A legtöbb támogatási vezető ezt mondja: a CSAT visszajelzések aranyat érnek.
A apró betűs rész? Csak akkor hasznos, ha tudja, hogyan kell kiaknázni.
CSAT jelentések a ClickUp-ban: a jegyek tengerét egyértelmű jelzésekre váltani
Ha támogató csapatban dolgozik, valószínűleg ismeri ezt az érzést: beérkeznek a CSAT-felmérések, minden válasz egy feladattá válik, és hirtelen egy hosszú listát kell átnéznie a elolvasandó jegyekről... de nincs ideje alaposan elemezni őket.
Így válik a CSAT gyorsan zajossá. Kétségtelen, hogy a visszajelzések értékesek. De egy olyan munkafolyamatba vannak bezárva, amely lassú, nehéz összefoglalni, és szinte lehetetlen következetesen megosztani.
Minden héten éreztem ezt a fájdalmat. Hihetetlenül sok ügyféljelzés érkezett hozzánk, de ezeket a feladatokat világos, megosztható betekintéssé alakítani unalmas és könnyen elhalasztható feladat volt.
Így létrehoztam egy ClickUp szuperügynököt – a CSAT jelentéskészítő szuperügynököt –, hogy:
- CSAT-felmérési feladatokat egy erre a célra létrehozott listából
- Alkalmazzuk a ClickUp Docs-ban tárolt, valódi támogatási minőségű rubrikánkat!
- A visszajelzések témák szerinti csoportosítása
- Készítsen vezetői szintű jelentést perceken belül, órákon belül
Az eredmény a csapatom számára: gyorsabb betekintés, egyértelműbb minták és több idő arra, hogy ténylegesen cselekedjünk az ügyfeleink visszajelzései alapján.
A teljes folyamatot bemutattam egy ClickUp közösségi webináriumon. Most pedig hadd vezessem végig Önöket ezen a folyamaton ebben a cikkben!
Ki vagyok én: egy ügyfélélményre megszállott támogatási szakember
4,5 éve vagyok a ClickUp támogatási csapatának tagja. Sok támogatási vezetőhöz és IC-hez hasonlóan én is egy alapvető érték szerint élek: a lehető legjobb ügyfélélmény (CX) biztosítása.
Minden CSAT-válasz közvetlen jelzés az ügyféltől arról, hogy mi működik jól, és hol lehetnek hiányosságok a termékünkben, folyamatainkban vagy kommunikációnkban. Mielőtt létrehoztam ezt az ügynököt, már megvolt a CSAT-jelentések ClickUp-ban történő feldolgozásához szükséges szilárd alap:
- Az automatizált rendszer minden CSAT-felmérést ClickUp-feladattá alakít.
- Egy dedikált CSAT-lista gyűjti össze az összes visszajelzési feladatot.
- A ClickUp Doc részletes támogatási rubrikája határozza meg, hogy mi számít „jónak”.
Papíron a beállításunk ideálisnak tűnt: minden CSAT-válasz egy feladattá válik, egy helyen. A valóságban azonban ez új szűk keresztmetszeteket eredményezett.
📚 Olvassa el még: Ingyenes ügyfél-elégedettségi felmérési sablonok
A CSAT kihívás: kiváló visszajelzések, lassú betekintés
Csapatunk a következő kihívással szembesült:
- Időigényes elemzés: Az összes felmérés elolvasása, a témák megjelölése és az összefoglalók megírása túl sok időt vett igénybe.
- Inkonzisztens értelmezés: Különböző emberek különböző „fő problémákat” emeltek ki, különösen gyors áttekintés esetén.
- Rejtett minták: A visszajelzések több tucat jegyben voltak elrejtve, ezért nehéz volt meglátni a témákat.
Valami gyorsabb, következetesebb és megismételhetőbb megoldásra volt szükségünk. És ezt úgy kellett megvalósítanunk, hogy közben ne veszítsük el a valódi emberi visszajelzések finom árnyalatait.
Ez ösztönzött arra, hogy létrehozzam a CSAT jelentéskészítő szuperügynökömet.
⚡️ Kíváncsi vagy, mik azok a ClickUp szuperügynökök?
A szuperügynökök AI-alapú csapattársak, akik teljes körűen ismerik a munkaterületét. Önállóan képesek több lépésből álló munkafolyamatokat végrehajtani. Beszélgethet velük, feladatokat oszthat rájuk, és @megemlítheti őket a feladatok végrehajtásához – pontosan úgy, ahogyan egy emberrel tenné.
A legjobb rész? Ön szabályozza, hogy mely eszközökhöz és adatforrásokhoz férhetnek hozzá, és hogy a munkaterületén ki indíthatja el és kezelheti őket.
Ez a videó bemutatja, hogy mire képesek a Super Agents! 🤯
A CSAT jelentésem szuperügynökének megtervezése a ClickUp-ban
Ha van egy dolog, amit megtanultam az AI, különösen az ügynökök használatáról, az a következő: ne kezdj el egy homályos problémával. Határozd meg egyértelműen, hogy az AI pontosan tudja, mit kell megoldania.
Így tettem: Gyorsan meg akarom érteni, mit mondanak ügyfeleink, és ezt világos, megvalósítható témákká alakítani.
Ebből kiindulva úgy terveztem meg a Super Agentet, hogy egy feladatot kivételesen jól végezzen el.
Íme a pontos útiterv, amelyet követtem:
1. Kezdje egy világos küldetéssel
Az én ügynökömnek egyszerű neve van: „CSAT jelentés Super Agent”. Nem túl fantáziadús, de konkrét. És ez nagy különbséget jelenthet, ha több ezer Super Agent található a munkaterületén! 😅
Az ügynök feladatát így határoztam meg (igen, természetes nyelven, kódolás nélkül):
- Olvassa el a CSAT-felmérés feladatait egy adott listából
- Alkalmazzuk meglévő támogatási rubrikánkat
- Összefoglalja, mi működik jól
- Lehetőségek felületi területei
- Javasoljon következő lépéseket a csapatnak
🔑 Fő tanulság: Minél pontosabban megfogalmazza a problémát, annál jobban tud segíteni az ügynök. Ahelyett, hogy egy „mindent tudó” AI asszisztenst próbáltam volna létrehozni, egy olyan specializált szakértőt hoztam létre, aki pontosan tudja, milyen visszajelzéseket kell elemezni és hogyan kell azokról jelentést készíteni.
2. Csatlakoztassa ügynökét a megfelelő adatforrásokhoz
Ezután összekapcsoltam a Super Agent-et a ClickUp-ban élő valós kontextussal:
- CSAT lista: egy külön lista, ahol minden felmérés ClickUp feladattá válik.
- Rubrikadokumentum: A ClickUp dokumentum, amely meghatározza ügyfélszolgálati rubrikánkat.
- Egyéni mezők: Egy CSAT értékelés egyéni mező, amely a tényleges elégedettségi pontszámot tartalmazza.
Az utasításaimban megmondom az ügynöknek, melyik listából olvassa ki az adatokat, és melyik dokumentumot használja rubrikaként. Megadom azt is, hogy melyik egyéni mező tartalmazza a csillagbesorolást. Mivel az ügynök valós munkaterületi adatokon alapul – nem pedig általános adatkészleten –, a következőket teheti:
- Szűrje a pontszámokat az egyes felmérési feladatok létrehozásának dátuma szerint
- Számolja meg, hány ötcsillagos értékelés érkezett
- Válassza ki a szövegből az egységes témákat
Ez egy remek példa az AI-ra, amely megérti a kontextust, ahelyett, hogy mindent be kellene illesztenie egy csevegőablakba.
És pontosan ezt szeretik ügyfeleink is a ClickUp mesterséges intelligenciájában:
A feladatokban található AI nagyon hasznos, segít az összefoglalásokban, az újraelosztásban, a feladatok megtalálásában és általában időt takarít meg a kis dolgokban. Az automatizálások is hatékonyak, és segíthetnek a prioritások hozzárendeléséhez stb. szükséges sok ismétlődő feladat csökkentésében, és ezeket AI-ügynökökkel helyettesítheti, amelyek lényegében szteroidokkal felturbózott automatizálások lol.
A feladatokban található AI nagyon hasznos, segít az összefoglalásokban, az újraelosztásban, a feladatok megtalálásában és általában időt takarít meg a kis dolgokban. Az automatizálások is hatékonyak, és segíthetnek a prioritások kijelöléséhez stb. szükséges sok ismétlődő feladat csökkentésében, és ezeket AI-ügynökökkel lehet helyettesíteni, amelyek alapvetően szteroidokkal felturbózott automatizálások lol.
🤝 Barátkozó emlékeztető: Ha a rubrikája nincs frissítve, az ügynöke elavult elvárásokat fog összefoglalni. Ha pedig a CSAT feladatok formázása nem egységes, akkor az elemzés sem lesz konzisztens.
A legfontosabb, hogy forrásait naprakészen tartsa, így ügynöke a legfrissebb és legmegbízhatóbb adatokkal dolgozhat!
3. Adjon az ügynöknek iránymutatásokat és újrafelhasználható utasításokat
Miután összekapcsoltam az adatforrásokat, a promptokra és a korlátokra koncentráltam, hogy az ügynök mindig a számomra szükséges formátumban adja vissza az eredményt.
Készítettem néhány újrafelhasználható prompt mintát, köztük egyet vezetői szintű összefoglalókhoz. Amikor egy vezető megkérdezi: „Melyek a héten aktuális témák?”, akkor elindíthatok egy promptot, amely az ügynöknek a következőket mondja:
- Nézze meg a meghatározott dátumok közötti felméréseket
- Adjon meg három pontban, hogy mi működik
- Adjon meg három pontban, hogy mi nem működik
- Javasoljon három konkrét következő lépést
Szűrőket is beállíthatok, például:
- „Koncentrálj csak az adott funkcióval kapcsolatos CSAT-ra”
- „Nézd meg a visszajelzéseket ebben az időtartományban”
💡 Profi tipp: A jó utasítások egyértelmű feladatot, megfelelő szűrőket és várt kimeneti formátumot adnak az ügynöknek. Fektessen be ebbe a keretrendszerbe, hogy megbízhasson a kimenetben, és újra és újra felhasználhassa azt.
Ha segítségre van szüksége a prompt kitalálásához, próbálja ki a kód nélküli Agent Studio-t a ClickUp-ban. A természetes nyelvű építő segít ötleteket gyűjteni és hasznos utasításokat ad.
Az ügynök munkába állítása
Miután minden be van állítva, a napi munkám egyszerű. Elküldöm a Super Agentnek a CSAT-felmérések dátumtartományát. A rendszer összegyűjti az összes megfelelő feladatot a CSAT-listánkból, csoportosítja és elemzi a visszajelzéseket a rubrikánk segítségével, majd egy konzisztens, strukturált jelentést ad vissza.
Ahelyett, hogy órákat töltenék az egyes jegyek olvasásával, most a következőket kapom:
- A témák rövid összefoglalása
- A jól működő dolgok egyértelmű kiemelése
- A legnagyobb súrlódási pontok rövid listája
- A csapat számára javasolt következő lépések
🔑 Főbb tanulság: Az ügynök nem helyettesít senkit. Segítséget nyújt támogató csapatunknak azzal, hogy elvégzi a időigényes csoportosítási és összefoglalási munkát helyettünk.
Így a csapattársaim és én is arra koncentrálhatunk, ami igazán fontos: az ügynök által feltárt problémák alapján javítani az élményt.
CSAT-elemzések megosztása ott, ahol csapatunk már dolgozik
A jelentés csak akkor hasznos, ha a megfelelő emberek látják. Emellett időben kell látniuk, hogy tudjanak tenni valamit.
Mivel minden a közös ClickUp munkaterületen található, nem kell másolni és beilleszteni az eredményeket külön eszközökbe, vagy az alkalmazások között keresgélni az embereket.
📮 ClickUp Insight: Felmérésünk szerint a vezetők közel 88%-a még mindig manuális bejelentkezésekre, irányítópultokra vagy megbeszélésekre támaszkodik a frissítések megszerzéséhez.
A költség? Elvesztegetett idő, kontextusváltás és gyakran elavult információk. Minél több energiát fordít a frissítések követésére, annál kevesebb marad azok feldolgozására.
A ClickUp Super Agents funkciója, amely a Listák és Csevegések menüpontokban érhető el, azonnal jelzi az állapotváltozásokat és a kritikus beszélgetési szálakat. Így soha többé nem kell a csapatodat „gyors frissítések” elküldésére kérned. 👀
💫 Valós eredmények: A Pigment a ClickUp segítségével 20%-kal javította a csapatok kommunikációs hatékonyságát, így a csapatok jobban összekapcsolódtak és összehangoltabbá váltak.
Így osztom meg a CSAT-adatokból nyert betekintést a csapatommal és az érdekelt felekkel:
1. On-demand jelentések a ClickUp Chat segítségével
Ha egy csapattag vagy vezető azt kérdezi: „Mit mondanak az ügyfelek ezen a héten?”, nem kell időt szakítanom a kézi jelentés elkészítésére. Nem kell átnéznem a hosszú felmérési feladatlistát sem.
Megnyitom a ClickUp Chatet, DM-ben üzenetet küldök a CSAT jelentéskészítő szuperügynökömnek, mintha egy csapattársam lenne, és megadom a dátumtartományt. Néhány pillanat múlva egy strukturált összefoglalót kapok a csevegésben: főbb témák, kiemelt pontok, problémás területek és javasolt következő lépések – ugyanazon a már bevált rubrikán alapulva.
Innen közvetlenül továbbíthatom vagy idézhetem azt a kimenetet a kollaborátoroknak anélkül, hogy elhagynám a ClickUp-ot.
2. Automatizált heti frissítések a CSAT csatornán
Nem szeretném, ha a CSAT jelentések csak akkor készülnének, amikor valaki eszébe jut, hogy kérje őket. A legjobb betekintést azok a jelentések nyújtják, amelyek következetesen megjelennek, még mielőtt a problémák trenddé válnának.
Ezért létrehoztam egy külön CSAT csatornát, ahol a Super Agent hetente jelentést tesz közzé meghatározott időközönként. Ez a csatorna lesz az egyetlen megbízható forrás arra vonatkozóan, hogy „hogyan érzik magukat ügyfeleink” jelenleg – anélkül, hogy valakinek manuálisan össze kellene állítania és terjesztenie kellene.
Az automatizált jelentéskészítésnek köszönhetően a CSAT az alkalmi mélyreható elemzésből mindenki számára elérhető, folyamatos betekintéssé válik, aki törődik az ügyfélélményekkel.
📚 További információk: Ha több módszert szeretne megismerni a munka központosítására, Yvonne Heimann története a ClickUp Chatben létrehozott üzleti irányítóközpontról jól illeszkedik az én CSAT-központú beállításomhoz.
A kézi CSAT-felülvizsgálatoktól a stratégiai fejlesztésekig
Mi volt tehát a legnagyobb hatása az ügynöki munkafolyamatra való áttérésnek?
Természetesen a CSAT visszajelzések olvasása sokkal könnyebbé vált. De ennél is több: használatuk is könnyebbé vált!
Miután a Super Agent minden alkalommal ugyanazt a strukturált jelentést kezdte el szállítani, a csapat gyorsan felismerhette, mi a trend, mi javul, és mi igényel figyelmet, mielőtt az nagyobb problémává válna.
Ez a következetesség megváltoztatta az együttműködésünk módját is. Ahelyett, hogy vitatkoztunk volna a visszajelzések „jelentéséről”, gyorsabban tudtunk megegyezni a következő lépésekről, mert az ügynök minden alkalommal ugyanazt a rubrikát és keretrendszert alkalmazta.
📚 Olvassa el még: Ha további ötleteket szeretne kapni az AI-alapú munkafolyamatok tervezéséhez, akkor ez a cikk az AI változáskezelésről a ClickUp segítségével hasznos kiegészítő információkkal szolgál.
Próbáld ki ezt a saját CSAT jelentésedhez a ClickUp-ban!
Ha CSAT-ot vagy bármilyen visszatérő ügyfél-visszajelzési ciklust kezel, akkor ezt a beállítást gond nélkül alkalmazhatja a ClickUp-ban. Kezdje kicsiben, hozzon létre egyfajta jelentést, majd onnan folytassa.
- Tisztázza a feladatot: Határozzon meg egy ismétlődő kérdést (pl. „Melyek a legfontosabb CSAT témák ezen a héten?”).
- Központosítsa az adatokat: tárolja a CSAT-válaszokat feladatokként egy erre a célra kijelölt ClickUp-listában.
- Jelek szabványosítása: Adjon hozzá egy CSAT értékelési mezőt + egy egységes helyet az ügyfelek megjegyzéseinek.
- Hivatkozás egy rubrikára: Mutassa meg ügynökének azt a ClickUp Doc dokumentumot, amely meghatározza a támogatási minőség rubrikáját.
- Használjon újrafelhasználható promptot: Adja meg a pontszámok lekérésének dátumtartományát + a legfontosabb témákat + a működő és nem működő elemeket + a következő lépéseket.
- Ossza meg, hol születnek a döntések: futtasson jelentéseket a ClickUp Chatben (igény szerint) vagy automatikusan tegye közzé hetente egy CSAT-csatornán.
💡 Profi tipp: Néhány jelentési ciklus után ismételje meg az ügynökét, hogy friss maradjon. Fontolja meg, hogy egyszerre csak egy dolgot finomítson:
- Adjon hozzá egy új szűrőt (funkcióterület, szegmens, jegy típus)
- Szigorítsa a rubrika definícióit
- Javítsa a kimeneti formátumot, hogy könnyebb legyen cselekedni
Ha strukturált visszajelzéseket, egyértelmű értékelési rendszert és egy céltudatos Super Agent-et kombinál a ClickUp-ban, a CSAT már nem csak „valami, amit akkor nézel át, ha van rá időd”, hanem egy megbízható rendszerré válik, amelyet a csapatod minden héten futtathat.
Szeretné kipróbálni a rendszeremet a csapatával? Regisztráljon még ma a ClickUp-ra – ingyenes!