Организационната наука, която стои зад загубения бизнес контекст, и как да се измъкнете от него.
Още от времето, когато бях докторант по социология, проявявам силен интерес към това как се движи информацията в екипите. Тогава това беше академичен въпрос – когато един силен екип нарасне от 5 на 50, а после на 500 души, нещо започва да се разпада:
Хората се впускат в силози. Вземащите решения са изненадани. Очевидните сигнали се виждат само в ретроспекция.
Тази любознателност ме съпътстваше и в ролята ми на оператор. След като разширих екипи от скромни стартиращи компании до среди от класацията Fortune 500, видях едно и също нещо да се повтаря отново и отново. Да го кажа направо: защо умните екипи вземат по-лоши решения, докато се разрастват?
За да отговорим на този въпрос, нека започнем с две фундаментални проучвания за организационното поведение.
Проучване 1: Структурни празнини, запълнени случайно
Преди тридесет години социологът Роналд Бърт начерта карта на информационните потоци в организациите. Той откри не една мрежа, а клъстери. Плътни, натоварени групи от хора, които общуват постоянно в рамките на собствената си група, докато връзките между групите бързо се разредят.
Тези пропуски са структурни дупки. Просто казано, структурната дупка е просто пропуск между групи, които би трябвало да споделят информация, но не го правят.
Те не се появяват в организационната структура. Те живеят в социалната мрежа.
Няколко души естествено преодоляват тези различия. Бърт ги нарича брокери. Те са тези, които изслушват и двете страни, забелязват несъответствия и свързват точки, които другите пропускат. Когато брокерите липсват, са претоварени или не са включени в процеса, прозрението умира в рамките на местния клъстер.
Като финансов директор, структурните пропуски са един от най-големите оперативни рискове, за които следя. Брокерите, които ги преодоляват, са от решаващо значение. Непрекъснато призовавам лидерите да идентифицират тези хора като ключови лица за информация (да, не този вид KPI) и да ги държат близо до масата за вземане на решения. Сигурен съм, че вече ви идват на ум няколко имена, докато четете примерите по-долу:
Оперативният мениджър, който тихо държеше ключа към прогнозен проблем
Финансовият отдел се бореше с внезапен спад в процента на конверсия на потенциалните клиенти. Безкрайни срещи за задълбочено обсъждане, много теории, никакви отговори. Тогава един оперативен мениджър спомена случайно на финансовия анализатор по време на обяда, че малък CRM работен процес е бил променен. Тази единствена подробност обясни всичко.
Липсващият мост между продуктовия маркетинг и инженерството
Един продуктов инженер спомена веднъж проблем на потребителите на фирмено парти пред продуктов маркетинг мениджър, който никога не беше чувал това да се формулира по този начин. Този един коментар можеше да преобрази ключовата част от историята на пускането на продукта.
Търговският представител, който разкри яснотата на ценообразуването
Търговските представители често разполагат с безценна информация за клиентите, но тя рядко достига до екипа по ценообразуване в централата. По време на кратка среща за кафе с директора по растеж, който случайно посети местния офис, един AE обясни неотдавнашното объркване с опаковките, което съвпадаше перфектно с понижението в процента на спечелените сделки...
Тези моменти изглеждат незначителни, но всъщност са структурни пропуски в действие.
А структурните пропуски в мрежата от служители се превръщат в пропуски в данните в работния процес.
Контекстът се разпръсква между комуникационни инструменти, странични чатове и срещи. Точките наистина съществуват. Хората по природа се мъчат да ги свържат, без посредници да попълват случайно празните места.
Проучване 2: големите срещи затрупват уникалните прозрения
През 80-те години на миналия век изследователите Гаролд Стасер и Уилям Титус проведоха един на пръв поглед прост експеримент.
Те разделиха хората на групи от по 4 души и ги помолиха да вземат решение.
Те проведоха две настройки:
- Всички разполагаха с една и съща информация.
- Всеки човек разполагаше с комбинация от споделена информация и уникална информация, която само той знаеше.
Когато всички разполагаха с еднакви факти, групата постигна по-добри резултати от отделните индивиди.
Когато хората разполагаха с различни факти, групата често избираше по-лош отговор, отколкото биха избрали отделните лица.
Защо?
Когато изследователите прегледаха записите, откриха модела.
Групите продължаваха да повтарят това, което всички вече знаеха.
Уникалните факти, на които се основаваше решението, получиха малко ефирно време или бяха напълно игнорирани.
Ако някога сте присъствали на среща, на която екипът преразказва широко известни факти в продължение на 30 минути и никога не засяга крайния случай, който всъщност има значение, вие сте преживели този експеримент.
Виждал съм това с очите си.
Веднъж се борихме с седмици с точността на прогнозите в нашия модел за продажбена способност.
На всяка среща се появяват едни и същи теории. Може би проблемът е в наемането на персонал. Може би в подкрепата. Може би в качеството на маркетинговия канал. Може би в лидерството. Разговорът продължава да се върти около едни и същи общи предположения, а тонът бавно се превръща в упрекване.
И тогава един ден една тиха анализаторка на данни ме спря в коридора. Тя спомена, че е проследявала историческите данни и е забелязала нещо малко, но значимо. Нашето предположение за сезонността, едно малко вложение, което всички приемаха за даденост, се отдалечаваше все повече от базовото ниво с всяко тримесечие.
Оказа се, че едно единствено пренебрегнато подробност, скрито в нейния личен анализ и никога неспоменавано в груповата дискусия, е било истинският фактор, който е изкривил целия модел на продажбения капацитет.
Това беше перфектният реален пример за това проучване. Групата продължаваше да повтаря това, което всички вече знаеха. Уникалната идея, която всъщност реши проблема, се намираше в главата на един човек, защото „всички останали изглеждаха, че знаят правилния отговор“.
Сега разширете това върху хиляди личности, стотици срещи, десетки работни инструменти.
Става почти невъзможно да се открият уникални прозрения, когато срещата става все по-голяма.
Поради тези две организационни динамики, с разрастването на интелигентните екипи качеството на решенията бързо спада. Не защото хората стават по-глупави. А защото информацията става по-трудна за извличане и процесът на вземане на решения става експоненциално по-неясен.
Когато точките са толкова разпръснати и потока е неоткриваем, хората не могат да ги свържат.
Нито изкуственият интелект може.
Company Brain: улавяне на контекста при разрастване
От двете проучвания по-горе става ясно, че това, което липсва, е обща памет за организацията. Система, която записва работата, решенията и взаимодействията в момента, в който се случват, вместо просто да съхранява „окончателния запис“.
Система, която ефективно записва процеса на вземане на решения на живо: регистрира входящата информация, дебатите, предположенията, компромисите и резултатите в реално време.
Това имам предвид под „мозък на компанията“.
Това не е статична база от знания, а жив слой от интелигентност, който наблюдава как функционира компанията, записва как се вземат решенията и помага на всички да имат незабавен достъп до пълния контекст при разрастването на бизнеса.
С изкуствения интелект това вече не е бизнес фантастика.
Ние експериментирахме с това в ClickUp. Урокът, който научихме, е, че за изграждането на „мозък на компанията“ е необходима стратегия от 3 стъпки. (Внимание: пропуснете една стъпка и всичко се срива в AI каша!!)
Стъпка 1: Изградете бизнеса си така, че да бъде „отворен контекст”
Хвърлете светлина върху структурните пропуски: създайте целенасочена система, която извлича уникални идеи от отделни лица и изолирани екипи, а след това ги разпространява колкото се може по-широко.
Изпълнителният директор на NVIDIA, Jensen Huang, е заявил, че избягва индивидуални срещи за важни въпроси. Той предпочита да споделя информация в големи групи, така че всички да чуят едно и също нещо по едно и също време.
Той намалява структурните пропуски по подразбиране. Частният контекст е крехък и бавен. Публичният контекст става достъпен за търсене, повторно използване и подаване в изкуствен интелект.
В ClickUp отворената култура на контекста се отразява навсякъде: хората изпращат хора, които водят записки, на колкото се може повече срещи, насърчаваме хората да публикуват въпроси/споделят мисли в групови чатове, а не в директни съобщения, провеждаме строг седмичен ритуал за актуализация: от IC до C-suite, всеки подава седмична рефлексия в ClickUp с само 3 точки:
- Какво свърших тази седмица (автоматизирано с AI)
- С какво ще се занимавам след това (AI автоматизация + човешки принос)
- С какви проблеми или пречки се сблъсквам (човешки фактор)
Изглеждаше почти прекалено просто, но комбинираният ефект беше силен. Скритите сигнали излязоха на повърхността. Препятствията се появиха в реално време, а не месеци по-късно. Лидерите спряха да разчитат на вторични общи доклади и започнаха да се насочват директно към сигналите.
Ние използваме изкуствен интелект, за да обработваме сигналите. Хората се фокусират върху въпроса „Какво ни липсва?“ Изкуственият интелект сканира цялата организация и синтезира общата тема. Човешката работа остава от съществено значение за преценката и предвиждането. Изкуственият интелект поема механичното отчитане и обобщаване.
Стъпка 2: Обединете цялата работа, за да заснемете решенията на живо
Съберете всички сурови артефакти от работата на едно място и изберете една работна платформа, на която да конвергирате всичко. Всичко: седмичните актуализации, чатовете на екипа, нишките на проектите, бележките и плановете за предаване.
Започнете да водите дневник за това как се вземат ключовите решения.
Това е умение, което повечето екипи никога не развиват. Когато нещо се обърка, често е невъзможно да се определи как е било взето решението. Постмортемът се превръща в болезнено криминалистично разследване. Това е ясен признак, че нямате истински регистър за одит на решенията.
Но да принуждавате екипите да спират и да документират всяка стъпка не е решението. Хората не работят по този начин! Това убива потока и забавя изпълнението.
Правилният подход е да записвате решенията в момента, в който се вземат, като заснемате работата, вместо да молите хората да я възпроизведат по-късно. Всяка ключова стъпка, предположение и компромис се записва на заден план. Когато екипът продължи напред, следата вече е там.
Това е мястото, където изкуственият интелект променя играта.
В ClickUp, нашият „Company Brain“ записва ключовите решения директно в конвергентната работна платформа и непрекъснато въвежда тези решения обратно в системата.
Като финансов лидер, когато се присъединявам към нова компания, първият ми въпрос почти винаги е един и същ: „Как изготвяте бюджета си?“
Айзенхауер го е казал най-добре: „Плановете са безполезни, но планирането е всичко. ” Аз не оценявам крайния резултат. Аз събирам контекста на това как функционира един бизнес: как се вземат решенията.
- Кои данни са важни?
- Кои бенчмаркове са важни?
- Къде се правят компромиси?
- Чий принос е от съществено значение?
- Кой взема окончателното решение?
- И как се налага спазването на последователността?
Процесът на бюджетиране винаги е бил моят рентген за здравето и зрелостта на процеса на вземане на решения в дадена компания.
Сега влизат в действие AI агентите.
Често ми предлагат „бюджетни агенти“, които обещават да помогнат на финансовите директори да изготвят бюджети. Без контекст това е задънена улица. В най-добрия случай получавате отговори от учебниците. Сериозно, колко подсказки трябва да дам, за да науча агентите как вземаме решения?
Но дайте на агента реален регистър за проверка на решенията и всичко се променя. Агентът вече разбира как „мисли“ тази компания. Регистърът на решенията се превръща в неговата карта на съкровището. Компаниите, които разполагат с тази възможност, могат да отключат силата на агентите с един порядък по-бързо от тези, които не разполагат с нея.
Нашият „мозък на компанията” точно записва как изготвяме бюджета за инженерство за следващата година:
Решението за сливане и придобиване е друг пример за решение с висок залог, многоизмерно и изискващо много информация, както качествена, така и количествена. Ето дневник на решенията ни при оценката на цел за придобиване. Ние просто работим, а Company Brain го записва. В бъдеще, ако нов човек или агент трябва да оцени друга цел, той ще знае откъде да започне.
Представете си, че след като всички тези решения се съхраняват на едно място, те стават достъпни за търсене и свързване. Изкуственият интелект най-накрая може да прави това, в което е добър: да свързва решението с работния процес зад него и резултатите, които са последвали. Агентите, които разгърнахме, за да имитират това, което могат да правят хората, най-накрая могат да виждат и да следват пътя.
Стъпка 3. AI изпълнителен слой след като „Company Brain“ започне да работи онлайн
След като работата ви се намира на едно място и „мозъкът на компанията ” е активиран, всичко започва да се нарежда и да се комбинира. Вашият екип е готов да внедри AI слой за изпълнение, който работи в два режима:
Амбиентен режим
Това е изкуственият интелект, който работи тихо на заден план. Той наблюдава модели, открива рискове и отговаря на въпроси, без да бъде подканян. Той улавя сигналите за риск, които хората пропускат поради своята слепа зона.
Например, моята седмична рефлексия AI ми помага да сканирам за моите слепи точки („сигнали, които може да сте пренебрегнали”):
Специализиран режим на агента
С твърдата основа на компанията, екипа и индивидуалния работен контекст, можете да призовавате агенти при поискване. Всеки агент разбира конкретен работен процес, но споделя същия основен контекст на компанията. Можете да ги включите в чат, задача или документ – навсякъде, където се извършва работа.
Нашият екип разполага с група финансови агенти, които поемат огромно количество ежедневна тежка работа. Тези супер агенти не са обикновени. Те познават нашите работни процеси, нашите дефиниции, нашия ритъм и нашия процес на вземане на решения.
Изпълнете тези 3 стъпки правилно и ще получите това, което бизнес лидерите винаги са искали от GenAI.
AI става интегрирана част от начина, по който компанията мисли, учи и взема решения.
И добрата новина: стъпка 2 и стъпка 3 предлагат мощно решение: изградете „мозъка на компанията“ си в ClickUp.
Ако сте стигнали дотук, заслужавате първата ми безсрамна реклама. 😊
Нов начин за разрастване с пълен контекст
Човешките поведения, които лишават големите организации от контекст, съществуват от векове. Структурните пропуски затрупват информацията. Груповите разговори заглушават уникалните сигнали.
Дълго време нямаше реално решение. Бизнесът се научи да живее с това, третирайки загубения контекст като данък върху растежа.
Изкуственият интелект не е отговорът на всичко. Сам по себе си, той решава много малко. „Мозъкът на компанията “ не се появява по магичен начин. Необходима е целенасочена работа, за да се промени културата, да се препроектира операционната система и да се централизира контекстът.
Но след като тази основа е налице, изкуственият интелект става ключовият елемент, който обединява всичко.
Вече разполагате с умен екип. Ето как да подготвите организацията си за изграждане на „мозък на компанията“, да извлечете мъдростта на вашите служители и да предпазите умните екипи от вземане на глупави решения при разрастването на бизнеса.