Saravana Kumar a Kovai.co alapítója és vezérigazgatója, amely vállalati szoftverek és tudásmenedzsment területén tevékenykedik. Dinamikus vezetése alatt a vállalat számos díjat nyert olyan neves szervezetektől, mint a SaaSBoomi, az Economic Times és a Nasscom.
A vállalatok és vállalkozások sikeres vezetésének egyik legnagyobb kihívása az időgazdálkodás. A mai világban úgy tűnik, hogy soha nincs elég időnk.
Bizonyára hallotta már, hogy az idő a legértékesebb erőforrás egy vállalkozás tulajdonosának, ugyanakkor gyorsan elillan. Szerencsére vannak módszerek, amelyek segítenek a hatékony dokumentáció, például egy tudásbázis bevezetésével a szervezettségben.
A tudásbázis a legjobb barátod, amely megoldja az összes problémádat, javítja a folyamataidat, elvégzi a kutatómunkádat és még sok minden mást.
Az információtúlterhelés és a tudásmenedzsment korában igazán kifizetődő lehet időt szakítani az üzleti tevékenységhez kapcsolódó tudásbázis létrehozására. Nem arról van szó, hogy nem tudsz eleget az üzleti tevékenységedről, hanem arról, hogy túl sok az információ, és a jelenlegi rendszereid nem segítenek annak rendszerezésében.
Ez a blogbejegyzés egy olyan rendszert mutat be, amely segítségével kezelheti tudásbázisát és új információkat szerezhet vállalkozásáról.
Kezdjük azzal, hogy megértsük, mi is az a tudásbázis.
Mi az a tudásbázis?
A tudásbázis egy online vagy offline dokumentum-, videó-, gyakran ismételt kérdések-, útmutatók- és egyéb kiegészítő anyagok tárháza. A tudásbázis tartalmát a termék funkcióinak, alkatrészeinek, kódjainak és hibaelhárítási utasításainak magyarázata céljából hozták létre, de a vállalat igényeinek megfelelően tartalmazhat vállalati irányelveket, kézikönyvet stb. is.
A tudásbázis alapvetően önkiszolgáló adattárként működik a vállalat alkalmazottai, valamint a meglévő és potenciális ügyfelek számára.
A dokumentumok alapján a felhasználók hozzáférést kapnak a nézethez, és más ügyfélközpontú tartalmak, például termék kézikönyvek, önsegítő könyvek, termékekkel kapcsolatos gyakran ismételt kérdések stb. is mindenki számára elérhetővé válnak az interneten. A célja, hogy az emberek bárhonnan, és ami még fontosabb, anélkül, hogy bárkitől segítséget kellene kérniük, könnyen megtalálják a problémájuk megoldását.
Mint korábban már említettük, a dokumentumok titkosságának függvényében megadható a hozzáférési jog, míg a tudásbázis-szoftver szerkesztési jogát csak néhány ember kaphatja meg. Ez a dokumentáció minőségének biztosítása érdekében történik, és a szerkesztőnek rendszeresen frissítenie kell.
Megvizsgáljuk, hogyan biztosíthatja tudásbázisának minőségét, illetve a tudásbázis kezelésének legjobb gyakorlatait, de először is beszéljünk arról, miért olyan fontos a tudásbázis létrehozása, és hogyan segíthet ez az időgazdálkodásban.
Bónusz: Időbeosztási sablonok
Miért fontos a tudásbázis az időgazdálkodás szempontjából?
A tudás megszünteti a tartalom létrehozásával és újrateremtésével járó hozzáférési költségeket. A dokumentumokat egyszer kell létrehoznia, majd szükség szerint frissítenie, és adott esetben megoszthatja azokat a közönségével.
Másodszor, bármely felhasználó bárhonnan és bármikor hozzáférhet a dokumentumokhoz a tudásbázis irányítópultján. A folyamatok fejlődésével frissülő tudásbázisnak köszönhetően a munkavállalók maximalizálhatják termelékenységüket, mivel kevesebb időt kell fordítaniuk a munkájuk elvégzéséhez szükséges dokumentumok keresésére. Könnyedén kereshetnek kulcsszavak alapján, és hozzáférhetnek a tudásbázisban található összes kiegészítő dokumentumhoz.
A tudásbázis másik előnye, hogy javítja a szervezeten belüli kommunikációt. A képzések, az ügyfelek és alkalmazottak kérdései, valamint bármely más gyors válasz kezelhető egy tudásbázis-szoftver segítségével, amely automatizálja az összes alkalmazott számára a tudásmegosztást és az együttműködést, így azok hatékonyabban tudják felhasználni idejüket.
Ráadásul a Harvard legújabb tanulmánya szerint egy súgó részleg létrehozása 5%-kal csökkentheti a beérkező hívások számát, mivel az ügyfelek a legtöbb kérdésre választ kaphatnak. Ez pedig csökkenti az ügyfélszolgálati ügynökökre nehezedő ismétlődő hívások terheit, ami segít jobban kezelni az idejüket a fontosabb és sürgősebb hívásokra.
De a tudásbázis önmagában nem elég – a tudásbázis kezelése vagy a bevált gyakorlatok követése csak segíthet az eredmények elérésében.
Íme néhány tipp, hogyan használhatja hatékonyan a tudásbázist az időgazdálkodáshoz.
8 követendő legjobb gyakorlat a tudásbázisok terén
1. Fektessen be egy felhőalapú szoftverbe
Mielőtt megkezdené a tartalom strukturálását és létrehozását, a tudásbázis kiválasztása a folyamat kulcsfontosságú része. Gondosan kell eljárnia, és a következőket kell kiderítenie:
- A megoldás kompatibilis a többi rendszerével?
- Korlátozott a megtekintési/szerkesztési hozzáférés?
- A megoldás centralizált?
- Iránytű-megoldást vagy felhőalapú megoldást válasszon?
A központosított, felhőalapú tudásbázis-szoftverbe való befektetés előnyös lehet Ön és csapata számára, mert bárki bárhonnan hozzáférhet és megtekintheti, akár a kényelmes kanapéjáról is.
2. Gondoskodjon arról, hogy a cikkek és az eszközök könnyen érthetőek legyenek
Mielőtt elkezdené írni a tudásbázisba szánt cikkeit, határozza meg a tartalom célját. Ez meghatározza a cikkek célját. A cikk hangvétele kell, hogy meghatározza a cikk célját, és olyan egyszerűnek kell lennie, hogy még egy gyermek is megértse.
Kiegészítő eszközök, például képek, videók, folyamatábrák, algoritmusok stb. hozzáadása szintén segíthet az olvasók eligazításában, különösen akkor, ha a tudásbázis komplex témát fed le utasításokkal vagy kézikönyvekkel.
Az oktatási tartalmakhoz próbáljon minden utasításhoz kiegészítő videókat, folyamatábrákat vagy képeket csatolni.
Miért?
Nos, statisztikailag nézve a vizuális segédeszközökkel ellátott utasítások könnyebben érthetőek. A vizuális segédeszközök ráadásul a Google rangsorában is előkelő helyen szerepelnek, akkor miért hagynánk ki ezt a lehetőséget?
3. Szervezze meg és rendszerezze tartalmát
Állítsa be tudásbázisának pilléroldalait és a kapcsolódó támogató oldalakat a fókuszált kulcsszavak és LSI kulcsszavak alapján, hogy a felhasználók könnyebben megtalálják az információkat.
A hosszú bekezdések helyett ossza fel a tartalmat rövidebb bekezdésekre, felsorolásokra és alcímekre, hogy javítsa az olvashatóságot.
Ha a tartalmat címsorok és alcímsorok alá osztja, a felhasználók könnyebben megtalálják a tartalmat, és nem kell elolvasniuk az egész cikket.
A legfontosabb itt az, hogy a tartalom a lehető legkönnyebben navigálható legyen.
4. Használjon tudásbázisokat a képzésekhez
Az új és a régi alkalmazottak számára is tartson rendszeres időközönként képzéseket, hogy tisztában legyenek azzal, milyen dokumentáció áll rendelkezésre a vállalatnál, és hogyan férhetnek hozzá azokhoz.
A dokumentumokhoz való 24 órás hozzáférés lehetővé teszi az alkalmazottak számára, hogy a saját tempójukban, kényelmesen, a kanapéjukról tanuljanak, anélkül, hogy túlterhelnék őket a tanulással és a teljesítménnyel egyidejűleg. Ráadásul az alkalmazottaknak nem kell folyamatosan másoktól kérniük információkat, és ugyanez vonatkozik az ügyfelekre is. Az ügyfeleknek nem kell hosszú várakozási időket eltölteniük, hogy megoldást kapjanak kérdéseikre, ha bárhol és bármikor hozzáférhetnek a gyakran ismételt kérdésekhez.
A tudásbázist önképzésre, az ügyfelek kérdéseinek megválaszolására, sőt az ügyfelek bizalmának megszerzésére is felhasználhatja.
5. Tartsa naprakészen
Fontos, hogy naprakész tudásbázist tartsunk fenn, hogy megakadályozzuk, hogy alkalmazottaink elavult információkat használjanak, ami növelheti a hibák, a dupla munka és a vállalattal, termékekkel, szolgáltatásokkal stb. kapcsolatos kommunikációs hiányosságok esélyét.
Hozzon létre egy folyamatot, amelynek keretében a mérnöki, fejlesztési, HR, pénzügyi és marketing csapatok minden új kutatás, termék, irányelv, költségvetési változás, valamint termékmárka-változás vagy -frissítés esetén frissítik a tudásbázist.
6. Kommunikálja a frissítéseket
Automatizálja ügyfelei tájékoztatását e-mailben, Slacken vagy bármely más üzenetküldő platformon, amikor dokumentumai frissülnek, hogy ügyfelei és alkalmazottai tisztában legyenek a változásokkal.
Rendszeresen visszajelzéseket is kérhet az ügyfelektől és az alkalmazottaktól, hogy megismerje az ügyfelek és az alkalmazottak kérdéseit, és ezek alapján frissíthesse a GYIK részt.
7. Dolgozzon együtt az új frissítésekkel kapcsolatban egy tudásbázis segítségével
Korábbi munkakörülményeiben valószínűleg szóban értesítette csapattagjait a frissítésekről; csak annyit kellett tennie, hogy pingelt vagy odament csapattagja asztalához, és tájékoztatta őket. De távmunkában már nincs olyan luxusa, hogy odamenjen csapattagjai asztalához, vagy leüljön melléjük, hogy segítsen nekik.
Itt jön jól a központi tudásbázis.
A dokumentumok esetében a szilárd Word- és PDF-fájlokon való közös munkavégzés helyett használja a központi tudásbázis-rendszert a csapat együttműködési folyamatának javítására és megkönnyítésére. A csapat tagjai megjegyzéseket is hagyhatnak a szerkesztőnek azokon a helyeken, ahol szerkesztésre lehet szükség, így közös erőfeszítéssel biztosítható, hogy a tudásbázisban található információk mindig naprakészek legyenek.
8. Integrálja tudásbázisát a CRM-mel
Integrálja tudásbázisát a ClickUp CRM-mel, hogy a tudás vagy tippek felugró ablakai segítségével az alkalmazottak bárhonnan kereshetnek információkat. Ezzel biztosíthatja, hogy alkalmazottai kéznél legyenek az információk, amikor ügyfélkérésekkel foglalkoznak.
Tudásbázisának omnichannel jelenléttel kell rendelkeznie, hogy alkalmazottai a preferált platformjaikon kereshessenek választ kérdéseikre. Ha nem tud választ adni a preferált platformjaikon, akkor legalább kihasználhatja az ügyfél omnichannel jelenlétét, hogy beszélgetést kezdeményezzen.
Használjon tudásbázist az időmegtakarítás és az információk azonnali megtalálása érdekében
Az időgazdálkodás munkánk egyik legnehezebb feladata.
A tudásbázis használata segít időnk kezelésében, mivel szilárd, egyszerűsített és megbízható folyamatokat hoz létre, amelyek segítségével a szervezet minden tagja kapcsolatban maradhat, szervezett maradhat és naprakész információkkal rendelkezhet, annak ellenére, hogy távoli helyről dolgozik.
A tudásbázisok megkönnyítik a feladatok nyomon követését, racionalizálják a felelősségi köröket, és segítenek megérteni az egyes feladatok állapotát, ezzel időt takarítva meg és csökkentve a félreértések valószínűségét.
Hibrid és távoli csapatokkal való együttműködés esetén pedig válasszon omnichannel eszközöket, amelyek segítségével csapata kapcsolatban maradhat, javíthatja az együttműködést, és naprakész lehet a vállalatával kapcsolatos legfrissebb hírekről.
Ha hasznosnak találta ezt az útmutatót, vegye fel a kapcsolatot csapatunkkal a LinkedIn-en vagy weboldalunkon.