やること？ 顧客の5人に4人が アメリカでは、カスタマー・サービスの質の低さが原因でブランドを切り替えたことがあるか？
カスタマーサービスは、もはや顧客のクエリに対応し、問題を解決することではありません。カスタマーサービスは、トランザクション的なものから、ブランド・ロイヤルティと顧客満足の原動力へと成長したのだ。
カスタマーの期待は、しばしば満足させることができないほど高く、サービス提供と期待されることの間には隔たりがある。このギャップを埋めるにはどうすればいいのだろうか？
AIはあらゆる分野に浸透しており、カスタマーサービスも例外ではない。カスタマー・サービスも例外ではありません。これは、AIを適用するのに最適なビジネス機能です。
24時間365日対応可能なチャットボットから、リアルタイムでインサイトを生成する直感的なダッシュボードまで、AIをカスタマーサービスにどのように活用し、ブランド・ロイヤルティを高めることができるかを検証してみよう。
カスタマーサービスにおけるAIの役割を理解する。
ClickUp Fact: Customer service AI is scheduled to take over Customer service AI is scheduled to take over Customer service AI is planned to take over 2025年までにカスタマー・インタラクションの95%がAIに委ねられる。 _.さらに
{cH0000ffff}このようなことは許されない。 https://www.salesforce.com/news/stories/generative-ai-research/ 10人中8人のマネージャー /%href/_
仕事量を減らすことで、燃え尽き症候群も防ぐことができると信じている。
/_img/。 https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2024/05/ai-in-customer-service.png ビジネスがカスタマーサービスにおけるAIを好む理由 /%img/
カスタマーサービスにおけるAIについてビジネスが気に入っていること via ダイヤルパッド は、このようなありふれたタスクの効率性と正確性を高めることができる。顧客からのクエリに即座に正確に対応することで、カスタマー・エクスペリエンスを向上させる。同時に、人的リソースを無料化し、クリティカルシンキングスキルや専門知識、ヒューマンタッチを必要とする価値の高いタスクや複雑なタスクに集中させることができる。
さらに人工知能は、スケーラブルな自動化、待ち時間の短縮、合理化されたワークフロー、24時間365日のサービスにより、ビジネスにおけるカスタマーサービス・コストを削減します。
4. カスタマーサービス・チームのトレーニング。
トレーニングやキャパシティビルディングは、もはや画一的なアプローチではありません。ビジネスは現在、カスタマーサービスチームメンバーの特定の強みと弱みに対処するために、個別コーチングと1対1の指導に投資しています。
AIは、包括的なSWOT分析のために、通話、チャット、電子メールから膨大な量のデータを分析することができます。そして、エージェントの学習嗜好に合ったターゲット・トレーニング・モジュールを推奨します。
また、受講率、完了率、課題などのメトリクスを測定し、トレーニングの効果を測定し、戦略を最適化することができます。
**5.カスタマーエクスペリエンスのパーソナライズ
/画像 https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2024/05/AI-for-personalization-1400x739.png ジェネレーティブAIとチャットボットがカスタマーサービスにおけるパーソナライゼーションにどのような影響を与えるかを描いたインフォグラフィック /%img/
AIがパーソナライゼーションに貢献することに、カスタマーサービス担当者は同意している。 _ハブスポット 現代の
/ブログ? /ブログ?p=148840 カスタム・マネジメント戦略 /%href/
はすべて、パーソナライゼーションを中心に展開している。 企業はロック解除できる。 収益が40%増加する。 パーソナライゼーションだけで
ClickUp Fact: パーソナライゼーションに費やされる1ドルあたりは、潜在的に以下のものを引き寄せる可能性がある。 20ドル以上の見返りがある !_
カスタマーサービスAIは、購入履歴、過去のやり取り、オンライン活動などの関連データを活用して、**360度の顧客プロフィールを作成することができます。
このようなコンテキスト情報により、カスタマーサービス担当者は、顧客の名前に対応するだけでなく、顧客体験をパーソナライズすることができる。このようなパーソナライゼーションは、カスタマー・エクスペリエンスを向上させ、ブランド・ロイヤルティを育成する。
**6.カスタマー・インタラクションの最適化
カスタマーサービスは、電子メール、電話、チャット、ソーシャルメディアなど、さまざまなチャネルにまたがっています。AIは、チャネル間でシームレスかつ一貫したカスタマー・エクスペリエンスを実現するために、これらを統合する中央集権的な力である。AIは、カスタマーのクエリに対応する適切なエージェントやリソースに接続する交換機のオペレーターのようなものだと考えてください。このような迅速な解決は、顧客満足度を高める。
さらに、AIはビジネスが顧客のニーズを事前に予測するのを助ける。データ主導の先見性に基づいて、ビジネスは製品やサービスを勧め、衝動買いを誘い、販売上の異議を排除することができる。
プロアクティブにやることもできる。例えば、最近購入したアクセサリーを提案する。あるいは、サポート中にトラブルシューティングガイドを共有するなど、リアクティブに行うこともできる。
**7.データに基づく洞察の生成
AIカスタマーサービスは、データと洞察の宝庫をロック解除する。
AIモデルは、顧客との会話、アンケート回答、ソーシャルメディア上の雑談など、大量のデータを取り込み、トレンドやパターンを特定します。
この洞察により、企業は顧客サービスを改善するための十分な情報に基づいた意思決定を行うことができます！同様に、マーケティング、販売、または顧客維持戦略を悩ませている永続的な問題を浮き彫りにすることもできます。
これらの洞察は、より鋭いカスタマーサービスを実現するために、組織全体の戦略的意思決定を促進します。
クリックアップの採用は、私たちのプロセスを改善するだけでなく、カスタマーサクセス部門を形作り、私たちが年間2千人から8千人の顧客に成長することを可能にしました。
Percheek社 ビジネス・オペレーション・アナリスト Angella Vecchione氏
カスタマーサービスにおけるAIの使い方：ユースケースと例
次のようなことを考えてみよう。 AIの使用例 いくつかの例とともに、あなたのカスタマーサービス・ワークフローに追加してください：
オムニチャネルのカスタマーサービス。
例：Zendesk、Salesforceなど。
顧客があなたのウェブサイトの商品ページを何気なくスクロールしているところを想像してみてください。
チャットボットがポップアップし、製品に関するクエリがあるかどうかを尋ねます。AIアシスタントは答えを取得し、クエリを解決します。
数日後、カスタマはソーシャルメディアであなたの広告を目にする。彼らはメッセンジャーであなたに連絡し、あなたは彼らが気に入った製品、彼らが共有した配送詳細、その他の関連情報を思い出して彼らを驚かせる。顧客は商品をカートに入れるが、チェックアウトを通過できない。顧客に割引クーポンを電子メールで送り、顧客はようやく購入に踏み切る！
利息は、上記の活動のどれも手動で管理されていませんでした。AIを使用すれば、ケーデンスを定義し、適切なチャネルの組み合わせを特定することができる。 AIモデルは、これらのタッチポイント全体で一貫したサポートを促進するために、カスタマーの行動とインタラクションを追跡する。
コンテンツ生成
例：ClickUp Brain、ChatGPT、Geminiなど。
ClickUp Brainを使ってわずか数秒でコンテンツを生成しよう
コンテンツ生成は、カスタマーサービスにおけるAIの最もよく知られた応用例の1つです。高品質のコンテンツを作成するには時間とリソースが必要なため、ビジネスではピンチの時にコンテンツを作成するためにジェネレーティブAIを利用することが多い。トラブルシューティングやハウツーガイド、FAQや製品ページの要約など、コンテンツ生成ツールは様々なコンテンツを作成することができる。
新製品を発売しようとしているところを想像してみてほしい。 マーケティング・ツール ジェネレーティブAI機能を備えたマーケティングツールは、巧みに作成された電子メールやソーシャルメディアへの投稿を使用して、この大々的な発表の話題作りを支援することができます。
発売後、カスタマー・サービス・チームには顧客からの問い合わせが殺到する。AIを使ってナレッジ・リソースを作成し、よくある質問に答えて作業負荷を軽減することができます。人間のエージェントは、生成されたコンテンツを確認し、それが正確で、完了し、貴社のブランドガイドラインと一致していることを確認することができます。
AIチャットボット
例：BlenderBot、Erica（Bank of America）、Insomnobotなど。
/例 https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2024/05/Amazon-customer-service-bot.png Amazonのカスタマーサービス・チャットボット /%img/
チャットボットは顧客や見込み客と次のような方法で関わることができる。 _アマゾン AIを搭載したチャットボットは、より自律的で顧客中心のサービスを実現することで、カスタマーサービスを変革している。チャットボットは、FAQ、予約のスケジューリング、支払い処理、注文の最新情報の共有、製品やサービスの推奨などのタスクを処理することができる。
例えば、あるカスタマが銀行のチャットボットに銀行残高について問い合わせるとする。チャットボットは、この情報へのアクセスを認証するためにユーザーの身元を確認する。認証が完了すると、チャットボットはアカウント残高情報を取得し、表示します。さらに、資金移動、トランザクション履歴のビュー、または人間のエージェントに問題をエスカレーションすることで、ユーザーを支援することができます。
チャットボットは、機械学習のような技術を活用し、反復的に改善する。機械学習により、過去のやり取りやカスタマーのフィードバックを分析し、対応を洗練させることができる。その結果、彼らは複雑なやり取りを処理し、自然な会話をすることに熟達するようになる。
拡張メッセージング
例：NICE inContact、Velaro、Koreなど。
/例 https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2024/05/Kore-ai-chatbot-1400x952.png Kore.aiのカスタマーサービスAIアシスタント /%img/
_カスタマーサービスエージェントをAIアシスタントでサポートします。
"韓国.ai ソリューションは、ネガティブな感情を検出し、戦略的介入を組織化して解約を軽減することができます。
自然言語処理(NLP)
例：ClickUp Brain、IBM Watson、MonkeyLearnなど。
/例 https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2024/02/NLP-Automation-Builder-in-ClickUp.gif ClickUp Brainにおける自然言語処理 /クリックアップ・ブレイン
ClickUp Brainでタスクを自動化しながら自然言語を使用する。
自然言語処理（NLP）は、自然言語理解（NLU）と自然言語生成（NLG）を使用して、人間のような対話を行います。これらのフレームワークは、人間の言語のニュアンスを理解し、有機的に仕事をします。結果、メニューベースのチャットボットから脱却し、認証された会話をすることができます！
例えば、困っているカスタマが「電話が見つからない！助けてください！"NLPはテキストを分析し、スペルミスや大文字小文字をメモし、言葉の背後にある意図を理解します。
NLPは、カスタマが自分の電話を見つけられないと判断し、メッセージの緊急性をメモする。そして、カスタマーを落ち着かせ、デバイスの場所を特定する方法を説明します。
このような機能により、AIは、たとえ文法的に不適切であったり、言い回しが悪かったりしても、より幅広い範囲の顧客からの問い合わせに対応することができる。迅速な解決は、カスタマー・エクスペリエンスを向上させ、満足度を高める。
予測分析
例：Altair Rapid Minder、SAP Predictive Analyticsなど。
/例 https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2024/05/RapidMiner.png RapidMinerでの予測分析 /%img/
AIを使った予測モデルの構築 /%img//
_ラピッドマイナー は、タスク、ドキュメント、プロジェクト、そして人をAIで接続する世界初のニューラルネットワークです。この強力なAIソリューションは、カスタマーサービスチームの連携を改善し、/生産性を30%向上させ、コストを75%削減します。
私たちは、ClickUp Brainの適用可能性を、AIナレッジマネージャー、AIプロジェクトマネージャー、仕事用AIライターの3つの主要モジュールに分類しています。
ここでは、これらがカスタム・サービスにおいてどのような役割を果たすのかを見てみよう：
AI Knowledge Manager AIナレッジマネージャー
クリックUp Brainを使って組織の知識を管理しよう。
ClickUp Brainはこんなことに使えます：
- ナレッジ・ベース・ライブラリを分類、整理、更新し、カスタマが独自にソリューションを見つけやすくします。これにより、待ち時間とエージェントの作業負荷を軽減しながら、セルフサービスのニーズに対応します。
- チャットや通話中に、関連するナレッジベースの記事やその他のリソースをエージェントに推薦します。このようなリアルタイムの支援は、カスタマーの問い合わせに対する迅速かつ正確な解決を促進します。
- 顧客とのやり取りを分析し、ハウツーガイド、トラブルシューティング資料、FAQの草稿を生成します。これにより、既存のナレッジベースにさらなる価値が加わります。
AIプロジェクトマネージャー
/画像 https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2024/05/image-9-1400x652.png ClickUp Brain /%img/
クリックアップ・ブレインは、ビジネスがカスタマーサービス依頼のステータスを追跡するのを支援する。
ClickUp Brainは、プロジェクト管理のお手伝いをします：
- ワークフローの合理化影響度と緊急度に基づいてカスタマーからの問い合わせに優先順位を付け、カスタマーサポートが重要な問題に最初に対処できるようにします。
- 電子メールによるフォローアップのスケジューリング、チケットの解決時間の追跡、FAQへの回答など、ルーチンタスクや反復タスクの自動化。
- 顧客からの問い合わせ内容に基づいて、エージェントを関連するチームメンバーに接続し、協調的な問題解決のためのフェーズを設定します。
- カスタマー・サービス・リクエストの追跡とステータスのリアルタイム更新
AI Writer for Work
ClickUp Brainは生成AI以上のものです。以下のことができます：
- 顧客データを使用してチャットメッセージや電子メールの応答をパーソナライズし、エンゲージメントを促進することができます。
- 基本的なサポートクエリに回答し、24時間365日のサポートを提供しながら、トラブルシューティングを行います。
- 知識やコンテンツのギャップを特定し、顧客を更新し、教育するためのアイデアを人口。
- 質問および/または回答を他の言語に翻訳し、地理的なカスタマーサポートを行う
ClickUp BrainはClickUpスイートの一部です。ClickUp Brainは、ClickUpスイートの一部です。つまり、これらのAIを活用した機能から、ClickUpを活用してカスタマーサービス全体を拡大することができます。
ClickUpの活用例
- 顧客からの問い合わせに対応する自動化ワークフローの設定
- カスタマーサービスのチケットを適切なエージェントに自動的にルーティングする
- 緊急性の高いクエリの優先順位付け
- タグを使用して一般的なカスタマーリクエストをクラブ化する
上記のリストは氷山の一角です。ClickUpとClickUp Brainは、いくつかの方法でカスタマーサービス業務を活性化することができます。
クリックアップテンプレートでカスタマーサービスをダイヤルアップしましょう。
ClickUpは、以下のような様々なカスタマーサービスタスクのための豊富なテンプレートライブラリを提供しています：
1.ClickUp Customer Problem Statement Template (クリックアップ・カスタマー・プロブレム・ステートメント・テンプレート)
ClickUp Customer Problem Statement Templateを使って、カスタマーの問題を標準フォーマットで捉えましょう。
ClickUpのカスタマープロブレムステートメントテンプレート は、カスタマーの要求や課題の収集と理解を効率化します。このような洞察により、解決策のブレーンストーミングや、より豊かなカスタマーサービスを提供するための生産性向上が容易になります。
このドキュメントテンプレートは、顧客の問題を文書化し、タイプ別に分類して可視化し、それぞれにプロジェクトを作成して、解決策をブレインストーミングできるようにします。
2.ClickUp Customer Success Plan Template (クリックアップカスタマー成功プランテンプレート)
ClickUp Customer Success Plan Templateを使って、顧客成功のためのロードマップを準備しましょう。
この ClickUpによる顧客成功プランテンプレート は、定量化可能なメトリクスを使用して、カスタマーの成功を定義するのに役立ちます。この目標を念頭に置くことで、ビジネスはオンボーディングなどの顧客活動を整理し、進捗を追跡し、卓越した顧客サービスを提供しながらアカウンタビリティを維持することができます。
**3.ClickUp カスタマーサポートテンプレート
ClickUpカスタマーサポートテンプレートで、満足度の高いカスタマーサポートを提供しましょう。
ClickUpのカスタマーサポートテンプレート は、カスタマーサポートチームが問い合わせを効果的に管理できるようにします。チケットの整理と優先順位付け、タスクの割り当て、カスタマー満足度のモニタリングを支援し、最高品質のサポートを提供します。優先順位付けを可能にするために、期限切れステータスに近づいているタスクのビューが含まれています。
**4.ClickUp カスタマーサービスリクエストテンプレート
ClickUpカスタマーサービスリクエストテンプレートを使って、すべてのカスタマーサービスリクエストの概要を把握し、監視することができます。
と ClickUpのサービスリクエストテンプレート、 を利用することで、ビジネスは顧客サービスリクエストや技術問題を戦略的に管理することができます。サービスリクエストを標準化することで、混乱や伝達ミスの可能性を排除し、プロンプトで正確な解決を実現します。
このテンプレートは、次のような場合に役立ちます：
- カスタマーサービスリクエスト受付のワークフローを合理化します。
- 緊急度と影響度に基づくリクエストの優先順位付け
- チームメイトと協力して問題を迅速に解決
**5.ClickUp カスタマーサービス エスカレーション テンプレート
クリックアップカスタマーサービスエスカレーションテンプレートでサービスリクエストとその後のエスカレーションを管理します。
この ClickUpのカスタマーサービス・エスカレーション・テンプレート エスカレーションは、カスタマーサポートサービスを補完するものです。サービスレベルに満足できないカスタマは、組織的にエスカレーションすることができ、ビジネスでは、フラグを立てて優先度で対処することができます。
などなど！これだけでは足りない場合は、ClickUp Brainを使ってカスタムテンプレートを生成することもできます。
クリックアップの準備はできていますか？
人工知能とカスタマーサービスは天国のような関係です。
AIテクノロジーをカスタマー・サービスに取り入れることで、顧客維持率の向上、人的エージェントの支援、従業員の士気と生産性の向上、パーソナライズされたサポートの提供、データに基づく洞察の創出が可能になる。
チャットボットからセンチメント分析ツールまで、いくつかの方法でカスタマーサービスにAIを導入することができます。カスタマーサービス業務にAIを導入するのに役立つシンプルな6ステップガイドを共有しました。
これで、カスタマーサービスにおけるAIの活用方法と、好みのAIツールの選択方法がお分かりいただけたと思います。機能別に専用のAIソリューションを選択することもできますし、ClickUp Brainが業務全体にAIを導入できるように、ClickUpだけを使用することもできます。後者の方が、柔軟性と拡張性があり、賢明な選択と言えるでしょう。
/参照 https://clickup.com/signup ClickUpに登録する /%href/
に登録し、カスタマーサービスをどのように変えることができるかをご覧ください！