Több munkát szerezni izgalmasnak kellene lennie. De ha valaha is sikerült megszereznie egy álomügyfelet, hozzáadott még néhány projektet, és azonnal érezte, hogy összeszorul a gyomra, akkor már tudja, mi fog történni ezután.
Az ügyfelek számára történő szállítás gyorsan kaotikussá válhat.
A csapat tehetséges. A szolgáltatás kiváló. A bevételek növekednek. De a kulisszák mögött a munka nehezebbnek tűnik, mint kellene. A projekt részletei szöveges üzenetváltásokban találhatók. A dokumentumok el vannak temetve a meghajtókon és a beérkező levelek között. Valaki mindig a Slackben keresi a frissítéseket. Senki sem érzi teljesen magabiztosnak, hogy az általa látott eszköz a valóságot tükrözi.
Folyamatosan hallom ugyanazt a frusztrációt a cégalapítóktól és az operatív vezetők részéről:
- A projektismeretek az emberek fejében vannak
- A kommunikáció technikailag létezik, de senki sem tudja, hol
- A munkaterület rendszer helyett szemétdombgá válik
- A csapatok már nem bíznak abban, amit látnak, mert az információk hiányosak vagy elavultak
- A vezetők túl sok időt töltenek olyan frissítések keresésével, amelyeknek könnyen megtalálhatónak kellene lenniük
Szinte minden beszélgetés ugyanúgy kezdődik:
„Meg kell javítanod a ClickUp-unkat.”
De van valami, amit éveknyi bevezetési munkám során megtanultam: a ClickUp szinte soha nem a probléma. A probléma általában az, hogy nincsenek egyértelmű szabályok a szolgáltatások nyújtására vonatkozóan, így mindenki a saját feje után megy.
Ez az a változás, amelynek megoldására ez a munkafolyamat készült.
Ebben a cikkben bemutatom, hogyan használom a ClickUp egyéni mezőit feladat típusok szerint, hogy elkülönítsem a projekt szintű kontextust a feladat szintű teendőktől, áttekinthetővé tegyem az ügyfeleknek szánt szállításokat, és olyan irányítópanelt hozzak létre, amelyben valóban bízom.
Amikor a növekedés miatt az ügyfelek számára történő teljesítés nehezebbnek tűnik
A növekedés feltárja a gyenge szállítási rendszereket.
Egy alapító nemrég elmondott nekem valamit, ami azóta is a fejemben jár:
„El kell jutnom azzal az ügynökséggel egy olyan pontra, ahol felelősségteljesen bővíthetjük az ügyfélkörünket 30-ról 40-re vagy 50-re anélkül, hogy minden összeomlana.”
Ez a valódi cél.
Nem egy szebb munkaterület. Nem több állapot. Nem több irányítópult csak az irányítópultok kedvéért.
A cél a felelősségteljes növekedés.
De sok szolgáltató vállalkozás ugyanazzal a problémával szembesül:
- Az ügyféladatok a régi üzenetekben találhatók
- A Scope egy olyan ajánlatban szerepel, amelyet senki sem talál meg
- A projektdokumentumok a Google Drive-on, a Dropboxon vagy valakinek a beérkező levelei között találhatók
- Az ügyletek részletei a HubSpotban találhatók
- A szállítási feladatok a ClickUp-ban találhatók
- A frissítések a Slackben történnek
- A fontos döntések valakinek az emlékezetében élnek
Ez egy kincskereső játékot eredményez.
Ha valaki azt kérdezi: „Hol van a szerződés?”, „Ez beletartozik a feladatkörbe?” vagy „Mit kell elvégeznem ezen a héten?”, a válaszhoz nem kellene öt eszköz, három Slack-szál és egy apró egzisztenciális válság.
A megoldás egy világos struktúrával kezdődik.
Rólam: Műveleti architekt és termelékenységi szakértő
Jacqui Myslinski vagyok, egy operációs architekt, aki segít a B2B szolgáltató vállalkozások alapítóinak rájönni, miért tűnik az ügyfelek számára történő teljesítés nehezebbnek, mint amilyennek lennie kellene.
Négy évet töltöttem a ClickUp bevezetésével, mire eljött az a nagy „aha” pillanat: minden olyan vállalat esetében, amely azt állítja, hogy a ClickUp-ot kell kijavítani, általában először mélyebb működési problémákat kell feltárni.
Ez a felismerés teljesen megváltoztatta a munkamódszeremet.
Jelenleg olyan, már megalapozott szolgáltató vállalkozásoknak segítek, hogy feltárják, mi nem működik az ügyfelek számára nyújtott szolgáltatások terén, meghatározzák a munkafolyamatokra vonatkozó szabályokat, és olyan rendszereket tervezzenek, amelyek támogatják a növekedést anélkül, hogy összeomlanának.
Én is egy gyógyuló perfekcionista, folyamatfüggő és termelékenységi mániás vagyok. Szóval igen, imádom a jó irányítópultokat. De csak akkor, ha az alattuk lévő adatok valóban hasznosak.
Miért szokott a „Javítsuk ki a ClickUp-ot” téves diagnózis lenni?
Amikor az ügyfeleknek történő szállítás kezd zavarosnak tűnni, a csapatok gyakran a szerszámot okolják.
Megértem. Ha a feladatok elavultak, a műszerfalak nem tűnnek helyesnek, és senki sem bízik a munkaterületben, könnyű azt mondani, hogy az eszköz nem működik.
De a legtöbb esetben az eszköz rámutat a valódi problémára: a munkafolyamatok nem lettek elég egyértelműen meghatározva.
Ha nincsenek szabályok a szolgáltatások nyújtására vonatkozóan, mindenki másképp tölti ki a hiányzó részeket. Ez azt jelenti, hogy:
- Egy személy tárolja a kontextust a feladat megjegyzéseiben
- Egy másik a Slackben tárolja
- Valaki más felteszi a Google Drive-ba
- Egy vezető táblázatkezelőben követi nyomon a részleteket
- Az alapító még mindig a fejében hordozza az eredeti verziót
Ebben a tekintetben nem a ClickUp a probléma. A ClickUp csupán azt mutatja meg, hol hiányoznak a működési szabályok.
Ezért nem azzal kezdem, hogy újabb funkciókat adok hozzá. Először elkülönítem, hogy mi tartozik a projekt szintjéhez, és mi a feladat szintjéhez.
Még nem ismeri a ClickUp feladat típus szerinti egyéni mezőit?
A ClickUp egyéni mezői lehetővé teszik strukturált információk hozzáadását a feladatokhoz, listákhoz, mappákhoz és terekhez. Nyomon követhet olyan részleteket, mint a szolgáltatás típusa, az ügyfél elérhetősége, a projekt fázisa, a technológiai háttér, a becsült óraszám, a szerződés linkje vagy a munkakategória.
A ClickUp feladat típusai lehetővé teszik, hogy különböző típusú munkákat határozzon meg a munkaterületén belül. Ez azért fontos, mert nem minden feladatnak ugyanazokra az információkra van szüksége.
Egy ügyfélprojektnek átfogó kontextusra van szüksége. Egy ügyfélfeladatnak pedig a végrehajtás részleteire.
Ha az egyéni mezőket a feladat típusokkal kombinálja, a megfelelő információkat a munka megfelelő szintjén jelenítheti meg. Ezzel a munkaterülete rendezettebb marad, és a csapat tagjai könnyebben tudják, mi hova tartozik.
Az ügyfeleknek történő szállítási munkafolyamatomhoz két fő feladat típust használok:
- Ügyfélprojekt: Az a feladat, amely a kontextust, a linkeket, a hatókört, a szerepköröket és az ügyféladatokat tárolja
- Ügyfélfeladat: A végrehajtási szintű feladat, amely nyomon követi az elvégzendő munkát
Ez a szétválasztás teszi működőképessé az egész rendszert.
A rossz példa: amikor minden feladat minden mezőt tartalmaz
Mielőtt bemutatnám a munkafolyamatomat, beszéljünk arról, mi szokott rosszul sülni el.
Képzeljen el egy munkaterületet, ahol a fő feladat egy teljes projekt. Hasznos mezőkkel rendelkezik, mint például a költségvetés, a költség, a delta, a határidő, a fázis és a tulajdonos. Eddig minden rendben.
De amikor megnyit egy olyan alfeladatot, mint például a „Biztonsági menedzsment terv áttekintése”, ugyanazok a mezők továbbra is ott vannak.
Most a munkát végző személynek meg kell állnia és elgondolkodnia:
- Ki kell töltenem ezeket a költségvetési mezőket?
- Ezek a mezők pontosak ehhez az alfeladathoz?
- Figyelmen kívül kellene hagynom őket?
- Valaki más már frissítette őket?
- Miért nézem a projekt szintű adatokat egy feladat szintű műveletnél?
Így válnak a munkaterületek zsúfolttá.
Az emberek nem bíznak a rendszerben, mert a rendszer olyan információkat kér tőlük, amelyeknek ott nincs helyük.
Ezért szeretem a feladat típus szerinti egyéni mezőket. A cél egyszerű: megmutatni az embereknek, amire szükségük van, amikor szükségük van rá, és ahol szükségük van rá.
A hatékonyság az egyszerűségben rejlik.
Az én megoldásom: az ügyfélprojektek és az ügyfélfeladatok szétválasztása
A munkafolyamatomban a legnagyobb változást az jelentette, hogy elválasztottam a projekt kontextusát a feladat szintű tevékenységektől.
A projektnek és a feladatnak különböző szerepe van.
Egy projektnek a nagy képet érintő kérdésekre kell választ adnia. Egy feladatnak pedig azt kell megmondania, hogy mi a következő lépés.
Ez nyilvánvalónak tűnik, de a legtöbb rendezetlen munkaterületen ezt figyelmen kívül hagyják.
A szállítási munkafolyamatom két feladat típust használ:
- Ügyfélprojekt az együttműködés szintjének kontextusához
- Ügyfélfeladat a végrehajtási szintű munkákhoz
Ez az egy különbség mindenki számára megváltoztatja az élményt.
A projekt tartalmazza a kontextust. A feladat tartalmazza a teendőt.
Mi tartozik egy ügyfélprojekthez?
Egy ügyfélprojektnek egy pillantásra megválaszolnia kell a számomra fontos kérdéseket.
A tényleges ügyfélszolgáltatási munkafolyamatomban a projekt szintű feladat olyan mezőket tartalmaz, mint:
- Szolgáltatás típusa
- Projekt órái
- Projektfázis
- Fő ügyfélkapcsolattartó
- Ügyfél munkaterület azonosítója
- Ügyfelek technológiai háttérszerkezete
- Google Drive mappa
- HubSpot-ügylet
- Útiterv, ajánlat vagy szerződés URL-je
- Projektvezető
- Ügyfélkapcsolati menedzser
- Műszaki vezető
- Folyamatábrázolás felelőse
- Változáskezelési felelős
Ez az az információ, amire projektmenedzserként szükségem van.
Például amikor egy vállalatnak segítek a ClickUp bevezetésében, ritkán fordul elő, hogy a ClickUp lenne az egyetlen eszköz, amit használnak. Tudnom kell, hogy használnak-e Google Workspace-t, Microsoft-termékeket, Dropboxot, Salesforce-t, HubSpotot, Teams-t vagy Outlookot.
Régebben elfelejtettem, és újra megkérdeztem. Ez nevetségesnek tűnt. Így most a technológiai eszközöket a projekt szintjén tartom nyilván.
Ugyanez vonatkozik a hatókörre is.
Ha egy ügyfél valami extrát kér, és nem emlékszem, hogy az benne van-e a csomagban, nem kezdem el átkutatni az e-maileket. Megnyitom a projektet, rákattintok a roadmapra vagy a szerződés URL-jére, és másodpercek alatt megkapom a választ.
Ez az egy mező megkímél egy teljes kincskereséstől.
Mi tartozik egy ügyfélfeladatba?
A feladatoknak a végrehajtásra kell összpontosítaniuk.
Egy ügyfélfeladatnak a következőket kell közölnie velem:
- Mi kell történnie
- Ki a felelős érte
- Ha esedékes
- Akár készen áll a munkára
- Melyik munkakategóriába tartozik
- Mennyi idő maradt még?
- Mely ügyfeleket vagy projekteket támogatja
Itt jönnek jól a ClickUp feladatok, egyéni mezők és feladat típusok együttes használata.
Ahelyett, hogy minden elemet minden lehetséges mezővel túlterhelnék, a mezőket a végzett munka típusához igazítom.
Ez áttekinthetőbb felületet biztosít a csapat számára. Emellett a munkaterület karbantartása is sokkal könnyebbé válik, ahogy az ügyfelek száma növekszik.
Hogyan vált a ClickUp az ügyfélszolgáltatási munkám indexévé
Ennek a beállításnak az igazi értéke, hogy a ClickUp a többi munka indexévé válik.
A működési káosz nagy része egy egyszerű problémából fakad: az információk megvannak, de túl sok eszköz között vannak szétszórva.
Lehet, hogy a szerződés egy ajánlatkészítő eszközben található. Lehet, hogy a kiegészítő dokumentumok a Google Drive-on vannak. Lehet, hogy az üzlet részletei a HubSpotban vannak. Lehet, hogy a kontextus egy olyan üzenetszálban van eltemetve, amelyet senki sem akar újra átnézni.
Ahelyett, hogy úgy tennék, mintha ezek az eszközök nem is léteznének, összekapcsolom őket a ClickUp-ban lévő projekttel.
Így a ClickUp lesz az a hely, ahol elkezdem a munkát.
Íme, milyen lehetőségeket nyit meg ez:
- Közvetlenül a projektből átugorhatok a megosztott dokumentummappába
- Megnyithatom a hiteles szerződést anélkül, hogy bárkit is megkérnék, hogy küldje el újra
- Gyorsan megerősíthetem az üzlet hátterét, ha kérdések merülnek fel a hatókörrel kapcsolatban
- Nem kell többé azzal zavarnom a csapattársaimat, hogy „Hol is van ez?”
- A projekt kontextusát láthatóvá tehetem anélkül, hogy mindent manuálisan másolnék
A ClickUp a központ. Ez az index mindennek, ami a munkával kapcsolatban történik.
Ez a különbség az eszközök és az operációs rendszer között. Ha a linkeket, mezőket és szabványokat szándékosan építik fel, a ClickUp nem versenyez a többi eszközzel. Hanem rendszerezi azokat.
Hogyan használom a szerepköröket, címkéket és linkeket a kincskeresés megszüntetésére
Az ügyfélszolgáltatási központ akkor működik a legjobban, ha az emberek rutinszerű kérdésekre anélkül tudnak válaszolni, hogy másoktól kellene megkérdezniük.
Számomra ez azt jelenti, hogy a szerepköröknek, címkéknek és linkeknek ott kell láthatónak lenniük, ahol a munka folyik.
Projekt szinten azonnal látni szeretném a szállítási csapatot:
- Projektvezető
- Ügyfélkapcsolati menedzser
- Műszaki vezető
- Üzleti folyamatok feltérképezésének felelőse
- Változáskezelési felelős
Ez segít megérteni, ki dolgozik a projekten anélkül, hogy öt alfeladatot kellene megnyitnom.
Később az automatizálásokat és az ügynököket is támogatja. Ha a projekt szintű szerepkörök egyértelműek, az alfeladatok a munkatípus alapján könnyebben kioszthatók.
A címkék segítenek a saját végrehajtási munkám szervezésében.
Személyes munkafolyamatomban szerepel egy címke, amelyet akkor adok hozzá, amikor egy feladat valóban készen áll a feldolgozásra. Ez a címke a munka típusát is kategorizálja.
Például:
- Konfigurációs felépítmények
- Ügyfelek nyomon követése
- Találkozó előkészítése
- Folyamatábrázolás
- Megválaszolandó kérdések
Ha négy konfigurációs felépítést kell elvégeznem, csoportosíthatom őket. Ha megbeszélésekre kell felkészülnöm vagy ügyfelek kérdéseire kell válaszolnom, azt a munkát is kötegekbe rendezhetem.
Ez csökkenti a kontextusváltást, és segít megőrizni a koncentrált munkavégzésre szánt időt, ahelyett, hogy egész nap összefüggéstelen feladatok között ugrálnék.
Profi tipp: Mielőtt automatizálná a feladatok kiosztását, először tisztázza a szerepköröket. Ha a rendszer nem tudja, ki felel a munka melyik részéért, az automatizálás csak gyorsabban terjeszti a zavart.
Hogyan jelzi az irányítópultom, mire kell figyelni a héten
Egy jó irányítópultnak nem csak látványosnak kell lennie. Segítenie kell abban, hogy eldöntse, mivel foglalkozzon legközelebb.
Ha a struktúra rendezett, a ClickUp irányítópultok sokkal hasznosabbá válnak, mert az azok mögött álló adatok konzisztensek.
Ez az a pont, ahol ez a munkafolyamat igazán megéri számomra.
Az a kérdés, amelyre mindig választ keresek, egyszerű:
Mit kell valójában elvégeznem ezen a héten?
Erre a kérdésre a feladat típus szűrők, címkék és időalapú nézetek segítségével válaszolok, amelyekkel az aktív munkákat úgy rendezem, ahogyan a valós munkavégzésem is zajlik.
Azok a műszerfal-nézetek, amelyekre leginkább támaszkodom
A leggyakrabban használt nézetek a következők:
- Ügyfelek szerint csoportosított nézet, hogy a munkát kontextusban láthassam
- A műveleti címkék szerint csoportosított nézet, így a hasonló feladatokat egy csomagban kezelhetem
- Nyissa meg a feladatkövetést úgy, hogy csak az ügyfélfeladatok jelenjenek meg
- A késedelmes munkák, hogy felismerhessem a kockázatokat, mielőtt azok vészhelyzetet okoznának
- A következő két hétben várható munkák, hogy előre tudjak tervezni
- A jelenlegi héten elvégzett munkák, hogy lássam az előrehaladást
A műszerfalon feltett kérdések, amelyekre ez a beállítás segít választ adni
A műszerfalom segít megválaszolni a következő kérdéseket:
- Mi van jelenleg nyitva?
- Mennyi munkaidőt kell még lefoglalnom ezen a héten?
- Mi esedékes a következő ügyfélmegbeszélésem előtt?
- Mi esedékes a következő két hétben?
- Mi készült el a közelmúltban?
- Melyik ügyfélre kell először figyelni?
Ez utóbbi rész fontosabb, mint az emberek gondolnák.
Egy hasznos irányítópult nem csak a késedelmes feladatokat jeleníti meg. A befejezett munkákat is megmutatja, ami mindenkinek világosabb képet ad a folyamatok előrehaladásáról.
Hogyan használom a képletmezőket a hét tervezéséhez
Az egyik kedvenc irányítópult-kártyám egy képletet használ az ügyfélfeladat feladattípusával.
Ez megmutatja, mennyi elvégzendő munka maradt, ügyfelek szerint csoportosítva.
Ez azért fontos, mert a hetemet a tényleges idő alapján tervezem, nem pedig a hangulatom alapján.
Ha látom, hogy egy ügyfélnek több nyitott feladata van, és még másfél óra munka van hátra, akkor ezt az időt lefoglalhatom a következő megbeszélésem előtt. Ha valami késésben van, tudom, mire kell először koncentrálnom.
Így a műszerfal nem csupán jelentéskészítő eszközzé válik, hanem tervezési eszközzé is.
Egy irányítópult nem lehet puszta grafikonok tárháza. Segítenie kell a cselekvésben.
Profi tipp: Készítsen irányítópult-kártyákat azoknak a kérdéseknek a köré, amelyeket ténylegesen minden héten feltesz magának. Ha egy kártya nem segít eldönteni, hogy mit tegyen legközelebb, akkor valószínűleg máshova tartozik.
Miért működik ez az egyszerű beállítás jobban, mint egy bonyolult?
A munkafolyamat hatékonysága az egyszerűségből fakad, nem pedig a felesleges extrákból.
Imádom a részletes rendszereket. Teljesen képes vagyok túlbonyolítani a dolgokat. De miközben ezt a munkafolyamatot készítettem elő, folyton az járt a fejemben: „Túl egyszerű ez?”
Aztán rájöttem, hogy az egyszerűség a lényeg.
Nagy a kísértés, hogy egyre több mezőt, állapotot, kivételt és speciális szabályt építsünk be. De minél bonyolultabbá válik a rendszer, annál nehezebb a csapat számára következetesen betartani azt.
Ez a beállítás lehetővé teszi, hogy a figyelem a lényegre összpontosuljon:
- A projektmezők a projektekben találhatók
- A feladatmezők a feladatokon találhatók
- A linkek a támogató rendszerekre mutatnak
- A szerepkörök és a tulajdonjogok egy pillanat alatt láthatók
- A műszerfalak tiszta, célzott adatokról adnak jelentést
- A címkék segítenek a feladatok művelettípus szerinti csoportosításában
- A képletmezők támogatják a heti tervezést
Ha a csapata tudja, mi hova tartozik, akkor nem kell többé találgatniuk.
És amikor már nem kell találgatniuk, a munka gyorsabban halad, sokkal kevesebb akadályba ütközve.
Fő tanulság: A rendszer azért működik, mert elég egyszerű ahhoz, hogy megbízhassunk benne. Egy bonyolult munkaterület lenyűgözőnek tűnhet, de a világos munkaterületet használják is.
Hogyan hozhat létre saját ügyfélszolgáltatási központot a ClickUp-ban
Ha a csapata már kinőtte a „csak írj, ha szükséged van valamire” fázist, ezt a változást ajánlom elsőként végrehajtani:
Határozza meg, mi tartozik a projekt szintjéhez. Határozza meg, mi tartozik a feladat szintjéhez. Ezután használja a ClickUp-ot az egész munkafolyamatot összekötő központként.
Kezdje itt:
- Válasszon ki egy ügyfélszolgáltatási munkafolyamatotVálassza ki azt a munkafolyamatot, amely a legtöbb zavart, kérdést vagy állapotkövetést okozza.
- Készítsen külön feladat típusokat a projekt kontextusához és a végrehajtási munkáhozHasználjon egy feladat típust az ügyfélprojektekhez, és egy másikat az ügyfélfeladatokhoz.
- Határozza meg a projekt szintű mezőketAdja hozzá egy pillanat alatt a szükséges kontextust, például a szolgáltatást, a fázist, a fő ügyfélkapcsolattartót, a technológiai stacket, a munkaterület azonosítóját, a szerződés linkjét, a megosztott mappát és a szerepkör tulajdonosát.
- Határozza meg a feladat szintű mezőketTartsa a végrehajtási feladatokat a tennivalókra, a felelős személyre, a határidőre és a hátralévő munkamennyiségre összpontosítva.
- Adjon hozzá közvetlen linkeket a hiteles forrásokhozCsatlakoztassa a Google Drive mappákat, a HubSpot ügyleteket, szerződéseket, ajánlatokat és ütemterveket a projekt feladatából.
- Használjon címkéket a feladatok művelettípus szerinti csoportosításáhozCsoportosítsa össze a hasonló feladatokat, hogy megőrizhesse a koncentrációját.
- Készítsen egy olyan irányítópult-kártyát, amely választ ad egy valós heti tervezési kérdésreKezdje egy egyszerű kérdéssel, például: „Mivel kell foglalkoznom ezen a héten?”
- Csak akkor finomítsd a beállításokat, miután a csapat elkezdte használni Ne hozz létre minden olyan mezőt, amire egyszer szükséged lehet. Csak azokat hozd létre, amelyeket a jelenlegi munkafolyamatod ténylegesen használ.
Nincs szüksége bonyolultabb beállításokra. Szüksége van egy áttekinthetőbbre.
És ha a kincskeresés véget ér, a méretezés is sokkal könnyebbé válik.
Készen áll arra, hogy véget vessen az ügyfélszolgáltatások kincskeresésének?
Egy áttekinthető ügyfélszolgáltatási rendszer többet nyújt, mint egy rendezett munkaterületet. Olyan rendszert biztosít a csapatának, amelyben megbízhatnak.
Ahelyett, hogy frissítéseket követne, linkeket keresne és a feladat hatókörét találgatná, megnyithatja a ClickUp-ot, és azonnal láthatja, mire van szüksége, hol és mikor.
Ezt teszik lehetővé a feladat típus szerinti egyéni mezők.
Ezek segítenek abban, hogy a megfelelő információkat a megfelelő munkaszintre helyezze, így projektjei megőrzik a kontextust, és feladatai továbbra is a végrehajtásra összpontosítanak.
Ha egy dolgot megtanulsz ebből a munkafolyamatból, az legyen ez:
Nem az eszközei a probléma. Először a munkamódszerét kell megváltoztatnia.
Miután meghatároztad a szabályokat, a ClickUp sokkal könnyebben használható, megbízhatóbbá válik és könnyebben skálázható.
Ha pedig készen áll egy olyan ügyfélszolgáltatási rendszer létrehozására, amelyben csapata valóban megbízhat, kezdje a ClickUp-pal!