Nabízí ServiceNow agentickou AI? Vysvětlení klíčových funkcí

Hlavní body

Nabízí ServiceNow agentickou AI?

Ano, ServiceNow nabízí komplexní platformu agentické umělé inteligence. Poprvé byla představena s verzí Yokohama, která byla uvedena do předběžného přístupu 30. ledna 2025 a do obecné dostupnosti se dostala 12. března 2025, poté byla v průběhu roku 2025 dále rozšiřována.

Agentická AI společnosti ServiceNow představuje evoluci od skriptované automatizace k plně autonomním digitálním kolegům. Tito agenti pohánění umělou inteligencí uvažují, plánují a jednají jménem uživatelů v rámci pracovních postupů v oblasti IT, lidských zdrojů a zákaznických služeb.

Využívá AI Agent Orchestrator, AI Agent Studio a Workflow Data Fabric k nezávislé koordinaci úkolů, prosazování zásad a proaktivnímu řízení end-to-end procesů bez lidského zásahu.

Na rozdíl od tradičních chatbotů, které pouze odpovídají na dotazy uživatelů, agenti ServiceNow aktivně monitorují pracovní postupy, identifikují potenciální problémy a samostatně iniciují nápravná opatření.

Více informací o předních společnostech využívajících AI agenty naleznete zde.

Stručný přehled funkcí: Agentic AI od ServiceNow

Agentská platforma ServiceNow kombinuje několik klíčových komponent, které zajišťují autonomní správu pracovních postupů napříč podnikovými systémy.

Síla platformy spočívá v její nativní integraci se stávající infrastrukturou ServiceNow, která agentům umožňuje okamžitý přístup k zavedeným pracovním postupům, schvalovacím procesům a datovým úložištím bez nutnosti rozsáhlých úprav systému.

Jak AI Agent Orchestrator řídí agentickou AI ServiceNow

AI Agent Orchestrator slouží jako centrální nervový systém agentické platformy ServiceNow a koordinuje více specializovaných agentů, aby zvládli komplexní pracovní postupy, které se týkají více oddělení a systémů.

Tento orchestrátor nejenže řadí úkoly do pořadí, ale také inteligentně řídí předávání, opakované pokusy a rozhodovací body v průběhu celého procesu. Proces orchestrace se řídí těmito základními operačními kroky:

Workflow Data Fabric poskytuje v reálném čase přístup k podnikovým datům ze systémů CRM, ERP a CMDB, čímž agentům poskytuje kontext potřebný k informovanému rozhodování.

AI Control Tower zároveň zajišťuje, že všechny akce agentů jsou v souladu s organizačními zásadami, a vede auditní záznamy pro účely dodržování předpisů.

Ceny a licence: Co ServiceNow účtuje za agentickou AI

ServiceNow zahrnuje agentické AI funkce do svých plánů Pro Plus a Enterprise Plus a od března 2025 poskytuje tisíce předem připravených agentů bez dalších licenčních nákladů.

Díky tomuto balíčku je tato technologie dostupná stávajícím zákazníkům ServiceNow bez nutnosti samostatných nákupních procesů.

Poplatky za spotřebu nad rámec plánovaných limitů však nejsou veřejně zveřejňovány, což vytváří potenciální nejistotu ohledně nákladů pro organizace plánující rozsáhlé nasazení.

Spotřeba pracovních postupů může být spojena s dodatečnými poplatky v závislosti na objemu transakcí a integračních voláních, zejména v případě složitých multi-systémových koordinací.

Hlavní silné stránky a kritické nedostatky agentické AI ServiceNow

Agentická AI společnosti ServiceNow vyniká v prostředích, kde jsou prioritou hluboká integrace platforem a koordinace pracovních postupů, ale čelí výzvám, když organizace potřebují začlenit významné zdroje dat mimo ServiceNow nebo zpracovávat vysoce specializované znalosti v dané oblasti.

Největší předností platformy je její nativní integrace se stávajícím workflow enginem ServiceNow, která agentům umožňuje okamžitě využívat zavedené schvalovací řetězce, eskalační postupy a datové vztahy.

Organizace s komplexní datovou strukturou však mohou mít potíže s integrací, pokud se důležité informace nacházejí mimo ekosystém ServiceNow.

Platforma také vyžaduje vysoce kvalitní, dobře strukturovaná data, aby mohla efektivně fungovat, což činí správu a čištění dat nezbytnými předpoklady pro úspěšné nasazení.

Tip: Ačkoli Integration Hub poskytuje konektory k externím systémům, komplexní uvažování v reálném čase může stále vyžadovat lidský dohled a rané produkty se spoléhají na LLM, které jsou náchylné k halucinacím při zpracování okrajových případů nebo neúplných dat.

Reálné implementace agentické AI ServiceNow

Interní nasazení ServiceNow slouží jako primární případová studie, která demonstruje měřitelné zlepšení provozní efektivity a spokojenosti uživatelů v různých případech použití.

Společnost uvádí, že agenti AI zkrátili dobu řešení incidentů o 33 % a snížili počet eskalací o 18 % v rámci interních nasazení v roce 2024.

Tato vylepšení vycházejí ze schopnosti agentů automaticky klasifikovat incidenty, směrovat je k příslušným týmům a iniciovat standardní nápravné postupy bez lidského zásahu.

Mezi hlavní výhody implementace patří:

• Správa IT služeb: Agenti automaticky diagnostikují běžné problémy sítě a aplikací, aplikují standardní opravy a eskalují pouze složité případy. • HR Onboarding: Pracovní postupy nových zaměstnanců jsou koordinovány napříč několika systémy, od poskytování vybavení až po správu přístupu. • Zákaznický servis: Agenti vyřizují rutinní požadavky na služby a zároveň udržují kontext napříč několika interakcemi a systémy.

Uživatelé oceňují rozhraní platformy v přirozeném jazyce pro vytváření agentů a její hladkou integraci se stávajícími pracovními postupy ServiceNow, i když někteří poukazují na nutnost naučit se navrhovat efektivní interakce agentů pro složité scénáře.

Plán a výhled konkurenceschopnosti agentické AI ServiceNow

ServiceNow pokračuje v rozšiřování svých agentických schopností prostřednictvím strategických akvizic a vylepšení platformy a positionuje se jako lídr v oblasti autonomního řízení pracovních postupů v podnicích.

„AI Agent Orchestrator usnadňuje komunikaci mezi agenty, což umožňuje týmům AI agentů pracovat v harmonii a zefektivnit onboardování nebo bezpečnostní reakce.“ — Článek Investing.com shrnující tiskovou zprávu ServiceNow (2025-03)

V konkurenčním prostředí se ServiceNow staví proti platformám jako Microsoft Agent Framework a Salesforce Agentforce, přičemž výhodou ServiceNow je hluboká integrace pracovních postupů a možnosti správy.

Budoucí vývoj zahrnuje rozšířené funkce AI Control Tower, šablony agentů specifické pro dané odvětví a potenciální cenové modely založené na spotřebě pro nasazení ve velkém objemu.

Začínáme s agentickou AI ServiceNow v 6 krocích

Úspěšná implementace agentické AI ServiceNow vyžaduje pečlivé plánování a systematické nasazení, aby se zajistila hladká integrace agentů do stávajících pracovních postupů a požadavků na správu.

Pro dosažení optimálních výsledků postupujte podle těchto kroků implementace:

Většina organizací zaznamená první výsledky již během 4–6 týdnů od nasazení, přičemž plné optimalizace je obvykle dosaženo během 3–4 měsíců, jak se agenti učí z provozních dat a interakcí s uživateli.

Často kladené otázky

Platforma využívá Workflow Data Fabric k sjednocení dat ze systémů CRM, ERP a CMDB, zatímco Integration Hub poskytuje konektory pro externí aplikace a služby.

Základní funkce jsou zahrnuty v plánech Pro Plus a Enterprise Plus, ale při vysokém objemu spotřeby mohou být účtovány další poplatky založené na transakcích.

AI Control Tower zajišťuje prosazování zásad, auditní stopy a centralizované monitorování všech činností agentů v celé organizaci.

Ano, AI Agent Orchestrator koordinuje pracovní postupy napříč odděleními, zpracovává předávání úkolů a udržuje kontext při přesunu procesů mezi týmy IT, HR a zákaznického servisu.

Další kroky a kontrolní seznam akcí

Agentická AI společnosti ServiceNow představuje významný krok vpřed v automatizaci podnikových pracovních postupů, zejména pro organizace, které již investovaly do ekosystému ServiceNow.

Síla platformy v koordinaci složitých procesů napříč několika odděleními z ní činí cenný nástroj pro velké podniky, které se snaží omezit manuální zásahy a zlepšit konzistentnost provozu.

Použijte tento kontrolní seznam jako vodítko pro hodnocení a implementaci:

[ ] Zkontrolujte současné využití platformy ServiceNow a identifikujte kandidáty pro automatizaci. [ ] Posuďte kvalitu dat a požadavky integračního hubu pro připojení externích systémů. [ ] Otestujte agentickou AI na 2–3 dobře definovaných pracovních postupech s vysokým objemem. [ ] Definujte metriky výkonu a stanovte základní měřítka před nasazením. [ ] Naplánujte zásady správy a konfiguraci AI Control Tower pro dodržování předpisů v organizaci. [ ] Naplánujte čtvrtletní kontroly za účelem optimalizace výkonu agentů a rozšíření případů použití.