Jak Zendesk Agentic AI řeší tikety bez lidského zásahu

Hlavní body

Nabízí Zendesk Agentic AI?

Ano, Zendesk nabízí agentickou AI prostřednictvím své platformy Resolution Platform, kterou společnost představila na konferenci Relate 2025 v Las Vegas 26. března 2025.

Platforma využívá autonomní AI agenty, kteří řeší dotazy zákazníků od začátku do konce, aniž by každou otázku předávali lidskému agentovi.

Zendesk se odlišuje svým cenovým modelem založeným na výsledcích, díky čemuž je jediným významným poskytovatelem servisního softwaru, který účtuje zákazníkům poplatky za úspěšně vyřešený problém, nikoli za interakci nebo místo.

První uživatelé zaznamenali působivé výsledky, když hlásili třikrát více okamžitých řešení a přibližně o 30 procent rychlejší celkovou dobu řešení – přístup, který přesouvá riziko z kupujícího na prodejce, což je v podnikovém SaaS vzácné.

Platforma Resolution Platform integruje pět základních komponent: AI agenti, znalostní graf, akce a integrace, správa a kontrola, měření a přehledy. Společně tyto prvky zajišťují, že každý dotaz najde jasnou cestu k řešení.

Tato architektura je významná, protože propojuje rozhodování AI přímo s reálnými obchodními systémy, což agentům umožňuje provádět úkoly, jako je vrácení peněz za objednávky nebo aktualizace dodacích adres, namísto pouhého navrhování odpovědí.

Jak to vlastně funguje?

Platforma Zendesk Resolution funguje jako nepřetržitá zpětná vazba.

Když přijde žádost o podporu prostřednictvím jakéhokoli kanálu, agent AI přečte zprávu, načte kontext zákazníka a vyhledá v Knowledge Graph relevantní zásady, minulé tikety a dokumentaci k produktu.

Platforma integruje pět základních komponent:

Agent vyhodnotí, zda může problém vyřešit samostatně.

V jednoduchých případech provádí opravu přímo prostřednictvím akcí a integrací, voláním API pro zpracování refundací, aktualizaci záznamů CRM nebo úpravu dodacích adres.

Úrovně správy a kontroly prosazují firemní zásady, maskují citlivá data a zaznamenávají každé rozhodnutí, zatímco měření a statistiky sledují míru řešení a skóre spokojenosti v reálném čase.

Tato architektura řeší problém černé skříňky, který trápil dřívější chatboty. Správci mohou přesně sledovat, který znalostní článek nebo obchodní pravidlo vedlo k jednotlivým rozhodnutím, a upravovat parametry uvažování, když se změní priority.

Platforma se horizontálně škáluje pomocí nástrojů pro tvorbu bez kódu, což týmům umožňuje přidávat nové integrace nebo zdroje znalostí během několika minut namísto týdnů vlastního vývoje.

Jak to vypadá v praxi?

Představte si fanouška SeatGeek, který v 11 hodin večer posílá zprávu na podporu s dotazem: „Kde jsou moje vstupenky?“, což je běžný problém, který by dříve vyžadoval pomoc živé osoby.

Agent AI okamžitě vyhledá historii objednávek, potvrdí provedení platby a najde e-mail s doručením lístku, který skončil ve spamu. Během 20 sekund agent znovu odešle lístky, aktualizuje preference uživatele tak, aby budoucí zprávy byly zařazeny na seznam povolených, a uzavře případ s průzkumem spokojenosti. Žádný člověk se této interakce nikdy nedotkl.

Typický proces se odehrává ve čtyřech fázích:

Společnost SeatGeek dosáhla 51% automatického řešení během čtyř měsíců od nasazení Zendesk Agentic AI a během špičky zpracovala 57 000 dotazů autonomně. Díky tomuto rozsahu se lidští agenti mohou věnovat složitějším stížnostem a budování vztahů, místo aby opakovaně resetovali hesla.

Rozdíl v efektivitě mezi Zendeskem a starším softwarem pro helpdesk se ještě více zvětšuje, když se podíváte na to, čím se tato platforma odlišuje.

Čím se Zendesk liší od ostatních?

Zendesk se odlišuje od jiných platforem agentické AI díky cenám založeným na výsledcích a hluboké integraci platformy. Většina konkurentů účtuje poplatky za místo agenta nebo za konverzaci, což penalizuje vysoký objem ticketů a vytváří nesprávně nastavené pobídky.

Zendesk tento model obrací: platíte přibližně 20 až 30 centů pouze v případě, že agent AI případ zcela vyřeší, takže nevyřešené interakce nestojí nic. Tato struktura odměňuje přesnost a motivuje Zendesk k neustálému zlepšování svých modelů.

Společnost také spojuje AI agenty, nástroje Co-Pilot pro lidské agenty a platformu Resolution Platform do jednotné sady, čímž eliminuje integrační problémy, které trápí řešení od více dodavatelů.

Mezi hlavní přednosti patří:

Existují však i kompromisy a první zpětná vazba od uživatelů ukazuje, kde se očekávání setkávají s realitou.

Někteří administrátoři považovali rozhraní Agent Builder za neohrabané a vyžadující náročnější školení, než se očekávalo. Jeden uživatel Redditu jej označil za „nejotravnější rozhraní na světě“ a poukázal na absenci funkcí pro vytváření návrhů pomocí AI jedním kliknutím, které jsou k dispozici v konkurenčních nástrojích.

Zendesk od svého spuštění vylepšoval uživatelské rozhraní, ale kupující by měli počítat s časem potřebným na zaučení.

Platforma také ve velké míře spoléhá na dobře sestavené znalostní báze. Jeden technicky zdatný komentátor přiznal, že dokumentace jeho společnosti nebyla dokonale udržována a AI měla potíže, dokud nepřidali Knowledge Connectors pro načítání externího obsahu.

Tato závislost se stává méně zatěžující, jakmile pochopíte, jak se ekosystém napojuje na okolní systémy, ale stojí za to si to předem uvědomit.

Navzdory těmto problémům se s postupným zráním platformy nálada změnila k lepšímu. Partneři Zendesk agresivně brání cenovou politiku a uvádějí, že funkce Co-Pilot v praxi přinesly 20 až 30 procentní zvýšení efektivity na uživatele.

Jejich argument je logický: za podporu, která stojí přibližně 2 000 dolarů měsíčně, se licence na AI asistenci za 50 dolarů několikrát vrátí díky rychlejším odpovědím a vyšší spokojenosti zákazníků. Jak řekl jeden z partnerů: „Je to výhodná koupě, pokud přináší 30% hodnotu na jednoho agenta.“

Problémy s ověřováním u článků znalostní báze za přihlašovacími bariérami zpočátku frustrovaly uživatele, ale Zendesk přidal nativní podporu pro zabezpečený obsah a tento problém vyřešil.

Tyto opakované opravy signalizují schopnost reagovat na zpětnou vazbu a společnost pokračuje ve zdokonalování uživatelské zkušenosti podle veřejného plánu.

Integrace a kompatibilita s ekosystémem

Zendesk Agentic AI se připojuje k podnikovým pracovním postupům prostřednictvím tří mechanismů: předem připravených konektorů, orchestrace bez kódu a otevřených API.

Action Builder obsahuje předem připravené odkazy na oblíbené aplikace, takže agenti AI mohou vytvářet tikety Jira, zveřejňovat upozornění Slack nebo synchronizovat záznamy Salesforce bez nutnosti vlastního kódu.

Připravované konektory se rozšíří do obchodních platforem, jako jsou Shopify a Microsoft Teams, což agentům umožní zpracovávat změny objednávek a interní IT požadavky z jediného rozhraní.

Knowledge Connectors umožňují AI využívat externí úložiště obsahu, jako jsou wiki Confluence, složky Google Drive a weby SharePoint, a sjednotit tak kontext napříč různými znalostními bázemi bez migrace dat.

Pro hlubší přizpůsobení nabízí Integration Builder bezkódový API orchestrator, který volá jakýkoli externí REST endpoint nebo databázi z kroku AI agenta.

App Builder jde ještě dál a umožňuje týmům vytvářet vlastní widgety uživatelského rozhraní v rámci Zendesk pomocí přirozených jazykových příkazů a poté tyto aplikace nasadit interně nebo je sdílet prostřednictvím Zendesk Marketplace.

Tento tříúrovňový přístup vyvažuje rychlost pro běžné případy použití s flexibilitou pro specializované pracovní postupy.

Časový harmonogram implementace a řízení změn

Nejchytřejší způsob, jak zavést agentickou AI od Zendesk, je začít v malém a prokázat její hodnotu, než ji rozšíříte.

Doporučujeme vybrat jeden problém s vysokým objemem a nízkou složitostí, například resetování hesla nebo vyhledávání stavu objednávky, a spustit pilotní projekt na čtyři až šest týdnů.

Sledujte přesnost řešení, míru eskalace a spokojenost zákazníků ve srovnání s vaší současnou základnou, kde pracují pouze lidé. Jakmile čísla prokáží, že AI to zvládne, rozšířte její použití na více typů problémů.

Takto vypadá nejúspěšnější zavedení:

Abyste toho dosáhli, budete potřebovat podporu více týmů. Manažeři podpory nastavují pravidla eskalace, IT se stará o integraci a oddělení compliance dohlíží na zpracování dat.

Zendesk klade velký důraz na to, aby měl každý projekt jednoho vedoucího, který dokáže překonat mezifunkční neshody a udržet věci v pohybu, když dojde ke střetu priorit.

Plán a výhled ekosystému

Vývoj Zendesk se soustředí na hlubší automatizaci, rozšířené pokrytí kanálů a pokročilou analytiku.

Společnost od uvedení platformy na trh v březnu 2025 neustále přidává nové funkce a do roku 2026 a dále plánuje další významné milníky.

Hlasoví agenti AI představují další hranici. Po beta verzi z října 2025 budou plně autonomní agenti telefonické podpory k dispozici na začátku roku 2026. Budou využívat modely GPT-4 a GPT-5, které přirozeně konverzují, provádějí akce a řeší problémy bez eskalace na živého agenta.

Akvizice společnosti HyperArc v červenci 2025 urychlila zavedení konverzační analytiky do plánu: administrátoři budou brzy klást otázky v běžné angličtině a získávat okamžité informace z dat podpory, doplněné o analýzu trendů a detekci anomálií založenou na umělé inteligenci.

Brzy bude spuštěna integrace s Microsoft 365 Teams a Outlookem, která přímo začlení podporu Zendesk AI do každodenních nástrojů zaměstnanců, čímž se stírá hranice mezi zákaznickým a zaměstnaneckým servisem.

Díky těmto závazkům v rámci plánu se společnost Zendesk může měřit se společnostmi Salesforce a ServiceNow v oblasti autonomních funkcí agentů, přičemž si zachovává snadnější nasazení a měřitelné výsledky jako své konkurenční výhody.

Kolik stojí Zendesk Agentic AI?

Cenový model Zendesk se skládá ze tří vrstev: poplatky za řešení založené na výsledcích AI, volitelné doplňky pro zvýšení produktivity agentů a základní předplatné platformy.

Zákazníci platí přibližně 0,20 až 0,30 USD za každý ticket, který AI agent úspěšně vyřeší od začátku do konce, což znamená, že za nevyřešené interakce se neúčtují žádné poplatky za AI. Toto fakturace založená na výsledcích sladí náklady s hmatatelnou hodnotou a snižuje riziko pro kupující, kteří tuto technologii testují.

Doplněk Advanced AI, který poskytuje funkce Co-Pilot, jako jsou automatické souhrny, úprava tónu a doporučení odpovědí pro lidské agenty, stojí 50 USD za agenta a měsíc.

Objemové slevy od partnerů Zendesk často tuto sazbu snižují a testy prokázaly 20 až 30 procentní nárůst efektivity na jednoho agenta oproti měsíčnímu nákladu 50 dolarů, což přináší vysokou návratnost investic.

Kromě poplatků za AI je nutné zakoupit základní licenci Zendesk Suite, jejíž cena se pohybuje od 115 do 150 dolarů za agenta a měsíc pro úrovně Professional nebo Enterprise.

Zendesk AI není samostatný produkt, ale doplňuje platformu Suite. Skryté náklady mohou zahrnovat integrační služby pro komplexní podnikové systémy, poplatky za výpočetní výkon, pokud objem volání API překročí standardní kvóty, a náklady na školení, aby se týmy podpory seznámily s pracovními postupy podporovanými umělou inteligencí.

Kupující by také měli počítat s náklady na správu znalostní báze, protože nedostatečná nebo zastaralá dokumentace oslabuje výkon AI a zvyšuje míru eskalace.

Navzdory těmto úvahám nabízí model platby za vyřešení předvídatelnou jednotkovou ekonomiku ve srovnání s tradičním cenovým modelem za pracovní místo, který se lineárně zvyšuje s růstem týmu.

Závěrečné myšlenky

Stejně jako každá výkonná technologie, i Zendesk Agentic AI skýtá naději, ale vyžaduje také opatrnost.

Příležitost spočívá ve zkrácení doby řešení o 30 procent nebo více a uvolnění lidských agentů, aby se mohli soustředit na budování vztahů a řešení složitých problémů.

Riziko spočívá v komplexnosti implementace: špatně sestavené znalostní báze, nedostatečné řízení změn a podceněné časové harmonogramy zavádění mohou oddálit návratnost investic a frustrovat první uživatele.

Začněte v malém měřítku s kontrolovaným pilotním projektem zaměřeným na jeden typ problému s vysokým objemem, pečlivě měřte úspěchy a škálování provádějte až po ověření přesnosti a spokojenosti uživatelů.

Díky tomuto disciplinovanému přístupu se autonomní AI mění z módního trendu na konkurenční výhodu.