:
- Identifikuje klíčové problémy zákazníků: Pomáhá týmům podpory lépe porozumět problémům a vytvářet řešení na míru, která zlepšují zákaznický servis a spokojenost.
- Vlastní stavy: Vytvářejte úkoly s různými vlastními stavy, abyste mohli sledovat průběh řešení každého problému.
- Vlastní pole: Kategorizujte a přidávejte atributy pro správu problémů zákazníků a snadnou vizualizaci zákaznických dat.
- Vlastní zobrazení: Nabízí různá zobrazení, jako je seznam, Ganttův diagram, pracovní vytížení, kalendář a další.
- Řízení projektů: Zlepšete sledování problémů zákazníků pomocí automatizace, jako jsou funkce umělé inteligence, reakce na komentáře a další.
Jste připraveni zlepšit své zkušenosti se zákaznickým servisem?
I když chatboty s umělou inteligencí, jako je ChatGPT, v dohledné době nenahradí pracovníky zákaznického servisu, mohou výrazně zrychlit pracovní postupy a zvýšit efektivitu.
ClickUp konsoliduje dotazy, stížnosti a recenze zákazníků na jednom místě.
Kromě zákaznické podpory vám ClickUp pomáhá zefektivnit i další obchodní procesy, jako je správa úkolů a organizace projektů, díky vestavěným funkcím umělé inteligence, což z něj činí univerzální nástroj pro různé obchodní potřeby.
Zaregistrujte se zdarma na ClickUp a posuňte své zkušenosti se zákaznickým servisem na vyšší úroveň.