الروبوتات وما بعدها: دليل عملي حول كيفية استخدام الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء

هل تعلم أن أربعة من كل خمسة عملاء في الولايات المتحدة قد غيروا علاماتهم التجارية بسبب سوء تجربة خدمة العملاء؟

لم تعد خدمة العملاء تتعلق بالتعامل مع استفسارات العملاء وحل المشكلات. لقد تطورت من كونها معاملات إلى محرك لولاء العلامة التجارية ورضا العملاء.

فغالبًا ما تكون توقعات العملاء شديدة للغاية بحيث لا يمكن إرضاؤها، وهناك فجوة بين تقديم الخدمة وما هو متوقع. كيف يمكنك سد هذه الفجوة؟

الذكاء الاصطناعي منتشر في كل مكان، وخدمة العملاء ليست استثناءً. إنها وظيفة تجارية تتناسب بشكل طبيعي مع تطبيق الذكاء الاصطناعي.

بدءاً من روبوتات الدردشة الآلية المتوفرة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع إلى لوحات المعلومات البديهية التي تولد رؤى في الوقت الفعلي، دعنا ندرس كيف يمكن استخدام الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء وزيادة ولاء العملاء للعلامة التجارية.

## فهم دور الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء

حقيقة: من المقرر أن يسيطر الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء على خدمة العملاء 95% من تعاملات العملاء بحلول عام 2025* .

بالنظر إلى تعدد استخدامات الذكاء الاصطناعي، يمكن للمرء أن يكون متفائلاً بهذا التوقع. إليك نظرة على كيفية أدوات الذكاء الاصطناعي لخدمة العملاء مساعدة الشركات:

1. التخفيف من معدل دوران العملاء

حقيقة: تسبّب تبدّل العملاء في خسارة الشركات ما يصل إلى 1.6 تريليون دولار من الإيرادات ._

يساعد الذكاء الاصطناعي في الاحتفاظ بالعملاء من خلال عمليات مثل التعرف على النوايا والدفع.

أولاً، يقوم بتحليل اتصالات العملاء عبر مختلف القنوات، وسجلات الدردشة، ورسائل البريد الإلكتروني، ووسائل التواصل الاجتماعي، وما إلى ذلك، لفهم تصور العلامة التجارية.

ثم يقوم بعد ذلك بتشغيل استراتيجيات إعادة الاستهداف وإعادة المشاركة لمعالجة إحباطهم أو إثارة اهتمامهم أو حثهم على البيع. هذا النهج ذو الشقين يحسن مشاركة العملاء ويقلل من حالات التخبط.

2. مساعدة الوكلاء البشريين

يمكنك نشر أدوات الذكاء الاصطناعي كمساعدين افتراضيين أذكياء لدعم فرق خدمة العملاء وتحسين كفاءة الوكلاء. مثل هذا المزيج بين تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي والتعاطف البشري يعوض عن معارضة العملاء لاستخدام التكنولوجيا في خدمة العملاء مع تمكين الوكلاء البشريين.

يتولّى الذكاء الاصطناعي لخدمة العملاء جميع الأعمال الميكانيكية، مثل إظهار المعلومات أو إنشاء نصوص نموذجية لتسهيل المحادثات والإجابة عن أسئلة العملاء. يؤدي ذلك إلى تحرير وكيل خدمة العملاء للتركيز على تقديم لمسة إنسانية وبناء علاقات هادفة.

روبوتات الدردشة الآلية التي تعمل بالذكاء الاصطناعي مجهزة بقدرات متعددة اللغات. ويسهل وصولها السريع إلى معلومات موثوقة وموثوقة ومتسقة على وكلاء الدعم تقديم الخدمة بسرعة وفعالية أكبر بلغة العميل.

حقيقة: مساعدو المحادثة المدعومون بالذكاء الاصطناعي زيادة إنتاجية الوكيل بنسبة 14% . بالإضافة إلى ذلك، ثمانية من أصل عشرة مديرين يعتقدون أنه يمنع أيضًا الإرهاق من خلال تقليل عبء العمل

ما الذي يعجب الشركات بشأن الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء عبر

_ / href/ _https://www.dialpad.com/blog/ai-customer-service-report/ Dialpad /%href/

علاوةً على ذلك، تعمل خوارزميات الذكاء الاصطناعي على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع دون المساس بالكفاءة والدقة.

3. أتمتة المهام المتكررة

غالبًا ما يكون جزء كبير من أنشطة خدمة العملاء عبارة عن أعمال غير منتجة حول العمل أو العمليات المتكررة. معالجة طلبات إعادة تعيين كلمة المرور، والرد على الأسئلة الشائعة، وتتبع عمليات تسليم الطلبات - والقائمة تطول.

حقيقة: يمكن لأتمتة خدمة العملاء أن توفر على الوكلاء قدرًا كبيرًا من 2+ ساعة في اليوم !_ أدوات الذكاء الاصطناعي للأتمتة يمكن أن تزيد من الكفاءة والدقة في هذه المهام العادية. فهي تعمل على تحسين تجربة العملاء من خلال معالجة استفسارات العملاء بشكل فوري ودقيق. وفي الوقت نفسه، تحرر الموارد البشرية للتركيز على المهام عالية القيمة أو المعقدة التي تتطلب مهارات التفكير النقدي أو الخبرة أو اللمسة الإنسانية.

بالإضافة إلى ذلك، يساعد الذكاء الاصطناعي الشركات على تخفيض تكاليف خدمة العملاء من خلال الأتمتة القابلة للتطوير، وتقليل أوقات الانتظار، وتبسيط سير العمل، وتقديم الخدمة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.

4. تدريب فرق خدمة العملاء

لم يعد التدريب وبناء القدرات يتبع نهجًا واحدًا يناسب الجميع. تستثمر الشركات الآن في التدريب الشخصي والإرشاد الفردي لمعالجة نقاط القوة والضعف المحددة لأعضاء فريق خدمة العملاء.

يمكن للذكاء الاصطناعي تحليل كميات هائلة من البيانات من المكالمات والمحادثات ورسائل البريد الإلكتروني للحصول على تحليل شامل لنقاط القوة والضعف. ثم يوصي بعد ذلك بوحدات تدريبية مستهدفة تناسب تفضيلات الوكيل في التعلم

ويمكنه أيضًا قياس مقاييس مثل معدل التسجيل، ومعدل الإكمال، والمهام، وما إلى ذلك، من أجل قياس فعالية هذا التدريب وتحسين الاستراتيجيات وفقًا لذلك.

5. إضفاء الطابع الشخصي على تجربة العميل

_اتفق العديد من وكلاء خدمة العملاء على أن الذكاء الاصطناعي يساعد في التخصيص عبر

_ / href/ _https://blog.hubspot.com/service/state-of-ai-in-service HubSpot /%href/

العصر الحديث استراتيجيات إدارة العملاء كلها تدور حول التخصيص. يمكن للشركات فتح 40% إيرادات أكثر بإضفاء الطابع الشخصي فقط!

حقيقة التخصيص: كل دولار يتم إنفاقه على التخصيص من المحتمل أن يجذب 20 دولارًا أو أكثر في المقابل !_

يمكن للذكاء الاصطناعي لخدمة العملاء تسخير البيانات ذات الصلة من سجل الشراء والتفاعلات السابقة والنشاط عبر الإنترنت وما إلى ذلك، لإنشاء ملف تعريف للعميل من 360 درجة، ثم يقوم بعد ذلك برعاية تجربة خدمة مخصصة تتوافق مع مشاكل العميل أو متطلباته أو تفضيلاته.

تسمح هذه المعلومات السياقية لمحترف خدمة العملاء بإضفاء طابع شخصي على تجربة العميل بما يتجاوز مخاطبته بالاسم. هذا التخصيص يرتقي بتجربة العميل ويعزز ولاءه للعلامة التجارية.

6. تحسين تفاعلات العملاء

تنتشر تفاعلات خدمة العملاء عبر قنوات مختلفة - البريد الإلكتروني والهاتف والدردشة ووسائل التواصل الاجتماعي وغيرها. والذكاء الاصطناعي هو قوة مركزية تجمع بين هذه القنوات للحصول على تجربة عملاء سلسة و متسقة عبر القنوات. فكّر في الأمر كمشغل لوحة مفاتيح يربط العملاء بالوكيل أو المورد المناسب لمعالجة استفساراتهم. هذا الحل السريع يعزز رضا العملاء.

علاوة على ذلك، يساعد الذكاء الاصطناعي الشركات على التنبؤ باحتياجات العملاء بشكل استباقي. واستنادًا إلى الاستبصار المستند إلى البيانات، يمكن للشركات أن توصي بالمنتجات أو الخدمات، وتدعو إلى الشراء السريع، وتزيل اعتراضات المبيعات.

يمكنك القيام بذلك بشكل استباقي. على سبيل المثال، اقتراح أحد الملحقات بناءً على عملية شراء حديثة. أو يمكن أن يكون استباقيًا، مثل مشاركة دليل استكشاف الأخطاء وإصلاحها أثناء تفاعل الدعم

7. توليد رؤى قائمة على البيانات

تفتح خدمة عملاء الذكاء الاصطناعي كنزاً دفيناً من البيانات والرؤى.

تستوعب نماذج الذكاء الاصطناعي كميات كبيرة من البيانات، مثل محادثات العملاء، واستجابات العملاء، والردود على الاستطلاعات، وأحاديث وسائل التواصل الاجتماعي، وما إلى ذلك، من أجل تحديد الاتجاهات والأنماط. تُمكِّن هذه الرؤى الشركات من اتخاذ قرارات مستنيرة بشأن تحسين خدمة العملاء.

كما أن نقاط ألم العملاء المتكررة قد تسلط الضوء على الثغرات في المنتج أو الخدمة المقدمة! وبالمثل، يمكن أن يسلط الضوء على المشكلات المستمرة التي تعاني منها استراتيجيات التسويق أو المبيعات أو الاحتفاظ بالعملاء.

تغذي هذه الرؤى عملية اتخاذ القرارات الاستراتيجية في جميع أنحاء المؤسسة من أجل خدمة عملاء أكثر وضوحًا.

لم يقتصر اعتماد ClickUp على تحسين عملياتنا فحسب، بل ساعدنا في تشكيل قسم نجاح العملاء مما سمح لنا بالنمو من 2000 إلى 8000 عميل سنويًا.

أنجيلا فيكيوني، محلل عمليات الأعمال، بيرشيك

كيفية استخدام الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء: حالات الاستخدام والأمثلة

ضع في اعتبارك ما يلي حالات استخدام الذكاء الاصطناعي إلى جانب بعض الأمثلة، لإضافتها إلى سير عمل خدمة العملاء لديك:

### خدمة العملاء عبر قنوات الاتصال

أمثلة: Zendesk، Salesforce، إلخ.

تخيل عميلاً يتصفح صفحة منتج على موقعك الإلكتروني بشكل عرضي.

يظهر روبوت الدردشة الآلي ويسأله عما إذا كان لديه أي استفسارات حول المنتج. يقوم مساعد الذكاء الاصطناعي بجلب الإجابة و يحل الاستفسار. ومع ذلك، يصبح الأثر باردًا.

بعد أيام، يرى العميل إعلانك على وسائل التواصل الاجتماعي. يتواصلون معك عبر Messenger، وتفاجئهم بتذكر المنتج الذي أعجبهم وتفاصيل الشحن التي شاركوها وغيرها من المعلومات ذات الصلة. يضيفون المنتج إلى عربة التسوق الخاصة بهم، ولكن يفشلون في تجاوز عملية الدفع. ترسل إلى العميل قسيمة خصم عبر البريد الإلكتروني، ويمضي العميل أخيرًا في عملية الشراء!

ومن المثير للاهتمام، لم تتم إدارة أي من الأنشطة المذكورة أعلاه يدويًا. باستخدام الذكاء الاصطناعي، يمكنك تحديد إيقاع وتحديد المجموعة المناسبة من القنوات. سيتتبع نموذج الذكاء الاصطناعي سلوك العميل وتفاعلاته لتسهيل الدعم المتسق عبر نقاط الاتصال هذه.

إنشاء المحتوى

أمثلة: ClickUp Brain، وChatGPT، وGemini، وغيرها.

جرّب ClickUp Brain

إنشاء محتوى في ثوانٍ فقط باستخدام ClickUp Brain

يُعد توليد المحتوى أحد أشهر تطبيقات الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء. نظرًا لأن صياغة محتوى عالي الجودة يتطلب وقتًا وموارد، فغالبًا ما تلجأ الشركات إلى الذكاء الاصطناعي التوليدي لإنتاج محتوى في وقت قصير. وسواء كان الأمر يتعلق باستكشاف الأخطاء وإصلاحها أو الأدلة الإرشادية أو الأسئلة الشائعة والملخصات من صفحات المنتج، يمكن لأدوات توليد المحتوى إنشاء مجموعة متنوعة من المحتوى.

تخيل أنك على وشك إطلاق منتج جديد. أدوات التسويق مع إمكانات الذكاء الاصطناعي التوليدي يمكن أن تساعدك على توليد ضجة حول هذا الإطلاق الكبير باستخدام رسائل البريد الإلكتروني ومنشورات وسائل التواصل الاجتماعي المصممة بذكاء.

بعد الإطلاق، ينهال على فريق خدمة العملاء لديك استفسارات العملاء. ويمكنهم إنشاء مورد معرفي باستخدام الذكاء الاصطناعي للإجابة عن الأسئلة الشائعة وتقليل أعباء العمل. يمكن للوكلاء البشريين مراجعة المحتوى الذي تم إنشاؤه والتأكد من دقته واكتماله واتساقه مع إرشادات علامتك التجارية.

روبوتات الدردشة الآلية بالذكاء الاصطناعي

أمثلة: BlenderBot، وإيريكا (بنك أوف أمريكا)، وInsomnobot، وغيرها.

يمكن لروبوتات الدردشة التفاعل مع العملاء والعملاء المحتملين عبر

_ / href/ _https://www.amazon.com/ أمازون /%href/

تُحدث روبوتات الدردشة الآلية المدعومة بالذكاء الاصطناعي تحولاً في خدمة العملاء من خلال جعلها أكثر استقلالية وتركيزاً على العملاء. ويمكنها التعامل مع مهام مثل الأسئلة الشائعة، وجدولة المواعيد، ومعالجة المدفوعات، ومشاركة تحديثات الطلبات، والتوصية بالمنتجات والخدمات، وغير ذلك الكثير.

على سبيل المثال، قد يتواصل العميل مع روبوت الدردشة الآلي الخاص بأحد البنوك للاستفسار عن رصيده المصرفي. سيتحقق روبوت الدردشة الآلي من هوية المستخدم للمصادقة على وصوله إلى هذه المعلومات. بمجرد التأكد، سيقوم باسترداد معلومات رصيد الحساب وعرضها. بالإضافة إلى ذلك، يمكنه مساعدة المستخدمين في تحويلات الأموال، أو عرض سجل المعاملات، أو حتى تصعيد المشكلات إلى وكيل بشري.

تستفيد روبوتات الدردشة الآلية من تقنيات مثل التعلُّم الآلي لتحسينها بشكل متكرر. يتيح لها التعلم الآلي تحليل التفاعلات السابقة وتعليقات العملاء لتحسين الاستجابات. ونتيجة لذلك، تصبح أكثر مهارة في التعامل مع التفاعلات المعقدة وإجراء محادثات طبيعية

الرسائل المعززة

أمثلة على ذلك: NICE inContact و Velaro و Kore وغيرها.

دعم وكلاء خدمة العملاء لديك بمساعدين للذكاء الاصطناعي عبر

_ / href/ _https://info.kore.ai/smartassistpresentationdemo Core.ai /%href/

المراسلة المعززة هي عندما تقوم بتجهيز وكيل بشري بمساعد ذكاء اصطناعي. مع هذا المزيج، يتعين على وكيل خدمة العملاء تطبيق الحد الأدنى من العبء المعرفي، خاصة في الحالات الروتينية والمتكررة.

على سبيل المثال، لنفترض أن شخصًا ما يتصل بشركتك بشأن مشكلة في حل المشاكل. يجمع نموذج الذكاء الاصطناعي المعلومات من شاشة الدردشة في الوقت الفعلي ويعالجها لتوليد رؤى واقتراح حلول أثناء المحادثة.

أثناء قيام العميل بشرح المشكلة، يقوم محرك الذكاء الاصطناعي بتحليل تفاصيل حسابه، ويحدد موقع مقالات قاعدة المعرفة المناسبة، أو ينشئ دليلاً تفصيلياً خطوة بخطوة لاستكشاف الأخطاء وإصلاحها. يمكن للوكيل بعد ذلك استخدام هذه المعلومات لمساعدة العميل. وهذا يحافظ على اللمسة الإنسانية مع الاستفادة من سرعة تقديم الخدمة.

في بعض الأحيان، يتعامل روبوت الدردشة الآلي بشكل مستقل مع استفسارات العملاء مع وكلاء بشريين يمكن اللجوء إليهم إذا كانت المشكلة معقدة للغاية.

تحليل المشاعر

أمثلة: Dialpad، Repustate، إلخ.

تحليل آراء العملاء لتحسين تقديم الخدمة عبر

_ / href/ _https://www.dialpad.com/au/features/contact-centre-sentiment-analysis/ Dialpad /%href/

قبل تدفّق أدوات تحليل المشاعر، كان تقييم مشاعر العميل يتطلّب من موظف الخدمة تفسير نبرة الصوت واللغة لتسمية المشاعر بشكل شخصي.

ومع ذلك، فإن تقنية الذكاء الاصطناعي تزيل كل التخمينات من تحليل مشاعر العملاء. تخيل أن عميلاً يتواصل مع فريق الدعم عبر الدردشة. يقوم الذكاء الاصطناعي بتحليل لهجة العميل وبنية الجملة واختيار الكلمات وحتى الرموز التعبيرية أثناء التفاعل لتقييم حالته العاطفية.

تُدرك أن العميل غاضب وتستخدم نبرة أكثر تعاطفاً للتعبير عن إحباطه. وبالمثل، قد تقوم أدوات تحليل المشاعر التي تعمل بالذكاء الاصطناعي أيضًا بتحليل الصوت والنبرة والإيقاع والصمت وما إلى ذلك، لتصنيف المشاعر.

يمكن استخدام هذا التحليل الاستباقي للمشاعر في مجال خدمة العملاء لاكتشاف العملاء المعرضين للخطر. برنامج نجاح العملاء يمكن للحلول اكتشاف المشاعر السلبيةوتنظيم التدخل الاستراتيجي للتخفيف من حدة الاضطراب.

معالجة اللغة الطبيعية (NLP)

أمثلة: ClickUp Brain، و IBM Watson، و MonkeyLearn، وغيرها.

استخدم اللغة الطبيعية أثناء أتمتة المهام باستخدام ClickUp Brain

تستفيد معالجة اللغة الطبيعية (NLP) من فهم اللغة الطبيعية (NLU) و توليد اللغة الطبيعية (NLG) للحصول على تفاعلات شبيهة بالتفاعلات البشرية. تمتلك هذه الأطر فهماً دقيقاً للغة البشرية وتعمل معها بشكل عضوي. ونتيجة لذلك، يمكنك الابتعاد عن روبوتات الدردشة القائمة على القائمة وإجراء محادثات حقيقية!

على سبيل المثال، إذا أرسل أحد العملاء المتضايقين رسالة يقول فيها: "لا أستطيع العثور على هاتفي! ساعدني!!!" تقوم البرمجة اللغوية العصبية بتحليل النص، وتلاحظ الخطأ الإملائي والكتابة بالأحرف الكبيرة، وتفهم القصد من وراء الكلمات.

سيحدد أن العميل لا يستطيع العثور على هاتفه ويلاحظ الحاجة الملحة في رسالته. بعد ذلك، ستحاول تهدئة العميل وإرشاده خلال عملية تحديد موقع جهازه.

تسمح هذه القدرة للذكاء الاصطناعي بـ التعامل مع مجموعة واسعة من استفسارات العملاء، حتى لو كانت غير سليمة نحويًا أو صيغت بشكل سيئ. سيؤدي الحل السريع إلى تعزيز تجربة العميل وزيادة رضاه.

التحليلات التنبؤية

أمثلة على ذلك: Altair Rapid Minder، وSAP Predictive Analytics، إلخ.

بناء نماذج تنبؤية باستخدام الذكاء الاصطناعي عبر RapidMiner ربما تكون التحليلات التنبؤية ثاني أكثر تطبيقات الذكاء الاصطناعي شيوعًا في خدمة العملاء بعد الذكاء الاصطناعي التوليدي. فهو يجعل خدمة العملاء استباقية بدلاً من أن تكون تفاعلية حيث تقوم الشركات بتوقع متطلبات العملاء وتلبيتها

لنفترض أنك تدير متجرًا للتجارة الإلكترونية. يمكنك توقع الزيادة في طلب العملاء خلال تخفيضات الجمعة السوداء والمواسم المحددة والعطلات من خلال تحليل البيانات التاريخية المقترنة بالتحليلات التنبؤية المدعومة بالذكاء الاصطناعي. تسمح لك هذه المعرفة بتخزين المخزون، وتحسين المتجر، وتوسيع نطاق الخوادم بحيث تعمل العمليات التجارية دون انقطاع.

يمكن للشركات الاستفادة من التحليلات التنبؤية لتقديم تجربة عملاء سلسة مع تلبية توقعات العملاء. وهذا يقلل من حالات التصعيد إلى فريق الدعم أثناء ذروة الأحداث، مما يسمح لهم بالتركيز على مهام أكثر قيمة.

محركات التوصية

أمثلة: أمازون، نتفليكس، لينكد إن، إلخ.

محركات التوصية تستخدم تقنيات تصفية مختلفة عبر

_ / href/ _https://towardsdatascience.com/brief-on-recommender-systems-b86a1068a4dd نحو علم البيانات /%href/

حقيقة: من المتوقع أن يلامس سوق محركات التوصيات العالمية قيمة 12 مليار دولار بحلول عام 2025 يفضلون الخدمة الذاتية على التحدث إلى متخصصين في خدمة العملاء _

يجب على الشركات تلبية هذا الطلب من العملاء.

وتساعد الاستفادة من الذكاء الاصطناعي في هذه المهمة بعدة طرق:

• أولاً، كما سبق مناقشته، يمكنك استخدام أداة الذكاء الاصطناعي التوليدي لكتابة مستودعات المعرفة.
• ثانيًا، يمكن لروبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي التعامل مع استفسارات العملاء الأساسية وإعادة توجيه العملاء إلى المقالات المعرفية التي تقدم أفضل الحلول.
• بعد ذلك، يمكنها تحسين و تنظيم قاعدة المعرفة من خلال وضع علامات على المقالات والأدلة الإرشادية ووثائق المنتجات، وما إلى ذلك، باستخدام الكلمات الرئيسية والمواضيع المناسبة. سيسهل ذلك على وكلاء خدمة العملاء الوصول إلى المعلومات ذات الصلة بسرعة والتنقل في المكتبات.

وهذا يقلل العبء على الوكلاء المباشرين ويمكّن العملاء من إيجاد الحلول بشكل مستقل ومريح.

التوجيه الذكي

أمثلة: Genesys وDialpad وZoho Desk وغيرها.

via

٪ / href/ https://docs.genesys.com/Documentation/GPM/latest/oneguide/ixnFlows Genesys /%href/

تختلف استفسارات العملاء من حيث التعقيد والقناة والقسم الموجه إليه. مع وجود العديد من الأجزاء المتحركة، يمكن أن يكون توجيه استفسارات العملاء إلى الوكيل المناسب أمرًا معقدًا للغاية، اعتمادًا على نطاقها الترددي وتوافرها.

يمكن أن يعمل التوجيه الذكي المدعوم بالذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي كأداة أتمتة تتيح للشركات تولي مسؤولية طلبات العملاء الواردة. تستخدم مراكز الاتصال التوجيه الذكي لتحليل طبيعة الاستفسار باستخدام معايير محددة مسبقًا أو كلمات رئيسية محددة.

على سبيل المثال، أنت تدير مركز اتصال يعمل بالذكاء الاصطناعي لأحد البنوك. يختار العميل خيار الحصول على معلومات عن رصيد الحساب في نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR). يتلقى تلقائياً رسالة نصية تنقل هذه المعلومات. عميل آخر يريد استكشاف خيارات القروض والرهن العقاري. واعتماداً على ملفه الشخصي ومتطلباته، سيتم توصيله تلقائياً مع أحد الوكلاء المتاحين المجهز جيداً للتعامل مع هذا الطلب.

تحديد أولويات الطلبات

أمثلة: ClickUp Brain، Todoist، إلخ.

تعيين الأولويات على ClickUp لوضع استراتيجية لخدمة العملاء

لقد رأينا كيف يعمل الذكاء الاصطناعي كآلة فرز أثناء تحويل طلبات العملاء إلى وكيل الخدمة المناسب. وبالإضافة إلى ذلك، يلعب الذكاء الاصطناعي دورًا حاسمًا في تحديد أولويات الاستفسارات بناءً على مدى إلحاحها وتأثيرها المحتمل وقيمة العميل.

على سبيل المثال، لنفترض أنك قمت بإعداد وتهيئة مصفوفة أولويات مدعومة بالذكاء الاصطناعي لتحليل جميع طلبات الدعم. وهي تأخذ في الاعتبار مدى خطورة المشكلة المُبلغ عنها، وفئة العملاء المتأثرين مباشرةً بها، والتأثير المحتمل على العمليات التجارية والإيرادات. استناداً إلى هذه الأولوية المرجحة، يمكن لفرق دعم العملاء تحديد أولويات المشكلات الحرجة التي تؤثر على قاعدة أكبر من العملاء، مما يضمن معالجتها أولاً.

وبالمثل، يمكن لنموذج تحديد الأولويات القائم على الذكاء الاصطناعي الاستفادة من قوالب رحلة العميل لتحديد العملاء المحتملين الذين من المرجح أن يتحولوا إلى عملاء يدفعون أو العملاء المحتملين الذين يتطابقون مع ملف العميل المثالي. تتيح مثل هذه القرارات المستنيرة لفرق خدمة العملاء والدعم حل المشكلات بشكل استراتيجي و تعزيز تجربة العميل دون أن ينفد صبرهم.

إدارة البيانات

أمثلة على ذلك: ClickUp Brain، وAstera، وAzure Data Factory، وغيرها.

إنشاء ملخصات البيانات لإدارة البيانات بفعالية

تنطوي خدمة العملاء على ثروة من بيانات العملاء، مثل سجلات الدردشة وتسجيلات المكالمات ومسارات البريد الإلكتروني والإشارات على وسائل التواصل الاجتماعي وغيرها. إن تخزين مثل هذه الكميات الكبيرة من البيانات وإدارتها والعمل معها أمر مستحيل عملياً باستخدام الطرق التقليدية. لحسن الحظ، تتبع حلول الذكاء الاصطناعي مبدأ التنظيم القائم على القواعد ولكن المرن لتبسيط هذه العملية التجارية.

تخيّل أن فريق خدمة العملاء غير قادر على تقديم خدمة مخصصة بسبب تناثر بيانات العملاء عبر قنوات أو صوامع بيانات مختلفة. كما يتعين عليهم أيضًا العمل مع مزيج من البيانات غير المنظمة والمنظمة، مع إضافة بعض البيانات شبه المنظمة لحسن التدبير. تقوم منصات بيانات العملاء التي تدعم الذكاء الاصطناعي (CDP) تلقائيًا بجمع هذه البيانات وتنظيمها وتصنيفها. ثم تقوم بعد ذلك بتنظيفها لإنشاء ملفات تعريف فريدة للعملاء وإنشاء علاقات فردية.

إن وجود بيانات موثوقة في موقع مركزي يجعل من السهل على الشركات تحديد الاتجاهات والأنماط والمواضيع المتكررة ومجالات التحسين ونقاط الألم المشتركة. لذا، استخدمها بحكمة لاتخاذ قرارات قائمة على البيانات لتحسين تقديم خدمة العملاء.

التفريغ الآلي للمكالمات

أمثلة: ClickUp Brain، وFireflies، وOtter، وغيرها.

إنشاء نصوص تلقائية من المكالمات أو المقاطع الصوتية باستخدام ClickUp Brain

تقليدياً، كانت الشركات تعتمد على النسخ اليدوي لاستخراج المعلومات الأساسية من مكالمات العملاء. وقد كانت هذه العملية تستغرق وقتاً طويلاً وتستهلك الكثير من الموارد وعرضة للأخطاء. أما اليوم، فيقوم تفريغ المكالمات المدعوم بالذكاء الاصطناعي بتحويل الصوت إلى نص في الوقت الفعلي. يسمح ذلك للوكلاء بتقييم المكالمات الهاتفية وتحديد الكلمات الرئيسية وتحليل مشاعر العملاء وفهم نقاط الألم التي يعانون منها. تساعدهم هذه الرؤى على اتخاذ إجراءات أكثر ملاءمة.

وبالإضافة إلى المساعدة في الوقت الفعلي، يمكن أن تكون هذه النصوص بمثابة أشرطة للمباريات، مما يسمح للوكلاء بالتفكير في أدائهم. يمكن للشركات إنشاء مكتبة من النصوص الفائزة لتدريب الوكلاء الجدد على التعامل مع المواقف المماثلة.

## دليل تطبيق الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء

الآن بعد أن تعرفت على كيفية استخدام الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء، دعنا ننتقل إلى الجزء الأكثر إثارة - تطبيق تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي. إليك دليل بسيط من 6 خطوات لمساعدتك في هذه العملية:

الخطوة 1: حدد أهداف خدمة العملاء

استخدم أدوات مثل ClickUp لتحديد الأهداف بفعالية

ابدأ بتحديد أهداف خدمة العملاء الخاصة بك. استشر فرق الخدمة الخاصة بك واطلب تعليقات من عملائك السعداء لتحديد نقاط القوة والضعف لديك. إليك بعض الأمثلة لإلهامك:

• تقليل أوقات الانتظار ومتوسط أوقات المعالجة
• تحسين معدل حل مشكلة الاتصال الأول
• تمكين العملاء من تحديد الحلول من خلال خيارات الخدمة الذاتية
• تخصيص تفاعلات العملاء
• زيادة إنتاجية الوكيل

ستساعدك هذه الأهداف على تحسين خدمة العملاء أو معالجة أي ثغرات.

الخطوة 2: تقييم البنية التحتية الحالية لخدمة العملاء لديك

بعد ذلك، يجب على قادة الأعمال تقييم البنية التحتية الحالية لخدمة العملاء. قد يشمل ذلك:

• النضج الرقمي: هل تدعم بنية خدمة العملاء لديك تكامل تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي؟
• مجموعة التكنولوجيا: ما هي مختلف الأنظمة والتطبيقات والمنصات والحلول البرمجية مثل CRMومركز الاتصال، وما إلى ذلك، المستخدمة؟
• قنوات الاتصال: ما هي القنوات (الهاتف، البريد الإلكتروني، الدردشة، وسائل التواصل الاجتماعي، إلخ) التي تستخدمها للتفاعل مع العملاء؟
• إطار عمل البيانات: كيف تقوم بجمع بيانات العملاء وتخزينها وإدارتها وتحليلها؟

سيساعدك فهم هذه الجوانب على اختيار أدوات الذكاء الاصطناعي التي يمكن أن تتكامل مع عملك.

الخطوة 3: استكشف أدوات الذكاء الاصطناعي المختلفة

أدوات مثل ClickUp Brain تساعد في مجموعة متنوعة من وظائف خدمة العملاء

لقد رأيت عدة طرق لنشر أدوات الذكاء الاصطناعي لخدمة عملاء ممتازة. يمكنك إعداد روبوتات الدردشة، وإنشاء أدوات تحليل المشاعر، واستكمال مستودعات البيانات، وإنشاء المحتوى، وغير ذلك.

استخدم أهدافك لتحديد أدوات الذكاء الاصطناعي المناسبة للمهمة. أثناء القيام بذلك، أعط الأولوية للحلول ذات القدرة الأكبر على التأثير. ابدأ بتطبيق أو تطبيقين أساسيين ثم وسّع نطاق استخدام الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء.

الخطوة 4: اتبع سياسة قوية لإدارة البيانات

نظرًا لأن الذكاء الاصطناعي يعتمد بشكل كبير على البيانات، يجب عليك اتباع سياسة قوية لإدارة البيانات في مؤسستك. يجب عليك تنفيذ بروتوكولات من أجل:

• جمع البيانات: تحديد مصادر ومعايير جمع البيانات
• تخزين البيانات: توحيد تنسيق تخزين البيانات
• الوصول إلى البيانات: وضع ضوابط الوصول والتراخيص
• أمن البيانات: أمن البيانات: الامتثال لممارسات أمن البيانات

ستضمن الاستراتيجيات المذكورة أعلاه جودة البيانات مع خدمة العملاء بثقة.

الخطوة 5: تدريب فرق خدمة العملاء وتأهيلهم

سيؤدي تدريب موظفي خدمة العملاء وتأهيلهم إلى تبديد أي خوف أو تردد أو رفض قد تتلقاه أثناء تطبيق الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء. قم بتثقيفهم حول كيفية تحسين أدوات الذكاء الاصطناعي لسير عملهم حتى يكونوا أكثر انفتاحًا على فكرة تطبيقه.

بالإضافة إلى التدريب والتأهيل، شارك الموارد مثل نماذج إدارة خدمة العملاء لعرض فائدة الحل. مثل هذه العروض العملية سوف تعزز التبني وتكون بمثابة نقطة انطلاق لفرق خدمة العملاء.

الخطوة 6: المراقبة والتحسين

تسمح لك لوحات معلومات ClickUp بقياس الأداء مقابل الأهداف المحددة

على الرغم من أن الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي يتحسنان بشكل متكرر، إلا أنه يجب عليك مراقبة أدائهما باستمرار. تتبع المقاييس مثل إنتاجية الوكيل أو معدلات حل المشكلات، وتحليل ملاحظات العملاء وإجراء تحليلات SWOT لضبط تطبيق الذكاء الاصطناعي لديك.

## ClickUp Brain: مورد شامل لجميع احتياجاتك من الذكاء الاصطناعي ClickUp Brain هو أول شبكة عصبية في العالم تربط المهام والمستندات والمشاريع والأشخاص بالذكاء الاصطناعي. يعمل حل الذكاء الاصطناعي المليء بالطاقة هذا على تحسين مواءمة فريق خدمة العملاء، يرفع الإنتاجية بنسبة 30% ويقلل التكلفة بنسبة 75%.

نحن نصنّف قابلية تطبيق ClickUp Brain عبر ثلاث وحدات أساسية - مدير المعرفة بالذكاء الاصطناعي، ومدير مشروع الذكاء الاصطناعي، وكاتب الذكاء الاصطناعي للعمل.

فيما يلي نظرة على أداء هذه الوحدات في خدمة العملاء:

مدير معرفة الذكاء الاصطناعي

استخدم ClickUp Brain لإدارة المعرفة المؤسسية

استخدم ClickUp Brain لـ

• تصنيف وتنظيم وتحديث مكتبات قاعدة المعرفة، مما يسهل على العملاء العثور على الحلول بشكل مستقل. وهذا يلبي حاجتهم للخدمة الذاتية مع تقليل أوقات الانتظار وعبء العمل على الوكلاء
• التوصية بمقالات قاعدة المعرفة ذات الصلة أو الموارد الأخرى للوكلاء أثناء الدردشة أو المكالمة. تسهّل هذه المساعدة في الوقت الفعلي حل استفسارات العملاء بسرعة ودقة
• تحليل تفاعلات العملاء لـ إنشاء مسودات للأدلة الإرشادية ومواد استكشاف الأخطاء وإصلاحها والأسئلة الشائعة. سيضيف ذلك المزيد من القيمة إلى قاعدة معارفك الحالية

مدير مشروع الذكاء الاصطناعي

ClickUp Brain يساعد الشركات على تتبع حالة طلبات خدمة العملاء الخاصة بهم

أثناء إدارة المشاريع، يساعد ClickUp Brain في:

• تبسيط سير العمل من خلال تحديد أولويات استفسارات العملاء بناءً على التأثير والحاجة الملحة، مما يضمن معالجة وكلاء دعم العملاء للمشكلات الحرجة أولاً
• أتمتة المهام الروتينية والمتكررة، مثل جدولة المتابعة عبر البريد الإلكتروني، وتتبع أوقات حل التذاكر، والإجابة عن الأسئلة الشائعة، وما إلى ذلك
• توصيل الوكلاء بأعضاء الفريق المعنيين بناءً على طبيعة استفسار العميل، مما يمهد الطريق ل حل المشاكل بشكل تعاوني
• تتبع طلبات خدمة العملاء وتحديث حالتها في الوقت الفعلي

كاتب ذكاء اصطناعي للعمل

ClickUp Brain هو أكثر من مجرد ذكاء اصطناعي توليدي. يمكنك

• تخصيص رسائل الدردشة وردود البريد الإلكتروني باستخدام بيانات العملاء لـ زيادة التفاعل
• الإجابة عن استفسارات الدعم الأساسية و حل المشكلات الشائعة مع تقديم الدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع
• تحديد الثغرات المعرفية أو ثغرات المحتوى وتعبئة الأفكار لتحديث و تثقيف العملاء
• ترجمة الأسئلة و/أو الإجابات إلى لغات أخرى لدعم احتياجات العملاء عبر المناطق الجغرافية

ClickUp Brain هو جزء من مجموعة ClickUp. وهذا يعني أنه يمكنك تكبير هذه الوظائف المدعومة بالذكاء الاصطناعي للاستفادة من ClickUp لخدمة العملاء بشكل عام.

استخدم ClickUp من أجل:

• إعداد مهام سير العمل التلقائية للتعامل مع استفسارات العملاء
• توجيه تذاكر خدمة العملاء تلقائيًا إلى الوكيل المناسب
• تحديد أولويات الاستفسارات ذات التأثير الكبير والعاجلة
• تصنيف طلبات العملاء الشائعة باستخدام العلامات

القائمة أعلاه ليست سوى غيض من فيض. يمكن لـ ClickUp و ClickUp Brain تنشيط عمليات خدمة العملاء بعدة طرق.

## ارتقِ بخدمة عملائك باستخدام قوالب ClickUp

يقدم ClickUp مكتبة غنية بالقوالب لمختلف مهام خدمة العملاء مثل:

1. قالب بيان مشكلة العميل من ClickUp

تحميل هذا القالب

سجّل مشاكل عملائك بصيغة قياسية باستخدام قالب بيان مشكلة العميل ClickUp

قالب بيان مشكلة العميل الخاص ب ClickUp تبسيط عملية جمع وفهم متطلبات العملاء والتحديات التي تواجههم. وتسهل هذه الرؤى عملية طرح الحلول وتحسين المنتجات لتقديم خدمة عملاء أكثر ثراءً.

يساعدك قالب المستند هذا على توثيق مشاكل العملاء، وتصنيفها وتصويرها حسب النوع، وإنشاء مشروع لكل منها بحيث يمكن طرح الحلول لها.

2. قالب خطة نجاح العميل ClickUp

تحميل هذا القالب

قم بإعداد خارطة طريق لنجاح العملاء باستخدام قالب خطة نجاح العملاء ClickUp

هذا نموذج خطة نجاح العميل من ClickUp يساعد في تحديد نجاح العملاء باستخدام مقاييس قابلة للقياس الكمي. مع وضع هذا الهدف في الاعتبار، يمكن للشركات تنظيم أنشطة العملاء مثل تأهيل العملاء وتتبع التقدم المحرز والحفاظ على المساءلة أثناء تقديم خدمة عملاء استثنائية.

3. انقر فوق قالب دعم العملاء

تحميل هذا القالب

تقديم دعم عملاء أعلى من المرضي مع قالب دعم العملاء ClickUp للعملاء

قالب دعم العملاء في ClickUp يمكّن فرق دعم العملاء من إدارة الاستفسارات بفعالية. فهو يساعد على تنظيم التذاكر وتحديد أولوياتها، وتعيين المهام، ومراقبة رضا العملاء لتقديم دعم عالي الجودة. يتضمن عرضاً للمهام التي تقترب من حالة التأخير لتمكين تحديد الأولويات.

4. انقر فوق نموذج طلب خدمة العملاء

تحميل هذا القالب

احصل على نظرة عامة على جميع طلبات خدمة العملاء وراقبها باستخدام قالب طلب خدمة العملاء ClickUp

مع قالب طلب خدمة ClickUp, يمكن للشركات إدارة طلبات خدمة العملاء والمشكلات التقنية بشكل استراتيجي. ويؤدي توحيد طلبات الخدمة إلى القضاء على احتمالية حدوث ارتباك أو سوء تواصل مع ضمان حل سريع ودقيق.

يساعدك القالب على:

• تبسيط سير العمل في تلقي طلبات خدمة العملاء
• تحديد أولويات الطلبات بناءً على مدى إلحاحها وتأثيرها
• التعاون بسهولة مع زملائك في الفريق لحل المشكلات بسرعة

5. قالب تصعيد خدمة عملاء ClickUp لخدمة العملاء

تحميل هذا القالب

قم بإدارة طلبات الخدمة وعمليات التصعيد اللاحقة باستخدام قالب تصعيد خدمة العملاء ClickUp لخدمة العملاء

هذا قالب تصعيد خدمة العملاء من ClickUp يكمّل خدمة دعم العملاء. يمكن للعملاء غير الراضين عن مستوى الخدمة التي يتلقونها تصعيدها بطريقة منظمة، بينما يمكن للشركات الإبلاغ عنها ومعالجتها حسب الأولوية.

والمزيد! يمكنك أيضًا استخدام ClickUp Brain لـ إنشاء قوالب مخصصة إذا لم تكن هذه القوالب كافية.

هل أنت مستعد للنقر فوقها بشكل أفضل؟

إن الذكاء الاصطناعي وخدمة العملاء متوافقان تماماً.

يؤدي دمج تقنية الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء إلى تحسين الاحتفاظ بالعملاء، ومساعدة الوكلاء البشريين، وتحسين معنويات الموظفين وإنتاجيتهم، وتقديم دعم مخصص، وتوليد رؤى قائمة على البيانات.

يمكنك تطبيق الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء بعدة طرق - من روبوتات الدردشة الآلية إلى أدوات تحليل المشاعر. لقد شاركنا دليلاً بسيطاً من ست خطوات يساعدك على إدخال الذكاء الاصطناعي في عمليات خدمة العملاء.

أنت الآن تعرف كيفية استخدام الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء وكيفية اختيار أداة الذكاء الاصطناعي المفضلة لديك. يمكنك اختيار حل مخصص للذكاء الاصطناعي لوظائف مختلفة أو استخدام ClickUp حتى يتمكن ClickUp Brain من إدخال الذكاء الاصطناعي في جميع عملياتك. سيكون الخيار الأخير هو الخيار الأكثر حكمة، مما يمنحك المرونة وقابلية التوسع. اشترك في ClickUp لمعرفة كيف يمكنك تحويل خدمة العملاء لديك!