Екипите за обслужване на клиенти са затрупани с повтарящи се задачи, голям брой заявки и остарели системи, докато клиентите стават все по-недоволни от дългото чакане и незадоволителните отговори.
Въпреки че са положени много усилия за използване на чатботове за по-добро обслужване на клиенти, резултатите са до голяма степен незадоволителни. ChatGPT, изграден върху големи езикови модели (LLM), променя правилата на играта.
Това може потенциално да увеличи процента на разрешените проблеми с 14% и да намали времето, прекарано в обработката на даден проблем, с 9%. Какво ще кажете за това!
Внедряването на ChatGPT за обслужване на клиенти е сигурен залог за по-добро задържане и удовлетворение на клиентите. За първи път разглеждаме нещо, което прилича на човешката интелигентност и може да реши проблема с комуникацията на последната миля.
Ако обмисляте да внедрите ChatGPT за обслужване на клиенти, но все още не сте сигурни, това е ръководството за вас.
Разбиране на ChatGPT за обслужване на клиенти
Ако някога сте били заклещени в режим на изчакване, чакайки безкрайно за оператор, знаете колко разочароващо може да бъде обслужването на клиенти. Мислете за ChatGPT като за виртуален асистент, който слуша и отговаря като човек.
Какво го отличава? Способността му да се справя естествено с разговори и взаимодействия с потребители. Вместо да се придържа към предварително написани сценарии, той разпознава контекста, отговаря обмислено и отговаря на въпроси без човешка намеса. ChatGPT помага на екипите за обслужване на клиенти предимно в следното:
- Оптимизирайте рутинните задачи: Интегрира се със софтуер за успех на клиентите, за да ви помогне да отговаряте на често задавани въпроси (FAQ), да разрешавате прости запитвания, да категоризирате билети и да препращате проблеми към правилните отдели.
- Повишете ефективността: Помага за изготвянето на точни отговори на запитвания на клиенти, предлага последващи действия, обобщава дълги разговори и предлага персонализирани препоръки.
➡️ Прочетете още: Ботове и не само: Практическо ръководство за използване на изкуствен интелект в обслужването на клиенти
Как да използвате ChatGPT за обслужване на клиенти
1. Подобрете разбирането на чатбота
Колко пъти сте се налагало да обяснявате прост проблем на чатбот, който просто не разбира?
Сега си представете клиент, който се сблъсква с повреден зарядно устройство за лаптоп. Вместо да разпознае проблема, стандартен чатбот може да изиска конкретни ключови думи като „връщане“ или „поддръжка“, като игнорира неудовлетворението на клиента.
Ето къде ChatGPT се отличава. Чатботът с изкуствен интелект, задвижван от GPT, може да разбере контекста и намерението зад всяко запитване. Това е огромно предимство пред традиционните чатботове, които са програмирани да отговарят с шаблонизирани отговори.
Неговите алгоритми за дълбоко обучение разбират етикета на обслужването на клиенти, което му позволява да отговаря с empatiя, да задава смислени въпроси и да предоставя ясни решения. Това кара клиентите да се чувстват чути и намалява размяната на съобщения, която води до неудовлетвореност.
💡Съвет от професионалист: Обучете ChatGPT с помощта на предишни чат записи и база от знания, за да генерирате по-точни и нюансирани отговори, подходящи за вашата индустрия.
2. Автоматизирайте отговорите на често задаваните въпроси
ChatGPT се отличава в обработката на рутинни въпроси, което го прави идеален инструмент за автоматизиране на често задаваните въпроси.
Представете си, че клиент пита: „Каква е вашата политика за връщане на стоки?“ Вместо да чакате агент, ChatGPT може незабавно да даде ясен отговор или дори да насочи клиента към съответната страница.
Чрез автоматизиране на тези рутинни запитвания, екипът ви за поддръжка може да се съсредоточи върху решаването на по-сложни проблеми.
⚠️ Знаете ли? Проучване на HBR разкрива, че 81% от клиентите предпочитат да решават проблемите си самостоятелно, преди да се обадят на оператор.
3. Помогнете на агентите с бързи отговори
Ако не сте сигурни дали ChatGPT може да обслужва клиенти директно, позволете на вашите агенти по поддръжката да го използват, за да ускорят работата си.
Използвайки ChatGPT, агентите могат да генерират подробни, професионални отговори на често задавани въпроси за секунди, което им спестява усилието да започват от нулата.
Да предположим, че клиент пита как да отстрани проблем с устройство. Вместо да пише целия отговор от нулата, екипът за поддръжка може да използва ChatGPT, за да създаде бърз и практичен наръчник.
Независимо дали става въпрос за рестартиране на устройството или проверка на конкретни системни настройки, ChatGPT ще предложи ясни стъпки. Агентът може да доуточни отговора с малко лично докосване и да го изпрати, без да рискува да звучи като робот.
💡 Професионален съвет: Използвайте ChatGPT, за да създадете шаблони за пътуването на клиента за повтарящи се запитвания и да персонализирате отговорите. Сега използвайте тези шаблони всеки път, когато се появи същото запитване.
4. Осигурете многоезична поддръжка
ChatGPT „говори“ и разбира няколко езика. Можете да го използвате, за да се свържете с клиенти от цял свят, без да се нуждаете от екип от многоезични агенти. Това го прави практичен начин да поддържате глобална аудитория и да разширите обхвата си по икономичен начин.
Например, ако клиент от Испания попита: „¿Cómo cambio mi contraseña?” (Как да променя паролата си?), представителят на обслужването на клиенти няма да се налага да се чуди как да разбере основния смисъл на въпроса.
Те могат да използват ChatGPT, за да разберат въпроса, да създадат стъпка по стъпка ръководство на испански език и да разрешат запитването. Вече не е нужно да чакате езикови експерти, за да разрешат нещо, което може да е обичайно запитване.
Освен това, този бърз и персонализиран подход ще добави личен отпечатък към цялостното преживяване на клиентите.
🧠 Интересен факт: Duolingo, известната платформа за изучаване на езици, използва ChatGPT, за да отговаря на често задавани въпроси за своите езикови услуги на над 30 езика!
5. Обслужвайте клиенти извън работното време
Независимо дали е Коледа, официален празник или необичайни запитвания в 3 часа сутринта – вашият бизнес може да обработва запитвания на клиенти незабавно, без да създава фатално забавяне.
Да предположим, че клиент в друга часова зона се нуждае от помощ с поръчката си в 2 часа сутринта. Инструментите за генериране на изкуствен интелект ще отговорят на запитванията на клиентите без ръчна намеса. Когато вашите агенти се върнат на работа, те ще могат да се съсредоточат върху по-сложни взаимодействия на живо, оставяйки рутинните задачи на ChatGPT.
➡️ Прочетете още: Стратегии за управление на клиенти за CRM екипи
6. Организирайте и категоризирайте запитванията
ChatGPT може да се използва за сканиране и събиране на ключови подробности от запитвания на клиенти и пренасочване на разговорите към най-подходящия агент. Може да организира и приоритизира входящите запитвания въз основа на типа на проблема, информацията за клиента или спешността.
Да предположим, че имате технически проблем. ChatGPT може да го маркира и да го изпрати директно на техническия експерт. По същия начин, ако има някакъв логистичен въпрос, ChatGPT ще го препрати на подходящия член на екипа, спестявайки време и енергия на вашите агенти.
Можете също да използвате изкуствен интелект, за да откривате тенденции, модели и емоции. Когато запитването надхвърля възможностите на AI чатбота, човешките агенти могат да поемат и да отговорят на тези запитвания, преди да се влошат.
7. Разширете обслужването на клиенти на достъпна цена
Развитието на малък бизнес често е свързано с предизвикателството да се управляват разходите, особено когато става въпрос за наемане на повече персонал.
ChatGPT обаче може да ви помогне да разширите обслужването на клиенти, без да се налага да харчите много пари.
Въпреки че изисква известна настройка и обучение, използването на ChatGPT обикновено е много по-рентабилно от разширяването на екипа ви. Всъщност, докладът на McKinsey „Икономическият потенциал на генеративния AI“ посочва 63 примера за използване на генеративен AI в 16 бизнес функции, включително обслужване на клиенти, с потенциал да донесе от 2,6 трилиона до 4,4 трилиона долара годишна икономическа стойност.
💡Съвет от професионалист: Задайте KPI за измерване на клиентското преживяване, за да можете да проверите ефективността на AI инструментите и екипа си за поддръжка в постигането на клиентска удовлетвореност.
8. Обучете и подгответе вашите агенти
Обучението на нови агенти за обслужване на клиенти може да бъде трудно, особено ако те са нови в бранша или не са запознати с вашия продукт. ChatGPT предлага ефективен начин да опростите този процес на въвеждане в работата.
Новите агенти могат да попитат ChatGPT за вашия продукт, политиките на компанията или протоколите за обслужване на клиенти и да получат бързи и точни отговори. Няма нужда да ровите в дълги вътрешни документи.
Освен това можете дори да създадете сценарии за ролеви игри, в които ChatGPT играе ролята на клиент, така че вашите агенти да могат да се упражняват в справянето с различни ситуации, преди да говорят с истински клиент. Такова интерактивно обучение е много по-ангажиращо (и ефективно) от простото четене на наръчници или гледане на обучителни видеоклипове.
9. Опростете процеса на обратна връзка от клиентите
Обработката на обратната връзка от клиентите може да изглежда като безкрайна задача, особено когато получавате голям брой съобщения.
Но вместо да карате агентите да пресяват стотици съобщения, можете да използвате ChatGPT, за да анализирате автоматично обратната връзка от клиентите от различни канали. По този начин ще спестите време и ще можете да насочите енергията си към важни действия.
Да предположим, че сте телекомуникационна компания, която получава 500 имейла от клиенти на ден. Анализирането на това огромно количество обратна връзка би отнело седмици на вашия екип за обслужване.
Можете да настроите ChatGPT да открива повтарящи се теми, като проблеми с качеството на обслужването, проблеми с мрежата или оплаквания относно фактурирането. Той незабавно категоризира обратната връзка и ви предоставя ключови информации – без ръчна работа.
По този начин, вместо да отнемате часове за анализ на данни, можете да прекарате времето си в действие въз основа на информацията, предоставена от ChatGPT, като вземате решения, основани на данни, които водят до по-добро обслужване на клиентите.
10. Създавайте привлекателни имейли за клиенти с оферти
Написването на имейли до клиенти, които наистина привличат вниманието и подтикват към действие, може да бъде предизвикателство за агентите по поддръжката, особено когато става въпрос за предлагане на промоции и оферти.
С ChatGPT вашият екип за поддръжка може да създава подходящи чернови на имейли за секунди. След това те могат да доусъвършенстват тези имейли и да добавят личен подход, което все пак ще отнеме относително по-малко време, отколкото създаването на имейли от нулата.
Да предположим, че абонаментният план на клиента изтича след 5 дни. С помощта на изкуствен интелект вашите агенти могат да съставят убедителни, но не натрапчиви имейли, които да насърчат клиентите да надградят своите услуги.
➡️ Прочетете още: Най-добрите AI инструменти за имейл маркетинг
Ограничения при използването на ChatGPT за обслужване на клиенти
Както при повечето технологии, ChatGPT за обслужване на клиенти има и недостатъци, като най-значителният от тях е общата и непредсказуема реакция на взаимодействията с потребителите. Другите ограничения са:
- Не можете да контролирате генерираните отговори: Тъй като ChatGPT не следва конкретен сценарий, съществува риск информацията да бъде технически неточна или неактуална.
- Не можете да го адаптирате към конкретни нужди: В момента организациите разчитат на информацията, която ChatGPT може да извлече от интернет.
- Не можете да персонализирате тона на отговорите: отговорите могат да бъдат прекалено формални или цветисти и може да не са достатъчно неформални, както предпочитат някои клиенти.
ChatGPT не може да се справи с нюансирани сценарии, които други инструменти за обслужване на клиенти вече управляват. Например, той не може да настройва работни потоци, да предлага омниканална поддръжка или да управлява каталози за агенти.
Използване на ClickUp за обслужване на клиенти
Видяхте как ChatGPT може да подобри обслужването на клиентите ви. Въпреки че е отлична алтернатива на стандартните чатботове, той има няколко проблема, които ще повлияят на дългосрочния ви работен процес.
Интегрирането на ChatGPT с вашите съществуващи системи – CRM компоненти и бази данни – е голяма трудност поради проблеми със съвместимостта. Освен това, той не е в състояние да се справи с работните процеси на обслужването на клиенти и да оптимизира управлението на задачите.
Ами ако има AI-базиран инструмент, който да ускори процеса на обслужване на клиенти и да максимизира производителността на вашия екип?
Влезте в ClickUp — приложението за всичко, свързано с работата! Това е вашият отговор за ефективни и рационализирани операции за обслужване на клиенти, задвижвани от изкуствен интелект.
Подходящ за фирми от всякакъв размер във всяка индустрия, ClickUp за обслужване на клиенти е създаден, за да помогне на вашите агенти за обслужване на клиенти да станат по-продуктивни в работата си.
Използвайте го, за да разделите заявките за поддръжка на подробни задачи и подзадачи, да възложите на няколко души да се занимават с различни аспекти на сложни проблеми, и да оставяте коментари, за да обсъждате заявките и проблемите с екипа си.
За по-добра организация можете също да зададете нива на приоритет на задачите и да накарате агентите да маркират и етикетират повтарящи се проблеми, за да проследявате обратната връзка от клиентите.
За да улесните нещата, използвайте вградения AI на ClickUp, ClickUp Brain. Този AI-задвижван асистент се занимава с повтарящи се задачи, като създаване на бележки за клиенти, отговори на имейли и актуализации на статуса, помагайки на екипа ви да поддържа интереса на клиентите без допълнителни усилия.
А най-хубавото? ClickUp Brain има достъп до информация в цялото ви работно пространство и може да извлича подходящи решения и алтернативи за секунди, помагайки на агентите да стигнат по-бързо до ресурсите.
За да направите още една крачка напред, той се предлага с AI писател, който помага на агентите да съставят и усъвършенстват съобщенията, ускорявайки още повече времето за отговор и превръщайки ClickUp в цялостен AI инструмент за обслужване на клиенти.
Освен това можете да използвате ClickUp Forms, за да записвате директно запитвания и обратна връзка от клиенти. Тези формуляри преобразуват отговорите на клиентите в съответни задачи, които автоматично се възлагат на подходящите членове на екипа.
Освен това, ClickUp CRM централизира всички взаимодействия с клиенти, включително билети за поддръжка, запитвания и подробности за акаунта. Това улеснява агентите да имат достъп и да управляват информацията за клиентите на едно място.
Мениджърите на смени в отдела за поддръжка могат да избират между различни персонализирани изгледи, като списъци, табла и таблици. Това им помага да наблюдават и да приоритизират заявките на клиентите въз основа на спешност, ефективност на агентите и ключови показатели за клиентското преживяване, като време за отговор и оценки за удовлетвореност.
За малките и растящи бизнеси не е необходимо да изграждате процес за обслужване на клиенти от нулата. Вместо това можете да използвате един от над 1000-те персонализируеми шаблона на ClickUp, за да ви помогне да започнете.
Ако ни попитате, ние бихме препоръчали шаблона за управление на обслужването на клиенти на ClickUp за начало:
Ето как ви помага:
- Персонализирани изгледи: четири персонализирани изгледа, а именно списък, табло, формуляр и документ, за да оптимизирате ключовите аспекти на обслужването на клиенти.
- Предварително създадени персонализирани полета: Приоритизирайте заявките на клиентите с един поглед благодарение на високо ниво на персонализация на билетите.
- Автоматизирани задачи: Автоматизира повтарящи се процеси като задаване на задачи и известия.
- Персонализиран статус: Управлявайте ефективно операциите по обслужване на клиенти с персонализирани статуси като Отворен, Решен и др.
Искате ли да знаете как този шаблон помага за оптимизиране на процесите на обслужване на клиенти?
ClickUp предлага много повече от шаблони за обслужване на клиенти.
Например, шаблонът за описание на проблеми на клиенти на ClickUp помага на ръководителите на обслужване на клиенти да организират и разглеждат систематично проблемите на клиентите и да създават съответните решения.
Ето как ви помага:
- Идентифицира ключови проблеми на клиентите: Помага на екипите за поддръжка да разберат по-добре проблемите и да създадат персонализирани решения за подобряване на обслужването и удовлетвореността на клиентите.
- Персонализирани статуси: Създавайте задачи с различни персонализирани статуси, за да следите напредъка по всеки проблем.
- Потребителски полета: Категоризирайте и добавяйте атрибути, за да управлявате проблемите на клиентите и лесно да визуализирате данните за клиентите.
- Персонализирани изгледи: Предлага различни изгледи, като списък, Gantt, натоварване, календар и други.
- Управление на проекти: Подобрете проследяването на проблемите на клиентите с автоматизация, като AI функции, реакции на коментари и др.
Готови ли сте да подобрите обслужването на клиентите си?
Макар че AI чатботове като ChatGPT няма да заменят агентите за обслужване на клиенти в близко бъдеще, те могат значително да ускорят работните процеси и да подобрят ефективността.
ClickUp обединява запитвания, оплаквания и отзиви на клиенти на едно място.
Освен обслужването на клиенти, ClickUp ви помага да оптимизирате и други бизнес процеси, като управление на задачи и организация на проекти, благодарение на вградените AI възможности, което го прави универсален инструмент за различни бизнес нужди.
Регистрирайте се безплатно в ClickUp, за да подобрите обслужването на клиентите си.