Zendesk Agentic AI, İnsanlar Olmadan Biletleri Nasıl Çözüyor?

Anahtar Noktalar

Zendesk Agentic AI sunuyor mu?

Evet, Zendesk, 26 Mart 2025 tarihinde Las Vegas'ta düzenlenen Relate 2025 konferansında tanıttığı Çözüm Platformu aracılığıyla agentic AI sunmaktadır.

Platform, her soruyu bir insan temsilcisine yönlendirmeden özel müşteri sorularını baştan sona çözen otonom AI temsilcileri kullanır.

Zendesk'i diğerlerinden ayıran özelliği, sonuç odaklı fiyatlandırma modelidir. Bu model sayesinde, etkileşim veya koltuk başına değil, başarıyla çözülen sorun başına müşterilerden ücret alan tek büyük hizmet yazılımı sağlayıcısıdır.

Erken benimseyenler etkileyici sonuçlar elde etmiş, üç kat daha fazla anında çözüm ve yaklaşık yüzde 30 daha hızlı genel çözüm süreleri bildirmişlerdir. Bu yaklaşım, riski alıcıdan satıcıya kaydırır, ki bu kurumsal SaaS'ta nadir görülen bir durumdur.

Çözüm Platformu beş temel bileşeni bir araya getirir: AI Ajanları, Bilgi Grafiği, Eylemler ve Entegrasyonlar, Yönetişim ve Kontrol ile Ölçüm ve İçgörüler. Bu unsurlar bir araya gelerek her sorunun net bir şekilde çözülmesini sağlar.

Bu mimari, AI karar verme sürecini doğrudan gerçek iş sistemlerine bağlantı kurarak, temsilcilerin sadece cevaplar önermekle kalmayıp, siparişlerin iadesi veya gönderim adreslerinin güncellenmesi gibi görevleri de yerine getirmelerini sağladığı için önemlidir.

Nasıl İşe Yarar?

Zendesk'in Çözüm Platformu, sürekli bir geri bildirim döngüsü olarak çalışır.

Herhangi bir kanaldan destek talebi geldiğinde, AI ajanı mesajı okur, müşteri bağlamını alır ve Bilgi Grafiği'nde ilgili politikalar, geçmiş biletler ve ürün belgeleri hakkında sorgu yapar.

Platform beş temel bileşeni bir araya getirir:

Temsilci, sorunu kendi başına çözüp çözemeyeceğini değerlendirir.

Basit durumlarda, düzeltmeyi doğrudan Eylemler ve Entegrasyonlar aracılığıyla gerçekleştirir, geri ödemeleri işlemek, CRM kayıtlarını güncellemek veya gönderim adreslerini değiştirmek için API'leri çağırır.

Yönetişim ve Kontrol katmanları şirket politikalarını uygular, hassas verileri maskeler ve her kararı kaydederken, Ölçüm ve İçgörüler çözüm oranlarını ve memnuniyet puanlarını gerçek zamanlı olarak izler.

Bu mimari, önceki sohbet robotlarını rahatsız eden kara kutu sorununu çözüyor. Yöneticiler, her bir kararı hangi bilgi makalesinin veya iş kuralının tetikleyici olduğunu tam olarak izleyebilir ve öncelikler değiştiğinde akıl yürütme parametrelerini ayarlayabilir.

Platform, kod gerektirmeyen oluşturucular sayesinde yatay olarak ölçeklenir ve takımların haftalar süren özel geliştirme çalışmaları yerine dakikalar içinde yeni entegrasyonlar veya bilgi kaynakları eklemesine olanak tanır.

Pratikte bu nasıl görünüyor?

SeatGeek hayranının saat 23:00'da destek ekibine "Biletlerim nerede?" diye mesaj attığını hayal edin. Bu, daha önce bir kişinin yardımıyla çözülmesi gereken yaygın bir sorundu.

AI ajanı anında sipariş geçmişini alır, ödemenin yapıldığını onaylar ve spam kutusuna düşen bilet teslimat e-postasını konumlandırır. 20 saniye içinde ajan biletleri yeniden gönderir, kullanıcının tercihlerini gelecekteki mesajları beyaz listeye eklemek için günceller ve memnuniyet anketi ile vakayı kapatır. Bu etkileşime hiçbir insan müdahale etmez.

Tipik süreç dört aşamada gerçekleşir:

SeatGeek, Zendesk Agentic AI'yı kullanmaya başladıktan dört ay sonra %51 oranında otomatik çözüm elde etti ve yoğun etkinlik dönemlerinde 57.000 sorguyu bağımsız olarak yanıtladı. Bu ölçek, insan temsilcilerin şifre sıfırlama işlemlerini tekrarlamak yerine, daha incelikli şikayetleri ele almalarına ve ilişki kurmalarına ücretsiz olanak tanıyor.

Zendesk ile eski yardım masası yazılımları arasındaki verimlilik farkı, platformu farklı kılan özellikleri incelediğinizde daha da belirgin hale geliyor.

Zendesk'i farklı kılan nedir?

Zendesk, sonuç odaklı fiyatlandırma ve derin platform entegrasyonu ile diğer agentic AI platformlarından ayrılır. Çoğu rakip, temsilci koltuğu veya konuşma başına ücret alır, bu da yüksek bilet hacimlerini cezalandırır ve uyumsuz teşvikler yaratır.

Zendesk bu modeli tersine çeviriyor: AI ajanı bir vakayı tamamen çözdüğünde yaklaşık 20 ila 30 sent ödüyorsunuz, bu nedenle çözülmemiş etkileşimler hiçbir maliyete yol açmıyor. Bu yapı, doğruluğu ödüllendiriyor ve Zendesk'i modellerini sürekli olarak iyileştirmeye teşvik ediyor.

Şirket ayrıca AI Agents, insan temsilciler için Co-Pilot araçları ve Çözüm Platformunu tek bir pakette bir araya getirerek, çoklu satıcı yığınlarının baş belası olan entegrasyon sorunlarını ortadan kaldırıyor.

Başlıca anahtar güçlü yönleri şunlardır:

Bazı ödünler vardır ve ilk kullanıcı geri bildirimleri, beklentilerin gerçeklerle nerede toplantı yaptığını ortaya koymaktadır.

Bazı yöneticiler, Agent Builder arayüzünün hantal olduğunu ve beklenenden daha fazla eğitim gerektirdiğini belirtti. Bir Reddit kullanıcısı, rakip araçlarda bulunan tek tıklamayla AI taslak özelliklerinin bulunmadığını not ederek, bu arayüzü "dünyanın en sinir bozucu arayüzü" olarak nitelendirdi.

Zendesk, lansmanından bu yana kullanıcı arayüzünü sürekli olarak yenilemiştir, ancak alıcılar, kullanıma başlama süresi için bütçe ayırmalıdır.

Platform ayrıca, özenle hazırlanmış bilgi tabanlarına büyük ölçüde dayanmaktadır. Teknoloji konusunda bilgili bir yorumcu, şirketlerinin belgelerinin mükemmel bir şekilde tutulmadığını ve AI'nın, harici içeriği çekmek için Knowledge Connectors'ı ekleyene kadar zorlandığını itiraf etti.

Ekosistemin çevredeki sistemlere nasıl bağlandığını anladığınızda bu bağımlılık daha az külfetli hale gelir, ancak bunu önceden not etmek gerekir.

Bu sürtüşme noktalarına rağmen, platform olgunlaştıkça duyarlılık olumlu yönde değişti. Zendesk bayi ortakları, Co-Pilot özelliklerinin pratikte kullanıcı başına yüzde 20 ila 30 verimlilik artışı sağladığını bildirerek fiyatlandırmayı agresif bir şekilde savunuyor.

Onların argümanı mantıklı: Aylık maliyeti yaklaşık 2.000 dolar olan bir destek temsilcisi için, 50 dolarlık bir AI yardım lisansı, daha hızlı yanıtlar ve daha yüksek müşteri memnuniyeti sayesinde kendini birkaç kat amorti eder. Bir ortağın dediği gibi, "her temsilci başına yüzde 30 değer sağlıyorsa, bu bir fırsat."

Giriş duvarlarının arkasında bulunan bilgi bankası makaleleri için kimlik doğrulama sorunları başlangıçta kullanıcıları rahatsız ediyordu, ancak Zendesk güvenli içerik için yerel destek ekleyerek bu sorunu ortadan kaldırdı.

Bu yinelemeli düzeltmeler, geri bildirimlere duyarlılığı gösterir ve şirket, halka açık bir yol haritası doğrultusunda deneyimi iyileştirmeye devam eder.

Entegrasyon ve Ekosistem Uyumu

Zendesk Agentic AI, önceden oluşturulmuş bağlayıcılar, kod gerektirmeyen düzenleme ve açık API'ler olmak üzere üç mekanizma aracılığıyla kurumsal ş akışlarına bağlantı kurar.

Action Builder, popüler uygulamalara hazır bağlantılarla birlikte gelir, böylece AI ajanları özel kod kullanmadan Jira biletleri oluşturabilir, Slack uyarıları gönderebilir veya Salesforce kayıtlarına senkronizasyon gerçekleştirebilir.

Yakında çıkacak olan konektörler, Shopify ve Microsoft Teams gibi iş platformlarına da genişleyecek ve temsilcilerin tek bir arayüzden sipariş değişikliklerini ve dahili BT taleplerini yönetmelerine olanak tanıyacak.

Knowledge Connectors, AI'nın Confluence wiki'leri, Google Drive klasörleri ve SharePoint siteleri gibi harici içerik depolarını kullanmasına olanak tanıyarak, veri aktarımı yapmadan farklı bilgi tabanları arasındaki bağlamı birleştirir.

Daha derin özel özelleştirme için Integration Builder, AI ajanı adımı aracılığıyla herhangi bir harici REST uç noktası veya veritabanını çağıran kodsuz bir API düzenleyicisini sağlar.

App Builder ise bunun da ötesine geçerek, takımların doğal dil komutları kullanarak Zendesk içinde özel UI bileşenleri oluşturmasına ve ardından bu uygulamaları şirket içinde dağıtmasına veya Zendesk Marketplace üzerinden paylaşımına olanak tanır.

Bu üç aşamalı yaklaşım, yaygın kullanım durumları için hız ile özel ş akışı için esnekliği dengeler.

Uygulama Zaman Çizelgesi ve Değişim Yönetimi

Zendesk'in agentic AI'sını kullanmaya başlamanın en akıllıca yolu, küçük adımlarla başlayıp değerini kanıtladıktan sonra yaygınlaştırmaktır.

Yüksek hacimli, düşük karmaşıklıkta bir sorun seçmenizi öneririz, örneğin şifre sıfırlama veya sipariş durumu sorgulama gibi, ve dört ila altı hafta boyunca bir pilot uygulama yapın.

Çözüm doğruluğunu, eskalasyon oranlarını ve müşteri memnuniyetini mevcut insan kaynaklı temel değerlerle karşılaştırarak izlemeyin. Sayılar AI'nın bunu başarabileceğini kanıtladığında, daha fazla sorun türüne genişletin.

En başarılı uygulamalar şu şekilde gerçekleşir:

Bunu başarmak için birden fazla takımın desteğine ihtiyacınız olacak. Destek yöneticileri eskalasyon kurallarını ayarlar, BT entegrasyonları yönetir ve uyumluluk ekibi veri işlemeyi takip eder.

Zendesk, işlevler arası karışıklıkları ortadan kaldırabilen ve öncelikler çakıştığında işlerin devam etmesini sağlayabilen özel bir proje lideri bulundurmaya büyük önem vermektedir.

Yol Haritası ve Ekosistem Görünümü

Zendesk'in gelişimi, daha derin otomasyon, genişletilmiş kanal kapsamı ve gelişmiş analitik üzerine odaklanmaktadır.

Şirket, platformun Mart 2025'teki lansmanından bu yana sürekli olarak yeni özellikler eklemiştir ve 2026 ve sonrasında önemli dönüm noktaları planlanmaktadır.

Sesli AI Ajanları yeni bir çığır açıyor. Ekim 2025'teki beta sürümünün ardından, tamamen otonom telefon destek ajanları 2026'nın başlarında genel kullanıma sunulacak. Bu ajanlar, doğal bir şekilde konuşan, eylemleri gerçekleştiren ve canlı ajanlara yönlendirmeye gerek kalmadan sorunları çözen GPT-4 ve GPT-5 modelleriyle destekleniyor.

Temmuz 2025'te HyperArc'ın satın alınması, konuşma analizini yol haritasına hızla dahil etti: yöneticiler yakında sade İngilizce ile sorular soracak ve destek verilerinden anında içgörüler alacak, AI destekli trend analizi ve anomali tespiti ile tamamlanacak.

Microsoft 365 Teams ve Outlook entegrasyonları yakında kullanıma sunulacak ve Zendesk AI desteğini doğrudan çalışanların günlük araçlarına entegre ederek müşteri ve çalışan hizmetleri arasındaki sınırı ortadan kaldıracak.

Bu yol haritası taahhütleri, Zendesk'i Salesforce ve ServiceNow ile otonom ajan yetenekleri konusunda rekabet pozisyonunda bulundururken, daha kolay dağıtım ve ölçülebilir sonuçları ayırt edici özellikler olarak korumasını sağlar.

Zendesk Agentic AI'nın maliyeti nedir?

Zendesk'in fiyatlandırma modeli üç katmandan oluşur: sonuca dayalı AI çözüm ücretleri, isteğe bağlı temsilci verimlilik eklentileri ve temel platform abonelikleri.

Müşteriler, AI ajanı tarafından baştan sona başarıyla çözülen her bilet için yaklaşık 0,20 ila 0,30 dolar öderler, yani çözülmeyen etkileşimler için AI ücreti alınmaz. Bu sonuç odaklı faturalandırma, maliyeti somut değerle uyumlu hale getirir ve teknolojiyi test eden alıcılar için riski azaltır.

Otomatik özetleme, ton ayarlama ve insan temsilciler için cevap önerileri gibi Co-Pilot özellikleri sunan Advanced AI eklenti, temsilci başına aylık 50 ABD dolarıdır.

Zendesk iş ortakları aracılığıyla sunulan hacim indirimleri genellikle bu oranı düşürür ve denemeler, aylık 50 dolarlık maliyet karşılığında her temsilci başına yüzde 20 ila 30 verimlilik artışı sağladığını göstererek güçlü bir yatırım getirisi sunar.

Bu AI ücretlerinin altında, Professional veya Enterprise seviyeleri için ajan başına aylık 115 ila 150 dolar arasında fiyatlandırılan gerekli Zendesk Suite temel lisansı bulunmaktadır.

Zendesk AI bağımsız bir ürün değildir; Suite platformunu güçlendirir. Gizli maliyetler arasında kurumsal sistemler için entegrasyon hizmetleri, API çağrı hacimleri standart kotaları aştığında hesaplama ücretleri ve destek ekiplerini AI destekli ş Akışlarına alıştırmak için eğitim giderleri yer alabilir.

Alıcılar, bilgi tabanı düzenlemesi için de bütçe ayırmalıdır, çünkü yetersiz veya güncel olmayan belgeler AI performansını zayıflatır ve eskalasyon oranlarını yükseltir.

Bu hususlara rağmen, çözüm başına ödeme modeli, takım büyümesiyle doğrusal olarak artan geleneksel koltuk başına fiyatlandırmaya kıyasla öngörülebilir birim ekonomisi sunar.

Son Düşünceler

Her güçlü teknoloji gibi, Zendesk Agentic AI da hem umut vaat ediyor hem de dikkatli olunmasını gerektiriyor.

Fırsat, çözüm sürelerini yüzde 30 veya daha fazla kısaltırken, insan temsilcilerin ilişki kurmaya ve karmaşık sorunları çözmeye odaklanmalarını ücretsiz hale getirmektir.

Risk, uygulamanın karmaşıklığına odaklanmaktadır: kötü düzenlenmiş bilgi tabanları, yetersiz değişiklik yönetimi ve hafife alınan işe alım zaman çizelgeleri, yatırım getirisini geciktirebilir ve erken benimseyenleri hayal kırıklığına uğratabilir.

Yüksek hacimli bir sorun türünü hedefleyen kontrollü bir pilot programla küçük adımlarla başlayın, kazançları titizlikle ölçün ve doğruluğu ve kullanıcı memnuniyetini doğruladıktan sonra ölçeklendirin.

Bu disiplinli yaklaşım, otonom AI'yı bir moda olmaktan çıkarıp rekabet avantajı haline getirir.