Как Zendesk Agentic AI разрешава билетите без човешка намеса

Ключови изводи

Zendesk предлага ли Agentic AI?

Да, Zendesk предлага агентна AI чрез своята Resolution Platform, която компанията представи на конференцията Relate 2025 в Лас Вегас на 26 март 2025 г.

Платформата използва автономни AI агенти, които разрешават запитвания на клиенти от начало до край, без да препращат всеки въпрос към човешки агент.

Това, което отличава Zendesk, е неговият модел на ценообразуване, базиран на резултатите, което го прави единственият голям доставчик на софтуер за услуги, който таксува клиентите си за успешно разрешен проблем, а не за взаимодействие или място.

Първите, които са го внедрили, са постигнали впечатляващи резултати, като отчитат три пъти повече незабавни решения и с около 30% по-бързо общо време за разрешаване на проблемите – подход, който прехвърля риска от купувача към продавача, което е рядкост в корпоративния SaaS.

Платформата за разрешаване на проблеми интегрира пет основни компонента: AI агенти, граф на знанията, действия и интеграции, управление и контрол, измерване и анализи. Заедно тези елементи гарантират, че всяко запитване намира ясен път към разрешаване.

Тази архитектура е важна, защото свързва вземането на решения от AI директно с реалните бизнес системи, позволявайки на агентите да изпълняват задачи като възстановяване на поръчки или актуализиране на адреси за доставка, вместо просто да предлагат отговори.

Как всъщност работи?

Платформата за разрешаване на проблеми на Zendesk функционира като непрекъсната верига за обратна връзка.

Когато постъпи заявка за поддръжка по някой от каналите, AI агентът прочита съобщението, извлича контекста на клиента и прави запитване в Knowledge Graph за съответните политики, минали заявки и продуктова документация.

Платформата интегрира пет основни компонента:

Агентът преценява дали може да разреши проблема самостоятелно.

За прости случаи, той изпълнява поправката директно чрез Actions and Integrations, като извиква API за обработка на възстановявания, актуализиране на CRM записи или промяна на адреси за доставка.

Слоевете за управление и контрол налагат фирмените политики, маскират чувствителните данни и регистрират всяко решение, докато слоевете за измерване и анализи проследяват процента на разрешени проблеми и степента на удовлетвореност в реално време.

Тази архитектура решава проблема с „черната кутия“, който тормозеше по-ранните чатботове. Администраторите могат да проследят точно коя статия от базата знания или бизнес правило е предизвикало всяко решение и да коригират параметрите на разсъжденията, когато приоритетите се променят.

Платформата се мащабира хоризонтално чрез безкодови конструктори, което позволява на екипите да добавят нови интеграции или източници на знания за минути, вместо за седмици на персонализирано разработване.

Как изглежда това на практика?

Представете си фен на SeatGeek, който изпраща съобщение в 23:00 часа с въпрос: „Къде са билетите ми?“, често срещан проблем, който преди изискваше помощта на човек, за да бъде решен.

AI агентът незабавно извлича историята на поръчката, потвърждава, че плащането е било извършено, и намира имейла с билета, който е попаднал в спам папката. В рамките на 20 секунди агентът изпраща отново билетите, актуализира предпочитанията на потребителя, за да включи бъдещите съобщения в белия списък, и затваря случая с анкета за удовлетвореност. Никой човек не се е намесвал в тази взаимодействие.

Типичният процес се развива в четири етапа:

SeatGeek постигна 51% автоматично разрешаване на проблеми в рамките на четири месеца след внедряването на Zendesk Agentic AI, като обработи 57 000 запитвания автономно по време на пиковите периоди. Това освобождава човешките агенти да се занимават с по-сложни оплаквания и да изграждат взаимоотношения, вместо да повтарят процедури за възстановяване на пароли.

Разликата в ефективността между Zendesk и старите софтуери за помощни центрове се увеличава още повече, когато разгледате какво отличава платформата.

Какво отличава Zendesk?

Zendesk се отличава от другите платформи за агентна изкуствена интелигентност чрез ценообразуване, базирано на резултатите, и дълбока интеграция на платформата. Повечето конкуренти таксуват за всеки агент или за всеки разговор, което налага санкции при голям брой билети и създава несъответстващи стимули.

Zendesk обръща този модел: плащате около 20 до 30 цента само когато AI агентът напълно разреши даден случай, така че неразрешените взаимодействия не струват нищо. Тази структура възнаграждава точността и подтиква Zendesk да подобрява непрекъснато своите модели.

Компанията също така обединява AI агенти, Co-Pilot инструменти за човешки агенти и Resolution Platform в единен пакет, елиминирайки интеграционните проблеми, които тормозят мулти-вендорските стекове.

Основните предимства включват:

Има компромиси, а ранните отзиви на потребителите разкриват къде очакванията се срещат с реалността.

Някои администратори смятат, че интерфейсът на Agent Builder е тромав и изисква по-интензивно обучение от очакваното. Един потребител на Reddit го нарече „най-досадният интерфейс в света“, като отбеляза липсата на функции за AI чернови с едно кликване, които се срещат в конкурентните инструменти.

Zendesk е усъвършенствал потребителския интерфейс от пускането си на пазара, но купувачите трябва да предвидят време за обучение.

Платформата разчита и в голяма степен на добре подбрани бази от знания. Един коментатор, запознат с технологиите, призна, че документацията на компанията му не е била поддържана перфектно и AI е имала затруднения, докато не са добавили Knowledge Connectors, за да извличат външно съдържание.

Тази зависимост става по-малко тежка, след като разберете как екосистемата се свързва с околните системи, но е добре да се отбележи предварително.

Въпреки тези проблеми, настроенията са се променили в положителна посока с узряването на платформата. Партньорите дистрибутори на Zendesk защитават ценообразуването агресивно, като съобщават, че функциите на Co-Pilot са довели до 20-30% повишение на ефективността на потребител в практиката.

Аргументът им е логичен: за един агент по поддръжката, който струва около 2000 долара на месец, лицензът за AI помощ на стойност 50 долара се изплаща многократно чрез по-бързи отговори и по-висока удовлетвореност на клиентите. Както каза един партньор, „това е истинска кражба, ако доставя 30% стойност на агент“.

Проблемите с удостоверяването за статиите в базата от знания зад стената за вход първоначално разочароваха потребителите, но Zendesk добави вградена поддръжка за защитено съдържание и премахна този проблем.

Тези повтарящи се поправки показват отзивчивост към обратната връзка, а компанията продължава да усъвършенства опита си по публична пътна карта.

Интеграция и съвместимост с екосистемата

Zendesk Agentic AI се свързва с работните процеси на предприятията чрез три механизма: предварително създадени конектори, оркестриране без код и отворени API.

Action Builder се доставя с готови връзки към популярни приложения, така че AI агентите могат да създават Jira билети, да публикуват Slack предупреждения или да синхронизират Salesforce записи без персонализиран код.

Предстоящите конектори се разширяват в бизнес платформи като Shopify и Microsoft Teams, позволявайки на агентите да обработват промени в поръчките и вътрешни ИТ заявки от един интерфейс.

Knowledge Connectors позволяват на AI да използва външни хранилища на съдържание, като Confluence wikis, Google Drive папки и SharePoint сайтове, обединявайки контекста в различни бази от знания без миграция на данни.

За по-задълбочена персонализация Integration Builder предоставя API оркестратор без код, който извиква всяка външна REST крайна точка или база данни от стъпка на AI агент.

App Builder отива още по-далеч, като позволява на екипите да създават персонализирани UI джаджи в Zendesk, използвайки команди на естествен език, а след това да разгръщат тези приложения вътрешно или да ги споделят чрез Zendesk Marketplace.

Този тристепенен подход балансира скоростта за често срещани случаи с гъвкавост за специализирани работни процеси.

График за внедряване и управление на промените

Най-умният начин да внедрите Zendesk Agentic AI е да започнете с малки стъпки и да докажете стойността му, преди да го разширите.

Препоръчваме ви да изберете един проблем с голям обем и ниска сложност, като например нулиране на пароли или проверка на статуса на поръчки, и да проведете пилотен проект в продължение на четири до шест седмици.

Проследявайте точността на разрешаването, процента на ескалации и удовлетвореността на клиентите в сравнение с настоящата ви база, която се състои само от хора. Щом цифрите докажат, че AI може да се справи, разширете обхвата до повече видове проблеми.

Ето как протичат най-успешните внедрявания:

За да постигнете това, ще ви е необходима подкрепата на няколко екипа. Мениджърите на поддръжката определят правилата за ескалация, ИТ отговаря за интеграциите, а отделът за съответствие следи за обработката на данните.

Zendesk настоява да има един специален ръководител на проекта, който да може да преодолее междуфункционалните проблеми и да поддържа нещата в движение, когато приоритетите се сблъскват.

Пътна карта и перспективи за екосистемата

Еволюцията на Zendesk се фокусира върху по-задълбочена автоматизация, разширено покритие на каналите и усъвършенствани анализи.

Компанията постоянно добавя нови функции от дебюта на платформата през март 2025 г., като планира важни етапи през 2026 г. и след това.

Гласовите AI агенти представляват следващата граница. След бета версията от октомври 2025 г., напълно автономните агенти за телефонна поддръжка ще бъдат достъпни за широката публика в началото на 2026 г., задвижвани от моделите GPT-4 и GPT-5, които разговарят естествено, изпълняват действия и решават проблеми без ескалация към жив агент.

Придобиването на HyperArc през юли 2025 г. ускори включването на анализа на разговорите в плана за развитие: администраторите скоро ще могат да задават въпроси на обикновен английски език и да получават незабавни анализи на данните от поддръжката, допълнени с AI-базиран анализ на тенденциите и откриване на аномалии.

Скоро ще бъде пусната интеграция с Microsoft 365 Teams и Outlook, за да се вгради поддръжката на Zendesk AI директно в ежедневните инструменти на служителите, като по този начин се заличава границата между обслужването на клиенти и служители.

Тези ангажименти в пътната карта позиционират Zendesk да се конкурира с Salesforce и ServiceNow по отношение на автономните възможности на агентите, като същевременно поддържа по-лесно внедряване и измерими резултати като отличителни характеристики.

Колко струва Zendesk Agentic AI?

Моделът на ценообразуване на Zendesk се състои от три нива: такси за разрешаване на проблеми, базирани на резултатите, допълнителни добавки за производителност на агентите и абонаменти за базовата платформа.

Клиентите плащат приблизително 0,20 до 0,30 долара за всеки билет, който AI агентът успешно разреши от начало до край, което означава, че за неразрешените взаимодействия не се начислява AI такса. Това фактуриране на базата на резултатите съобразява разходите с реалната стойност и намалява риска за купувачите, които тестват технологията.

Допълнението Advanced AI, което предоставя функции на Co-Pilot като автоматични обобщения, настройка на тона и препоръки за отговори за човешките агенти, струва 50 долара на агент на месец.

Отстъпките за обем чрез партньорите на Zendesk често понижават тази цена, а проучванията показват 20 до 30 процента повишение на ефективността на всеки агент спрямо месечната цена от 50 долара, което осигурява висока възвръщаемост на инвестицията.

Под тези такси за AI се крие необходимата базова лицензия за Zendesk Suite, чиято цена е от 115 до 150 долара на месец за агент за нивата Professional или Enterprise.

Zendesk AI не е самостоятелен продукт, а допълва платформата Suite. Скритите разходи могат да включват услуги по интеграция за сложни корпоративни системи, такси за изчисления, ако обемите на API повиквания надвишават стандартните квоти, и разходи за обучение, за да се запознаят екипите за поддръжка с работните процеси, подпомагани от AI.

Купувачите трябва да предвидят и бюджет за поддържане на базата от знания, тъй като оскъдната или остаряла документация отслабва ефективността на AI и води до по-високи нива на ескалация.

Въпреки тези съображения, моделът на заплащане за разрешен проблем предлага предвидима икономика на единица в сравнение с традиционното ценообразуване на базата на брой работни места, което се променя линейно с растежа на екипа.

Заключителни мисли

Както всяка мощна технология, Zendesk Agentic AI предлага както обещания, така и предупреждения.

Възможността се състои в намаляване на времето за разрешаване на проблеми с 30% или повече, като същевременно се освобождават човешките агенти, за да се фокусират върху изграждането на взаимоотношения и решаването на сложни проблеми.

Рискът се състои в сложността на внедряването: лошо подбрани бази от знания, неадекватно управление на промените и подценени срокове за въвеждане могат да забавят възвръщаемостта на инвестициите и да разочароват ранните потребители.

Започнете с малък контролиран пилотен проект, насочен към един тип проблеми с голям обем, измервайте строго успехите и мащабирайте едва след като потвърдите както точността, така и удовлетвореността на потребителите.

Този дисциплиниран подход превръща автономната AI от модна тенденция в конкурентно предимство.