Повечето ръководители на поддръжката ще ви кажат следното: обратната връзка за CSAT е безценна.
Дребният шрифт? Той е полезен само ако знаете как да го използвате.
CSAT отчети в ClickUp: превръщане на море от билети в ясни сигнали
Ако сте част от екип за поддръжка, вероятно познавате това чувство: постъпват CSAT анкети, всеки отговор се превръща в задача и изведнъж се озовавате пред дълъг списък с билети, които трябва да прочетете... но нямате време да анализирате задълбочено.
Ето как CSAT бързо се превръща в шум. Няма съмнение, че обратната връзка е ценна. Но тя е затворена в работния процес, който е бавен за преглед, труден за обобщаване и почти невъзможен за споделяне по последователен начин.
Чувствах тази болка всяка седмица. Имахме невероятен поток от сигнали от клиенти, но превръщането на тези задачи в ясни, споделяеми прозрения беше досадно и лесно за отлагане за „по-късно“.
Затова създадох ClickUp Super Agent – моя CSAT Reporting Super Agent – за да:
- Изтеглете задачите за проучването CSAT от специален списък
- Приложете нашата реална рубрика за качество на поддръжката, съхранена в ClickUp Docs.
- Групирайте обратната връзка по теми
- Изгответе доклад, готов за представяне пред ръководството, за минути, а не за часове.
Резултатът за моя екип: по-бързи прозрения, по-ясни модели и повече време да действаме въз основа на това, което ни казват клиентите.
Демонстрирах целия процес в уебинар на общността на ClickUp. Нека ви разясня всичко в тази статия!
Кой съм аз: професионалист в поддръжката, обсебен от клиентското преживяване
Работя в екипа за поддръжка на ClickUp от 4,5 години. Както много други лидери в областта на поддръжката и IC, аз се ръководя от една основна ценност: да предоставя възможно най-доброто клиентско преживяване (CX).
Всеки отговор на CSAT е пряк сигнал от клиент за това какво работи и къде нашият продукт, процеси или комуникация може да не са достатъчно добри. Преди да създам този агент, вече имахме солидна основа за отчитане на CSAT в ClickUp:
- Автоматизираната система превръща всяко проучване CSAT в задача в ClickUp.
- Специализираният CSAT списък събира всички задачи за обратна връзка.
- Подробна рубрика за поддръжка в ClickUp Doc определя какво означава „добро“.
На хартия нашата настройка звучеше идеално: всеки отговор на CSAT се превръща в задача, всичко на едно място. В действителност това създаде нови пречки.
📚 Прочетете също: Безплатни шаблони за проучване на удовлетвореността на клиентите
Предизвикателството CSAT: Отлична обратна връзка, бавни прозрения
Нашият екип се сблъска със следните предизвикателства:
- Отнемащ време анализ: четенето на всеки анкетен лист, маркирането на теми и писането на обобщения отнемаше твърде много време.
- Непоследователно тълкуване: Различните хора извеждат различни „основни проблеми“, особено когато сканират бързо.
- Скрити модели: Темите бяха трудни за забелязване, когато обратната връзка беше заровена в десетки билети.
Имахме нужда от нещо по-бързо, по-последователно и повторимо. И имахме нужда от това, без да губим нюансите на реалната човешка обратна връзка.
Това ме подтикна да създам моя Супер агент за CSAT отчети.
⚡️ Любопитни ли сте какво представляват супер агентите на ClickUp?
Супер агентите са съотборници, задвижвани от изкуствен интелект, които разполагат с пълния контекст на вашето работно пространство. Те могат да изпълняват многоетапни работни процеси самостоятелно. Можете да чатите с тях, да им възлагате работа и да ги @споменавате, за да изпълняват задачи – точно както бихте направили с човек.
А най-хубавото е, че вие контролирате до кои инструменти и източници на данни имат достъп и кой в работното ви пространство може да ги задейства и управлява.
Това видео ви показва всичко, което е възможно с Super Agents! 🤯
Проектиране на моя супер агент за CSAT отчети в ClickUp
Ако има нещо, което съм научил за използването на изкуствен интелект, особено агенти, то е следното: не започвате с неясен проблем. Определяте го ясно, така че изкуственият интелект да знае точно какво да реши.
Ето какво направих: Искам бързо да разбера какво казват нашите клиенти и да превърна това в ясни, приложими теми.
Оттам нататък аз проектирах Super Agent, за да изпълнява една задача изключително добре.
Ето точният план, който следвах:
1. Започнете с ясна мисия
Моят агент има просто име: „Супер агент за отчети за CSAT“. Не е особено изтънчено, но е конкретно. А това може да направи голяма разлика, когато имате библиотека с хиляди супер агенти в работното си пространство! 😅
Определих мисията на агента по следния начин (да, на естествен език, без кодиране):
- Прочетете задачите от проучването CSAT от конкретен списък
- Приложете нашата съществуваща рубрика за поддръжка
- Обобщете какво работи добре
- Възможности за развитие
- Предложете следващите стъпки за екипа
🔑 Ключово заключение: Колкото по-конкретен сте относно проблема, толкова по-добре вашият агент може да ви помогне. Вместо да се опитвам да създам AI асистент, който „прави всичко“, аз създадох специалист, който знае точно какъв вид обратна връзка да анализира и как да докладва за нея.
2. Свържете вашия агент с подходящите източници на данни
След това свързах моя Super Agent с реалния контекст в ClickUp:
- CSAT списък: Специален списък, в който всяка анкета се превръща в задача в ClickUp.
- Документ с рубрика: Документ в ClickUp, който дефинира рубриката за поддръжка на клиенти.
- Потребителски полета: Потребителско поле за CSAT рейтинг, което съдържа действителния резултат за удовлетвореност.
В инструкциите си казвам на агента от кой списък да чете и кой документ да използва като рубрика. Уточнявам също коя персонализирана поле съдържа рейтинга със звезди. Тъй като агентът се основава на реални данни от работната среда, а не на общ набор от данни, той може:
- Филтрирайте резултатите по дати, на които са създадени отделните задачи от анкетата.
- Пребройте колко петзвездни оценки са получени
- Извлечете последователни теми от текста
Това е чудесен пример за изкуствен интелект, който разбира контекста, вместо да изисква да копирате всичко в прозореца за чат.
И точно това е, което нашите клиенти обичат в изкуствения интелект на ClickUp:
Изкуственият интелект в задачите е доста полезен, помага с обобщения, преразпределяне, намиране на задачи и като цяло спестява време за малки неща. Автоматизацията също е мощно средство и може да помогне за намаляване на много повтарящи се задачи за определяне на приоритети и т.н., а вие можете да я замените с AI агенти, които са като автоматизация на стероиди, lol.
Изкуственият интелект в задачите е доста полезен, помага с обобщения, преразпределяне, намиране на задачи и като цяло спестява време за малки неща. Автоматизацията също е мощно средство и може да помогне за намаляване на много повтарящи се задачи за определяне на приоритети и т.н., а вие можете да я замените с AI агенти, които са като автоматизация на стероиди, lol.
🤝 Напомняне: Ако вашата рубрика не е актуализирана, вашият агент ще обобщи остарели очаквания. А ако задачите за CSAT не са форматирани последователно, ще получите непоследователен анализ.
Мантрата е да поддържате източниците си актуални, така че вашият агент да разполага с най-новите и най-надеждни данни, с които да работи!
3. Дайте на агента насоки и подсказки, които могат да се използват многократно
След като свързах източниците на данни, се съсредоточих върху подсказките и предпазните мерки, така че агентът винаги да връща резултатите във формат, който ми е необходим.
Създадох няколко шаблона за многократна употреба, включително един за изпълнителни обобщения. Когато мениджърът попита: „Какви са темите за тази седмица?“, мога да задействам подсказка, която казва на агента да:
- Разгледайте анкетите между конкретни дати
- Посочете три точки с това, което работи.
- Посочете три точки с нещата, които не работят.
- Предложете три конкретни следващи стъпки
Мога също да добавя филтри като:
- „Фокусирайте се само върху CSAT, свързано с тази конкретна функция“
- „Вижте обратната връзка за този период“
💡 Съвет от професионалист: Добрите подсказки дават на вашия агент ясна мисия, подходящи филтри и очакван формат на резултата. Инвестирайте в тази рамка, за да можете да се доверите на резултата и да го използвате отново и отново.
Ако имате нужда от помощ за разгадаване на подсказката, опитайте Agent Studio без код в ClickUp. Конструкторът на естествен език може да обсъжда идеи с вас и да споделя полезни инструкции.
Как да накарате агента да работи
След като всичко е настроено, ежедневният ми работен процес е прост. Изпращам на Super Agent период за CSAT проучвания. Той извлича всички съвпадащи задачи от нашия CSAT списък, групира и анализира обратната връзка, използвайки нашата рубрика, и връща последователен, структуриран доклад.
Вместо да прекарвам часове в четене на отделни билети, сега получавам:
- Кратко резюме на темите
- Ясни акценти върху това, което върви добре
- Кратък списък с най-големите точки на триене
- Предложени следващи стъпки, които екипът може да предприеме
🔑 Ключово заключение: Агентът не замества никого. Той помага на екипа ни за поддръжка, като извършва отнемащата време работа по групиране и обобщаване.
Това освобождава мен и моите колеги, за да се фокусираме върху това, което наистина има значение: подобряване на преживяването въз основа на това, което агентът е открил.
Споделяне на CSAT Insights, където нашият екип вече работи
Отчетът е полезен само ако го видят правилните хора. Те също трябва да го видят навреме, за да могат да предприемат нещо по въпроса.
Тъй като всичко се намира в нашето споделено работно пространство в ClickUp, не е необходимо да копирам и поставям резултатите в отделни инструменти или да търся хора в различни приложения.
📮 ClickUp Insight: Според нашето проучване, почти 88% от лидерите все още разчитат на ръчни проверки, табла или срещи, за да получават актуална информация.
Цената? Загуба на време, превключване на контекста и често остаряла информация. Колкото повече енергия харчите за търсене на актуализации, толкова по-малко ви остава за действие.
Супер агентите на ClickUp, достъпни в списъци и чатове, показват промени в състоянието и важни дискусионни теми незабавно. Вече няма да се налага да молите екипа си да ви изпраща „бързи актуализации“. 👀
💫 Реални резултати: Pigment подобри ефективността на комуникацията в екипа с 20% с помощта на ClickUp, като поддържа по-добра връзка и съгласуваност между екипите.
Ето как споделям CSAT прозренията с екипа си и заинтересованите страни:
1. Отчети по заявка чрез ClickUp Chat
Ако член на екипа или ръководител попита: „Какво казват клиентите тази седмица?“, не е нужно да отделям време, за да изготвя ръчен отчет. Нито да ровя в дълъг списък с задачи от анкети.
Отварям ClickUp Chat, изпращам директно съобщение на моя супер агент за CSAT отчети, както бих направил с колега от екипа, и му давам период от време. Малко по-късно получавам структурирано резюме в чата: ключови теми, акценти, проблемни точки и предложени следващи стъпки – въз основа на същата рубрика, на която вече се доверяваме.
Оттам мога да препратя или цитирам този резултат директно на сътрудниците си, без да напускам ClickUp.
2. Автоматизирани седмични актуализации в канал CSAT
Не искам отчетите за CSAT да се изготвят само когато някой реши да ги поиска. Най-добрите прозрения са тези, които се появяват последователно, преди проблемите да се превърнат в тенденции.
Затова създадох и специален CSAT канал, където Super Agent публикува седмичен доклад с определена честота. Този канал се превръща в единствения източник на информация за „как се чувстват нашите клиенти“ в момента – без някой да трябва да го съставя и разпространява ръчно.
Автоматизираното отчитане превръща CSAT от спорадично задълбочено проучване в постоянен източник на информация за всеки, който се интересува от клиентското преживяване.
📚 Прочетете още: Ако искате да разгледате повече начини за централизиране на работата, историята на Ивон Хайман за изграждането на бизнес командно център в ClickUp Chat се съчетава добре с моята настройка, фокусирана върху CSAT.
От ръчни CSAT прегледи до стратегически подобрения
И така, какво беше най-голямото въздействие от преминаването към агентен работен поток?
Разбира се, обратната връзка за CSAT стана много по-лесна за четене. Но освен това, стана и по-лесна за използване!
След като Super Agent започна да предоставя един и същ структуриран отчет всеки път, екипът можеше бързо да забележи какво е актуално, какво се подобрява и какво се нуждае от внимание, преди да се превърне в по-голям проблем.
Тази последователност промени и начина, по който си сътрудничим. Вместо да обсъждаме какво „означава“ обратната връзка, можем да се съгласуваме по-бързо за следващите стъпки, защото агентът прилага една и съща рубрика и рамка всеки път.
📚 Прочетете също: За повече идеи за проектиране на работни процеси около AI, тази статия за управление на промените в AI с ClickUp е полезен спътник.
Опитайте това за вашите собствени CSAT отчети в ClickUp
Ако управлявате CSAT – или някаква друга повтаряща се обратна връзка от клиенти – можете да адаптирате точно тази настройка в ClickUp, без да се замисляте прекалено много. Започнете с малко, създайте един вид отчет, който работи, и след това продължете оттам.
- Изяснете мисията: Определете един повтарящ се въпрос (например „Кои са най-важните теми за CSAT тази седмица?“).
- Централизирайте данните: Съхранявайте отговорите на CSAT като задачи в един специален списък в ClickUp.
- Стандартизирайте сигналите: Добавете поле за оценка на CSAT + едно и също място за коментари на клиентите.
- Препратка към рубрика: Насочете вашия агент към ClickUp Doc, който определя рубриката за качеството на поддръжката.
- Използвайте многократно използваема подсказка: Посочете периода, за който да се извлекат резултатите + основните теми + какво работи + какво не работи + следващи стъпки
- Споделяйте къде се взимат решенията: Изпълнявайте отчети в ClickUp Chat (по заявка) или публикувайте автоматично седмично в канал CSAT.
💡 Професионален съвет: След няколко цикъла на отчитане, повторете процеса с вашия агент, за да го поддържате актуален. Помислете да усъвършенствате по едно нещо наведнъж:
- Добавете нов филтър (област на функции, сегмент, тип билет)
- Затегнете дефинициите на рубриките
- Подобрете формата на изхода, за да е по-лесно да се действа
Когато комбинирате структурирана обратна връзка, ясна рубрика и фокусиран Super Agent в ClickUp, CSAT престава да бъде „нещо, което преглеждате, когато имате време“ и се превръща в надеждна система, която вашият екип може да използва всяка седмица.
Искате ли да изпробвате моята система за вашия екип? Регистрирайте се в ClickUp още днес – безплатно!