ServiceNow มี AI แบบตัวแทนหรือไม่? อธิบายคุณสมบัติหลัก

ประเด็นสำคัญ

ServiceNow มีบริการ AI แบบตัวแทนหรือไม่?

ใช่, ServiceNow มีแพลตฟอร์ม AI แบบเอเจนต์ที่ครอบคลุมอย่างครบถ้วน. แพลตฟอร์มนี้ได้รับการแนะนำครั้งแรกในเวอร์ชัน Yokohama ซึ่งเปิดให้ใช้ในระยะแรกเมื่อวันที่ 30 มกราคม 2568 และเปิดให้ใช้ทั่วไปในวันที่ 12 มีนาคม 2568 ก่อนที่จะขยายเพิ่มเติมตลอดปี 2568.

เอเจนต์ AI ของ ServiceNow เป็นวิวัฒนาการจากการทำงานอัตโนมัติตามสคริปต์ไปสู่เพื่อนร่วมงานดิจิทัลที่มีความเป็นอิสระอย่างเต็มที่ เอเจนต์ที่ขับเคลื่อนด้วย AI เหล่านี้สามารถให้เหตุผล วางแผน และดำเนินการแทนผู้ใช้ในกระบวนการทำงานของฝ่ายไอที ทรัพยากรบุคคล และบริการลูกค้า

พวกเขาใช้ประโยชน์จาก AI Agent Orchestrator, AI Agent Studio และ Workflow Data Fabric เพื่อประสานงานงานต่างๆ อย่างอิสระ บังคับใช้นโยบาย และจัดการกระบวนการตั้งแต่ต้นจนจบโดยอัตโนมัติโดยไม่ต้องมีการแทรกแซงจากมนุษย์

ต่างจากแชทบอทแบบดั้งเดิมที่เพียงแค่ตอบคำถามของผู้ใช้ ตัวแทนของ ServiceNow จะตรวจสอบกระบวนการทำงานอย่างต่อเนื่อง ระบุปัญหาที่อาจเกิดขึ้น และดำเนินการแก้ไขโดยอัตโนมัติ

คุณสามารถเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับบริษัทชั้นนำที่นำเอเจนต์ AI มาใช้ได้ที่นี่

ภาพรวมความสามารถอย่างรวดเร็ว: ServiceNow Agentic AI

แพลตฟอร์มเอเจนติกของ ServiceNow ผสานรวมองค์ประกอบหลักหลายประการเพื่อมอบการจัดการเวิร์กโฟลว์อัตโนมัติทั่วทั้งระบบขององค์กร

จุดแข็งของแพลตฟอร์มนี้อยู่ที่การผสานรวมกับโครงสร้างพื้นฐาน ServiceNow ที่มีอยู่ได้อย่างเป็นธรรมชาติ ช่วยให้เจ้าหน้าที่สามารถเข้าถึงเวิร์กโฟลว์ที่กำหนดไว้แล้ว กระบวนการอนุมัติ และคลังข้อมูลได้ทันที โดยไม่จำเป็นต้องปรับเปลี่ยนระบบอย่างกว้างขวาง

วิธีที่ AI Agent Orchestrator ขับเคลื่อน ServiceNow Agentic AI

AI Agent Orchestrator ทำหน้าที่เป็นระบบประสาทส่วนกลางของแพลตฟอร์มเอเจนต์ของ ServiceNow โดยประสานงานเอเจนต์เฉพาะทางหลายตัวเพื่อจัดการกับเวิร์กโฟลว์ที่ซับซ้อนซึ่งครอบคลุมหลายแผนกและระบบ

ผู้ประสานงานนี้ไม่เพียงแต่จัดลำดับงานเท่านั้น แต่ยังจัดการการส่งต่องาน การลองทำใหม่ และจุดตัดสินใจอย่างชาญฉลาดตลอดกระบวนการ การประสานงานดำเนินไปตามขั้นตอนหลักในการดำเนินงานดังนี้:

เวิร์กโฟลว์ดาต้าแฟบริกให้การเข้าถึงข้อมูลขององค์กรแบบเรียลไทม์จากระบบ CRM, ERP และ CMDB ทำให้ตัวแทนมีบริบทที่จำเป็นในการตัดสินใจอย่างมีข้อมูล

ในขณะเดียวกัน ระบบควบคุม AI Control Tower จะตรวจสอบให้แน่ใจว่าทุกการกระทำของตัวแทนเป็นไปตามนโยบายขององค์กร และรักษาบันทึกการตรวจสอบ (audit trails) ไว้เพื่อให้เป็นไปตามข้อกำหนดการตรวจสอบการปฏิบัติตามนโยบาย

การกำหนดราคาและการออกใบอนุญาต: ServiceNow คิดค่าบริการสำหรับ AI แบบตัวแทนอย่างไร

ServiceNow รวมความสามารถของ AI แบบตัวแทนไว้ในแผน Pro Plus และ Enterprise Plus โดยให้บริการตัวแทนที่สร้างไว้ล่วงหน้าหลายพันตัวโดยไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมสำหรับใบอนุญาต เริ่มตั้งแต่เดือนมีนาคม 2025

วิธีการแบบรวมชุดนี้ทำให้เทคโนโลยีสามารถเข้าถึงได้สำหรับลูกค้า ServiceNow ที่มีอยู่แล้ว โดยไม่จำเป็นต้องมีกระบวนการจัดซื้อแยกต่างหาก

อย่างไรก็ตามค่าบริการที่ใช้เกินโควตาของแผนไม่ได้เปิดเผยต่อสาธารณะ ซึ่งอาจสร้างความไม่แน่นอนด้านต้นทุนให้กับองค์กรที่วางแผนการติดตั้งในขนาดใหญ่

การใช้งานเวิร์กโฟลว์อาจมีการเรียกเก็บค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมตามปริมาณธุรกรรมและการเรียกใช้งานระบบเชื่อมต่อ โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับการประสานงานระหว่างหลายระบบที่มีความซับซ้อน

จุดแข็งหลักและช่องว่างที่สำคัญของ ServiceNow Agentic AI

AI แบบเอเจนต์ของ ServiceNow โดดเด่นในสภาพแวดล้อมที่ต้องการการบูรณาการแพลตฟอร์มอย่างลึกซึ้งและการประสานงานของเวิร์กโฟลว์เป็นลำดับความสำคัญ แต่จะเผชิญกับความท้าทายเมื่อองค์กรจำเป็นต้องรวมแหล่งข้อมูลที่ไม่ใช่ของ ServiceNow เข้าด้วยกันหรือจัดการกับความรู้เฉพาะทางในโดเมนที่ซับซ้อนสูง

จุดแข็งที่สุดของแพลตฟอร์มคือการผสานรวมกับระบบเวิร์กโฟลว์ที่มีอยู่ของ ServiceNow อย่างเป็นธรรมชาติ ทำให้ตัวแทนสามารถนำโซ่การอนุมัติที่มีอยู่ ขั้นตอนการยกระดับ และการเชื่อมโยงข้อมูลมาใช้ได้ทันที

อย่างไรก็ตาม องค์กรที่มีภูมิทัศน์ข้อมูลที่ซับซ้อนอาจพบว่าการรวมระบบเป็นเรื่องท้าทายเมื่อข้อมูลสำคัญอยู่นอกระบบนิเวศของ ServiceNow

แพลตฟอร์มยังต้องการข้อมูลคุณภาพสูงและมีโครงสร้างที่ดีเพื่อให้สามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ ทำให้การกำกับดูแลข้อมูลและการทำความสะอาดข้อมูลเป็นข้อกำหนดเบื้องต้นที่จำเป็นสำหรับการนำไปใช้ให้ประสบความสำเร็จ

เคล็ดลับ: แม้ว่า Integration Hub จะมีตัวเชื่อมต่อกับระบบภายนอก แต่การตัดสินใจแบบเรียลไทม์ที่มีความซับซ้อนอาจยังต้องการการตรวจสอบจากมนุษย์ และผลิตภัณฑ์รุ่นแรกๆ ยังต้องพึ่งพา LLM ซึ่งอาจเกิดอาการหลอนข้อมูลเมื่อต้องจัดการกับกรณีพิเศษหรือข้อมูลที่ไม่สมบูรณ์

การนำไปใช้จริงในโลกจริงของปัญญาประดิษฐ์แบบตัวแทนของ ServiceNow

การปรับใช้ภายในของ ServiceNow ทำหน้าที่เป็นกรณีศึกษาหลัก แสดงให้เห็นถึงการปรับปรุงที่วัดได้ในด้านประสิทธิภาพการดำเนินงานและความพึงพอใจของผู้ใช้ในหลายกรณีการใช้งาน

บริษัทรายงานว่าตัวแทน AI ช่วยลดเวลาในการแก้ไขปัญหาลง33% และลดการส่งต่อปัญหาไปยังระดับสูงลง 18% ในการใช้งานภายในองค์กรตลอดปี 2024

การปรับปรุงเหล่านี้เกิดจากความสามารถของตัวแทนในการจัดประเภทเหตุการณ์โดยอัตโนมัติ ส่งต่อไปยังทีมที่เหมาะสม และเริ่มกระบวนการแก้ไขมาตรฐานโดยไม่ต้องมีการแทรกแซงจากมนุษย์

ไฮไลท์สำคัญของการดำเนินการ ได้แก่:

• การจัดการบริการไอที: ตัวแทนจะวินิจฉัยปัญหาเครือข่ายและแอปพลิเคชันทั่วไปโดยอัตโนมัติ ใช้การแก้ไขมาตรฐานและส่งต่อเฉพาะกรณีซับซ้อนเท่านั้น• การปฐมนิเทศพนักงานใหม่: กระบวนการทำงานของพนักงานใหม่จะถูกจัดการผ่านระบบต่างๆ ตั้งแต่การจัดเตรียมอุปกรณ์ไปจนถึงการจัดการการเข้าถึง• บริการลูกค้า: ตัวแทนจะจัดการคำขอบริการทั่วไปในขณะที่รักษาบริบทของการโต้ตอบและระบบต่างๆ

ผู้ใช้ชื่นชมอินเทอร์เฟซภาษาธรรมชาติของแพลตฟอร์มสำหรับการสร้างตัวแทนและการผสานรวมอย่างราบรื่นกับเวิร์กโฟลว์ ServiceNow ที่มีอยู่ แม้ว่าบางคนจะสังเกตเห็นว่าการออกแบบการโต้ตอบของตัวแทนที่มีประสิทธิภาพสำหรับสถานการณ์ที่ซับซ้อนนั้นต้องใช้เวลาในการเรียนรู้

แผนงานและมุมมองการแข่งขันสำหรับ ServiceNow Agentic AI

ServiceNow ยังคงขยายขีดความสามารถด้านตัวแทนผ่านการเข้าซื้อกิจการเชิงกลยุทธ์และการพัฒนาแพลตฟอร์มอย่างต่อเนื่อง เพื่อวางตำแหน่งตัวเองให้เป็นผู้นำในการจัดการเวิร์กโฟลว์อัตโนมัติสำหรับองค์กร

"AI Agent Orchestrator ช่วยอำนวยความสะดวกในการสื่อสารระหว่างตัวแทน AI ทำให้ทีมของตัวแทน AI สามารถทำงานร่วมกันได้อย่างราบรื่นและปรับปรุงกระบวนการเริ่มต้นใช้งานหรือการตอบสนองด้านความปลอดภัยให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น" —บทความจาก Investing.com ที่สรุปข่าวประชาสัมพันธ์ของ ServiceNow(2025-03)

ภูมิทัศน์การแข่งขันวางตำแหน่ง ServiceNow ให้แข่งขันกับแพลตฟอร์มอย่าง Microsoft's Agent Framework และ Salesforce Agentforce โดยจุดเด่นของ ServiceNow อยู่ที่การผสานรวมเวิร์กโฟลว์อย่างลึกซึ้งและความสามารถในการกำกับดูแล

การพัฒนาในอนาคตประกอบด้วยคุณสมบัติของ AI Control Tower ที่ขยายตัว, แบบเทมเพลตของตัวแทนที่เหมาะกับอุตสาหกรรมเฉพาะ, และรูปแบบการกำหนดราคาตามการบริโภคที่อาจเกิดขึ้นสำหรับการPLOYMENTที่มีปริมาณสูง

เริ่มต้นใช้งาน ServiceNow Agentic AI ใน 6 ขั้นตอน

การนำ AI แบบเอเจนต์ของ ServiceNow มาใช้ให้ประสบความสำเร็จต้องอาศัยการวางแผนอย่างรอบคอบและการปรับใช้อย่างเป็นระบบ เพื่อให้มั่นใจว่าเอเจนต์สามารถผสานการทำงานกับกระบวนการทำงานที่มีอยู่และข้อกำหนดด้านการกำกับดูแลได้อย่างราบรื่น

ทำตามขั้นตอนการใช้งานต่อไปนี้เพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุด:

ส่วนใหญ่ขององค์กรจะเห็นผลลัพธ์เบื้องต้นภายใน 4-6 สัปดาห์หลังการPLOY โดยทั่วไปการปรับให้เหมาะสมอย่างเต็มที่อาจใช้เวลาประมาณ 3-4 เดือน เนื่องจากตัวแทนเรียนรู้จากข้อมูลการดำเนินงานและการโต้ตอบกับผู้ใช้

คำถามที่พบบ่อย

แพลตฟอร์มนี้ใช้ Workflow Data Fabric เพื่อรวมข้อมูลจากระบบ CRM, ERP และ CMDB เข้าด้วยกัน ในขณะที่ Integration Hub ให้ตัวเชื่อมต่อสำหรับแอปพลิเคชันและบริการภายนอก

ความสามารถหลักรวมอยู่ในแผน Pro Plus และ Enterprise Plus แล้ว แต่การใช้งานในปริมาณสูงอาจมีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมตามธุรกรรม

AI Control Tower ให้บริการการบังคับใช้นโยบาย, บันทึกการตรวจสอบ, และการตรวจสอบแบบรวมศูนย์ของกิจกรรมของตัวแทนทั้งหมดทั่วทั้งองค์กร

ใช่, ตัวจัดการประสานงานตัวแทน AI ประสานงานกระบวนการทำงานข้ามแผนก, จัดการการส่งต่อข้อมูล, และรักษาบริบทขณะที่กระบวนการทำงานเคลื่อนย้ายระหว่างทีมไอที, ทีมทรัพยากรบุคคล, และทีมบริการลูกค้า.

ขั้นตอนต่อไปและรายการตรวจสอบการดำเนินการ

เอเจนติก AI ของ ServiceNow เป็นก้าวสำคัญในการพัฒนาการทำงานอัตโนมัติของเวิร์กโฟลว์ในองค์กร โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับองค์กรที่ได้ลงทุนในระบบนิเวศของ ServiceNow อยู่แล้ว

ความแข็งแกร่งของแพลตฟอร์มในการประสานงานกระบวนการที่ซับซ้อนและเกี่ยวข้องกับหลายแผนก ทำให้มีคุณค่าสำหรับองค์กรขนาดใหญ่ที่ต้องการลดการแทรกแซงด้วยมือและปรับปรุงความสม่ำเสมอในการดำเนินงาน

ใช้รายการตรวจสอบนี้เพื่อเป็นแนวทางในการประเมินผลและการดำเนินการของคุณ:

[ ] ทบทวนการใช้แพลตฟอร์ม ServiceNow ในปัจจุบันและระบุโอกาสสำหรับการทำงานอัตโนมัติ [ ] ประเมินคุณภาพข้อมูลและความต้องการของ Integration Hub สำหรับการเชื่อมต่อกับระบบภายนอก [ ] ทดลองใช้ AI แบบตัวแทนกับเวิร์กโฟลว์ที่มีปริมาณสูงและมีการกำหนดไว้อย่างชัดเจน 2-3 รายการ [ ] กำหนดตัวชี้วัดประสิทธิภาพและสร้างค่าพื้นฐานก่อนการนำไปใช้งาน [ ] วางแผนนโยบายการกำกับดูแลและการกำหนดค่า AI Control Tower เพื่อให้สอดคล้องกับข้อกำหนดขององค์กร [ ] กำหนดตารางการทบทวนรายไตรมาสเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของตัวแทนและขยายกรณีการใช้งาน