Били ли сте някога в затруднена ситуация на работното място, в която разговорът ви се струва предизвикателен? Това е т.нар. труден разговор – разговор, който е сложен, неудобен и понякога направо неприятен. Той може да се отнася до оценка на представянето, разрешаване на конфликти, съкращения, дискриминация на работното място или етични дилеми.
Първият ни инстинкт е да избягваме тези трудни разговори на работното място. Избягването на тези разговори обаче няма да ги направи да изчезнат и може да влоши ситуацията.
Тези трудни разговори ще ви помогнат да се уверите, че работата върви по план, да насърчите разбирателството и екипната работа, да решите проблеми и да споделите обратна връзка.
Повечето служители избягват трудни разговори, защото не знаят как да се справят с тях. Ето защо сме съставили изчерпателно ръководство за това как да водите трудни разговори на работното място.
Как да определите подходящия момент за трудни разговори на работното място?
Определянето на подходящия момент за трудни разговори е от съществено значение за ефективната комуникация и разрешаването на проблеми. Ето няколко съвета, които ще ви помогнат да разпознаете кога да започнете тези разговори:
- Забелязвайте модели: Следете за повтарящи се проблеми или поведения, които оказват влияние върху производителността, морала или работата в екип
- Оценете въздействието: Оценете сериозността на ситуацията и потенциалните последствия за отделните лица или за организацията като цяло
- Обърнете внимание на емоциите: Обърнете внимание на признаци като разочарование, напрежение или избягване. Те могат да са индикация за скрити проблеми, които трябва да бъдат разрешени.
- Определете готовността: Определете дали всички заинтересовани страни са в подходящо състояние на ума, за да се включат в конструктивен разговор.
- Изберете подходящия момент: Изберете момент, в който всички участници могат да се концентрират без разсейване и когато емоциите са относително стабилни.
- Дайте приоритет на поверителността: Изберете уединено място, за да гарантирате конфиденциалност и да насърчите отворена комуникация без страх от осъждане или неудобство.
- Следете натоварването: Избягвайте да обсъждате деликатни теми по време на пикови периоди на натоварване или моменти на силен стрес
- Прегледайте политиките: Запознайте се с политиките на компанията относно разрешаването на конфликти и протоколите за комуникация, за да гарантирате спазването им.
- Потърсете насоки: Ако не можете да определите подходящия момент или как да се справите с труден разговор, потърсете помощ от отдел „Човешки ресурси“ или от вашия ръководител.
Запомнете всички тези точки и не чакайте прекалено дълго за разговора. Избягването или дългото чакане на труден разговор може да влоши проблема. Затова се подгответе и се впуснете в разговора.
Чести предизвикателства при разговори на работното място
Комуникацията и сътрудничеството на работното място имат своите предизвикателства. Нека обсъдим някои от тях:
Пасивно слушане
Пасивното слушане е едно от най-често срещаните предизвикателства в разговорите на работното място. То означава да чувате какво казва някой, без да го разбирате.
Разговорът е непълен, ако всички участници не се опитват да се разберат и да проявят съпричастност един към друг, което може да доведе до недоразумения и конфликти.
Затова не забравяйте целта си в комуникацията и практикувайте активно слушане, като обръщате цялото си внимание на събеседника, преди да започнете труден разговор.
Културни различия
Днешната работна сила е по-разнообразна, като служителите, мениджмънтът и клиентите са разпръснати по целия свят. Това културно разнообразие може да доведе до комуникационни бариери, недоразумения и конфликти, произтичащи от различни норми, ценности и стилове на комуникация.
Можете да се справите с тези различия, като насърчавате отворения диалог и културната чувствителност. Групирането на хора с различен произход може да им помогне да си сътрудничат и да се опознаят.
Динамика на властта
Неравновесието в силите между супервайзори, мениджъри и служители може да попречи на отворената комуникация и прозрачността. То може също да породи страх от изразяване на мнение или изразяване на несъгласие.
За да управлявате динамиката на властта, е от решаващо значение да помогнете на служителите да се чувстват овластени да изразяват своите мнения и опасения. Насърчавайте политиката на отворени врати, редовните сесии за обратна връзка и прозрачността в лидерството.
Пропускане на подходящия момент
Много компании често пропускат подходящия момент за трудни разговори, което води до по-големи недоразумения. Разглеждане на проблемите и споделяне на информация в подходящия момент и по подходящия начин е една от най-ефективните комуникационни стратегии.
Това гарантира, че вашите служители са винаги в течение с случващото се в компанията и имат възможност да разрешават конфликтите бързо.
Липса на интерес
Невъзможно е да се постигне напредък, ако човекът не проявява интерес към дискусията, обсъждането или разрешаването на конфликти. Също така е по-вероятно другият човек да игнорира вашето послание.
Някои от причините за това могат да бъдат липса на връзка с темата, възприемана несъстоятелност или ниска мотивация. Можете да изясните целта на разговора и да използвате инструменти за комуникация на работното място, за да се преборите с тази незаинтересованост.
10 съвета как да водите трудни разговори на работното място
Ето 10 съвета, които ще ви помогнат да водите успешно трудни разговори на работното място.
1. Не отлагайте
Казахме го и преди, и ще го повторим отново: не избягвайте трудни разговори. Колкото повече ги избягвате, толкова по-големи са шансовете да се натрупат недоволство и тревога. Затова се изправяйте пред ситуацията, независимо дали става дума за конфликт или лоши резултати.
Намерете подходящия момент за разговора. Проверете графиците, натовареността и готовността на участващите лица. Изберете момент, в който смятате, че участниците ще могат да контролират емоциите си.
Опитайте се да насрочите сесията възможно най-скоро. Това ще предотврати проблемите да станат по-сериозни и ще подобри ситуацията бързо.
2. Подгответе се предварително
Думите, които използвате по време на труден разговор, са от голямо значение. Затова не го правете спонтанно. Отделете малко време, за да се подготвите, преди да се впуснете в разговора.
Започнете с обсъждане на това, което искате да постигнете, и целта на разговора. Напишете целите, подгответе подкрепящи документи или доказателства и документирайте конфликта в писмен вид. Запишете основните точки за обсъждане в леснодостъпен бележник, за да се позовавате на тях по време на разговора.
Също така, обмислете всички възможни резултати от разговора. Можете да идентифицирате емоциите, свързани с него, и най-добрия начин да подходите към него. Това ще ви помогне да се подготвите за най-добрите и най-лошите резултати и да се справите с тях с хладнокръвие, когато се случат.
3. Бъдете конкретни и се фокусирайте върху фактите
Когато се подготвяте за труден разговор, най-добре е да бъдете конкретни и да се фокусирате върху фактите. Опитайте се да отделите емоциите си от ситуацията, за да елиминирате предположенията и прогнозите.
Това ще ви помогне да изброите фактите по ситуацията. Поемете отговорност за вашата част, определете въздействието на конфликта, разработете стратегия и съберете доказателства.
Определете конкретна и ясна цел на разговора. Бъдете директни, но учтиви. Не забравяйте обаче, че докато вие може да изключвате емоциите си от разговора, другият човек може да не го направи. Ето защо трябва да се подготвите предварително, за да се справите с евентуални емоционални реакции.
4. Изградете доверие
Доверието и взаимното уважение подобряват съвместната комуникация и работата в екип. Предизвикателните разговори са неизбежни. Ето защо основата за провеждането им трябва да бъде изградена от самото начало.
Провеждайте редовни обмени на обратна връзка и индивидуални срещи с служителите, за да насърчите отворена и честна комуникация. Това ще им улесни да се обръщат към вас за разрешаване на конфликти и ще ги направи по-отворени към получаване на обратна връзка.
Друг важен аспект, който трябва да се има предвид при провеждането на трудни разговори (или каквито и да било разговори) и изграждането на доверие, е физическата среда. Не избирайте обществено място за разговор. Вместо това можете да използвате офиса си, неутрално място или виртуална среща.
5. Стремете се към разбиране и съпричастност
Когато водите труден разговор, стремете се да бъдете честни, но и любезни. Ако работите по разрешаването на конфликт, не забравяйте, че конфликтите обикновено възникват в резултат на разминаване в мненията и недоразумения.
Ето защо е от решаващо значение да проявявате разбиране и да давате на членовете на екипа пространство да споделят своята гледна точка. Уверете ги, че целта ви е да разрешите ситуацията.
Ако сте на път да дадете отрицателна обратна връзка на вашите служители, опитайте се да бъдете съпричастни и състрадателни. Представете си как се чувства този служител и проведете разговора съответно.
Ако те се развълнуват, опитайте се да ги успокоите. Правете подходящи паузи, за да им дадете време да съберат мислите си. Идеята е да бъдете внимателни към другия човек.
6. Използвайте изрази, започващи с „Аз“
Използването на изречения, започващи с „аз“, ви помага да споделите своите притеснения и преживявания, без да звучите защитно или да обвинявате другите. Вземете например следното:
Не спазвате сроковете.
Не спазвате сроковете.
Притеснявам се за пропуснатите срокове и как те се отразяват на напредъка на екипа ни.
Притеснявам се за пропуснатите срокове и как те се отразяват на напредъка на екипа ни.
Първото изявление се фокусира върху обвинението, докато второто изразява лични чувства и обсъжда въздействието. Първото е критична обратна връзка, докато второто е конструктивна обратна връзка.
Затова изразявайте мнението си по положителен начин, като използвате език от първо лице. Това ще ви помогне да изразите ясно мнението си, без да обвинявате другата страна.
7. Слушайте активно
Важна част от разбирането на гледната точка на друг човек е да го слушате активно, когато говори. Това включва пълна концентрация върху казаното, разбиране на съобщението и обмислено отговаряне.
Опитайте се да разберете какво казват, вместо да се фокусирате само върху незабавен отговор. Задавайте въпроси, ако нещо не ви е ясно. Можете също да перифразирате казаното с ваши думи, за да разберете по-добре.
Слушането ви помага да изградите доверие, да разрешите конфликти, да разберете динамиката в екипа и да развиете по-добри взаимоотношения. Можете да практикувате активно слушане, като отделяте цялото си внимание, слушате без да прекъсвате, отразявате, потвърждавате емоциите и задавате уточняващи въпроси.
8. Обмислете различни решения
Отличителната черта на един успешен разговор е способността му да определи пътя напред. Опитайте се да приключите всички трудни разговори на работното място, като стигнете до продуктивно решение.
Независимо дали конфликтът е между членове на екипа поради различни стилове на работа или поради слабото представяне на даден служител, трябва да разработите план за действие, за да подобрите ситуацията. Отделете време, за да обмислите решения и да намерите обща основа.
Ако член на вашия екип преминава през труден период, предложете помощ и подкрепа, където можете. Можете също да включите и други членове на екипа (стига всички страни да са съгласни), за да обсъдите решения.
Направете писмен план и създайте график, за да следите напредъка. От решаващо значение е да поставите измерими цели с конкретни указания.
9. Проследяване
Представете си, че завършвате разговор по най-добрия възможен начин. Вие сте посочили проблемите и сте намерили решения, и всичко е било чудесно. Докато един ден не е така. Много хора са склонни да превъртат разговорите назад, за да ги обработят по-добре. Това може да доведе до забавени реакции и чувства на неудовлетвореност или срам.
Затова не забравяйте да създадете план за последващи действия, за да се свързвате редовно с тях. Можете да планирате неформални срещи, като виртуални кафе-срещи, за да се запознаете с работата им и да прецените реакцията им. Можете също да посещавате официални срещи, за да проверите напредъка им.
10. Знайте кога да се обърнете към отдел „Човешки ресурси“
Управлението на трудни разговори в работна среда е задължително умение, независимо дали сте лидер или служител. Въпреки това, също така е важно да знаете кога да се обърнете към отдела по човешки ресурси или към вашия мениджър.
Най-добре е да включите екипа по човешки ресурси, ако разговорът ви засяга нарушения на политиката или критични въпроси. Можете да включите екипа по човешки ресурси и ако конфликтът ескалира, има обвинения за неправомерно поведение или нарушения на закона, или по време на деликатни дискусии.
Споделете предварително точната ситуация с екипа на отдел „Човешки ресурси“ и изяснете ролята си в разговора. Представител на отдел „Човешки ресурси“ ще действа като безпристрастен посредник по време на разговора, като запази конфиденциалността и защити интересите на всички страни.
Подгответе екипа си за успех
Трудните разговори и проблеми са неизбежни на работното място. Макар да не можете да ги предотвратите, със сигурност можете да ги намалите. Ето няколко съвета за избягване на проблеми на работното място:
Насърчавайте отворената комуникация
Насърчаването на прозрачна и честна комуникация между членовете на екипа, супервайзорите и ръководството може да помогне за избягване на конфликти. Мотивирайте екипа си да изразява мнението си и да обсъжда проблемите откровено.
Създайте канали за обратна връзка, предложения и опасения, които да се споделят открито и конструктивно. Използвайте опростен инструмент за провеждане на разговори, така че всички да са в течение с последните събития.
Предоставяйте възможности за редовна обратна връзка и дискусии. Можете да организирате екипни срещи, за да обсъждате мнения или да се информирате взаимно. Можете също да създадете автоматични формуляри за обратна връзка, така че всеки да може бързо да сподели своето мнение.
Определете ясни очаквания
Друг полезен начин да избегнете проблеми е да определите ясни очаквания и граници. Комуникирайте ролите, отговорностите и очакванията за представянето на всички служители. Също така, трябва да се установят насоки за поведение и комуникация.
Уверете се, че всички разбират своите задължения и цели, за да сведете до минимум объркването и недоразуменията. Освен това, бъдете прозрачни и директни, когато определяте очакванията. Това ще предотврати всякакви неясноти или конфликти.
Използвайте шаблони
Използвайте шаблони за комуникационни планове, за да очертаете стратегии и цели за цялата комуникация в организацията. Тези шаблони определят видовете съобщения, начините и честотата на комуникацията, както и целевата аудитория.
Шаблонът за комуникационен план на ClickUp съдържа всичко необходимо, за да оптимизирате комуникационния процес. Той предоставя на екипа ви ясен план за последователна вътрешна и външна комуникация.
Можете да организирате целите, графиците и заинтересованите страни за комуникация, да изброите най-ефективните канали, да проследявате и измервате успеха си и да организирате стратегията си.
Осигурете обучение
Инвестирайте в непрекъснато обучение и възможности за развитие на уменията на служителите, за да подобрите техните знания, способности и междуличностни умения. Предлагайте обучение по разрешаване на конфликти, ефективна комуникация и осведоменост за разнообразието, за да им помогнете да се справят успешно с предизвикателствата на работното място.
Можете също да насърчавате междуфункционалното сътрудничество, дейностите за изграждане на екип и съвместното определяне на цели, за да насърчите колегиалността и взаимното уважение сред служителите.
Използвайте инструменти за сътрудничество
Използвайте инструменти за сътрудничество, за да подобрите комуникацията и да насърчите прозрачна работна среда. ClickUp е мощен инструмент за сътрудничество, създаден да оптимизира организационното управление на проекти, комуникацията и работата в екип.
Неговите всеобхватни функции и интуитивен интерфейс го правят ефективна платформа за предотвратяване на конфликти на работното място и насърчаване на прозрачността и отчетността. ClickUp за екипите по човешки ресурси опростява управлението на хората и създава централен информационен център.
Ето как можете да се възползвате от ClickUp:
- Използвайте над 15 уникални изгледа на ClickUp, включително изглед „Работна натовареност“, за да разпределяте задачите ефективно
- Интегрирайте любимите си приложения и съберете цялата си работа на едно място с над 1000 интеграции на ClickUp
- Присвоявайте коментари като задачи от ClickUp Docs и Whiteboard
- Комуникирайте и поддържайте всички на една вълна с помощта на ClickUp Chat View
- Обсъждайте идеи и решения с ClickUp Whiteboard
- Документирайте процесите и сътрудничейте в реално време с помощта на ClickUp Docs
- Останете на път към постигането на целите си с отчети в реално време
Повишете нивото на комуникация и прозрачност на работното място с ClickUp
Трудните разговори не са пречки, а пътища към по-дълбоко разбиране и по-силни взаимоотношения. Усвояването на изкуството на трудните разговори е необходимо умение, което помага за изграждането на здрави взаимоотношения, насърчава растежа и води до успех на организацията.
С тези съвети можете успешно да се справите със сложностите на комуникацията на работното място, от поставянето на ясни цели до практикуването на активно слушане и емпатия.
Използвайте силата на инструменти за сътрудничество като ClickUp, за да увеличите ефективността на тези стратегии. ClickUp предлага централизирана платформа за прозрачна комуникация, оптимизирано управление на задачите и проактивно разрешаване на конфликти. Регистрирайте се безплатно!