لا تريد أي شركة أن تسمع عبارة "نحن نفكر في خيارات أخرى" من عميل قديم.
قادة الأعمال في سوق البرمجيات كخدمة (SaaS) بقيمة ثلاثة تريليونات دولار اعلم أن الحد من الزبد يعتمد كثيرًا على فرق نجاح العملاء. وبصفتك مدير نجاح العملاء، يجب أن تلتقط إشارات الزبائن المحتملين للتراجع، وكيفية تخطيطك لخطوتك التالية أمر بالغ الأهمية في استعادة ثقتهم وتعزيز قيمة منتجك.
في هذه المقالة، سوف نستكشف الأدوار الرئيسية داخل فريق نجاح العملاء ونناقش كيفية تنفيذ استراتيجيات فعالة لنجاح العملاء. كما سنغطي أيضًا الأدوات والمقاييس الأساسية لقياس النجاح، بالإضافة إلى مشاركة استراتيجيات فرق نجاح العملاء للتغلب على التحديات الشائعة.
ما هو نجاح العملاء في البرمجيات كخدمة؟
نجاح العميل في البرمجيات كخدمة هو نظام الأعمال الذي يركز على ضمان تحقيق العملاء للنتائج المرجوة أثناء استخدام منتجك أو خدمتك، مما يؤدي إلى نجاحهم ونمو شركتك. إنه نهج استباقي يركز على دورة حياة العميل بأكملها، بدءًا من تأهيله إلى الاستخدام المستمر والتجديد - ولكن الأهم من ذلك، ضمان استخلاص القيمة من منتجك أو خدمتك.
تُظهر الأبحاث أن الاحتفاظ بالعميل هو أرخص بخمس إلى ست مرات من الحصول على واحدة جديدة، وحتى زيادة بنسبة 5٪ في الاحتفاظ يمكن أن تزيد الأرباح بنسبة 25% إلى 95% . يعد تحسين نجاح العملاء أمرًا أساسيًا لتحقيق ذلك.
بالإضافة إلى تحفيز اكتساب عملاء جدد و الاحتفاظ بالعملاء ، يساعد نجاح العملاء في شركات SaaS:
- تعزيز رضا العملاء: من المرجح أن يصبح العملاء الراضون أكثر عرضة لأن يصبحوا مؤيدين للعلامة التجارية ويحيلوا منتجك إلى الآخرين. تساعد مبادرات نجاح العملاء على ضمان سعادة العملاء وحصولهم على أقصى استفادة من منتجك
- تحسين تطوير المنتج:تجمع فرق نجاح العملاء ملاحظات العملاء القيّمة التي يمكن استخدامها لتحسين المنتج وضمان تلبيته للاحتياجات المتطورة لقاعدة العملاء الحالية
يُستخدم أحياناً بالتبادل مع تجربة العملاء وخدمة العملاء أو دعم العملاء، إلا أن نجاح العملاء يختلف من عدة نواحٍ. يركز نجاح العميل على العلاقة طويلة الأمد مع العميل وأهدافه التجارية الشاملة.
من ناحية أخرى، تشتمل تجربة العملاء أو تجربة العملاء على جميع تفاعلات العملاء مع علامتك التجارية ومنتجك وخدمتك طوال رحلتهم. يتمحور دعم العملاء حول تقديم المساعدة التفاعلية للعملاء الذين يواجهون مشاكل تقنية أو لديهم أسئلة حول استخدام المنتج.
يدمج نجاح العملاء جميع هذه الجوانب لضمان تجربة إيجابية للعملاء وتحقيق النجاح على المدى الطويل.
اقرأ أيضًا: 37 مثالاً على SaaS تحتاج إلى معرفته في عام 2024
فهم فريق نجاح العملاء في SaaS والأدوار الرئيسية
يعد فهم فريق نجاح عملاء SaaS أمرًا أساسيًا لدفع نمو شركتك. يضمن كل دور، بدءًا من مدير نجاح العملاء إلى كبير مسؤولي العملاء، حصول العملاء بشكل فريد على أقصى استفادة من برامجهم.
فيما يلي تفصيل لبعض الأدوار الرئيسية داخل فريق نجاح العملاء:
مدير نجاح العملاء (CSM)
مدير نجاح العملاء، أو مدير نجاح العملاء المخصص، هو نقطة الاتصال الرئيسية للدعم المستمر وبناء العلاقات. وهو مسؤول عن تأهيل العملاء الجدد، وضمان اعتماد المنتج، وتحديد فرص زيادة المبيعات، وإدارة صحة العملاء بشكل استباقي.
فيما يلي بعض الأمثلة على ما يقوم به مدير نجاح العملاء (CSM):
- تأهيل العملاء الجدد ومساعدتهم على البدء في استخدام المنتج
- تحديد أهداف العملاء والتحديات التي تواجههم
- تطوير خطة نجاح العميل
- توفير الدعم والتوجيه المستمر للعملاء
- تتبع حالة العملاء وتحديد العملاء المعرضين للمخاطر
- يدافع عن العملاء الحاليين داخل الشركة
أخصائي التنفيذ
يركز أخصائيو التنفيذ على الإعداد الأولي للبرنامج وتكامله. ويقومون بتوجيه العملاء خلال عملية الإعداد، مما يضمن الانتقال السلس من الشراء إلى الاستخدام اليومي.
على سبيل المثال، قد يقومون بتهيئة البرنامج ليتماشى مع تدفقات العمل الحالية للعميل، مما يقلل من التعطيل ويسرع من الوقت اللازم لتحقيق القيمة. قد يقدم أخصائيو التنفيذ أيضًا دورات تدريبية لتمكين العملاء من الاستفادة من وظائف المنتج بفعالية.
نائب رئيس نجاح العملاء
يشرف نائب الرئيس لنجاح العملاء على القسم بأكمله، ويوائم استراتيجية نجاح العملاء مع أهداف العمل الأوسع نطاقًا. فهو يضع الأهداف ويدير الفريق ويقود المبادرات لتحسين رضا العملاء والاحتفاظ بهم. ومن أمثلة الأدوار التي قد تشمل تطوير استراتيجيات جديدة لنجاح العملاء للحد من تراجع العملاء أو زيادة مشاركة العملاء.
يعمل نائب رئيس قسم خدمة العملاء أيضًا كحلقة وصل بين فريق نجاح العملاء والأقسام الأخرى، مثل تطوير المنتجات والمبيعات.
كبير مسؤولي العملاء (CCO)
في مؤسسات البرمجيات كخدمة SaaS الكبيرة، يكون كبير مسؤولي خدمة العملاء مسؤولاً تنفيذيًا كبيرًا مسؤولاً عن تجربة العملاء بشكل عام. وهو يدافع عن احتياجات العملاء على المستوى التنفيذي ويضمن توافق جميع الأقسام مع أهداف الشركة التي تركز على العملاء.
يشرف مدير العمليات على جميع الوظائف التي تواجه العملاء، بما في ذلك نجاح العملاء ودعم العملاء والخدمات الاحترافية. كما أنهم مسؤولون أيضًا عن تعزيز الاحتفاظ بالعملاء ورضاهم والقيمة الدائمة للعميل طوال دورة حياة العميل.
على سبيل المثال، قد يقود مدير العمليات مبادرة على مستوى الشركة لتعزيز آليات التغذية الراجعة للعملاء.
مدير عمليات نجاح العملاء
يقوم مدراء عمليات نجاح العملاء بتحسين العمليات والأدوات لدعم فريق نجاح العملاء. وهم مسؤولون عن تطوير وتنفيذ سير عمل نجاح العملاء، وإدارة أدوات وتقنيات نجاح العملاء، وتوفير الدعم التشغيلي لمدراء عمليات نجاح العملاء.
على سبيل المثال، قد يقومون بتنفيذ نظام جديد لإدارة علاقات العملاء لتحسين تتبع تفاعلات العملاء ومقاييس الأداء.
عملية نجاح عملاء SaaS: من التنفيذ إلى المشاركة
إن بناء خطة قوية لنجاح العملاء هو الأساس لتحقيق علاقات طويلة الأمد مع العملاء في مجال البرمجيات كخدمة. فيما يلي الخطوات الأساسية التي تنطوي عليها عملية نجاح العملاء:
- تحديد الأهداف المحددة التي تريد أن يحققها العملاء من خلال منتجك
- قم بتجميع العملاء بناءً على احتياجاتهم وأنماط استخدامهم وحجم الشركة
- حدد نقاط الاتصال الرئيسية التي سيتعامل معها العملاء مع منتجك أو خدمتك، بدءاً من مرحلة الإعداد وحتى الاستخدام المستمر
- أنشئ عملية تأهيل منظمة لإعداد العملاء بسرعة وكفاءة
- تطوير برامج لتثقيف العملاء، وتحفيز تبني المنتج وتشجيع المشاركة
- حافظ على الانتظامالتواصل مع العملاء لفهم احتياجاتهم ومعالجة أي تحديات يواجهونها
- إنشاء آليات لجمع ملاحظات العملاء واستخدامها لتحسين منتجاتك وخدماتك
تُعد تجربة التهيئة الشخصية أمرًا بالغ الأهمية لتهيئة العملاء الجدد للنجاح. وقد يشمل ذلك مواد تدريبية مخصصة، وجلسات تدريب فردية، وتكوينات مخصصة للمنتج.
يُمكِّن تعليم العملاء المستخدمين من تحقيق أقصى استفادة من منتجك. ويمكن تحقيق ذلك من خلال المقالات الشاملة القائمة على المعرفة ومقاطع الفيديو التعليمية ووحدات التدريب التفاعلية.
تعليم العملاء - ركيزة أساسية لاستراتيجية نجاح العملاء في HubSpot
إن أكاديمية HubSpot تلعب دورًا حاسمًا في استراتيجية نجاح العملاء في HubSpot من خلال توفير موارد تعليمية واسعة النطاق مصممة لتمكين العملاء الحاليين وتعزيز تجربتهم مع أدوات HubSpot.
تقدم الأكاديمية التي تم إطلاقها في عام 2012، العديد من الدورات التدريبية والشهادات التي تتماشى بشكل وثيق مع منهجية التسويق الداخلي ودوامة المحتوى. وتساعد هذه المواءمة العملاء على فهم كيفية الاستفادة من أدوات HubSpot لتحقيق أهداف أعمالهم، مما يعزز رضا العملاء والاحتفاظ بهم.
إن العملاء الراضين الذين يشعرون بالتمكين من خلال معارفهم ومهاراتهم من المرجح أن يدافعوا عن HubSpot، مما يؤدي إلى زيادة الإحالات والتناقل الشفهي الإيجابي للكلام. وبالتالي، تساهم أكاديمية HubSpot في بناء مجتمع من المدافعين عن العلامة التجارية الذين يمكنهم المساعدة في جذب عملاء جدد.
الحصول على ملاحظات العملاء وتحليلها واستخدامها لتحقيق النجاح
توفر ملاحظات العملاء رؤى لا تقدر بثمن حول احتياجات العملاء ونقاط الألم ومستويات الرضا.
إليك بعض النصائح السريعة لشركات البرمجيات كخدمة:
- استخدم قنوات مختلفة لجمع الملاحظات، بما في ذلك الاستبيانات وأدوات التغذية الراجعة داخل التطبيق ومقابلات العملاء ومراقبة وسائل التواصل الاجتماعي
- استخدم تحليلات البيانات لتحديد الاتجاهات والأنماط في ملاحظات العملاء. تصنيف الملاحظات إلى مواضيع وتحديد أولوياتها بناءً على التأثير
- تنفيذ التغييرات بناءً على الملاحظات، سواء كانت تحسينات على المنتج أو تحسين عمليات الدعم أو تحسين التواصل مع العملاء
كيف تقوم ClickUp بتحديد أولويات ملاحظات العملاء تستخدم ClickUp لوحات Canny العامة لالتقاط أفكار لميزات جديدة واقتراحات لتحسين الميزات الحالية. يأخذ الفريق كل منشور وتعليق وتصويت في الاعتبار عند إضافة ميزات وتحسينات جديدة إلى ClickUp.
يمكن للمستخدمين:
- التصويت على تحسينات على الميزات الحالية أو اقتراح ميزات جديدة
- اقتراح تحسينات على تطبيق الجوال
- اقتراح تطبيقات أو منصات للتكامل مع ClickUp
- التصويت للغات التي يرغبون في ترجمة ClickUp إليها
على الرغم من أننا لا نضمن تنفيذ كل طلب، إلا أننا نأخذ الملاحظات بعين الاعتبار ونضع التصويتات والتعليقات في الاعتبار. يتلقى المستخدمون تحديثات الحالة عبر البريد الإلكتروني أثناء انتقال طلبات الميزات عبر سير عمل تطوير المنتج. أرسل طلب ميزة ClickUp أو شارك بتعليقاتك هنا!
مواءمة فرق العملاء وفرق المنتجات لتحقيق النجاح
يعد التعاون الفعال بين مديري نجاح العملاء وفرق المنتجات أمرًا ضروريًا لتحقيق رضا العملاء وابتكار المنتجات.
إنه أمر بالغ الأهمية من أجل:
- مشاركة الملاحظات والرؤى بشكل منتظم مع فريق المنتج لإبلاغ خارطة طريق المنتج
- إشراك نجاح العملاء في عملية تخطيط المنتج لضمان توافق الميزات والوظائف الجديدة مع احتياجات العملاء
- تشجيع ثقافة التركيز على العميل داخل المؤسسة من خلال إعطاء الأولوية لملاحظات العملاء في قرارات تطوير المنتج
دور لحظات "آها" في تعزيز مشاركة العملاء
تحدث لحظات "آها" عندما يدرك العملاء قيمة كبيرة من منتجك.
👀 حقيقة ممتعة
بالنسبة لبرنامج التسويق عبر البريد الإلكتروني Mailchimp، تحدث لحظة Aha عندما ينجح المستخدمون في إرسال أول بريد إلكتروني أو إعداد أول أتمتة.
بالنسبة لأداة الجدولة Calendly، تتحقق هذه اللحظة عندما يربط المستخدمون تقويم Google الخاص بهم.
يمكن أن يؤدي تحديد هذه اللحظات وخلقها إلى تعزيز مشاركة العملاء والاحتفاظ بهم بشكل كبير.
- فهم لحظات "آها": تحليل سلوك العملاء وملاحظاتهم لتحديد اللحظات الرئيسية التي يمكن أن تكون بمثابة "آها
- التصميم من أجل لحظات "آها": دمج الميزات والتفاعلات المصممة لتحفيز لحظات "آها
- قياس التأثير: تتبع تأثير لحظات "أها" على رضا العملاء والاحتفاظ بهم
أهمية التفاعلات الاستباقية مع العملاء وكيفية تنفيذها
يساعد التفاعل الاستباقي مع العملاء على بناء علاقات أقوى، وتحديد المشكلات المحتملة في وقت مبكر، وزيادة رضا العملاء. وهذا أمر بالغ الأهمية لتحقيق نجاح عملاء SaaS.
- التواصل المخصص: استخدام بيانات العملاء لتقديم تواصل مخصص، مثل حملات البريد الإلكتروني المستهدفة والرسائل داخل التطبيق
- تقييم صحة العميل: تطوير نظام تقييم صحة العميل لتحديد العملاء المعرضين لخطر التراجع والتدخل بشكل استباقي
- دلائل نجاح العميل: إنشاء دلائل نجاح العميل: إنشاء دلائل نجاح لشرائح العملاء المختلفة ومراحل دورة الحياة لتوجيه التفاعلات الاستباقية
إن إشراك العملاء في وقت مبكر من دورة حياتهم يمكن أن يؤثر بشكل كبير على تجربتهم الإجمالية ونجاحهم على المدى الطويل. ركّز على توفير تجربة سلسة وفعّالة للعملاء في مرحلة الإعداد، وحدد المشكلات أو التحديات المحتملة وعالجها في وقت مبكر من رحلة العميل.
إن التهيئة الرائعة هي أفضل مكان لضمان عدم حدوث اضطراب في العملاء. الفكرة هنا واضحة: بعد الشراء مباشرةً يكون العميل متحمسًا للمنتج. سيمنحونك الوقت الكافي لإنجاز الأمور. إذا لم تلبِ توقعاتهم في ذلك الوقت فسيكون من الصعب إصلاح الأمور لاحقاً، حيث أنهم قد انتقلوا عاطفياً. لذا، فإن بناء برنامج تأهيل رائع هو الخطوة الأولى، ثم الخطوة الثانية هي التأكد من نجاح عملية التأهيل باستخدام استبيان في النهاية. ومن الناحية المثالية، يجب أن يوفر لك ذلك مقياسًا يمكنك استخدامه لتحديد المشاكل وحلها مبكرًا.
ديفيد سكوك، الشريك العام، ماتريكس بارتنرز (المصدر: The SaaS Churn Bible) اقرأ أيضًا: 10 استراتيجيات لاكتساب العملاء لدفع نمو الأعمال التجارية
الأدوات والموارد اللازمة لنجاح عملاء SaaS
يمكن للأدوات المناسبة تبسيط عمليات اكتساب العملاء ونجاحها، وتحسين الكفاءة، وتعزيز رضا العملاء. كليك أب عبارة عن منصة شاملة لنجاح العملاء تعمل على تبسيط التواصل وتتبع تفاعلات العملاء وتحليل البيانات لتوفير رؤى قيمة. على سبيل المثال, برنامج إدارة مشاريع CRM لإدارة علاقات العملاء من ClickUp هو الحل الأمثل لإدارة علاقات العملاء لإدارة المشاريع والتعاون لإدارة مختلف جوانب نجاح عملاء SaaS.
اطلع على علاقات العملاء في لمحة سريعة على برنامج ClickUp CRM لإدارة المشاريع ClickUp CRM برنامج إدارة علاقات العملاء يعزز إدارة العلاقات مع العملاء من خلال توفير منصة موحدة لتتبع تفاعلات العملاء، وإدارة خطوط أنابيب المبيعات، وأتمتة سير العمل. إنه يساعدك:
- تتبع العملاء المتوقعين والصفقات خلال كل مرحلة مع مراحل وحالات قابلة للتخصيص
- أتمتة المهام المتكررة مثل متابعة رسائل البريد الإلكتروني وتحديثات الحالة لتوفير الوقت وضمان الاتساق
- التكامل بسلاسة مع أدوات أخرى مثل البريد الإلكتروني والتقويمات ومنصات التسويق للحصول على رؤية شاملة لبيانات العملاء
اقرأ أيضًا: 15 استراتيجية تسويق SaaS لاكتساب (والاحتفاظ) بالعملاء نصائح سريعة:
- صمم خط أنابيب المبيعات ليتناسب مع عملية المبيعات الخاصة بك
- قم بإعداد الأتمتة للمهام الروتينية للحفاظ على تركيز فريق المبيعات على الأنشطة ذات القيمة العالية
- حافظ على تحديث بيانات العملاء لضمان دقة التتبع وإعداد التقارير
وبالمثل, برنامج ClickUp لإدارة مشاريع خدمة العملاء مصمم لتبسيط عمليات الدعم وتعزيز رضا العملاء.
قم بتخصيص سير عمل نجاح عملاء SaaS الخاص بك مع برنامج ClickUp لإدارة مشاريع خدمة العملاء
استخدمه لـ
- تتبُّع وإدارة تذاكر الدعم من الإرسال إلى الحل
- تيسير التواصل بين فرق الدعم من خلال التعليقات والإشارات ومشاركة الملفات
- مراقبة اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) لضمان حل المشكلات في الوقت المناسب
- استخدام الحقول والعلامات المخصصة لتصنيف التذاكر وتحديد أولوياتها بفعالية
- تحديد اتفاقيات مستوى الخدمة ومراقبتها لتلبية توقعات العملاء وتحسين أوقات الاستجابة
- استخدم لوحات المعلومات لتصور المقاييس الرئيسية مثل أوقات الاستجابة ومعدلات رضا العملاء نموذج ClickUp لإدارة خدمة العملاء أداة فعالة أخرى لمراقبة تذاكر دعم العملاء الواردة وإدارة حلها من البداية إلى النهاية في مكان واحد يسهل الوصول إليه.
راقب تذاكر دعم العملاء الواردة بسهولة باستخدام قالب إدارة خدمة العملاء ClickUp لإدارة خدمة العملاء
يساعد فريق نجاح العملاء لديك على إدارة تذاكر الدعم بكفاءة، مع ميزات ملحوظة مثل ما يلي:
- عرض القائمة: عرض التذاكر حسب النوع والتصعيد في قائمة مرنة
- عرض اللوحة: تتبع تقدم التذاكر باستخدام لوحة كانبان الممكّنة للسحب والإفلات
- عرض النموذج: إنشاء نماذج طلبات خدمة العملاء وإدارتها بسرعة
- عرض المستند: عرض المستند: الوصول إلى التعليمات والوثائق التفصيلية
قم بتنظيم المهام وفرزها وتصفيتها في طريقة عرض جدول ClickUp Table View للحصول على رؤى أسرع عبر جميع أعمالك
- نماذج معدة مسبقًا: استخدم النماذج المُنشأة مسبقًا لإنشاء تذاكر متسقة وسريعة
- الحقول المخصصة: إضافة حقول مخصصة للتفاصيل الأساسية مثل نوع المشكلة ورضا العملاء لتبسيط إدارة التذاكر
- تتبع الوقت: مراقبة الوقت المستغرق في كل تذكرة لإدارة الموارد بشكل أفضل
- الأتمتة: أتمتة: أتمتة تعيينات التذاكر والإشعارات لتبسيط العمليات
- التقارير: إنشاء تقارير: إنشاء تقارير عن المقاييس مثل أوقات الاستجابة ومعدلات الحل لتحديد مجالات التحسين
اقرأ أيضًا: أفضل 10 أدوات للذكاء الاصطناعي لخدمة العملاء للارتقاء بمستوى دعمك
فوائد استخدام برمجيات نجاح العملاء مثل ClickUp لأعمال SaaS الخاصة بك
يوفر ClickUp منصة موحدة لإدارة جميع بيانات العملاء/العملاء، مما يضمن سهولة الوصول والتواصل السلس بين الفرق. يمكنك أتمتة الميزات لتبسيط المهام المتكررة، مما يسمح لفريق نجاح العملاء بالتركيز على الأنشطة ذات القيمة العالية وتحسين الإنتاجية الإجمالية.
ClickUp برنامج نجاح العملاء يعزز جهود نجاح العملاء في شركات SaaS بالطرق التالية:
- أدوات التعاون في الوقت الفعلي تسهل التواصل والتنسيق بشكل أفضل داخل فرق نجاح العملاء
- تطابق مهام سير العمل المصممة خصيصًا مع عمليات محددة، مما يضمن إدارة جميع تفاعلات العملاء بكفاءة وفعالية
- تقدم التقارير والتحليلات المتقدمة رؤى قابلة للتنفيذ حول سلوك العملاء وأداء الدعم ومقاييس النجاح بشكل عام
- يضمن التكامل السلس مع الأدوات الأخرى مزامنة بيانات العملاء، مما يوفر رؤية شاملة لرحلة العميل
- يساعد تتبع اتفاقيات مستوى الخدمة وإدارة التذاكر وجمع الملاحظات على تحسين أوقات الاستجابة ورضا العملاء
اقرأ أيضًا: أفضل 10 برامج إدارة SaaS للعمليات
قياس نجاح عملاء SaaS ## قياس نجاح عملاء SaaS
توفر المقاييس الرئيسية لشركات SaaS رؤى قيمة حول صحة العملاء واستخدام المنتج ومعدل زبد العملاء وأداء الأعمال بشكل عام. تقيس هذه المقاييس نجاح عملاء SaaS استنادًا إلى عدة عوامل مثل معدل الزبد والقيمة الدائمة للعميل:
- نتيجة المروّج الصافي (NPS): تقيس ولاء العملاء وتأييدهم
- نتيجة رضا العملاء (CSAT): تقيس رضا العملاء عن تفاعلات أو تجارب محددة
- نتيجة جهد العميل (CES): تقيس مدى سهولة تفاعل العملاء مع شركتك
- معدل زبد العملاء: يقيس معدل إلغاء العملاء لاشتراكاتهم
- القيمة الدائمة للعميل (CLTV): يقيس إجمالي الإيرادات التي يحققها العميل على مدى حياته
- اعتماد المنتج: يقيس مدى استخدام العملاء لمنتجك
اقرأ أيضًا: الاستفادة من البيانات لتسريع النمو: الكشف عن أفضل 10 أدوات لتحليلات البرمجيات كخدمة في عام 2024
كيفية تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية لتجربة العملاء وتحسينها باستخدام ClickUp
تقدم ClickUp أدوات نجاح العملاء لتتبع مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) المتعلقة بنجاح العملاء وتحليلها:
- لوحات معلومات قابلة للتخصيص: إنشاءلوحات المعلومات في ClickUp لتصور المقاييس الرئيسية وتتبع التقدم المحرز نحو الأهداف
- الأهداف والغايات: حدد أهدافًا وغايات واضحة لمقاييس نجاح عملاء SaaS
- أتمتة ClickUp Automation: أتمتة جمع البيانات وتحليلها باستخدام مشغلات وإجراءات "إذا ثم" لتوفير الوقت وتحسين الدقة
نصائح سريعة لشركات SaaS:
- تحديد مقاييس الأعمال المرتبطة مباشرة بأهداف العمل
- اكتب مؤشرات أداء رئيسية واضحة ومحددة
- ضع مؤشرات الأداء الرئيسية في أداة تعمل عن بُعد لتسجيل التقدم المحرز ومراقبته
- استخدم قوالب معدة مسبقًا لتبسيط عملية تتبع مقاييس النجاح
الـ قالب ClickUp KPI مثال رائع هنا. فهو يساعدك على تتبع وقياس وتحسين مؤشرات الأداء الرئيسية (KPI) التي تؤثر بشكل مباشر على رضا العملاء والاحتفاظ بهم.
تتبع وتصور مؤشرات الأداء الرئيسية الحاسمة لنجاح الأعمال باستخدام قالب ClickUp KPI
استخدم القالب لإنشاء لوحات معلومات تعرض أهم مؤشرات الأداء الرئيسية في الوقت الفعلي. يمكن أن تشتمل لوحات المعلومات هذه على مقاييس مثل معدل الزبدة، والقيمة الدائمة للعميل، ودرجة رضا العملاء، ووقت حل تذاكر دعم العملاء.
يمكنك أيضًا تعيين أهداف محددة لكل مؤشر أداء رئيسي وتتبع التقدم المحرز نحو تحقيقها. يساعد ذلك على ضمان تركيز فريق نجاح عملاء SaaS على الأهداف الرئيسية التي تدفع الأعمال.
نصائح سريعة:
- حدد أهدافًا واضحة وقابلة للتحقيق لكل مؤشر أداء رئيسي. استخدم معايير SMART (محددة، وقابلة للقياس، وقابلة للتحقيق، وذات صلة، ومحددة زمنيًا) لضمان تحديد الأهداف بشكل جيد
- جدولة اجتماعات منتظمة لمراجعة أداء مؤشرات الأداء الرئيسية مع فريقك. استخدم هذه الاجتماعات لمناقشة التقدم المحرز ومعالجة التحديات وتعديل استراتيجية نجاح عملاء SaaS حسب الحاجة
- استفد بشكل كامل من المخططات والرسوم البيانية في ClickUp لتقديم بيانات مؤشرات الأداء الرئيسية بتنسيق يسهل هضمه. يساعد ذلك في تحديد الاتجاهات بسرعة واتخاذ قرارات مستنيرة
التحديات في استراتيجية نجاح العملاء SaaS وكيفية التغلب عليها 67% من العملاء أن لديهم توقعات أعلى من أي وقت مضى للحصول على تجارب جيدة. يجب على شركات البرمجيات كخدمة أن تتكيف وتبتكر باستمرار لتلبية هذه المتطلبات.
فيما يلي التحديات الرئيسية في وظيفة نجاح العملاء وكيفية التغلب عليها:
إدارة التخبط
قم بمكافحة الاضطراب من خلال تنفيذ استراتيجيات استباقية لنجاح العملاء مثل تقييم صحة العميل وحملات الاحتفاظ المستهدفة. على سبيل المثال، إذا انخفض استخدام أحد العملاء، فابدأ في تسجيل الوصول لمعالجة أي مخاوف قبل أن تتصاعد. بناء الولاء من خلال الدعم المخصص والتواصل الشفاف.
👀 حقيقة ممتعة
تتبع Zapier نهجًا فريدًا لدعم العملاء من خلال إشراك كل موظف، بغض النظر عن المسمى الوظيفي، في تقديم الدعم. يجب على كل موظف أن يقضي بعض الوقت خلال اليوم أو الأسبوع أو الشهر في التحدث إلى العملاء ومحاولة حل مشاكلهم. تضمن استراتيجية "كل الأيدي على سطح السفينة" هذه حصول العملاء على مساعدة فورية وواسعة المعرفة من فريق Zapier بأكمله.
تأهيل العملاء
قم بإنشاء عملية منظمة لإخراج العملاء من الخدمة لجمع ملاحظات قيمة. على سبيل المثال، عندما يغادر أحد العملاء، أجرِ استبيان خروج لفهم أسباب مغادرته وتحديد مجالات التحسين. استخدم هذه الملاحظات لتحسين تفاعلات العملاء في المستقبل وتقليل حالات مغادرة العملاء.
_ أتمنى لو أن أحدهم أخبرني بمدى أهمية النظر إلى حالة التخبط كفرصة للتعلم. نحن نحاول الآن إجراء مقابلات خروج مع كل عميل يتخبط في التعامل مع العملاء الذين يتخبطون وتكون الملاحظات حقيقية وفي الوقت المناسب. في هذه المحادثات، اكتشفنا فرصاً كبيرة للتحسين في منتجنا. لقد تعلمنا المزيد عن نتائجهم المرجوة، وما نحتاج إلى تغييره لمساعدتهم على تحقيقها. وتفيدنا الرؤية التي نحصل عليها في وضع استراتيجيتنا وكيفية تحديد أولويات خارطة طريق منتجاتنا. فهي تسمح لنا بمعالجة السبب الجذري للتخبط ونأمل أن نمنع حدوثه قبل حدوثه للعملاء في المستقبل. كما أننا لا نتوقف عند مقابلات الخروج. فمجرد توقف شخص ما عن الدفع لك لا يعني توقفه عن الدفع لك. نحن نحب أن نفكر في العملاء المتوقفين عن الدفع كخريجين أكثر من كونهم غرباء. إذا كانوا لا يزالون على استعداد للتحدث معك وتقديم ملاحظاتهم، فقد يكونون ذوي قيمة كبيرة. ومن يدري، ربما يمكنك استعادتهم مرة أخرى يومًا ما
جاكسون نويل، الشريك المؤسس، Appcues (المصدر: كتاب SaaS Churn Bible )
التنبؤ بمشاكل العملاء
الاستفادة من بيانات العملاء والتحليلات التنبؤية للتنبؤ بالمشاكل المحتملة. على سبيل المثال، إذا أظهرت البيانات أن العميل يتصل بالدعم بشكل متكرر، فقم بتقديم حلول أو تدريب إضافي بشكل استباقي لمنع استياء العميل.
تأثير الانقطاعات غير المخطط لها
يمكن أن تؤثر الانقطاعات غير المخطط لها بشدة على ثقة العملاء. استعد من خلال وضع خطة اتصال فعالة، مثل تحديثات في الوقت الحقيقي أثناء الانقطاع وعروض التعويض، مثل أرصدة الخدمة، للحفاظ على حسن النية وتقليل الآثار السلبية.
تعزيز رضا عملاء SaaS مع ClickUp
يعد نجاح عملاء SaaS أمرًا بالغ الأهمية لدفع نمو الأعمال ورضا العملاء. يمكن للشركات بناء علاقات قوية مع العملاء وتحقيق نمو طويل الأجل من خلال الاستثمار في فريق متخصص لنجاح العملاء، وتنفيذ استراتيجية فعالة لنجاح العملاء، واستخدام أداة SaaS .
ClickUp، مع تعدد استخداماتها وميزاتها المتنوعة، أداة قيّمة لتعزيز جهودك كمدير لنجاح العملاء. جرّب ClickUp اليوم