تجربة العملاء السيئة (CX) مكلفة. 52% من العملاء يبتعدون عن الشركة من تجربة خدمة العملاء السيئة. 31% سيشعرون بالسلب تجاه العلامة التجارية إذا لم تستجب للرسائل "بسرعة"
من ناحية أخرى، فإن تجربة العملاء الجيدة مربحة. فأكثر من نصف العملاء الذين شملهم الاستطلاع سيدفعون 5% على الأقل أكثر مقابل الحصول على تجربة خدمة جيدة, وجدت شركة Gartner . وتجربة العملاء تقود ثلثي ولاء العملاء، أكثر من العلامة التجارية والسعر مجتمعين!
من الواضح أن خلق تجربة عملاء ممتازة أمر غير قابل للتفاوض. وجزء أساسي من ذلك هو تقليل الجهد الذي يحتاجه العميل في إقامة علاقة عمل معك.
بعبارة أخرى، ما مدى سهولة الشراء منك؟ كم عدد الأطواق التي يتعين على العميل القفز من خلالها لإنجاز شيء ما، مثل إجراء عملية شراء، أو حل مشكلة، أو ترقية خدمة، وما إلى ذلك؟ هل كل تفاعل للعملاء مع علامتك التجارية سهل حقاً؟
في منشور المدونة هذا، نستكشف في هذا المقال نقاط جهد العميل كمقياس رئيسي في تجربة العملاء. سنشرح كيفية عمله، وكيفية حسابه، وكيف يمكنك تحسينه في مؤسستك.
ما هي درجة جهد العميل (CES)؟
تقيس درجة جهد العميل (CES) مقدار الجهد الذي يبذله العميل في التفاعل مع الشركة لتلبية احتياجاته المختلفة. وهو يقيس سهولة علاقة العميل مع شركتك بمرور الوقت.
يقدم CES منظورًا فريدًا لتجربة العملاء ويكمل المقاييس الحالية مثل درجة رضا العملاء، وصافي نقاط المروجين (NPS)، ومعدل انصراف العملاء، وما إلى ذلك. يُعد تحسين CES واحدًا من أكبر مقاييس رضا العملاء تحديات خدمة العملاء لكل مؤسسة تقريبًا.
كيف يتم قياس CES؟
يتم حساب درجة جهد العميل بناءً على إجابات العميل على الاستبيان. السؤال الرئيسي المستخدم في استبيان CES هو:
كيف تقيم مستوى الجهد المبذول في شراء هذا المنتج؟ تكون الإجابات على مقياس يتراوح من "سهل جدًا" إلى "صعب جدًا" قد يحتوي هذا السؤال على اختلافات طفيفة بناءً على النقطة في رحلة العميل التي تختار قياس CES عندها. ولكننا سنناقش هذا الأمر بمزيد من التفصيل لاحقًا في منشور المدونة هذا.
متى تقيس جهد العميل؟
عادةً ما تقوم المؤسسات بقياس CES بعد العمليات الحرجة في رحلة العميل. فيما يلي بعض نقاط التفاعل الشائعة حيث يمكنك إجراء استبيانات CES.
بعد الشراء: بعد أن يكمل العميل عملية الشراء، خاصةً عبر الإنترنت، اسأله عن مدى سهولة العثور على المنتجات، والتنقل في عملية الدفع، وإتمام المعاملة.
بعد التأهيل: عندما يكمل مستخدم جديد عملية إعداد الحساب أو عملية التأهيل، اطلب منه تقييم سهولة التجربة.
بعد استخدام ميزة جديدة: عندما تقوم بطرح ميزة أو خدمة جديدة، اجمع ملاحظات العملاء لفهم مدى سهولة استخدامها ودمجها في روتينهم.
بعد إرجاع المنتج أو استبداله: بعد أن يكمل العميل عملية الإرجاع أو الاستبدال، اطلب منه تقييم مدى سهولة التنقل في العملية.
بعد حدوث مشكلة: بعد حل شكوى العميل، من الشائع أن تسأله عما إذا كان راضياً عن شكواه. بالإضافة إلى ذلك، تحقق مما إذا كان من السهل حل المشكلة، مما سيساهم في درجة CES.
بعد الانقطاع: إذا أمضى العميل بعض الوقت على موقعك الإلكتروني أو تطبيقك على الهاتف المحمول، يمكنك فهم ما إذا كانت CES قد ساهمت في خسارة المبيعات من خلال استطلاع رأي.
لماذا تعتبر CES مهمة؟
هناك العشرات من المواقف التي يمكن أن يؤدي فيها إزعاج بسيط للعميل إلى ابتعاده دون أن تحدده كسبب. تساعد CES في تحديد الفرص الخفية لإصلاح تلك القبعات في استراتيجية تجربة العملاء الخاصة بك، ولهذا السبب، تقدم فوائد استثنائية في تحسين التركيز على العميل.
ملاحظات مفيدة
تساعد استطلاعات CES كل قسم تقريبًا في الحصول على ملاحظات ذات مغزى. تعمل الاستطلاعات الجيدة لجهود العملاء على تثقيف المؤسسة بأكملها بشكل كبير.
يمكن أن تفتح استطلاعات CES كنزًا حقيقيًا من الرؤى لمختلف الأقسام داخل مؤسستك:
- تحميل الموقع لفترة طويلة جدًا؟ إعلام فريق المنتج
- خطوات كثيرة جداً لإجراء عملية شراء؟ أبلغ فريق تصميم تجربة المستخدم
- هل وقت انتظار الدعم طويل جداً؟ التحدث إلى فريق دعم العملاء
- هل تستغرق المشكلات 3-4 تفاعلات لحلها؟ استعن بفريق التعلم والتطوير للمساعدة في التدريب
ولاء العملاء
من المرجح أن يعود العملاء المحتملون الذين يجدون التفاعلات سهلة مع العملاء، مما يزيد من احتمالية الاحتفاظ بهم وولائهم على المدى الطويل، و مناصرة العملاء . في الواقع 96% من العملاء -أي الجميع تقريبًا- الذين يضطرون إلى المعاناة من خلال تفاعلات عالية الجهد يصبحون غير مخلصين بعد فترة وجيزة!
المبيعات وقيمة عمر العميل
عندما يكون الجهد المبذول للشراء منخفضًا، فإن العملاء يشترون أكثر. ولكن هذا ليس كل شيء. فهم يعودون أيضًا إلى إعادة الشراء مرارًا وتكرارًا، مما يقلل من معدل الزبائن ويقلل من الحاجة إلى اكتساب العملاء المستمر ويزيد من قيمة عمرهم.
كلمة شفهية إيجابية
يميل العملاء الراضون الذين لا يبذلون جهدًا كبيرًا إلى التوصية بعملك للآخرين، مما يؤدي إلى نمو عضوي.
كفاءة التكلفة
من خلال تحديد نقاط الاحتكاك وإزالتها، يمكنك تقليل الحاجة إلى دعم العملاء وخفض التكاليف التشغيلية. تقلل التجارب منخفضة الجهد من "40% من المكالمات المتكررة، و50% من حالات التصعيد، و54% من التبديل بين القنوات"، وفقًا لتقديرات مؤسسة Gartner.
تجربة الموظف
عندما يكون جهد العميل منخفضًا، فهذا يعني أن العملاء قادرون على الأرجح على حل احتياجاتهم بأنفسهم من خلال الخدمة الذاتية أو القنوات القائمة على الذكاء الاصطناعي. وهذا لا يعني فقط مكالمات أقل إلى مركز الاتصال، بل يعني أيضاً إحباطاً أقل بشكل عام. ونتيجة لذلك، يتمتع ممثلو الخدمة لديك بتجربة أفضل ورضا وظيفي أعلى.
لجني جميع المزايا المذكورة أعلاه وتحسين تجربة العملاء، تحتاج إلى قياس درجة جهد العميل بدقة. دعنا نلقي نظرة على ذلك بعد ذلك.
كيفية قياس درجة جهد العميل ## كيفية قياس درجة جهد العميل
إن أفضل طريقة لقياس درجة جهد العميل هي طرح سؤال على العملاء في الاستبيان وإضافة الإجابات التي يقدمونها. كل خطوة هنا بالغة الأهمية، لذا راقب عن كثب. 👀
1. صياغة السؤال الصحيح
بعد التفاعل، عليك أن تطلب من عملائك تقييم مدى سهولة تجربتهم. قم بصياغة السؤال بطريقة تركز فيها على مدى سهولة التجربة - أو مدى سهولتها - وليس على مدى رضاهم أو قابليتهم للترويج.
تتضمن بعض الأمثلة على الأسئلة الفعالة لاستطلاع CES ما يلي:
تجربة ما بعد الشراء
- كيف تقيم سهولة إجراء عملية الشراء على الموقع الإلكتروني؟
- هل كانت عملية الدفع بسيطة؟
إعداد العميل على متن الطائرة
- هل كان من السهل اتباع تعليمات الإعداد؟
- هل وجدت أن عملية التسجيل بديهية؟
إرجاع المنتجات أو مطالبات الضمان
- ما مدى سهولة عملية الإرجاع؟
- ما مدى سهولة عملية مطالبات الضمان؟
2. حدد المقياس
عادةً ما يميل مقياس التقييم لاستطلاعات CES إلى أن يكون من 1 إلى 5 أو من 1 إلى 7. لذا، إذا كان السؤال هو "كيف تقيم سهولة إجراء عملية شراء على تطبيقنا؟ ستكون الإجابات على مقياس صعب جدًا، صعب جزئيًا، صعب جزئيًا، صعب، صعب، محايد، سهل، سهل جزئيًا، سهل جدًا، حيث 1 يقابل "صعب جدًا" وهكذا.
3. إعداد آلية تسليم الاستبيان
نظرًا لأن درجة CES هي متوسط، فكلما زاد عدد الإجابات لديك، كانت جودة البيانات أفضل. لذا، من المهم أن تتأكد من إرسالها إلى الأشخاص المناسبين في الوقت المناسب وبالصيغة المناسبة.
استخدم برنامج نجاح العملاء يساعدك على تبسيط هذه العملية. ClickUp CRM عددًا من الميزات التي تتيح ذلك. أكثرها فائدة هي مجموعة من القوالب القوية والقابلة للتخصيص. إليك بعض الأمثلة.
قالب الاستبيان قالب استبيان رضا العملاء الخاص ب ClickUp هو نقطة انطلاق رائعة لإعداد استبيانات CES الخاصة بك.
نموذج استبيان رضا العملاء
يمكّنك هذا القالب الملائم للمبتدئين من طرح الأسئلة، وإعداد نماذج الاستبيان، وإرسالها إلى العملاء باستخدام أتمتة ClickUp وتحليل النتائج واتخاذ إجراءات، كل ذلك في مكان واحد!
قالب نموذج التعليقات
في بعض الأحيان، قد يكون من الأسهل إرسال نموذج يحتوي على عدة أسئلة بدلاً من إرسال عشرات الرسائل الإلكترونية، واحدة في كل خطوة.
إن قالب نموذج ملاحظات ClickUp أداة رائعة لتوحيد أسئلتك. كجزء من هذا النموذج، يمكنك أيضًا إضافة أسئلة مفتوحة، والجمع بين البيانات الكمية وملاحظات العملاء النوعية للحصول على رؤى أكثر جدوى.
قالب خدمة العملاء
يمكنك أيضًا تخصيص وتكييف قالب إدارة خدمة العملاء في ClickUp لتضمين حقول لجهود العملاء. هذا يدمج مقاييس خدمة العملاء المتعددة في لوحة تحكم واحدة لمزيد من التحليل السياقي.
استخدم طرق العرض القابلة للتخصيص لتتبع المهام الجارية وإنشاء التقارير والمزيد.
قالب إدارة خدمة العملاء ClickUp
4. حساب CES
لكل فترة زمنية، مثل شهر أو ربع سنة، اجمع كل الردود من العملاء الذين شاركوا في الاستبيان. اجمع كل تقييمات CES الفردية واحسب المتوسط المرجح. وهذا هو المتوسط المرجح.
لنأخذ مثالاً على ردود 100 شخص على سؤال استطلاع CES.
| الردود | عدد المستجيبين |
|---|---|
| سهل جدًا (5) | 40 |
| سهل إلى حد ما (4) | 20 |
| محايد (3) | 5 |
| صعب إلى حد ما (2) | 15 |
| صعب جداً (1) | 20 |
الردود على أسئلة استطلاع CES
هنا، المتوسط المرجّح عبر 100 إجابة هو 3.45، وهو المتوسط المتوسط التقديري للردود. ماذا يعني ذلك؟ هل هي نتيجة جيدة؟ دعنا نرى.
تحليل بيانات CES
إن تفسير درجات CES واضح ومباشر جداً: المحايد أو أعلى من السالب أفضل من السالب. في المثال أعلاه، المتوسط أعلى من درجة المحايد (أي 3)، لذا فأنت في وضع جيد.
ومع ذلك، لا يعني عدم وجودك في المنطقة السلبية أنك في وضع جيد. هناك العديد من الرؤى التي يمكن استخلاصها من البيانات المذكورة أعلاه، مثل:
- 60٪ من العملاء يتمتعون بتجربة منخفضة الجهد
- 20% من العملاء يجدون العملية صعبة للغاية
- 40% من العملاء محايدون أو سلبيون (نفس العدد الذي يعتقد أن العملية سهلة للغاية)
يقدم كل من ذلك رؤى فريدة لمختلف الأقسام، والتي سنستكشفها بعد ذلك. ولكن أولاً، ما هي درجة CES الجيدة؟
ما هي النتيجة الجيدة لجهود العملاء؟
تعتمد درجة جهد العميل الجيدة على المقياس المستخدم وكيفية صياغة الأسئلة. من المفهوم الشائع أنه على مقياس مكون من 7 نقاط، فإن أي درجة من 6 نقاط أو أعلى تعتبر جيدة. إذا كنت تستخدم مقياسًا مكونًا من 5 نقاط، فيجب أن تطمح للحصول على درجة 4 على الأقل.
ما ورد أعلاه هو مجرد معيار قياسي لدرجات جهد العملاء. إذا كنت قد بدأت للتو في قياس CES، فضع معاييرك الخاصة. قم بإجراء استبيان أولي لقياس درجة شركتك الحالية مقارنةً بالمنافسين أو بتقديراتك الخاصة ثم اسعَ إلى تحسينها.
كيف تجمع الرؤى من استبيان CES؟
الغرض الأساسي من استطلاع CES هو تحديد نقاط الألم في رحلة العميل وتصميم طرق لحلها. فيما يلي بعض الأمثلة على كيفية تفسير النتائج الضعيفة في استبيان CES.
- بعد إجراء مكالمة دعم، قد يعني التفاعل مع خدمة عالية الجهد أوقات انتظار طويلة أو تحويلات متعددة بين الأقسام
- بعد عملية الإرجاع (والتي هي بالفعل نتيجة لتجربة سيئة أو أقل من مثالية للمنتج)، قد تعني النتائج الضعيفة في خدمة العملاء الضعيفة كثرة الأسئلة، أو شكوك الوكلاء، أو التأخير في إرجاع الأموال، إلخ.
- بعد عملية التأهيل، تُعد تجربة العملاء الضعيفة مؤشراً على مشاركة العملاء وولائهم
تذكر أن النتيجة هي مجرد رقم. يمكن أن تكون الأسباب الحقيقية للنتيجة المنخفضة أي عدد من الأشياء. ولتحسين تجربة العملاء CES، تحتاج إلى نهج استراتيجي يأخذ في الاعتبار جميع العوامل التي تساهم في تجربة العملاء غير المرضية. لقد حددنا إطار عمل أدناه.
إستراتيجيات لتحسين تجربة العملاء CES
قبل إجراء أي تعديلات على العملية بناءً على نتائج استبيان جهود العملاء، عليك أن تفهم السبب. لذا، ابدأ بتحليل الأسباب الجذرية.
قم بإجراء تحليل الأسباب الجذرية
ادرس العملية التي تظهر نتائج ضعيفة بدقة. أبسط طريقة هي تكرار تجربة المستخدم وملاحظة مستوى الصعوبة في كل مرحلة.
على سبيل المثال، لنفترض أن عملية المرتجعات في شركتك لديها نتائج ضعيفة في خدمة العملاء. يحتاج فريق خدمة العملاء، بالتعاون مع فريق تجربة المستخدم، إلى إنشاء حساب مشترٍ وشراء منتج ومحاولة إرجاعه. يساعد السير في مكان العميل على تحديد العقبات التي تعترض طريقه.
بدلاً من ذلك، يمكنك أيضًا إلقاء نظرة على:
- التحليلات: لاحظ النقاط في العملية التي يقضي فيها الأشخاص وقتًا طويلاً أو يخرجون من الصفحة أو يتصلون بالدعم
- الملاحظة: قم بإعداد دراسة لعينة من المستخدمين وراقب كيفية استخدامهم لمنتجك
- مقابلات : حدد موعدًا لإجراء مقابلات مع عينة من العملاء لفهم مشاعرهم وردود أفعالهم
بمجرد تحديد أساس المشكلة وسببها الجذري، ابدأ في إجراء التغييرات.
تبسيط العمليات
قم بتخطيط رحلة العميل وتبسيط تفاعلات العملاء في كل مرحلة. الخرائط الذهنية ClickUp طريقة رائعة لتصور رحلات العملاء بشكل تعاوني وتحديد العوائق في كل عقدة.
استخدم الخرائط الذهنية لـ ClickUp لرسم صورة لنتيجة جهد العميل
يمكنك تبسيط أي عملية من خلال جعلها:
- بديهية مع تسميات واضحة ومعلومات يسهل العثور عليها
- مباشرة مع التنقل الخطي والبحث
- قصيرة مع خطوات أقل لإكمال المهام، مثل الدفع أو إعداد الحساب أو الإرجاع
- مدعوم بمقاطع فيديو إرشادية ودعم روبوتات الدردشة
الاستفادة من التكنولوجيا
ليس من الضروري أن تكون العلاقة الجيدة مع العميل يدوية دائماً. فاستخدام التكنولوجيا بفعالية هو أحد أفضل استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء .
إنشاء نظام قوي لإدارة علاقات العملاء
قم بتوحيد جميع التفاعلات في مكان واحد باستخدام أداة إدارة علاقات العملاء (CRM). تجاوز معلوماتهم الأساسية. ادمج سجل المحادثات، والتعليقات، والاستطلاعات، وفرص البيع المتبادل/البيع المتبادل في ملفهم الشخصي لجعله يتضاعف كـ برنامج الاحتفاظ بالعملاء الأداة.
إذا كانت هذه هي المرة الأولى، جرّب قالب إدارة علاقات العملاء الخاص ب ClickUp . التقط معلومات العملاء، وافصل البيانات باستخدام الحقول المخصصة، وأضف الإيرادات المحتملة، وأضف التعليقات، كل ذلك في مكان واحد.
قالب ClickUp CRM
أتمتة ما تستطيع
وفِّر وقت وكلاء خدمة العملاء من خلال أتمتة العمليات البسيطة. تقديم حلول للمشاكل بنقرة واحدة. على سبيل المثال، قم بأتمتة سير عمل "نسيت كلمة المرور". قم بإعداد قوالب خدمة العملاء للتكرار
استخدم الذكاء الاصطناعي
النشر أدوات الذكاء الاصطناعي لخدمة العملاء مثل روبوتات المحادثة للتعامل مع الاستفسارات والمشكلات الشائعة. قم بإنشاء روبوت محادثة آلي للمحادثة يمكنه التعامل مع استفسارات العملاء حسب السياق. على سبيل المثال، يمكن لروبوت الدردشة الآلي جدولة المواعيد عن طريق جمع المتطلبات والتحقق من التوافر وإنشاء جدول أعمال تلقائيًا.
إنشاء بوابات الخدمة الذاتية
دع العميل يساعد نفسه بنفسه. قم بإنشاء بوابات خدمة ذاتية شاملة للعملاء للعثور على إجابات للأسئلة الشائعة، والوصول إلى معلومات الحساب، وحل المشكلات بشكل مستقل.
أنشئ قاعدة معرفية شاملة. قم بتضمين موارد سهلة الاستخدام مثل مقاطع الفيديو وكتيبات العمل وما إلى ذلك. مستندات ClickUp طريقة رائعة لتوثيق العمليات وربط العناصر ذات الصلة ومشاركتها بأمان مع العملاء.
والأكثر من ذلك؟ لا يتعين على عملائك حتى الاطلاع على جميع المستندات. ClickUp Brain سيجيب على الأسئلة ويلخص الإجابات على الفور.
شبكة عصبية تربط بين المهام والمستندات والأشخاص وجميع معارف شركتك
تعزيز الدعم إدارة اتصالات العملاء عامل رئيسي في تجربة العملاء. يمكن أن يساعد تحسين الدعم متعدد القنوات في تحسين نتائج جهود العملاء. قم بتمكين العملاء من طلب المساعدة من خلال المنصة التي يرتاحون لها أكثر، سواء كانت الدردشة أو البريد الإلكتروني أو الهاتف.
💡 نصيحة احترافية: تأكد من تجميع بيانات العملاء من جميع القنوات في إدارة علاقات العملاء التعاونية حتى لا يضطروا إلى تكرار أنفسهم.
تقليل الجهد المبذول لك ولعملائك مع ClickUp
بيئة الأعمال الحديثة فريدة من نوعها. يطلب العملاء استجابات فورية. يريد البعض الشراء مباشرةً على Instagram وTikTok دون الانتقال إلى تطبيق أو موقع إلكتروني للعلامة التجارية. كما أنهم يبتعدون عن المواقع الإلكترونية التي يستغرق تحميلها ثانية واحدة أكثر من اللازم.
حتى في B2B, إدارة توقعات العميل أصبحت معقدة للغاية. يرفض العملاء اليوم قضاء دقيقة واحدة في حل مشكلة ما أكثر مما يحتاجون إليه. ولماذا يجب عليهم ذلك؟ عندما يكون المنافسون سعداء بالامتثال للحلول شبه الفورية!
يدرك قادة الأعمال هذا الأمر أيضًا. من رؤساء التسويق إلى المجلس التنفيذي للشركة، يتتبع العديد من المديرين التنفيذيين عن كثب مشاعر العملاء من خلال وسائل التواصل الاجتماعي ويتوقعون من فرق المنتجات تحسين تجربة العملاء باستمرار. في مثل هذا العالم، تُعد درجة جهد العملاء مقياساً بالغ الأهمية.
ويساهم الحد من جهود العملاء بشكل كبير في تحسين تجربة العملاء، وبالتالي في النتيجة النهائية. ومع ذلك، فإن إدارة وتنفيذ استبيان CES المستهدف هو مهمة معقدة. فهي تتطلب مهارات واستراتيجيات وقدرات تحليلية وإدارة علاقات عملاء قوية. ClickUp لخدمة العملاء هو ذلك بالضبط. فهو يساعدك على إدارة العلاقات مع العملاء، والتقاط البيانات المهمة، وتتبع سجل التفاعل، وإدارة التذاكر، وإجراء الاستطلاعات، وغير ذلك الكثير. جرب ClickUp اليوم مجانًا !