تتعرقل فرق خدمة العملاء بسبب المهام المتكررة، وأحجام التذاكر المرتفعة، والأنظمة القديمة، بينما يزداد إحباط العملاء بسبب أوقات الانتظار الطويلة والردود الباهتة.
على الرغم من بذل العديد من الجهود لاستخدام روبوتات الدردشة الآلية لتحسين خدمة العملاء، إلا أن النتائج كانت غير مرضية إلى حد كبير. إن ChatGPT - المبني على النماذج اللغوية الكبيرة (LLMs) - يُغيّر قواعد اللعبة.
من المحتمل أن زيادة معدل حل المشكلات بنسبة 14% وتقليل الوقت المستغرق في معالجة المشكلة بنسبة 9%. ما رأيك في ذلك!
يعد تطبيق ChatGPT لخدمة العملاء رهانًا قويًا يمكن أن يحقق الاحتفاظ بالعملاء ورضاهم بشكل أفضل. إنها المرة الأولى التي ننظر فيها إلى شيء يشبه الذكاء البشري ويمكنه حل مشكلة التواصل في الميل الأخير.
إذا كنت تفكر في تطبيق ChatGPT لدعم العملاء ولكنك لا تزال غير متأكد، فهذا هو الدليل المناسب لك.
فهم ChatGPT لخدمة العملاء
إذا كنت قد علقت من قبل في الانتظار، منتظراً إلى ما لا نهاية لأحد العملاء، فأنت تعلم كم يمكن أن تكون خدمة العملاء محبطة. فكر في ChatGPT كمساعد افتراضي يستمع ويستجيب مثل البشر.
ما الذي يجعله متميزاً؟ قدرته على التعامل مع المحادثات وتفاعلات المستخدمين بشكل طبيعي. فبدلاً من الالتزام بنصوص مكتوبة مسبقاً، يتعرف على السياق ويستجيب بشكل مدروس ويجيب على الأسئلة دون تدخل بشري. في المقام الأول، يساعد ChatGPT فرق خدمة العملاء:
- تبسيط المهام الروتينية: يتكامل مع برنامج نجاح العملاء للمساعدة في الإجابة عن الأسئلة المتداولة (FAQs)، وحل الاستفسارات البسيطة، وتصنيف التذاكر، وتوجيه المشكلات إلى الأقسام المناسبة
- تحسين الكفاءة: يساعد في صياغة ردود دقيقة على استفسارات العملاء، ويقترح إجراءات المتابعة، ويلخص المحادثات المطولة، ويقدم توصيات مخصصة
➡️ قراءة المزيد:
الروبوتات وما بعدها: دليل عملي حول كيفية استخدام الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء
كيفية استخدام ChatGPT في خدمة العملاء
1. تحسين فهم روبوت الدردشة الآلية
كم مرة كان عليك أن تشرح مشكلة بسيطة لروبوت الدردشة الآلي الذي لا يفهمها؟
تخيل الآن عميلاً يتعامل مع شاحن كمبيوتر محمول معطل. بدلاً من التعرف على المشكلة، قد يقوم روبوت الدردشة الآلي القياسي بطلب كلمات رئيسية محددة مثل "إرجاع" أو "دعم"، متجاهلاً إحباط العميل.
هنا يبرز ChatGPT. يمكن أن يفهم روبوت الدردشة الآلي المدعوم بالذكاء الاصطناعي المدعوم من GPT السياق والنية وراء كل استفسار. هذه ميزة كبيرة مقارنةً بروبوتات الدردشة الآلية التقليدية، التي برمجت للرد بإجابات نموذجية
تفهم خوارزميات التعلُّم العميق الخاصة به آداب خدمة العملاء ، مما يسمح لها بالرد بتعاطف، وطرح أسئلة ذات مغزى، وتقديم حلول واضحة. وهذا يجعل العملاء يشعرون بأن صوتهم مسموع ويقلل من الأخذ والرد الذي يسبب الإحباط.
💡 نصيحة احترافية: درّب ChatGPT على استخدام سجلات الدردشة السابقة والقاعدة المعرفية لتوليد ردود أكثر دقة ودقة تناسب مجال عملك.
2. أتمتة الردود على الأسئلة الشائعة
تتفوق ChatGPT في التعامل مع الأسئلة الروتينية، مما يجعلها أداة مثالية لأتمتة الأسئلة الشائعة.
تخيل عميلاً يسأل، "ما هي سياسة الإرجاع لديكم؟ بدلاً من انتظار الوكيل، يمكن ل ChatGPT تقديم إجابة واضحة على الفور أو حتى توجيه العميل إلى الصفحة ذات الصلة.
من خلال أتمتة هذه الاستفسارات الروتينية، يمكن لفريق الدعم الخاص بك التركيز على حل المشكلات الأكثر تعقيداً.
⚠️ هل كنت تعلم؟ دراسة HBR أن 81% من العملاء يفضلون حل مشاكلهم بشكل مستقل قبل الاتصال بوكيل مباشر.
3. مساعدة الوكلاء بالردود السريعة
إذا لم تكن متأكداً من تعامل ChatGPT مع العملاء مباشرة، دع وكلاء الدعم لديك يستخدمونه لتسريع عملهم.
من خلال الاستفادة من ChatGPT، يمكن للوكلاء إنشاء ردود مفصّلة واحترافية على الاستفسارات الشائعة في ثوانٍ، مما يوفر عليهم عناء البدء من الصفر.
لنفترض أن عميلاً يسأل عن كيفية استكشاف أخطاء جهاز ما وإصلاحها. بدلاً من كتابة إجابة كاملة من الصفر، يمكن لموظفي الدعم استخدام ChatGPT لإنشاء دليل سريع وقابل للتنفيذ.
سواءً كان الأمر يتعلق بإعادة تشغيل الجهاز أو التحقق من إعدادات نظام معيّن، سيقدم ChatGPT خطوات واضحة. يمكن للوكيل بعد ذلك تعديل الإجابة بلمسة شخصية وإرسالها دون المخاطرة بأن يبدو وكأنه روبوت.
💡 نصيحة احترافية: استخدم ChatGPT لصياغة قوالب رحلة العميل للاستفسارات المتكررة وتخصيص الردود. الآن، استخدم هذه القوالب في كل مرة يظهر فيها الاستفسار نفسه.
4. توفير دعم متعدد اللغات
ChatGPT "يتحدث" ويفهم لغات متعددة. يمكنك استخدامه للتواصل مع العملاء في جميع أنحاء العالم دون الحاجة إلى فريق من الوكلاء متعددي اللغات. وهذا يجعلها طريقة عملية لدعم جمهور عالمي وتوسيع نطاق وصولك اقتصادياً.
على سبيل المثال، إذا سأل عميل من إسبانيا، "¿Cómo cambio mi contraseña?" (كيف أغيّر كلمة المرور الخاصة بي؟)، لن يضطر ممثل خدمة العملاء إلى حَكّ رأسه في محاولة فهم المعنى الأساسي.
يمكنهم استخدام ChatGPT لـ فهم السؤال، وتشكيل دليل تفصيلي باللغة الإسبانية، وحل الاستعلام. لم يعد بإمكانهم انتظار خبراء اللغة لحل ما يمكن أن يكون استعلامًا عامًا.
بالإضافة إلى ذلك، سيضيف هذا النهج السريع والمخصص لمسة شخصية إلى تجربة العميل بشكل عام.
🧠 حقيقة ممتعة: Duolingo، المنصة البارزة لتعلم اللغة, يستخدم ChatGPT للإجابة عن الأسئلة الشائعة حول خدماتها اللغوية بأكثر من 30 لغة!
5. خدمة العملاء خارج ساعات العمل
سواء كان ذلك في أعياد الميلاد، أو عطلة عامة، أو استفسارات غير اعتيادية في الساعة 3 صباحًا - يمكن لشركتك إدارة استفسارات العملاء على الفور دون خلق تراكم قاتل.
لنفترض أن عميلاً في منطقة زمنية مختلفة يحتاج إلى المساعدة في طلبه في الساعة 2 صباحًا. ستقوم أدوات الذكاء الاصطناعي التوليدية بالرد على استفسارات العملاء دون تدخل يدوي. وبحلول الوقت الذي يعود فيه وكلاؤك البشريون إلى العمل، يكونون مستعدين للتركيز على التفاعلات المباشرة الأكثر تعقيداً، تاركين الأمور الروتينية لـ ChatGPT.
➡️ اقرأ المزيد: استراتيجيات إدارة العملاء لفرق إدارة علاقات العملاء
6. تنظيم الاستفسارات وتصنيفها
يمكن استخدام ChatGPT لـ فحص وجمع التفاصيل الأساسية من استفسارات العملاء وتوجيه المحادثات إلى الوكيل الأنسب. ويمكنه تنظيم الاستفسارات الواردة وترتيب أولوياتها بناءً على نوع المشكلة أو معلومات العميل أو مدى إلحاحها.
لنفترض أن لديك مشكلة تقنية بين يديك. يمكن لـ ChatGPT وضع علامة عليها وإرسالها مباشرةً إلى الخبير التقني. وبالمثل، إذا كان هناك بعض الاستفسارات اللوجستية، سيقوم ChatGPT بتوجيهها إلى عضو الفريق المناسب، مما يوفر وقت وكلائك وطاقتهم.
يمكنك أيضًا استخدام الذكاء الاصطناعي لـ اكتشاف الاتجاهات والأنماط والانفعالات. عندما يكون الاستعلام خارج قدرات روبوت الدردشة الآلي للذكاء الاصطناعي، يمكن للوكلاء البشريين تولي المسؤولية ومعالجة تلك الاستفسارات قبل أن تتصاعد.
7. توسيع نطاق خدمة العملاء بتكلفة معقولة
غالباً ما يصاحب نمو الأعمال التجارية الصغيرة تحدي إدارة التكاليف، خاصةً عندما يتعلق الأمر بتعيين المزيد من الموظفين.
ومع ذلك، يمكن أن تساعدك ChatGPT على توسيع نطاق خدمة العملاء دون أن تكلفك الكثير.
على الرغم من وجود بعض الإعداد والتدريب، إلا أن استخدام ChatGPT عادةً ما يكون أكثر فعالية من حيث التكلفة من توسيع فريقك. في الواقع، يشير تقرير ماكينزي "الإمكانات الاقتصادية للذكاء الاصطناعي التوليدي" إلى 63 حالة استخدام للذكاء الاصطناعي التوليدي في 16 وظيفة تجارية، بما في ذلك عمليات العملاء، مع إمكانية تقديم 2.6 تريليون دولار إلى 4.4 تريليون دولار من القيمة الاقتصادية السنوية .
💡 نصيحة احترافية: تعيين
مؤشرات الأداء الرئيسية لقياس تجربة العملاء
بحيث يمكنك التحقق من فعالية أدوات الذكاء الاصطناعي وفريق الدعم الخاص بك في تحقيق رضا العملاء.
8. تأهيل وتدريب وكلائك
قد يكون تدريب وكلاء دعم العملاء الجدد أمراً صعباً، خاصةً إذا كانوا حديثي العهد بالمجال أو بمنتجك. تقدم ChatGPT طريقة فعّالة لتبسيط عملية التأهيل هذه.
يمكن للوكلاء الجدد أن يسألوا ChatGPT عن منتجك، أو سياسات شركتك، أو بروتوكولات خدمة العملاء ويحصلوا على إجابات سريعة ودقيقة. لا حاجة للبحث في المستندات الداخلية الطويلة.
بالإضافة إلى ذلك، يمكنك حتى إعداد سيناريوهات لعب الأدوار حيث يقوم ChatGPT بدور العميل، بحيث يمكن لوكلائك التدرب على التعامل مع مواقف مختلفة قبل التحدث إلى عميل حقيقي. مثل هذا التدريب التفاعلي أكثر جاذبية (وفعالية) من مجرد قراءة الكتيبات أو مشاهدة مقاطع الفيديو التدريبية.
➡️ اقرأ المزيد: استراتيجيات إدارة دورة حياة العملاء لنجاح العملاء
9. تبسيط عملية التغذية الراجعة للعملاء
قد يبدو التعامل مع ملاحظات العملاء وكأنه مهمة لا تنتهي، خاصةً عندما يكون لديك عدد كبير من الرسائل التي تتدفق عليك.
ولكن بدلاً من جعل الوكلاء يفرزون مئات الرسائل، يمكنك استخدام ChatGPT لتقوم تلقائياً تحليل ملاحظات العملاء من قنوات مختلفة. بهذه الطريقة، ستوفر الوقت وتركز طاقاتك على اتخاذ الإجراءات المهمة.
لنفترض أنك شركة اتصالات تتلقى 500 رسالة بريد إلكتروني من العملاء يوميًا. تحليل هذا الكم الهائل من التعليقات سيستغرق أسابيع من فريق الخدمة لديك.
يمكنك إعداد ChatGPT لـ تحديد المواضيع المتكررة، مثل مشاكل جودة الخدمة أو مشاكل الشبكة أو شكاوى الفوترة. فهو يصنّف الملاحظات على الفور ويزوّدك برؤى أساسية - دون الحاجة إلى العمل اليدوي.
بهذه الطريقة، بدلاً من أن تستغرق ساعات لتحليل البيانات، يمكنك قضاء وقتك في العمل على الرؤى التي يوفرها ChatGPT، واتخاذ قرارات قائمة على البيانات تؤدي إلى تجارب أفضل للعملاء.
10. إنشاء رسائل بريد إلكتروني جذابة للعملاء مع عروض
يمكن أن تكون كتابة رسائل البريد الإلكتروني للعملاء التي تجذب انتباههم وتحفزهم على اتخاذ إجراءات تحدياً لوكلاء الدعم، خاصةً عندما يتعلق الأمر بتقديم العروض الترويجية والصفقات.
مع ChatGPT، يمكن لفريق الدعم الخاص بك إنشاء مسودات رسائل بريد إلكتروني ذات صلة في ثوانٍ، ويمكنهم بعد ذلك ضبط رسائل البريد الإلكتروني هذه وإضافة لمسة شخصية، وهو ما يستغرق وقتاً أقل نسبياً من إنشاء رسائل البريد الإلكتروني من الصفر.
لنفترض أن خطة اشتراك العميل تنتهي بعد 5 أيام. باستخدام الذكاء الاصطناعي، يمكن لوكلائك صياغة رسائل بريد إلكتروني مقنعة وغير انتهازية في نفس الوقت لتشجيع العملاء على ترقية خدماتهم.
➡️ اقرأ المزيد: أفضل أدوات التسويق عبر البريد الإلكتروني بالذكاء الاصطناعي
حدود استخدام ChatGPT لخدمة العملاء ## حدود استخدام ChatGPT لخدمة العملاء
كما هو الحال مع معظم التقنيات، فإن ChatGPT لخدمة العملاء لها عيوب، أهمها استجابتها العامة وغير المتوقعة لتفاعلات المستخدم. أما القيود الأخرى فهي
- لا يمكنك التحكم في الردود التي يتم إنشاؤها: بما أن ChatGPT لا تتبع نصًا محددًا، فهناك خطر أن تكون المعلومات غير صحيحة تقنيًا أو قديمة
- لا يمكنك تكييفه مع الاحتياجات المختلفة: تعتمد المؤسسات حالياً على أي معلومات يمكن ل ChatGPT استرجاعها من الإنترنت
- لا يمكنك تخصيص نبرة الردود: يمكن أن تكون الإجابات رسمية أو منمقة بشكل علني وقد لا تتمتع بمستوى من التلقائية التي يفضلها بعض العملاء
لا يمكن ل ChatGPT التعامل مع السيناريوهات الدقيقة التي قد لا يستطيع غيرها من
تديرها بالفعل. على سبيل المثال، لا يمكنه إعداد مهام سير العمل أو تقديم الدعم متعدد القنوات أو إدارة الكتالوجات للوكلاء.
استخدام ClickUp لخدمة العملاء
لقد رأيت كيف يمكن لـ ChatGPT تحسين خدمة العملاء. على الرغم من أنه بديل ممتاز لروبوتات الدردشة الآلية القياسية، إلا أنه يحتوي على العديد من المشكلات التي ستؤثر على سير عملك على المدى الطويل.
تكامل ChatGPT مع أنظمتك الحالية-
وقواعد البيانات - مشكلة كبيرة بسبب مشكلات التوافق. بالإضافة إلى ذلك، فهو غير قادر على التعامل مع تدفقات عمل خدمة العملاء وتبسيط إدارة المهام.
ولكن ماذا لو كانت هناك أداة مدعومة بالذكاء الاصطناعي لتعزيز عملية خدمة العملاء وزيادة إنتاجية فريقك إلى أقصى حد؟
أدخل انقر فوق -تطبيق كل شيء للعمل! إنه الحل الأمثل لعمليات خدمة العملاء الفعالة والمبسطة المدعومة بالذكاء الاصطناعي.
ابقَ على اطلاع على خدمة العملاء وإنتاجية الوكيل دون الحاجة إلى التنقل بين التطبيقات
مناسب للشركات من أي حجم في أي مجال, ClickUp لخدمة العملاء مصمم لمساعدة وكلاء خدمة العملاء لديك على أن يصبحوا أكثر إنتاجية في وظائفهم.
استخدم ميزة "تعيينات متعددة" في ClickUp لتفويض المهام والمهام الفرعية إلى عدة أشخاص للحصول على نهج أسرع وأكثر كفاءة
استخدمها لـ لتقسيم تذاكر الدعم إلى مهام ومهام فرعية مفصّلة، وتعيين عدة أشخاص للتعامل مع جوانب مختلفة من استكشاف الأخطاء وإصلاحها المعقدة، وترك تعليقات لمناقشة التذاكر والمشكلات مع فريقك.
ولتحسين التنظيم، يمكنك أيضاً تعيين مستويات أولوية المهام وجعل الوكلاء يضعون علامة على المشكلات المتكررة ويضعون علامات عليها لتتبع ملاحظات العملاء.
قم بإنشاء رسائل بريد إلكتروني مخصصة للعملاء باستخدام ClickUp Brain بينما يقوم وكلاء الدعم لديك بحل المشكلات الأكثر تعقيدًا
لتسهيل الأمور، استخدم الذكاء الاصطناعي المدمج في ClickUp Brain, ClickUp Brain . يتعامل هذا المساعد المدعوم بالذكاء الاصطناعي مع المهام المتكررة، مثل إنشاء ملاحظات العملاء والردود على البريد الإلكتروني وتحديثات الحالة، مما يساعد فريقك على إبقاء العملاء متفاعلين دون بذل جهد إضافي.
أفضل جزء؟ يتمتع ClickUp Brain بإمكانية الوصول إلى المعلومات عبر مساحة العمل الخاصة بك ويمكنه سحب الحلول والحلول البديلة ذات الصلة في غضون ثوانٍ، مما يساعد الوكلاء على الوصول إلى الموارد بشكل أسرع. وللتقدم خطوة إلى الأمام، يأتي مزودًا ب كاتب ذكاء اصطناعي يساعد الوكلاء على صياغة الرسائل وتنقيحها، مما يسرّع وقت الاستجابة بشكل أكبر ويجعل ClickUp شاملًا أداة ذكاء اصطناعي لخدمة العملاء .
بالإضافة إلى ذلك، يمكنك استخدام نماذج ClickUp لالتقاط استفسارات العملاء وملاحظاتهم مباشرةً. هذه النماذج تحول ردود العملاء إلى مهام مقابلة، والتي يتم تعيينها تلقائيًا إلى أعضاء الفريق المناسبين.
أنشئ مركزًا لجميع أنواع تفاصيل العملاء باستخدام ClickUp CRM وقم بإدارتها باستخدام طرق عرض مختلفة قابلة للتخصيص
علاوةً على ذلك، يعمل ClickUp CRM على مركزية جميع تفاعلات العملاء، بما في ذلك تذاكر الدعم والاستفسارات وتفاصيل الحساب. وهذا يسهّل على الوكلاء الوصول إلى معلومات العملاء و إدارة معلومات العملاء في مكان واحد.
يمكن لمديري نوبات الدعم الاختيار من بين طرق عرض مختلفة قابلة للتخصيص، مثل القوائم واللوحات والجداول. يساعدهم ذلك على مراقبة طلبات العملاء وترتيب أولوياتها بناءً على مدى إلحاحها وأداء الوكلاء ومقاييس تجربة العملاء الرئيسية مثل أوقات الاستجابة ودرجات الرضا.
بالنسبة للشركات الصغيرة والمتنامية، لا تحتاج إلى إنشاء عملية خدمة عملاء من الصفر. بدلاً من ذلك، يمكنك استخدام أحد ClickUp أكثر من 1,000 قالب قابل للتخصيص لمساعدتك على البدء.
إذا سألتنا، فإننا نوصي بما يلي قالب إدارة خدمة العملاء الخاص بClickUp للبدء
قالب إدارة خدمة العملاء ClickUp
إليك كيفية المساعدة
- طرق عرض قابلة للتخصيص: أربع طرق عرض قابلة للتخصيص، أي القائمة واللوحة والنموذج وعرض المستند لتبسيط الجوانب الرئيسية لتجربة دعم العملاء
- حقول مخصصة مبنية مسبقًا: تحديد أولويات طلبات العملاء في لمحة سريعة مع تخصيصات التذاكر عالية المستوى
- المهام الآلية: أتمتة العمليات المتكررة مثل تعيينات المهام والإشعارات
- حالة مخصصة: حالة مخصصة: إدارة عمليات خدمة العملاء بكفاءة مع حالات مخصصة مثل مفتوح، تم حلها، إلخ.
هل تريد معرفة كيف يساعد هذا القالب في تبسيط عمليات خدمة العملاء لديك؟
هناك ما هو أكثر من قوالب خدمة العملاء .
على سبيل المثال,
قالب بيان مشكلة العميل الخاص ب ClickUp
يساعد قادة خدمة العملاء على تنظيم مشاكل العملاء ومعالجتها بشكل منهجي ووضع الحلول الخاصة بها.
قالب بيان مشكلة العميل ClickUp
إليك كيف يساعدك
- تحديد مشاكل العملاء الرئيسية: يساعد فرق الدعم على فهم المشاكل بشكل أفضل وإنشاء حلول مصممة خصيصًا لتحسين خدمة العملاء ورضاهم.
- الحالات المخصصة: إنشاء مهام بحالات مخصصة مختلفة لتتبع التقدم المحرز في كل مشكلة
- الحقول المخصصة: قم بتصنيف وإضافة سمات لإدارة مشاكل العملاء وتصور بيانات العملاء بسهولة
- طريقة عرض مخصصة: تقدم طرق عرض مختلفة مثل القائمة وجانت وعبء العمل والتقويم والمزيد
- إدارة المشاريع: تحسين تتبع مشاكل العملاء من خلال الأتمتة مثل ميزات الذكاء الاصطناعي وردود الفعل على التعليقات والمزيد
هل أنت مستعد لتكثيف تجربة خدمة العملاء لديك؟
على الرغم من أن روبوتات الدردشة الآلية التي تعمل بالذكاء الاصطناعي مثل ChatGPT لن تحل محل وكلاء خدمة العملاء في أي وقت قريب، إلا أنها يمكن أن تسرّع بشكل كبير من سير العمل وتحسّن الكفاءة.
تعمل ClickUp على دمج استفسارات العملاء وشكاواهم ومراجعاتهم في مكان واحد.
بالإضافة إلى دعم العملاء، تساعدك ClickUp على تبسيط العمليات التجارية الأخرى مثل إدارة المهام وتنظيم المشاريع بفضل إمكانات الذكاء الاصطناعي المدمجة بها، مما يجعلها أداة متعددة الاستخدامات لتلبية احتياجات العمل المتنوعة. اشترك في ClickUp مجانًا لرفع مستوى تجربتك في خدمة العملاء.