Většina vedoucích podpory vám řekne totéž: zpětná vazba CSAT je zlato.
Drobné písmo? Je to užitečné pouze tehdy, pokud víte, jak to vytěžit.
CSAT reporting v ClickUp: Proměna moře ticketů v jasné signály
Pokud jste členem týmu podpory, pravděpodobně znáte ten pocit: přicházejí průzkumy CSAT, každá odpověď se stává úkolem a najednou se díváte na dlouhý seznam ticketů, které byste měli přečíst... ale nemáte čas je podrobně analyzovat.
Takto se CSAT rychle promění v šum. Není pochyb o tom, že zpětná vazba je cenná. Je však uvězněna v pracovním postupu, který je pomalý, těžko shrnutelný a téměř nemožný sdílet konzistentně.
Tuto bolest jsem pociťoval každý týden. Měli jsme úžasný proud signálů od zákazníků, ale přeměnit tyto úkoly na jasné, sdílené poznatky bylo zdlouhavé a snadno se to odkládalo na „později“.
Vytvořil jsem tedy super agenta ClickUp – svého super agenta pro vytváření reportů CSAT – aby:
- Vytáhněte úkoly průzkumu CSAT ze speciálního seznamu
- Použijte naši rubriku skutečné kvality podpory uloženou v ClickUp Docs.
- Seskupte zpětnou vazbu podle témat
- Vytvořte report připravený pro vedení společnosti během několika minut namísto několika hodin.
Výsledek pro můj tým: rychlejší přehled, jasnější vzorce a více času na to, abychom skutečně reagovali na to, co nám naši zákazníci sdělují.
Celý proces jsem předvedl v webináři komunity ClickUp. Nyní vám ho představím v tomto článku!
Kdo jsem: profesionál v oblasti podpory, který je posedlý zákaznickou zkušeností
Jsem členem týmu podpory ClickUp již 4,5 roku. Stejně jako mnoho vedoucích podpory a IC se řídím jednou základní hodnotou: poskytovat co nejlepší zákaznickou zkušenost (CX).
Každá odpověď CSAT je přímým signálem od zákazníka o tom, co funguje a kde náš produkt, procesy nebo komunikace možná zaostávají. Než jsem vytvořil tohoto agenta, měli jsme již silný základ pro reportování CSAT v ClickUp:
- Automatizovaný systém přemění každý průzkum CSAT na úkol v ClickUp.
- Speciální seznam CSAT shromažďuje všechny úkoly týkající se zpětné vazby.
- Podrobná rubrika podpory v ClickUp Doc definuje, jak vypadá „dobrá“ podpora.
Na papíře vypadalo naše nastavení ideálně: každá odpověď CSAT se stává úkolem, vše na jednom místě. Ve skutečnosti to však vedlo k novým překážkám.
📚 Přečtěte si také: Šablony průzkumu spokojenosti zákazníků zdarma
Výzva CSAT: Skvělá zpětná vazba, pomalé získávání poznatků
Náš tým čelil následujícímu problému:
- Časově náročná analýza: Čtení každého průzkumu, označování témat a psaní shrnutí zabíralo příliš mnoho času.
- Nekonzistentní interpretace: Různí lidé vybrali různé „hlavní problémy“, zejména při rychlém skenování.
- Skryté vzorce: Témata byla těžko rozpoznatelná, když byla zpětná vazba rozptýlena v desítkách ticketů.
Potřebovali jsme něco rychlejšího, konzistentnějšího a opakovatelného. A potřebovali jsme to bez ztráty nuancí skutečné lidské zpětné vazby.
To mě vedlo k vytvoření mého superagenta pro vytváření reportů CSAT.
⚡️ Zajímá vás, co jsou super agenti ClickUp?
Super agenti jsou týmoví kolegové pohánění umělou inteligencí, kteří mají kompletní přehled o vašem pracovním prostoru. Mohou samostatně provádět vícefázové pracovní postupy. Můžete s nimi chatovat, přidělovat jim práci a @zmínit je, aby provedli úkoly – stejně jako byste to udělali s člověkem.
A to nejlepší? Máte kontrolu nad tím, ke kterým nástrojům a zdrojům dat mají přístup a kdo ve vašem pracovním prostoru je může spouštět a spravovat.
Toto video vám ukáže vše, co je možné s Super Agents! 🤯
Návrh mého super agenta pro vytváření zpráv CSAT v ClickUp
Pokud jsem se při používání AI, zejména agentů, něco naučil, pak je to toto: Nezačínejte s vágním problémem. Jasně jej definujte, aby vaše AI přesně věděla, co má řešit.
Tak jsem to udělal: Chci rychle pochopit, co říkají naši zákazníci, a proměnit to v jasná, realizovatelná témata.
Na základě toho jsem navrhl Super Agent tak, aby jednu úlohu zvládal výjimečně dobře.
Toto je přesný plán, který jsem použil:
1. Začněte s jasným posláním
Můj agent má jednoduché jméno: „Super agent pro vytváření reportů CSAT“. Není to nic extra, ale je to konkrétní. A to může být rozhodující, když máte ve svém pracovním prostoru knihovnu s tisíci super agentů! 😅
Definoval jsem úkol agenta takto (ano, v přirozeném jazyce, bez kódování):
- Přečtěte si úkoly průzkumu CSAT z konkrétního seznamu
- Použijte naši stávající rubriku podpory
- Shrňte, co funguje dobře
- Povrchové oblasti příležitostí
- Navrhněte další kroky pro tým
🔑 Klíčový poznatek: Čím konkrétnější budete ohledně problému, tím lépe vám agent může pomoci. Místo toho, abych se snažil vytvořit AI asistenta, který „umí všechno“, vytvořil jsem specializovaného odborníka, který přesně ví, jaký druh zpětné vazby má analyzovat a jak o ní podávat zprávy.
2. Propojte svého agenta se správnými zdroji dat
Poté jsem propojil svého Super Agenta se skutečným kontextem v ClickUp:
- Seznam CSAT: Speciální seznam, kde se každý průzkum stává úkolem ClickUp.
- Rubric Doc: Dokument ClickUp, který definuje naši rubriku zákaznické podpory.
- Vlastní pole: Vlastní pole CSAT rating, které obsahuje skutečné skóre spokojenosti.
V mých pokynech agentovi sdělím, ze kterého seznamu má číst a který dokument má použít jako rubriku. Také specifikuji, které vlastní pole obsahuje hodnocení hvězdičkami. Protože agent vychází z reálných dat pracovního prostoru, nikoli z obecného datového souboru, může:
- Filtrujte skóre podle dat, kdy byly jednotlivé úkoly průzkumu vytvořeny.
- Spočítejte, kolik pětihvězdičkových hodnocení jste obdrželi
- Vytáhněte z textu konzistentní témata
Jedná se o skvělý příklad umělé inteligence, která rozumí kontextu, místo aby vyžadovala, abyste vše vkládali do okna chatu.
A právě to naši zákazníci na AI ClickUp milují:
Umělá inteligence v rámci úkolů je velmi užitečná, pomáhá s vytvářením souhrnů, přerozdělováním, vyhledáváním úkolů a obecně šetří čas při drobných úkonech. Automatizace jsou také velmi účinné a mohou pomoci snížit množství opakujících se úkolů při přiřazování priorit atd. Můžete je nahradit AI agenty, což je v podstatě automatizace na steroidech, lol.
Umělá inteligence v rámci úkolů je velmi užitečná, pomáhá s vytvářením souhrnů, přerozdělováním, vyhledáváním úkolů a obecně šetří čas při drobných úkonech. Automatizace jsou také velmi účinné a mohou pomoci snížit množství opakujících se úkolů při přiřazování priorit atd. Můžete je nahradit AI agenty, což je v podstatě automatizace na steroidech, lol.
🤝 Přátelské připomenutí: Pokud vaše rubrika není aktualizována, váš agent shrne zastaralá očekávání. A pokud úkoly CSAT nejsou formátovány konzistentně, dostanete nekonzistentní analýzu.
Základem je udržovat zdroje aktuální, aby měl váš agent k dispozici nejnovější a nejspolehlivější data, se kterými může pracovat!
3. Dejte agentovi vodítka a opakovaně použitelné pokyny
Po propojení datových zdrojů jsem se zaměřil na výzvy a ochranná opatření, aby agent vždy vracel výstup v požadovaném formátu.
Vytvořil jsem několik opakovaně použitelných vzorů výzev, včetně jednoho pro souhrny připravené pro vedení. Když se manažer zeptá: „Jaká jsou témata tohoto týdne?“, mohu spustit výzvu, která agentovi řekne:
- Podívejte se na průzkumy mezi konkrétními daty
- Uveďte tři body, které fungují.
- Uveďte tři body, které nefungují.
- Navrhněte tři konkrétní další kroky.
Mohu také přidat filtry, jako například:
- „Zaměřte se pouze na CSAT související s touto konkrétní funkcí.“
- „Podívejte se na zpětnou vazbu za toto období.“
💡 Tip pro profesionály: Dobré pokyny dávají vašemu agentovi jasný úkol, správné filtry a očekávaný výstupní formát. Investujte do tohoto rámce, abyste mohli výstupu důvěřovat a opakovaně jej používat.
Pokud potřebujete pomoc s vymýšlením výzev, vyzkoušejte Agent Studio v ClickUp bez nutnosti programování. Nástroj pro tvorbu přirozeného jazyka s vámi může brainstormovat nápady a sdílet užitečné pokyny.
Nasazení agenta do práce
Jakmile je vše nastaveno, je můj každodenní pracovní postup velmi jednoduchý. Pošlu Super Agentovi časové rozmezí pro průzkumy CSAT. Ten načte všechny odpovídající úkoly z našeho seznamu CSAT, seskupí a analyzuje zpětnou vazbu pomocí naší rubriky a vrátí konzistentní, strukturovanou zprávu.
Místo toho, abych trávil hodiny čtením jednotlivých ticketů, nyní získávám:
- Stručné shrnutí témat
- Jasné zdůraznění toho, co funguje dobře
- Krátký seznam největších problémových bodů
- Navrhované další kroky, které může tým podniknout
🔑 Hlavní ponaučení: Agent nikoho nenahrazuje. Pomáhá našemu týmu podpory tím, že za nás provádí časově náročnou práci sdružování a sumarizace.
Díky tomu se můžeme s kolegy soustředit na to, co je opravdu důležité: zlepšování zkušeností na základě toho, co agent zjistil.
Sdílení poznatků CSAT tam, kde náš tým již pracuje
Report je užitečný pouze tehdy, pokud ho vidí ti správní lidé. Ti ho také musí vidět včas, aby mohli podniknout příslušné kroky.
Vzhledem k tomu, že vše se odehrává v našem sdíleném pracovním prostoru ClickUp, nemusím výsledky kopírovat a vkládat do samostatných nástrojů ani hledat lidi v různých aplikacích.
📮 ClickUp Insight: Podle našeho průzkumu se téměř 88 % vedoucích pracovníků stále spoléhá na manuální kontroly, dashboardy nebo schůzky, aby získali aktuální informace.
Jaká je cena? Ztráta času, přepínání mezi kontexty a často i zastaralé informace. Čím více energie vynakládáte na sledování aktualizací, tím méně jí máte na to, abyste na ně reagovali.
Super agenti ClickUp, dostupní v seznamech a chatech, okamžitě zobrazují změny stavu a důležité diskusní vlákna. Už nikdy nebudete muset žádat svůj tým, aby vám posílal „rychlé aktualizace“. 👀
💫 Skutečné výsledky: Společnost Pigment zlepšila efektivitu komunikace týmu o 20 % díky ClickUp – týmy jsou nyní lépe propojené a sladěné.
Takto sdílím poznatky CSAT se svým týmem a zainteresovanými stranami:
1. Reporty na vyžádání prostřednictvím ClickUp Chat
Pokud se mě kolega nebo vedoucí zeptá: „Co říkají zákazníci tento týden?“, nemusím si vyhradit čas na ruční vypracování reportu. Ani nemusím prohledávat dlouhý seznam úkolů z průzkumu.
Otevřu ClickUp Chat, pošlu zprávu svému super agentovi pro reportování CSAT, jako bych psal kolegovi z týmu, a zadám časové rozmezí. O chvíli později dostanu přímo v chatu strukturované shrnutí: klíčová témata, hlavní body, problémové oblasti a navrhované další kroky – vše na základě stejné rubriky, které již důvěřujeme.
Odtud mohu tento výstup přeposlat nebo citovat přímo spolupracovníkům, aniž bych opustil ClickUp.
2. Automatické týdenní aktualizace v kanálu CSAT
Nechci, aby se reportování CSAT provádělo pouze tehdy, když si na to někdo vzpomene. Nejlepší poznatky jsou ty, které se objevují pravidelně, ještě než se problémy stanou trendem.
Také jsem nastavil vyhrazený kanál CSAT, kde Super Agent zveřejňuje týdenní zprávu v pravidelných intervalech. Tento kanál se stává jediným zdrojem pravdivých informací o tom, „jak se naši zákazníci právě cítí“ – aniž by je někdo musel ručně sestavovat a distribuovat.
Díky automatizovanému reportingu se CSAT z příležitostného hloubkového zkoumání stává pravidelným zdrojem informací pro všechny, kterým záleží na zákaznické zkušenosti.
📚 Číst více: Pokud chcete prozkoumat další způsoby centralizace práce, příběh Yvonne Heimannové o budování obchodního velitelského centra v ClickUp Chat se dobře doplňuje s mým nastavením zaměřeným na CSAT.
Od ručních recenzí CSAT ke strategickým vylepšením
Jaký byl největší dopad přechodu na agentický pracovní postup?
Zpětná vazba CSAT se samozřejmě stala mnohem snáze čitelnou. Ale co víc, stala se také snáze použitelnou!
Jakmile Super Agent začal pokaždé dodávat stejné strukturované zprávy, tým mohl rychle zjistit, co je trendy, co se zlepšuje a co vyžaduje pozornost, než se z toho stane větší problém.
Tato konzistence také změnila způsob naší spolupráce. Místo debatování o tom, co zpětná vazba „znamená“, jsme se mohli rychleji dohodnout na dalších krocích, protože agent pokaždé používal stejná kritéria a rámec.
📚 Přečtěte si také: Další nápady na navrhování pracovních postupů v oblasti AI najdete v tomto článku o řízení změn v oblasti AI s ClickUp.
Vyzkoušejte to pro své vlastní reportování CSAT v ClickUp
Pokud spravujete CSAT – nebo jakoukoli opakující se smyčku zpětné vazby od zákazníků – můžete toto nastavení v ClickUp přizpůsobit, aniž byste nad tím museli příliš přemýšlet. Začněte v malém, vytvořte jeden druh reportu a pak pokračujte dál.
- Vyjasněte si úkol: Definujte jednu opakovatelnou otázku (např. „Jaká jsou hlavní témata CSAT tohoto týdne?“).
- Centralizujte data: Ukládejte odpovědi CSAT jako úkoly do jednoho vyhrazeného seznamu ClickUp.
- Standardizujte signály: Přidejte pole pro hodnocení CSAT + jednotné místo pro komentáře zákazníků.
- Odkaz na rubriku: Nasměrujte svého agenta na dokument ClickUp Doc, který definuje vaši rubriku kvality podpory.
- Použijte opakovaně použitelný příkaz: Určete časové období, ze kterého chcete načíst skóre + hlavní témata + co funguje + co nefunguje + další kroky
- Sdílejte, kde se rozhoduje: Spouštějte reporty v ClickUp Chat (na vyžádání) nebo je automaticky zveřejňujte každý týden v kanálu CSAT.
💡 Tip pro profesionály: Po několika cyklech reportů opakujte postup, aby byl agent stále aktuální. Zvažte vylepšení jedné věci po druhé:
- Přidejte nový filtr (oblast funkce, segment, typ tiketu)
- Zpřísněte definice rubrik
- Vylepšete výstupní formát, aby bylo snazší na něj reagovat
Když v ClickUp zkombinujete strukturovanou zpětnou vazbu, jasnou rubriku a zaměřeného superagenta, CSAT přestane být „něčím, co kontrolujete, když máte čas“, a stane se spolehlivým systémem, který váš tým může provozovat každý týden.
Chcete vyzkoušet můj systém pro svůj tým? Zaregistrujte se do ClickUp ještě dnes – je to zdarma!