يعرف صاحب المقهى المحلي كل زبون منتظم بالاسم. كما أنه يعرف أيضاً طلباتهم عن ظهر قلب والوقت الذي يزور فيه هؤلاء الزبائن المقهى عادةً. وهذا يجعل الزبائن يشعرون بأنهم مميزون. فلا عجب أنهم زبائن دائمين!
تتطلب رعاية العلاقات مع العملاء العناية والاهتمام والجهد. ففي النهاية، العملاء هم شريان الحياة لعملك.
أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) موجودة فقط من أجل ذلك! فهي تساعد الشركات على تحقيق هذا المستوى من التواصل الشخصي على نطاق واسع. كما أنها تُمكِّن المؤسسات من توفير تفاعلات مصممة خصيصًا للعملاء لتعميق ولائهم ودفع عجلة النمو المستدام.
ولكن وجود نظام إدارة علاقات العملاء ليس الحل السحري لجميع مشاكل إدارة العملاء لديك. يجب أن تعرف كيف تستخدمه بطريقة تجعل كل تفاعل مع العملاء يساهم في عائد الاستثمار في التسويق والمبيعات.
في هذه المقالة، نقدم لك نصائح وحيل مجربة ومختبرة لتعزيز إنتاجية التسويق والمبيعات باستخدام نظام إدارة علاقات العملاء.
ما هو نظام إدارة علاقات العملاء؟
إدارة علاقات العملاء هي مجموعة من الأنظمة والعمليات والاستراتيجيات التي تحتاجها المؤسسات لإدارة وتتبع وتحسين علاقات العملاء. وكما يوحي الاسم، فهو طريقة لإدارة عملائك لضمان الاحتفاظ بهم.
تُعد الأنظمة والعمليات في إدارة علاقات العملاء مهمة لفرق المبيعات لمعرفة ما يحتاجه العميل بالضبط، وما هي تفضيلاته ونقاط ضعفه، وكيفية تفاعله مع مؤسستك، وما إلى ذلك. هذه المعلومات هي المفتاح لصياغة استراتيجيات التسويق والمبيعات والدعم المخصصة لضمان بقائهم سعداء وراضين.
الآن، قد تجادل بأن جدول البيانات يمكن أن يساعدك في إدارة كل ذلك.
نحن نختلف معك!
يمكن لجدول بيانات Excel أو أي جدول بيانات آخر تخزين المعلومات التي تضعها فيه فقط. إنه بنك بيانات ثابت قد يكون من الصعب إدارته وتتبعه يدويًا.
نظام إدارة علاقات العملاء يتجاوز مجرد إدخال البيانات وحفظ السجلات. فهو نظام ديناميكي وآلي يمكّنك من:
- إدارة حسابات متعددة
- تبسيط سير عمل مكالمات العملاء الحالية
- تسجيل أي عملاء محتملين، وتحويل جهات الاتصال العادية إلى عملاء محتملين دافئين
- تشغيل رسائل البريد الإلكتروني المغذية لجهات الاتصال
- تذكير العملاء الذين يبدون اهتماماً
- جعل إدارة العملاء أكثر كفاءة من حيث الوقت
سواء كنت مؤسسة بين شركة أو مؤسسة B2B أو B2C، أو شركة خدمات، أو مؤسسة، أو /%href/](شركةناشئةتستخدمإدارةعلاقاتالعملاء) فأنت بحاجة إلى هذا البرنامج لتتبع جميع اتصالاتك المتعلقة بالعميل وتقديم أفضل خدمة.
فوائد إدارة علاقات العملاء
يوفر نظام إدارة علاقات العملاء العديد من الفوائد لجميع أنواع الشركات الكبيرة والصغيرة، بغض النظر عن حجمها أو السوق المستهدف أو الصناعة:
- إنه يحقق مركزية بيانات العملاء ، مما يسهل الوصول إلى التفاعلات والتفضيلات وسجل الشراء
- تعزز فهم العملاء، مما يتيح التواصل المخصص وحملات التسويق المستهدفة
- تعمل على تبسيط العمليات، وتحسين إنتاجية الموظفين وتعزيز التعاون بين فرق العمل
- إنها تعزز الكفاءة وتقلل من عبء العمل اليدوي بمساعدة تدفقات العمل الآلية وإدارة المهام
- يوفر رؤى قيّمة للعملاء من خلال التحليلات، مما يتيح اتخاذ القرارات المستندة إلى البيانات لاستراتيجيات المبيعات والتسويق
تؤدي كل هذه الأمور مجتمعةً إلى زيادة المبيعات، وتحسين رضا العملاء، والولاء طويل الأجل من العملاء السعداء.
10 نصائح وحيل لإدارة علاقات العملاء
لقد قمنا بتجميع قائمة بأهم 10 نصائح وحيل لإدارة علاقات العملاء لتحسين عمليات إدارة علاقات العملاء لديك وتعزيز أرباحك النهائية.
نصيحة رقم 1: ارسم خريطة لرحلة عميلك
بصفتك مديراً لإدارة علاقات العملاء، من المهم أن تفهم أولاً كل خطوة من خطوات رحلة عميلك مع علامتك التجارية. سيكون لكل عميل رحلة مختلفة.
على سبيل المثال، إذا كنت شركة تجارة إلكترونية، فإن رحلة عميلك النموذجية ستشمل الوصول إلى موقعك الإلكتروني أو تطبيقك، وتصفح المنتجات، وإضافة عناصر إلى سلة التسوق، وتفضيل العناصر، وتقديم طلب الشراء، وتلقي تأكيد الطلب، والتحقق من حالة الطلب. قد يجد بعض العملاء المحتملين منشورًا أو إعلانًا على وسائل التواصل الاجتماعي ثم يصلون إلى موقعك الإلكتروني. /%href/](برنامجإدارةعلاقاتالعملاء) يساعدك على رسم خريطة لهذه الرحلة ويسمح لك بتحديد نقاط الاتصال وفرص التفاعل مع المشتري. من خلال تصور تجربة العميل من الوعي إلى الولاء، يمكنك تصميم استراتيجيات مبيعات إدارة علاقات العملاء الخاصة بك لتلبية احتياجاته في كل مرحلة وفقًا لذلك.
نصيحة رقم 2: فهم أهداف إدارة علاقات العملاء المؤسسية الخاصة بك
قبل تنفيذ استراتيجيات إدارة علاقات العملاء، من الضروري مواءمتها مع الأهداف الشاملة لمؤسستك.
سواء كانت زيادة المبيعات، أو تحسين رضا العملاء، أو تعزيز مسار المبيعات والولاء للعلامة التجارية، فإن فهم هذه الأهداف يضمن أن تكون جهود إدارة علاقات العملاء مركزة ومؤثرة وتحقق نتائج قابلة للقياس لأعمالك.
تخيل أنك تعمل لدى شركة برمجيات لزيادة الإيرادات السنوية المتكررة. ستقوم ببناء استراتيجيات إدارة علاقات العملاء التي تدعم هذا الهدف، أي الأنشطة التي تؤدي إلى زيادة المبيعات والتجديدات وإحالات العملاء، بدلاً من الاستثمار بكثافة في حملة توعية بسيطة بالعلامة التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي.
نصيحة رقم 3: حافظ على بساطة العمليات وأتمتة الباقي
بسبب التكنولوجيا، فإن فرص إدارة علاقات العملاء وتعزيزها لا حصر لها. من السهل أن تتأثر بالإمكانيات المتاحة.
حاول أن تبقي عملياتك بسيطة وأتمتة أي مهام متكررة أو مستهلكة للوقت، مثل رسائل البريد الإلكتروني الترحيبية ورسائل البريد الإلكتروني بعد الشراء واستبيانات التعليقات. في نظام إدارة علاقات العملاء الخاص بك، ستجد العديد من الفرص لإنشاء عمليات أتمتة مخصصة لتسجيل التحديثات وتغيير حالة الصفقة وبدء عمليات التسليم، وما إلى ذلك
أتمتة عمليات التسليم، وتحديثات الحالة، وإعادة ترتيب الأولويات باستخدام أتمتة ClickUp
استخدام
أتمتة ClickUp
لتعيين المهام تلقائيًا لكل مرحلة من مراحل خط سير العمل لديك، وتشغيل تحديثات حالة الصفقة بناءً على آخر نشاط، وتبديل الأولويات لتنبيه فريقك إلى المكان الذي يجب التركيز عليه بعد ذلك. الجزء الأفضل؟ لا تحتاج إلى خبرة في البرمجة. ستساعدك أداة إنشاء الأتمتة المرئية على القيام بذلك في وقت قصير.
تخلص من الأعمال المزدحمة وقم بتبسيط مهام سير العمل باستخدام ClickUp Automation
إذا لم يكن هذا ما تفضله، فجرب
ClickUp Brain
قدرات الذكاء الاصطناعي لإنشاء أتمتة مخصصة باستخدام اللغة الطبيعية. على سبيل المثال، يمكنك أن تأمره بـ "تغيير المُعيَّن إلى جون بمجرد انتقال الصفقة من SQL إلى العرض التوضيحي/الاجتماع"
أنشئ عمليات أتمتة مخصصة باستخدام الإنجليزية البسيطة مع ClickUp Brain
يمكنك أيضًا استخدام /%href/](مساعدوتدوينالملاحظاتبالذكاءالاصطناعي) تقوم بتسجيل مكالمات المبيعات الخاصة بك وتدوينها وتلخيص الأفكار بذكاء في ملاحظات للرجوع إليها. سيوفر ذلك وقتك للتركيز على الأنشطة ذات القيمة العالية مثل وضع الاستراتيجيات وقيادة النمو.
_حقيقة ممتعة: يمكن أن يساعدك ClickUp Brain في تلخيص وتحليل ملاحظات اجتماعاتك أيضًا!
سيساعدك برنامج CRM القوي أيضًا على تتبع الردود وحتى تعيين الدرجات للعملاء المحتملين تلقائيًا.
على سبيل المثال
برنامج إدارة مشاريع CRM لإدارة علاقات العملاء الخاص بـ ClickUp
هو أداة تساعدك على أتمتة عمليات التسليم، وتشغيل حالات جهات الاتصال بناءً على تفاعلاتها، وتبديل الأولويات لتنبيه فريقك بشأن الحسابات المهمة.
قم بتبسيط عمليات إدارة علاقات العملاء وسير العمل باستخدام برنامج إدارة مشاريع إدارة علاقات العملاء من ClickUp
فهو يساعدك على إدارة كل شيء بدءًا من خطوط المبيعات ومشاركة العملاء إلى المبادرات والعملاء المحتملين والطلبات في حل شامل. تصوَّر بيانات عملائك في مكان واحد في أكثر من 15+ مخصص
طرق عرض ClickUp
مثل كانبان والتقويم واللوحة والقائمة.
- عرض القائمة: يوفر نظرة عامة عالية المستوى لجميع بيانات إدارة علاقات العملاء، بما في ذلك العملاء المحتملين والصفقات والحسابات وجهات الاتصال والمزيد. يمكنك فرز هذه القائمة وتصفيتها بسهولة للتركيز على شرائح عملاء أو مراحل محددة في خط أنابيب المبيعات
قم بإدارة كل شيء بدءًا من خطوط المبيعات ومشاركة العملاء والطلبات باستخدام أكثر من 15 طريقة عرض مرنة من ClickUp
- طريقة عرض اللوحة: عرض عملائك على لوحة على غرار كانبان، مع تجميع المهام عموديًا حسب حالتها. يمنحك هذا تمثيلًا مرئيًا لخط سير المبيعات الخاص بك، مما يتيح لك رؤية كيفية تقدم الصفقات من الاتصال الأولي إلى الإغلاق
- عرض التقويم: يتتبع جميع اجتماعات العملاء والتواريخ المهمة في شكل تقويم. وبهذا، لن تفوتك أي مكالمة مجدولة أو متابعة مع عميل مرة أخرى. يساعدك تصور اجتماعاتك إلى جانب المهام الأخرى أيضًا على تخطيط وقتك بفعالية وتحديد أولويات تفاعلات العملاء
- عرض الجدول: ينظم جميع معلومات عملائك بتنسيق يشبه جدول البيانات مع أعمدة رأسية. يمكن أن يمثل كل عمود نقطة بيانات مختلفة، مثل تفاصيل الاتصال أو حجم الصفقة أو مرحلة دورة حياة العميل. يسمح لك هذا بمقارنة بيانات العملاء وتحليلها بكفاءة وتحديد الاتجاهات أو الأنماط
تُعد طرق العرض الإضافية مثل طريقة عرض جانت وطريقة عرض عبء العمل مفيدة لإدارة التبعية والقدرات، خاصةً للمشاريع المعقدة. يمكن أن تساعدك طرق العرض هذه مجتمعةً على فهم الحالة العامة لإدارة علاقات العملاء بسرعة وتحديد أي مجالات تحتاج إلى اهتمام.
تتبع أهم مقاييس العملاء الأساسية في مكان واحد مع إمكانية التخصيص
لوحات معلومات ClickUp
تساعدك أدوات لوحة معلومات ClickUp التي تحتوي على أكثر من 50 أداة في لوحة التحكم على مراقبة القيمة الدائمة للعميل، ومتوسط أحجام الصفقات، ونتائج NPS، وآخر تفاعل، وغيرها من المقاييس المهمة.
نصيحة احترافية: يمكنك حتى /%href/](إنشاءنظامإدارةعلاقاتالعملاءالمخصصالخاصبكفيClickUp) يفكر ويعمل مثلك!
نصيحة رقم 4: حافظ على تحديث نظام إدارة علاقات العملاء الخاص بك
لا يمكن لنظام إدارة علاقات العملاء أن يؤدي وظيفته بشكل جيد إلا إذا حافظت على دقة معلومات العملاء وتحديثها. قم بتحديث نظام إدارة علاقات العملاء الخاص بك بانتظام بمعلومات العملاء مثل عنوانهم وبريدهم الإلكتروني وتفاعلاتهم وسجل الشراء ونقاط الألم وتفضيلاتهم عندما تتلقى تحديثات جديدة عن كل عميل.
من خلال الحفاظ على تحديث قاعدة بيانات إدارة علاقات العملاء الخاصة بك، يمكنك تقديم تجارب مخصصة تلقى صدى لدى عملائك واتخاذ قرارات مستنيرة وموثوقة بشأن رعايتهم.
وخمّن ماذا!
قالب إدارة علاقات العملاء البسيط من ClickUp
مصمم لهذا الغرض فقط. هذا القالب عبارة عن إطار عمل مناسب للمبتدئين لفرق المبيعات والتسويق لإدارة بيانات العملاء وتحديثها وتوحيدها في مكان واحد.
تتبع جميع معلومات الاتصال الخاصة بك في مكان واحد مع قالب إدارة علاقات العملاء البسيط من ClickUp
أضف حالات مخصصة وحقول مخصصة لتتبع جميع المعلومات عن جهات الاتصال الخاصة بك في مكان واحد. استخدم 8 سمات مخصصة مختلفة مثل عنوان البريد الإلكتروني، والشركة، وسبب عدم الأهلية، والمرحلة، وسبب الضياع لحفظ المعلومات الهامة عن العملاء وتصور بيانات العملاء بسهولة.
هذا /%href/](قالبإدارةعلاقاتالعملاء) يساعد على توفير رؤية شاملة لكل تفاعل مع العملاء، مما يمكّن فريقك من اتخاذ قرارات أفضل تعتمد على البيانات.
نصيحة رقم 5: انتقل إلى الهاتف المحمول
نحن نعيش في عالم رقمي أولاً، حيث يجب أن يكون كل شيء متاحاً على الأجهزة المحمولة. لهذا السبب يجب أن يكون نظام CRM الخاص بك متاحًا أيضًا أثناء التنقل.
قم بتمكين الوصول عبر الهاتف المحمول إلى نظام CRM الخاص بك. سيسمح ذلك لفريقك بتتبع علاقات العملاء وتحديثها وإدارتها والوصول إلى البيانات المهمة في أي وقت وفي أي مكان.
يُمكِّن نظام إدارة علاقات العملاء عبر الهاتف المحمول فريقك من البقاء على اتصال واستجابة، حتى أثناء السفر. يوفر تجارب فريدة للموظفين والعملاء.
نصيحة رقم 6: توظيف مديري نجاح العملاء
لتتميز عن المنافسين، يجب عليك تقديم دعم وخدمة مخصصة للعملاء من خلال فهم احتياجاتهم ونقاط الألم التي يواجهونها. ستساعدك استراتيجية إدارة علاقات العملاء المصممة جيدًا مع مديري نجاح العملاء المخصصين على تتبع تفاعلات العملاء وإدارة حساباتك الرئيسية بشكل أفضل.
يكون مدير نجاح العملاء مسؤولاً عن البقاء على اتصال مع حساباتك الرئيسية، وتتبع مراحل العملاء، وإجراء مراجعات دورية، ورسم خرائط لتفاعلاتهم المستقبلية مع شركتك أو علامتك التجارية. سيؤدي ذلك إلى الاحتفاظ بالعملاء وزيادة الإيرادات والولاء للعلامة التجارية.
نصيحة رقم 7: جعل إدارة علاقات العملاء لعبة
يتضمن جزء كبير من عمل مندوب المبيعات ومدير الحساب إرسال رسائل بريد إلكتروني للمتابعة، وتحديث أوراق البيانات أو أنظمة إدارة علاقات العملاء، ومشاركة مجموعات البيانات والتقارير والضمانات التسويقية. كل هذا يمكن أن يصبح مملًا بسرعة ويؤثر على إنتاجية موظفيك ومستويات مشاركتهم.
ولتحفيز مندوبي المبيعات وفرق الحسابات الخاصة بك على التفاعل مع عملائك بشكل أفضل، يمكنك التلعيب بالأنشطة الدنيوية أو المتكررة في وظائفهم. من خلال منح الشارات والمكافآت على تحقيق الأهداف ومنح الدرجات للحفاظ على المنافسة الصحية، يمكنك تحفيز وتحفيز فريق المبيعات لديك لإكمال المهام المملة. يساعدك التلعيب على جعل المهام المتكررة أكثر متعة لفريقك.
نصيحة رقم 8: إدارة تكرار البيانات
أحد أكبر التحديات التي تواجهها المؤسسات أثناء الحفاظ على بيانات العملاء هو التكرار. فالاحتفاظ ببيانات العملاء في أماكن متعددة يجعل من الصعب تحليلها والحصول على رؤى دقيقة حول سلوك العملاء وتفضيلاتهم وأنماطهم.
يمكن لأداة برمجيات إدارة علاقات العملاء القوية التخلص تلقائيًا من الإدخالات المكررة وتشغيل تقارير دقيقة من البيانات متعددة الوظائف التي يتم جمعها عبر مصادر متعددة.
نصيحة رقم 9: دمج إدارة علاقات العملاء الخاصة بك
تخيل أنه يمكنك تتبع جميع عمليات عملك، بدءًا من توليد العملاء المحتملين والتواصل التسويقي والتأهيل إلى التمويل وإدارة الأفراد وإدارة الحسابات من نظام واحد. كم سيكون ذلك رائعًا؟
سيتمتع نظام إدارة علاقات العملاء القوي بإمكانيات التكامل والأتمتة مع الأدوات الأخرى، مثل تخطيط موارد المؤسسات وبرامج المحاسبة ومنصات أتمتة التسويق، لإنشاء رؤية موحدة لمعلومات العملاء. إن وجود مصدر واحد للحقيقة لجميع عمليات عملك يمكن أن يبسط سير عملك ويقلل بشكل كبير من الوقت اللازم لتنفيذ أساليب المبيعات والتسويق الخاصة بك.
لذا، يجب أن تستثمر في /%href/](برنامجتسويقCRM) لبناء علاقات دائمة مع العملاء.
نصيحة رقم 10: اجمع الملاحظات
قم بجمع وتحليل الملاحظات من العملاء الحاليين من خلال قنوات مختلفة، مثل نماذج الملاحظات أو أنظمة التقييم أو استبيانات البريد الإلكتروني أو الاستماع الاجتماعي. يمكن أن يمنحك ذلك رؤى قيمة حول تفضيلاتهم وتوقعاتهم ومستويات رضاهم.
عزز استراتيجية إدارة علاقات العملاء الخاصة بك من خلال جمع ملاحظات العملاء وتحويلها إلى مهام قابلة للتنفيذ باستخدام نماذج ClickUp
عرض نماذج ClickUp
أداة قوية لجمع ملاحظات العملاء وتحليلها من خلال قنوات مختلفة. إليك كيف يمكن أن تساعدك:
- إنشاء نماذج ملاحظات مخصصة: صمم نماذج لالتقاط ملاحظات محددة تحتاجها. استخدم أنواعًا مختلفة من الحقول مثل الاختيار من متعدد، والقوائم المنسدلة، ومربعات النصوص، ومقاييس التقييم. خصص هذه النماذج لاستطلاعات البريد الإلكتروني، أو التعليقات بعد تفاعلات الدعم، أو مراجعات المنتجات. تعمق أكثر وحسِّن جودة الردود باستخدام المنطق الشرطي
- مركزية جمع الملاحظات: قم بتضمين نماذج ClickUp مباشرةً على موقعك الإلكتروني، أو شاركها من خلال الروابط في رسائل البريد الإلكتروني، أو ادمجها مع منصات التواصل الاجتماعي. يتيح ذلك للعملاء تقديم الملاحظات بشكل ملائم من خلال القناة المفضلة لديهم، مع دمج جميع الردود في موقع مركزي واحد داخل ClickUp
- تحليل التعليقات بشكل تدريجي: تحليل الردود باستخدام ميزات إعداد التقارير المدمجة. يمكنك الاطلاع على الاتجاهات في أسئلة محددة، وتحديد الموضوعات الشائعة، وتحديد أولويات المشكلات بناءً على التكرار أو الخطورة
- تعيين وتتبع عناصر إجراء الملاحظات: تحويل الملاحظات إلى عناصر عمل قابلة للتتبع مهام ClickUp وتعيينها إلى أعضاء الفريق المعنيين للمتابعة. راقب التقدم المحرز من خلال التحديثات في سلاسل مناقشات المهام داخل ClickUp، مع ضمان أن تؤدي التعليقات إلى إجراءات وتحسينات ملموسة
استخدم هذه الملاحظات لتحسين منتجاتك وخدماتك وتجربة العملاء بشكل عام. سيُظهر هذا لعملائك أنك ملتزم بالاستماع والتكيف. يمكنك أيضًا استخدام هذه الملاحظات لتخصيص تفاعلات العملاء.
ارفع قدرات إدارة علاقات العملاء لديك باستخدام ClickUp
الإدارة الفعالة لعلاقات العملاء ضرورية لازدهار الشركات. بدءًا من تخطيط رحلة عميلك إلى أتمتة العمليات، يقدم لك هذا المنشور 10 نصائح ثاقبة لإدارة علاقات العملاء للارتقاء بجودة علاقاتك مع العملاء.
يمكن أن يساعدك تنفيذ هذه الاستراتيجيات والاستفادة من برامج مثل ClickUp في جعل البيانات مركزية وتبسيط سير العمل وتعزيز العلاقات مع العملاء.
ClickUp هو أكثر من مجرد أداة لإدارة علاقات العملاء، فهو حل ديناميكي يمكّن فرق إدارة علاقات العملاء من إدارة علاقات العملاء بسهولة.
هل أنت جاهز لإحداث ثورة في نهج إدارة علاقات العملاء لديك وتحقيق نمو مستدام لأعمالك؟
اشترك في ClickUp
اليوم لتعزيز رضا العملاء وتصبح من العملاء المفضلين!