ServiceNow предлага ли агентна AI? Обяснение на основните функции

Ключови изводи

ServiceNow предлага ли агентна изкуствена интелигентност?

Да, ServiceNow предлага цялостна платформа за агентно изкуствено интелект. Тя беше представена за първи път с версията Yokohama, която влезе в ранен достъп на 30 януари 2025 г. и достигна обща достъпност на 12 март 2025 г., след което се разшири допълнително през 2025 г.

Агентската AI на ServiceNow представлява еволюция от скриптова автоматизация към напълно автономни цифрови сътрудници. Тези агенти, задвижвани от AI, разсъждават, планират и действат от името на потребителите в работните процеси в областта на ИТ, човешките ресурси и обслужването на клиенти.

Те използват AI Agent Orchestrator, AI Agent Studio и Workflow Data Fabric, за да координират задачите независимо, да прилагат политики и да управляват проактивно процесите от начало до край без човешка намеса.

За разлика от традиционните чатботове, които просто отговарят на запитвания на потребители, агентите на ServiceNow активно наблюдават работните процеси, идентифицират потенциални проблеми и самостоятелно предприемат коригиращи действия.

Можете да научите повече за водещите компании, които използват AI агенти, тук.

Кратък преглед на възможностите: ServiceNow Agentic AI

Платформата на ServiceNow съчетава няколко основни компонента, за да осигури автономно управление на работните процеси в корпоративните системи.

Силата на платформата се крие в нейната интеграция с съществуващата инфраструктура на ServiceNow, което позволява на агентите да имат незабавен достъп до установени работни процеси, процеси на одобрение и хранилища на данни, без да се налагат значителни промени в системата.

Как AI Agent Orchestrator управлява ServiceNow Agentic AI

AI Agent Orchestrator служи като централна нервна система на агентна платформа на ServiceNow, координирайки множество специализирани агенти за обработка на сложни работни процеси, обхващащи различни отдели и системи.

Този оркестратор не само подрежда задачите, но и интелигентно управлява предаването, повторението и точките на вземане на решения през целия процес. Процесът на оркестриране следва следните основни оперативни стъпки:

Workflow Data Fabric осигурява достъп в реално време до корпоративни данни от CRM, ERP и CMDB системи, предоставяйки на агентите необходимата информация за вземане на информирани решения.

В същото време AI Control Tower гарантира, че всички действия на агентите са в съответствие с политиките на организацията и поддържат одитни следи за изискванията за съответствие.

Цени и лицензи: Какво таксува ServiceNow за Agentic AI

ServiceNow включва агентни AI възможности в плановете си Pro Plus и Enterprise Plus, като предоставя хиляди предварително създадени агенти без допълнителни разходи за лицензиране, считано от март 2025 г.

Този пакетен подход прави технологията достъпна за съществуващите клиенти на ServiceNow, без да се налагат отделни процеси по закупуване.

Въпреки това, разходите за потребление над предвидените в плана не се оповестяват публично, което създава потенциална несигурност по отношение на разходите за организациите, планиращи мащабни внедрявания.

Използването на работните процеси може да доведе до допълнителни разходи в зависимост от обема на транзакциите и интеграционните повиквания, особено при сложни мултисистемни оркестрации.

Ключови предимства и критични пропуски на ServiceNow Agentic AI

Агентската AI на ServiceNow се отличава в среди, където дълбоката интеграция на платформата и оркестрирането на работните процеси са приоритети, но се сблъсква с предизвикателства, когато организациите трябва да включат значителни източници на данни, които не са от ServiceNow, или да работят с високоспециализирани знания в дадена област.

Най-голямата сила на платформата е нейната интеграция с съществуващия работен поток на ServiceNow, което позволява на агентите да използват незабавно установените вериги за одобрение, процедури за ескалация и взаимоотношения между данните.

Въпреки това, организациите с комплексни данни могат да срещнат трудности при интеграцията, когато критичната информация се намира извън екосистемата на ServiceNow.

Платформата изисква висококачествени, добре структурирани данни, за да функционира ефективно, което прави управлението и почистването на данни съществени предпоставки за успешното й внедряване.

Съвет: Въпреки че Integration Hub предоставя конектори към външни системи, сложните разсъждения в реално време все още могат да изискват човешки надзор, а ранните продукти разчитат на LLM, които са податливи на халюцинации при обработката на крайни случаи или непълни данни.

Реални приложения на ServiceNow Agentic AI

Вътрешното внедряване на ServiceNow служи като основен казус, демонстриращ измерими подобрения в оперативната ефективност и удовлетвореността на потребителите в множество случаи на употреба.

Компанията съобщава, че AI агентите са намалили времето за разрешаване на инциденти с 33% и са намалили ескалациите с 18% във вътрешните внедрявания през 2024 г.

Тези подобрения произтичат от способността на агентите да класифицират автоматично инцидентите, да ги препращат към подходящите екипи и да инициират стандартни процедури за отстраняване без човешка намеса.

Ключовите моменти при внедряването включват:

• Управление на ИТ услуги: Агентите автоматично диагностицират често срещани проблеми с мрежата и приложенията, прилагат стандартни корекции и ескалират само сложни случаи. • Въвеждане в работата на HR: Работните процеси на новите служители се координират в множество системи, от предоставянето на оборудване до управлението на достъпа. • Обслужване на клиенти: Агентите обработват рутинни заявки за обслужване, като поддържат контекста в множество взаимодействия и системи.

Потребителите оценяват интерфейса на платформата с естествен език за създаване на агенти и безпроблемната й интеграция със съществуващите работни процеси на ServiceNow, въпреки че някои отбелязват, че е необходимо време за обучение, за да се проектират ефективни взаимодействия на агентите за сложни сценарии.

Пътна карта и конкурентна перспектива за ServiceNow Agentic AI

ServiceNow продължава да разширява своите агентни възможности чрез стратегически придобивания и подобрения на платформата, позиционирайки се като лидер в управлението на автономни работни процеси в предприятията.

„AI Agent Orchestrator улеснява комуникацията между агентите, позволявайки на екипите от AI агенти да работят в хармония и да оптимизират процесите по въвеждане в работата или реакциите по отношение на сигурността.“ — Статия в Investing.com, обобщаваща прессъобщението на ServiceNow (2025-03)

Конкурентната среда позиционира ServiceNow срещу платформи като Agent Framework на Microsoft и Agentforce на Salesforce, като предимството на ServiceNow се състои в дълбоката интеграция на работните процеси и възможностите за управление.

Бъдещите разработки включват разширени функции на AI Control Tower, специфични за индустрията шаблони за агенти и потенциални модели за ценообразуване на базата на потреблението за внедрявания с голям обем.

Първи стъпки с ServiceNow Agentic AI в 6 стъпки

Успешното внедряване на ServiceNow agentic AI изисква внимателно планиране и систематично разгръщане, за да се гарантира, че агентите се интегрират безпроблемно със съществуващите работни процеси и изисквания за управление.

Следвайте тези стъпки за внедряване, за да постигнете оптимални резултати:

Повечето организации виждат първите резултати в рамките на 4-6 седмици след внедряването, като пълната оптимизация обикновено се постига за 3-4 месеца, докато агентите се учат от оперативните данни и взаимодействията с потребителите.

Често задавани въпроси

Платформата използва Workflow Data Fabric за обединяване на данни от CRM, ERP и CMDB системи, а Integration Hub предоставя конектори за външни приложения и услуги.

Основните функции са включени в плановете Pro Plus и Enterprise Plus, но при голям обем на потребление може да възникнат допълнителни такси, базирани на транзакциите.

AI Control Tower осигурява прилагане на политики, одитни следи и централизирано наблюдение на всички дейности на агентите в цялата организация.

Да, AI Agent Orchestrator координира работните процеси в различни отдели, като се занимава с предаването на задачи и поддържа контекста, докато процесите се прехвърлят между екипите на ИТ, ЧР и обслужване на клиенти.

Следващи стъпки и списък за действие

Агентската AI на ServiceNow представлява значителна крачка напред в автоматизацията на работните процеси в предприятията, особено за организации, които вече са инвестирали в екосистемата на ServiceNow.

Силата на платформата в координирането на сложни, мулти-отделни процеси я прави ценна за големи предприятия, които търсят начини да намалят ръчните интервенции и да подобрят оперативната последователност.

Използвайте този списък за проверка, за да насочите оценката и внедряването:

[ ] Прегледайте текущото използване на платформата ServiceNow и идентифицирайте кандидатите за автоматизация[ ] Оценете качеството на данните и изискванията на Integration Hub за свързване с външни системи[ ] Тествайте агентното AI с 2-3 добре дефинирани работни процеси с голям обем[ ] Дефинирайте показатели за ефективност и установите базови измервания преди внедряването[ ] Планирайте политики за управление и конфигурация на AI Control Tower за съответствие с организационните изисквания[ ] Планирайте тримесечни прегледи за оптимизиране на ефективността на агентите и разширяване на примерите за употреба