Főbb tanulságok
- A ServiceNow ügynöki mesterséges intelligenciája statikus folyamatokat alakít át autonóm munkafolyamatokká.
- Az AI Agent Orchestrator intelligensen koordinálja a különböző részlegek feladatait.
- A natív platformintegráció jelentősen csökkenti a manuális eskalációk és incidensek számát.
- A hatékony bevezetéshez strukturált adatokra és szigorú irányítási ellenőrzésekre van szükség.
A ServiceNow kínál ügynöki mesterséges intelligenciát?
Igen, a ServiceNow átfogó ügynöki AI platformot kínál. Először a Yokohama kiadásban mutatták be, amely 2025. január 30-án került korai hozzáférésre, 2025. március 12-én pedig általános elérhetőségre, majd 2025 folyamán tovább bővült.
A ServiceNow ügynöki mesterséges intelligenciája a szkriptelt automatizálásról a teljesen autonóm digitális munkatársakra való átállást jelenti. Ezek a mesterséges intelligenciával működő ügynökök az IT, HR és ügyfélszolgálati munkafolyamatokban a felhasználók nevében gondolkodnak, terveznek és cselekszenek.
Az AI Agent Orchestrator, az AI Agent Studio és a Workflow Data Fabric segítségével függetlenül koordinálják a feladatokat, érvényesítik a szabályzatokat és proaktív módon kezelik a végpontok közötti folyamatokat emberi beavatkozás nélkül.
A hagyományos chatbotokkal ellentétben, amelyek egyszerűen csak válaszolnak a felhasználói kérdésekre, a ServiceNow ügynökei aktívan figyelemmel kísérik a munkafolyamatokat, azonosítják a potenciális problémákat, és önállóan kezdeményeznek korrekciós intézkedéseket.
Itt többet tudhat meg az AI-ügynököket alkalmazó vezető vállalatokról.
Gyors áttekintés a képességekről: ServiceNow Agentic AI
A ServiceNow ügynöki platformja több alapvető komponenst ötvöz, hogy autonóm munkafolyamat- kezelést biztosítson a vállalati rendszerekben.
| Komponens | Részletek |
|---|---|
| Koordinációs réteg | Az AI Agent Orchestrator több ügynök között osztja el a feladatokat. |
| Memória | A Workflow Data Fabric valós időben egyesíti a CRM, ERP és CMDB adatokat. |
| Eszköz meghívása | ServiceNow munkafolyamatok, Integration Hub csatlakozók, MCP támogatás |
| Védőkorlátok | Az AI Control Tower figyeli a viselkedést és érvényesíti a szabályzatokat. |
| Árak | A Pro Plus/Enterprise Plus csomagban szerepel, mennyiségalapú díjakkal. |
A platform erőssége a meglévő ServiceNow infrastruktúrával való natív integrációjában rejlik, amely lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy kiterjedt rendszer módosítások nélkül azonnal hozzáférjenek a kialakított munkafolyamatokhoz, jóváhagyási folyamatokhoz és adattárolókhoz.
Hogyan hajtja előre az AI Agent Orchestrator a ServiceNow agens AI-t?
Az AI Agent Orchestrator a ServiceNow ügynöki platformjának központi idegrendszerként működik, több speciális ügynököt koordinálva kezeli a különböző részlegeket és rendszereket átfogó komplex munkafolyamatokat.
Ez az orchestrator nem csak a feladatokat sorba rendezi, hanem intelligensen kezeli az átadásokat, az újrakísérleteket és a döntési pontokat a folyamat során. Az orchestration folyamat a következő alapvető működési lépéseket követi:
- Indítsa el a munkafolyamat kontextusát a Workflow Data Fabric adatainak felhasználásával.
- Telepítsen speciális ügynököket a feladatok követelményei és az osztályok igényei alapján.
- Figyelje az ügynökök interakcióit, és koordinálja a különböző ügynökök közötti átadásokat.
- Végrehajtja a irányítási irányelveket az AI Control Tower integráció révén.
- Helyezze végrehajtásra a korrekciós intézkedéseket, amikor az ügynökök hibákkal vagy szabályszegésekkel találkoznak.
- Dokumentálja az eredményeket és frissítse a tudásbázisokat a jövőbeli ügynöki tanuláshoz.
A Workflow Data Fabric valós idejű hozzáférést biztosít a CRM, ERP és CMDB rendszerekből származó vállalati adatokhoz, így az ügynökök megalapozott döntéseket hozhatnak.
Az AI Control Tower pedig biztosítja, hogy az ügynökök minden tevékenységük során betartsák a szervezeti irányelveket, és nyilvántartást vezessenek a megfelelőségi követelményekről.
Árak és licencelés: Mit számol fel a ServiceNow az agens AI-ért?
A ServiceNow Pro Plus és Enterprise Plus csomagjai agens AI funkciókat tartalmaznak, és 2025 márciusától több ezer előre elkészített ügynököt biztosítanak további licencdíj nélkül.
Ez a csomagolt megközelítés a technológiát a meglévő ServiceNow ügyfelek számára is elérhetővé teszi, anélkül, hogy külön beszerzési folyamatokra lenne szükség.
A tervben szereplő kereteken túli fogyasztási díjak azonban nem kerülnek nyilvánosságra, ami potenciális költségbizonytalanságot jelent a nagyszabású bevezetéseket tervező szervezetek számára.
A munkafolyamatok használata további költségekkel járhat a tranzakciós volumen és az integrációs hívások függvényében, különösen komplex, több rendszerből álló koordinációk esetén.
A ServiceNow Agentic AI legfontosabb erősségei és kritikus hiányosságai
A ServiceNow ügynöki mesterséges intelligenciája olyan környezetekben nyújt kiemelkedő teljesítményt, ahol a mély platformintegráció és a munkafolyamatok összehangolása prioritást élvez, de kihívásokkal szembesül, ha a szervezeteknek jelentős, nem ServiceNow-hoz tartozó adatforrásokat kell beépíteniük, vagy nagyon speciális szakterületi ismeretekkel kell megbirkózniuk.
A platform legnagyobb erőssége a ServiceNow meglévő munkafolyamat-motorjával való natív integrációja, amely lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy azonnal kihasználják a kialakult jóváhagyási láncokat, eskalációs eljárásokat és adatkapcsolatokat.
Azonban a komplex adatstruktúrával rendelkező szervezetek számára az integráció kihívást jelenthet, ha a kritikus információk a ServiceNow ökoszisztémán kívül találhatók.
A platform hatékony működéséhez magas minőségű, jól strukturált adatokra van szükség, ezért az adatok kezelése és tisztítása elengedhetetlen előfeltétele a sikeres bevezetésnek.
Tipp: Bár az Integration Hub csatlakozókat biztosít külső rendszerekhez, a komplex valós idejű érvelés még mindig emberi felügyeletet igényelhet, és a korai termékek olyan LLM-ekre támaszkodnak, amelyek hajlamosak hallucinációkra, amikor szélsőséges eseteket vagy hiányos adatokat kezelnek.
A ServiceNow Agentic AI valós világbeli alkalmazásai
A ServiceNow belső telepítése szolgál elsődleges esettanulmányként, amely több felhasználási esetben is mérhető javulást mutat az operatív hatékonyság és a felhasználói elégedettség terén.
A vállalat jelentése szerint az AI-ügynökök 33%-kal csökkentették az incidensek megoldási idejét és 18%-kal csökkentették az eskalációkat a belső telepítések során 2024-ben.
Ezek a fejlesztések abból fakadnak, hogy az ügynökök képesek automatikusan osztályozni az incidenseket, továbbítani azokat a megfelelő csapatoknak, és emberi beavatkozás nélkül elindítani a szokásos javítási eljárásokat.
A megvalósítás legfontosabb jellemzői:
• IT-szolgáltatáskezelés: Az ügynökök automatikusan diagnosztizálják a gyakori hálózati és alkalmazásproblémákat, standard javításokat alkalmaznak, és csak a komplex eseteket továbbítják. • HR-bevezetés: Az új alkalmazottak munkafolyamatait több rendszerben koordinálják, a berendezések biztosításától az hozzáféréskezelésig. • Ügyfélszolgálat: Az ügynökök kezelik a rutin szolgáltatási kéréseket, miközben több interakció és rendszer között is megőrzik a kontextust.
A felhasználók nagyra értékelik a platform természetes nyelvű felületét az ügynökök létrehozásához, valamint a meglévő ServiceNow munkafolyamatokkal való zökkenőmentes integrációját, bár egyesek megjegyzik, hogy komplex forgatókönyvekhez hatékony ügynöki interakciók tervezéséhez tanulási folyamatra van szükség.
Útiterv és versenyképességi kilátások a ServiceNow Agentic AI számára
A ServiceNow stratégiai felvásárlások és platformfejlesztések révén folyamatosan bővíti ügynöki képességeit, és ezzel vezető pozíciót vívott ki magának a vállalati autonóm munkafolyamat-kezelés területén.
„Az AI Agent Orchestrator megkönnyíti az ügynökök közötti kommunikációt, lehetővé téve az AI-ügynökök csapatainak harmonikus együttműködését és az új munkatársak beillesztésének vagy a biztonsági válaszok egyszerűsítését.” — Investing.com cikk, amely összefoglalja a ServiceNow sajtóközleményét (2025-03)
„Az AI Agent Orchestrator megkönnyíti az ügynökök közötti kommunikációt, lehetővé téve az AI-ügynökök csapatainak harmonikus együttműködését és az új munkatársak beillesztésének vagy a biztonsági válaszok egyszerűsítését.” — Investing.com cikk, amely összefoglalja a ServiceNow sajtóközleményét (2025-03)
A versenykörnyezetben a ServiceNow olyan platformokkal áll szemben, mint a Microsoft Agent Framework és a Salesforce Agentforce, előnye pedig a mélyreható munkafolyamat-integrációban és irányítási képességeiben rejlik.
A jövőbeli fejlesztések között szerepelnek a kibővített AI Control Tower funkciók, iparág-specifikus ügynöki sablonok és potenciális fogyasztásalapú árazási modellek nagy volumenű telepítésekhez.
A ServiceNow Agentic AI használatának megkezdése 6 lépésben
A ServiceNow ügynöki mesterséges intelligencia sikeres bevezetése gondos tervezést és szisztematikus telepítést igényel, hogy az ügynökök zökkenőmentesen integrálódjanak a meglévő munkafolyamatokba és irányítási követelményekbe.
Az optimális eredmények elérése érdekében kövesse az alábbi bevezetési lépéseket:
- Értékelje a jelenlegi munkafolyamatok komplexitását, és azonosítsa az ügynöki automatizáláshoz alkalmas, nagy volumenű, ismételhető folyamatokat.
- Engedélyezze a platform előfeltételeit, beleértve a Workflow Data Fabric és a szükséges Integration Hub csatlakozókat.
- Telepítse az AI Agent Orchestrator alkalmazást, és konfigurálja az alapvető ügynöki sablonokat a kísérleti munkafolyamatokhoz.
- Integrálja a vállalati adatforrásokat a Workflow Data Fabric segítségével, hogy ügynöki kontextust biztosítson.
- Konfigurálja az AI Control Tower irányítási irányelveit és felügyeleti műszerfalait az ügynökök felügyeletéhez.
- Figyelje a teljesítménymutatókat, és a felhasználói visszajelzések és az operatív eredmények alapján ismételje meg az ügynöki konfigurációkat.
A legtöbb szervezet a bevezetés után 4-6 héten belül látja az első eredményeket, a teljes optimalizálás pedig általában 3-4 hónap alatt valósul meg, ahogy az ügynökök tanulnak az operatív adatokból és a felhasználói interakciókból.
Gyakran ismételt kérdések
A platform a Workflow Data Fabric segítségével egyesíti a CRM, ERP és CMDB rendszerek adatait, míg az Integration Hub csatlakozókat biztosít külső alkalmazásokhoz és szolgáltatásokhoz.
Az alapvető funkciók a Pro Plus és Enterprise Plus csomagokban szerepelnek, de a nagy volumenű felhasználás esetén további tranzakciós díjak merülhetnek fel.
Az AI Control Tower biztosítja a szabályok betartatását, az ellenőrzési nyomvonalakat és a szervezeten belüli összes ügynöki tevékenység központosított figyelemmel kísérését.
Igen, az AI Agent Orchestrator több részleg munkameneteit koordinálja, átadások kezelésével és a kontextus fenntartásával, miközben a folyamatok az IT, HR és ügyfélszolgálati csapatok között mozognak.
Következő lépések és cselekvési ellenőrzőlista
A ServiceNow ügynöki mesterséges intelligenciája jelentős előrelépést jelent a vállalati munkafolyamatok automatizálásában, különösen azoknak a szervezeteknek, amelyek már befektettek a ServiceNow ökoszisztémába.
A platform erőssége a komplex, több részleget érintő folyamatok összehangolásában rejlik, ami értékessé teszi a kézi beavatkozások csökkentésére és a működés konzisztenciájának javítására törekvő nagyvállalatok számára.
Használja ezt az ellenőrzőlistát az értékelés és a megvalósítás irányításához:
[ ] Tekintse át a ServiceNow platform jelenlegi kihasználtságát, és azonosítsa az automatizálásra alkalmas területeket. [ ] Mérje fel az adatok minőségét és az Integration Hub követelményeit a külső rendszerekhez való csatlakozáshoz. [ ] Tesztelje az agens AI-t 2-3 nagy volumenű, jól definiált munkafolyamaton. [ ] Határozza meg a teljesítménymutatókat, és állapítsa meg az alapértékeket a bevezetés előtt. [ ] Tervezze meg a szervezeti megfeleléshez szükséges irányítási irányelveket és az AI Control Tower konfigurációját. [ ] Tervezzen negyedéves felülvizsgálatokat az ügynökök teljesítményének optimalizálása és a felhasználási esetek bővítése érdekében.