Nezaměřujeme se na konkurenci, ale na zákazníky. Vycházíme z toho, co zákazník potřebuje, a postupujeme zpětně.
Nezaměřujeme se na konkurenci, ale na zákazníky. Vycházíme z toho, co zákazník potřebuje, a postupujeme zpětně.
Tento citát zdůrazňuje klíčovou pravdu: porozumění vašim zákazníkům je zásadní. Jsou důvodem, proč podnikáte!
Analýza potřeb zákazníků je klíčový proces, který vám k tomu pomůže tím, že identifikuje a porozumí tomu, co zákazníci od produktu nebo služby vyžadují nebo očekávají.
Zjistěte, co vaše cílová skupina oceňuje nejvíce – skvělé funkce? Pohodlí? Cenovou dostupnost? Poprodejní podporu? – a poté vytvořte zážitky, které u nich vyvolají pozitivní ohlas.
Jakmile zjistíte, co vaši zákazníci potřebují, máte napůl vyhráno a můžete jim nabídnout produkt nebo službu, kterou budou chtít přijmout.
Prozkoumejme základní pojmy analýzy potřeb zákazníků a zjistěme, jak ClickUp tento proces zefektivňuje.
Co jsou potřeby zákazníků?
Potřeby zákazníků se vztahují ke konkrétním přáním nebo požadavkům, které ovlivňují chování spotřebitelů. Tyto potřeby mohou sahat od nezbytností až po složitější emocionální a psychologické touhy.
💡Zajímavost: 62 % zákazníků očekává, že společnosti budou předvídat jejich potřeby, zatímco 73 % chce, aby byly pochopeny jejich jedinečné preference.
Potřeby zákazníků se obecně dělí do tří kategorií.
- Funkční potřeby: Jedná se o praktické atributy, jako je cena, trvanlivost, kvalita a účinnost. Zákazník si například může vybrat iPhone na základě jeho technologie multi-touch a poměru cena/výkon.
- Sociální potřeby: Tyto potřeby souvisejí se sociálním statusem, dobrým povědomím o značce nebo sounáležitostí s komunitou. Například luxusní zboží, jako je kabelka Dior, může symbolizovat vkus a sofistikovanost dané osoby.
- Emocionální potřeby: Emocionální faktory mohou sahat od nadšení z nového gadgetu až po nostalgii vyvolanou známou značkou. Produkt, který vyvolává pozitivní emoce, vytváří hlubší spojení se zákazníkem.
Výhody porozumění potřebám zákazníků
Porozumění potřebám zákazníků podporuje orientaci na zákazníka a umožňuje podnikům budovat silné vztahy. Společnosti mohou zlepšit vývoj produktů a zvýšit loajalitu zákazníků tím, že se zaměří na tyto potřeby.
💡Zajímavost: Společnosti, které ročně vydělávají 1 miliardu dolarů, mohou očekávat, že do 3 let od investice do zákaznické zkušenosti vydělají v průměru dalších 700 milionů dolarů.
Účinná analýza potřeb zákazníků vede k následujícím výsledkům:
Informovaný vývoj produktů
Důkladné porozumění potřebám zákazníků umožňuje firmám navrhovat produkty, které řeší jejich problémy a preferencí, čímž se zvyšuje jejich loajalita. Pokud zpětná vazba od zákazníků odhalí, že mají potíže s konkrétní základní funkcí, můžete upřednostnit vylepšení, která zvýší použitelnost.
Účinné marketingové strategie
Pokud víte, co vaši zákazníci hledají, víte také, jaké marketingové strategie je osloví. Spotřebitelé budou spíše naslouchat vašim marketingovým sdělením a zapojí se do interakce s vaší značkou, pokud bude důvěryhodná, poutavá a relevantní.
Posílení loajality zákazníků
Když zákazníci věří, že důsledně uspokojujete jejich potřeby, důvěřují vaší značce. Například pokud technologická společnost pravidelně aktualizuje svůj software na základě zpětné vazby od uživatelů, zákazníci jí budou spíše věrní a doporučí ji ostatním.
Zlepšená konkurenční výhoda
Poskytování vynikajícího zákaznického servisu může vaší společnosti zajistit významnou konkurenční výhodu. Pokud jsou dva produkty srovnatelné, zákazníci často upřednostňují ten, který nabízí lepší služby.
Lidé chtějí cítit, že jsou ceněni a podporováni; společnosti, které v tomto vynikají, vytvářejí loajální a trvalé vztahy. Orientace na zákazníka pomáhá vaší společnosti odlišit se od konkurence.
Přečtěte si také: Jak se omluvit zákazníkovi za špatné služby – vzor (tipy a šablony)
Typy potřeb zákazníků
Když zákazníci hodnotí produkt, dělají to z několika úhlů pohledu. Tyto úhly pohledu často poukazují na společné potřeby v průběhu celé zákaznické cesty.
Zde je sedm nejdůležitějších typů potřeb zákazníků.
1. Cena
Zákazníci hledají produkty a služby, které jim poskytnou dobrou hodnotu. Rozhodujícím faktorem pro mnoho zákazníků může být konkurenceschopná cena. Mohou si vybrat levnější alternativu.
📌Příklad
Pokud dva smartphony nabízejí podobné funkce, zákazníci si pravděpodobně vyberou levnější variantu, která jim přinese větší hodnotu.
2. Snadná dostupnost
Spotřebitelé oceňují zboží a služby, které jim pomáhají šetřit čas a námahu.
📌Příklad
Online obchody s potravinami, které nabízejí doručení ještě týž den, jsou snadnou volbou pro lidi, kteří jsou příliš zaneprázdněni, aby nakupovali osobně. Zpřístupnění nákupního procesu, například nabídkou intuitivní mobilní aplikace nebo webových stránek, může výrazně zvýšit spokojenost zákazníků.
3. Image a status
Mnoho zákazníků si vybírá produkty na základě toho, jak odrážejí jejich image nebo status. Obavy o vlastní reputaci a strach z toho, že o něco přijdou (FOMO), jsou často hnací silou poptávky po statusu.
📌Příklad
Zákazníci, kteří rádi dávají najevo bohatství nebo exkluzivitu, jsou přitahováni prémiovými výrobky, jako jsou Gucci a Rolex. Mnoho značek staví celý svůj obchodní model na tomto pojmu exkluzivity a osobnosti uživatelů.
4. Trvanlivost
Když váš zákazník provede nákup, očekává, že bude spolehlivý a dlouhodobý.
📌Příklad
Pokud si klient předplatí službu streamování zvuku, očekává, že bude fungovat hladce a bez závad, bez ohledu na aktualizace softwaru, síťový provoz nebo zatížení uživateli.
5. Podpora
Přístup ke spolehlivé zákaznické podpoře je pro mnoho kupujících zásadní.
📌Příklad
Poskytovatelé softwaru, kteří nabízejí nepřetržitou zákaznickou podporu a rozsáhlé online zdroje, obvykle posilují loajalitu a důvěru uživatelů. Kromě řešení stížností zákazníků zlepšuje vynikající podpora také zkušenosti spotřebitelů s vaší značkou.
6. Následná péče
Termín „aftercare“ popisuje pomoc a služby poskytované zákazníkům po jejich nákupu, aby čelili méně problémům se servisem.
📌Příklad
Poskytování bezplatné údržby po dobu prvního roku je pro výrobce automobilů vynikajícím způsobem, jak zaujmout své zákazníky a získat jejich přízeň.
7. Efektivita
Vaši zákazníci potřebují produkt nebo službu, která je jednoduchá, snadno použitelná a na kterou si rychle zvyknou.
📌Příklad
Mnoho lidí dává přednost notebookům MacBook před jinými notebooky, protože nabízejí intuitivní uživatelské rozhraní, rychle se integrují s jinými zařízeními Apple a jsou velmi efektivní pro osobní i profesionální použití.
Metody provádění analýzy potřeb zákazníků
Každá firma je jedinečná v tom, jak přistupuje k potřebám zákazníků. Zatímco některé používají tradiční metody, jiné přijímají inovativní strategie, aby porozuměly přáním zákazníků. ClickUp je software pro správu komunikace se zákazníky, který vám pomůže provést podrobnou analýzu potřeb klientů s cílem zlepšit spokojenost zákazníků a dlouhodobé vztahy.
Podívejme se na některé osvědčené metody analýzy potřeb zákazníků:
1. Průzkumy
Průzkumy jsou již dlouho osvědčenou metodou pro shromažďování poznatků od širokého publika, která díky strukturovaným otázkám poskytuje cenná a měřitelná data. Díky milionům průzkumů prováděných online se tento proces zrychlil, ale stále vyžaduje správné nástroje pro sběr dat a hladké řízení pracovních postupů.
ClickUp Form View usnadňuje sběr a analýzu zpětné vazby od zákazníků. Tato funkce je navržena tak, aby zefektivnila váš pracovní postup a zlepšila vaši reakci na potřeby zákazníků.
Zde je několik vynikajících funkcí formulářů ClickUp:
- Přizpůsobitelné formuláře: Přizpůsobte formuláře pro zpětnou vazbu k produktům, průzkumy nebo směrování potenciálních zákazníků tak, aby vyhovovaly vašim konkrétním potřebám.
- Dynamická logika: Formuláře se přizpůsobují na základě odpovědí, což zajišťuje, že zachytíte relevantní data, aniž byste uživatele zahlcovali.
- Okamžité vytváření úkolů: Převádějte odpovědi z formulářů na sledovatelné úkoly, na které může váš tým rychle reagovat.
- Vylepšené pracovní postupy: Automaticky přiřazujte úkoly správným členům týmu pro rychlejší sledování a řešení.
Šablona průzkumu zpětné vazby k produktu ClickUp zajišťuje, že vaše průzkumy budou snadno vyplnitelné a efektivní při shromažďování informací pro informované rozhodování.
Pomocí šablony průzkumu zpětné vazby k produktu ClickUp můžete sledovat průběh každého průzkumu, spravovat je pomocí kategorizace a přidávání konkrétních atributů a organizovat informace pomocí pěti různých zobrazení: Celková spokojenost, Odeslané odpovědi, Hodnocení produktu, Průzkum zpětné vazby k produktu a Průvodce pro začátečníky.
2. Fokusní skupiny
Focus groups poskytují cenné informace o postojích, nápadech, potřebách a názorech spotřebitelů na danou značku. Umožňují také získat psychografické údaje, které odhalují charakteristiky postojů, hodnot, zájmů a důvodů účastníků, které ovlivňují jejich rozhodování.
Šablona ClickUp pro analýzu potřeb zákazníků zjednodušuje proces provádění podrobného hodnocení stávajících i potenciálních zákazníků. Tato přizpůsobitelná šablona umožňuje firmám shromažďovat poznatky o problémech zákazníků, organizovat zpětnou vazbu do praktických úkolů a vyvíjet plány na zvýšení spokojenosti zákazníků.
S touto šablonou můžete:
- Efektivně kategorizujte a přidejte důležité podrobnosti, jako je odkaz na hodnotící formulář, přílohy, odkaz na data a popis projektu.
- Přizpůsobte svůj pracovní postup svým potřebám pomocí zobrazení seznamu, Ganttova diagramu, pracovní zátěže, kalendáře a dalších funkcí pro lepší vizualizaci a plánování.
- Analyzujte potřeby svých klientů pomocí nástrojů pro spolupráci, automatických připomínek, závislostí úkolů a dalších funkcí, které zlepšují týmovou práci a efektivitu.
3. Rozhovory
Rozhovory jsou cennou kvalitativní výzkumnou metodou, která nabízí hluboký vhled do potřeb a preferencí zákazníků.
Aby byly rozhovory co nejúčinnější, je důležité mít jasný cíl a strukturovaný průvodce. Vyberte účastníky, kteří odrážejí různé názory, a spojte se s nimi prostřednictvím vhodných kanálů. Používejte otevřené otázky, abyste podpořili upřímné a podrobné odpovědi.
Šablona formuláře pro zpětnou vazbu ClickUp umožňuje firmám snadno shromažďovat cenné informace o zákaznících. Přizpůsobitelné průzkumy vám umožňují přizpůsobit otázky vašim cílovým zákazníkům, shromažďovat data a rychle analyzovat odpovědi zákazníků.
Šablona formuláře pro zpětnou vazbu ClickUp vám také umožňuje:
- Vizualizujte data o zákaznících pomocí sedmi různých vlastních atributů, jako jsou poskytovatel služeb, datum nákupu, úroveň zákazníka, celkové hodnocení a návrhy na zlepšení, a analyzujte tak zpětnou vazbu od zákazníků.
- Shromažďujte zpětnou vazbu prostřednictvím různých kanálů (např. e-mail, web, aplikace atd.).
- Vytvářejte úkoly s vlastními stavy, jako je Dokončeno a K provedení, abyste mohli sledovat zpětnou vazbu od zákazníků.
- Otevřete šest zobrazení formulářů v různých konfiguracích ClickUp, jako je zobrazení celkového seznamu doporučení, zobrazení seznamu „Začněte zde“, zobrazení tabulky zpětné vazby, zobrazení tabulky hodnocení poskytovatelů, zobrazení celkové tabule doporučení a zobrazení tabule zpětné vazby.
4. Průzkum trhu
Průzkum trhu je pro firmy nezbytný k hlubokému porozumění jejich cílové skupině, konkurentům a trendům v oboru, což jim pomáhá vytvářet úspěšné strategie pro marketing, prodej a růst.
Dashboardy ClickUp vám pomohou proměnit surová tržní data v praktické poznatky.
S pomocí panelů ClickUp můžete:
- Centralizujte a analyzujte data z průzkumu trhu v reálném čase, od trendů konkurence až po poznatky o zákaznících.
- Sledujte výkonnostní metriky, trendy v oboru a klíčové ukazatele růstu na jednom místě a zajistěte, aby vaše strategie byly založeny na datech a reagovaly na změny na trhu.
- Pomocí nástrojů Time Tracking a Sprint Dashboards můžete sledovat čas strávený výzkumem a zajistit tak efektivní alokaci zdrojů na vysoce účinnou analýzu trhu, která zvýší produktivitu.
- Sledujte zapojení, dosah na trhu a konverze potenciálních zákazníků, abyste zvýšili úspěšnost kampaní a přímo propojili svůj výzkum s obchodními výsledky.
Jsme ohromeni možnostmi přizpůsobení a integrace ClickUp. Nejdůležitější je, že dashboardy ClickUp transformovaly náš proces reportování. Nyní můžeme snadno sledovat pracovní vytížení, prezentovat data a získat přehled o všech našich projektech v jediném zobrazení.
Jsme ohromeni možnostmi přizpůsobení a integrace ClickUp. Nejdůležitější je, že dashboardy ClickUp transformovaly náš proces reportování. Nyní můžeme snadno sledovat pracovní zátěž, prezentovat data a získat přehled o všech našich projektech v jediném zobrazení.
Analýza prostředků a cílů v potřebách zákazníků
Analýza prostředků a cílů zákaznických potřeb vychází z myšlenky, že lidé se při nákupu rozhodují na základě toho, jak jim daný produkt pomůže dosáhnout jejich cílů.
Například jedna osoba si může koupit hodinky kvůli jejich schopnosti udržet ji včas, zatímco jiná si je vybere kvůli jejich stylovému designu. I když obě hodinky slouží ke stejnému účelu, tedy k měření času, jejich rozdílné motivace ukazují, jak komplexní může být chování spotřebitelů a jeho analýza.
Tento princip vám umožní vyvíjet produkty, které jsou v souladu s hodnotami a vzorci chování spotřebitelů a přispívají k úspěchu na trhu.
Analýza prostředků a cílů identifikuje souvislosti mezi třemi dimenzemi interakce mezi produktem a zákazníkem:
- Vlastnosti a atributy produktu: Specifické charakteristiky, které přitahují spotřebitele
- Výhody: Skutečné a vnímané výhody, které ovlivňují spokojenost a loajalitu
- Hodnoty: Jedinečné vlastnosti spotřebitelů – funkční, fyzické, finanční, sociální a psychologické – které umožňují ocenit výhody.
Kvantifikací těchto prvků mohou organizace přizpůsobit své nabídky tak, aby odpovídaly motivacím spotřebitelů.
🤔Věděli jste? Studie Science Direct o populárních značkách smartphonů zdůrazňuje vlastnosti jako kvalita fotoaparátu a výdrž baterie, které souvisejí s výhodami, jako je konektivita a spokojenost uživatelů.
Postoje ke značce a jejich dopad
Postoje ke značce mají zásadní význam pro úspěch podniků, protože podstatně ovlivňují chování a loajalitu spotřebitelů. Silný, pozitivní image značky podporuje loajalitu zákazníků a doporučení ústním podáním.
Abyste lépe porozuměli dopadu postoje ke značce, podívejte se na následující klíčové poznatky:
- Loajalita zákazníků: Podle CXsnoop 70 % věrných zákazníků požaduje lepší zážitky, což zdůrazňuje nutnost inovací a přizpůsobení se ze strany značek, aby mohly uspokojit měnící se potřeby.
- Mechanismus zpětné vazby: Společnost PwC zjistila, že 82 % spotřebitelů v USA a 74 % spotřebitelů mimo USA si přeje více lidské interakce se značkami. Tím, že upřednostní přístup ke značce a porozumí těmto základním statistikám, mohou podniky zlepšit vztahy se zákazníky, zvýšit jejich loajalitu a v konečném důsledku podpořit růst.
- Vliv na vnímání: 94 % zákazníků, kteří mají s vaší značkou pozitivní zkušenosti, ji doporučí ostatním. Pozitivní postoj k značce také zvyšuje důvěru a zapojení.
Přečtěte si také: 11 bezplatných efektivních šablon mapy zákaznické cesty
Průběžné hodnocení potřeb zákazníků
Průběžné hodnocení potřeb zákazníků je nezbytné pro firmy, které se snaží zůstat relevantní a reagovat na potřeby svých zákazníků. Tento proces zahrnuje pravidelné shromažďování a analýzu zpětné vazby od zákazníků, aby bylo možné porozumět měnícím se potřebám a preferencím.
Pro efektivní provádění průběžného hodnocení můžete implementovat tyto strategie:
- Pravidelné průzkumy: Shromažďujte zpětnou vazbu od zákazníků v různých kontaktních bodech, abyste zjistili jejich názory na zkušenosti. Využijte tyto poznatky k identifikaci oblastí, které je třeba zlepšit, a k rozpoznání úspěšných iniciativ.
- Analýza zapojení: Sledujte metriky zapojení napříč vašimi platformami, abyste odhalili trendy v chování zákazníků. Analýza těchto dat odhalí příležitosti ke zlepšení a poskytne podklady pro vaši strategii.
- Zpětná vazba: Vytvořte kanály pro zpětnou vazbu v reálném čase, jako jsou chatboty nebo sociální média. Otevřená komunikace vám pomůže zůstat informováni o názorech zákazníků.
- Rozhovory se zákazníky: Pravidelně provádějte rozhovory s různorodou skupinou zákazníků, abyste získali hlubší poznatky. Tyto diskuse obohatí vaše porozumění a doplní kvantitativní zjištění.
Nezůstávejte pouze u hodnocení, ale implementujte je do svého procesu zákaznického servisu! Software pro správu projektů zákaznického servisu ClickUp vám pomůže zůstat organizovaní a pohotoví a zajistí, že žádné požadavky klientů nezůstanou bez odpovědi.
Snadno delegujte úkoly, přizpůsobujte pracovní postupy a efektivně stanovujte priority, abyste mohli rychle řešit problémy. Navíc díky více než 1 000 integracím můžete automatizovat své pracovní postupy a efektivně zlepšit spolupráci v týmu.
Přečtěte si také: 10 šablon zákaznického servisu pro organizaci podpůrných operací
Podpora obchodního dopadu prostřednictvím analýzy potřeb zákazníků
Společnosti, které budují emocionální vazby se zákazníky, dosahují o 85 % vyššího růstu tržeb než jejich konkurenti. Analýza potřeb zákazníků má za cíl pochopit, co zákazníci chtějí a jak tyto potřeby uspokojit.
Poznání svých zákazníků a přizpůsobení se jejich měnícím se preferencím vám pomůže udržet si konkurenceschopnost. ClickUp vám umožňuje zefektivnit analýzu potřeb zákazníků a poskytuje nástroje pro shromažďování zpětné vazby, sledování poznatků a zlepšení spolupráce.
Proměňte své podnikání ještě dnes – začněte s ClickUp zdarma!