أهم مقاييس الاحتفاظ بالعملاء لتتبعها وتحسينها

هل تساءلت يومًا لماذا يبدو أن بعض الشركات تحافظ على تعلق العملاء بها بينما تواجه شركات أخرى انصرافهم عنها بعد عملية شراء واحدة؟

يكمن السر في تتبع مقاييس العملاء بكفاءة والتصرف بناءً على الرؤى. سواء كنت شركة ناشئة أو شركة قائمة، فإن فهم مقاييس الاحتفاظ بالعملاء يمكن أن يكون الفرق بين النمو المستدام ومطاردة العملاء المحتملين الجدد باستمرار لمجرد تحقيق التعادل.

دعنا نرى أهم المقاييس الأساسية لتحويل قاعدة عملائك إلى مجتمع مخلصين.

فهم مقاييس الاحتفاظ بالعملاء

تُعد مقاييس الاحتفاظ بالعملاء أدوات أساسية تساعد الشركات على فهم مدى نجاحها في الاحتفاظ بعملائها. على عكس مقاييس اكتساب العملاء، التي تركز على جلب عملاء جدد، فإن معدل الاحتفاظ بالعملاء يقيس ولاء العملاء ورضاهم

على سبيل المثال، يُظهر تتبع معدل تكرار الشراء مدى تكرار عودة العملاء، في حين أن مقاييس مثل معدل الزبد يسلط الضوء على مكان ووقت مغادرة العملاء. تتيح هذه الرؤية للشركات التركيز على مركزية العميل وبناء علاقات أقوى مع العملاء.

تلعب مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) دورًا مهمًا هنا، مما يعطي هيكلية لأهداف الاحتفاظ بالعملاء. وتساعد المقاييس مثل القيمة الدائمة (LTV) في تحديد أولويات الشرائح ذات القيمة العالية، في حين أن درجات الرضا مثل صافي نقاط المروجين (NPS) تربط سعادة العملاء مباشرةً بمعدلات الاحتفاظ.

توفر هذه المقاييس معًا رؤية واضحة لما يلي تجربة العميل وتجهيز الشركات لاتخاذ قرارات أكثر استنارة.

المقاييس الأساسية لتتبع الاحتفاظ بالعملاء

فيما يلي المقاييس الرئيسية للاحتفاظ بالعملاء التي يجب عليك تتبعها لمعرفة معدل الاحتفاظ بالعملاء:

معدل الاحتفاظ بالعملاء (CRR)

يخبرك معدل زبد العملاء ب النسبة المئوية للعملاء الذين يتوقفون عن استخدام خدمتك أو منتجك خلال فترة معينة - عدم وجود ثبات العميل . يعني ارتفاع معدل الزبد أنك تفقد العملاء أسرع مما تحتفظ بهم، مما قد يؤثر على النمو على المدى الطويل.

من ناحية أخرى، يشير انخفاض معدل الزبد إلى أن جهود الاحتفاظ بالعملاء تعمل بشكل جيد وأن العملاء يستمرون في البقاء.

معدل الاحتفاظ بالعملاء = (العملاء المفقودون / إجمالي عدد العملاء في بداية الفترة الزمنية) × 100

📌 📌مثال: إذا كان لديك 1,000 عميل في بداية الشهر وفقدت 50 عميلاً، فإن معدل الزبد سيكون (50/1,000) × 100 = 5%.

➡️ 📖 📖 اقرأ المزيد: كيفية بناء نموذج التنبؤ بالتخبط

القيمة الدائمة للعميل (CLV)

القيمة الدائمة للعميل (CLV) هي إجمالي الإيرادات التي يمكن أن تتوقعها من العميل على مدار علاقته مع شركتك. وهي تساعدك على فهم القيمة طويلة الأجل التي يجلبها كل عميل على المدى الطويل، وتساعدك في تحديد مقدار الاستثمار في اكتساب العملاء والاحتفاظ بهم.

يشير ارتفاع معدل عمر العميل إلى أن عملاءك لا يستمرون في علاقتهم بك فحسب، بل ينفقون أكثر مع مرور الوقت، مما يعزز الربحية.

CLV = متوسط قيمة الشراء (APV) × متوسط تكرار الشراء (APF) × متوسط عمر العميل (ACL)

📌 📌مثال: إذا كان العميل ينفق عادةً 50 دولارًا لكل عملية شراء، ويشتري أربع مرات في السنة، ويبقى معك لمدة خمس سنوات، فإن قيمة CLV الخاصة به ستكون 50 دولارًا × 4 × 5 = 1,000 دولار.

معدل تكرار الشراء

يقيس معدل تكرار الشراء مدى تكرار عودة العملاء الحاليين لإجراء عملية شراء جديدة. يعد معدل الشراء المتكرر المرتفع مؤشرًا رائعًا على ولاء العملاء ورضاهم.

فهو يدل على أن العملاء يجدون قيمة في عروضك ويختارون الشراء منك مرة أخرى بدلاً من الذهاب إلى المنافسين.

معدل الشراء المتكرر = (عدد العملاء المتكررين/عدد إجمالي العملاء) × 100

📌 📌مثال: إذا قام 200 عميل من أصل 1000 عميل بتكرار الشراء، فإن معدل تكرار الشراء سيكون (200/1000) × 100 = 20%.

📖 اقرأ المزيد: دليل إنشاء تقارير مؤشرات الأداء الرئيسية

صافي نقاط المروجين (NPS)

يقيس صافي نقاط المروجين (NPS) ولاء العملاء استنادًا إلى رغبتهم في التوصية بشركتك للآخرين. وهو مقياس مهم لمدى تأييد العملاء ورضاهم.

تعني نقاط المروّج الصافي (NPS) المرتفعة أنه من المرجح أن يقوم المزيد من العملاء بالترويج لعلامتك التجارية، مما قد يؤدي إلى نمو عضوي من خلال الكلام الشفهي. لحساب NPS، اسأل العملاء: "ما مدى احتمالية أن توصي بشركتنا لصديق أو زميل؟

يتم تصنيف المستجيبين إلى عملاء مروجين أو عملاء مخلصين (9-10)، وعملاء سلبيين (7-8)، وعملاء منتقدين (0-6).

NPS = ٪ المروجين - ٪ المنتقدين

📌 📌مثال: إذا كان 70% من العملاء مروجين و10% منتقدين، فإن نسبة NPS هي 70 - 10 = 60.

درجة رضا العملاء (CSAT)

تقيس درجة رضا العملاء (CSAT) مدى رضا عملائك عن تفاعل معين أو منتج معين أو تجربة عامة. تُعد CSAT مؤشرًا مباشرًا لسعادة العملاء. وكلما زادت درجة رضا العملاء، زادت فرصك في الاحتفاظ بهؤلاء العملاء وتحويلهم إلى مشترين متكررين أو حتى مناصرين لعلامتك التجارية.

لحساب CSAT، استخدم استبيانًا يطلب من العملاء تقييم رضاهم على مقياس (على سبيل المثال، 1-5 أو 1-10). اقسم عدد الإجابات الراضية على إجمالي عدد الإجابات واضرب في 100.

CSAT = (عدد العملاء الراضين / إجمالي عدد الردود) × 100

📌مثال: إذا كان 400 رد من أصل 500 رد إيجابي، فإن نسبة رضا العملاء الراضين ستكون (400/500) × 100 = 80%.

الإيرادات الشهرية المتكررة (MRR)

الإيرادات الشهرية المتكررة (MRR) هي إجمالي الإيرادات المتوقعة التي يكسبها عملك من الاشتراكات أو المشتريات المتكررة كل شهر. تساعدك مراقبة الإيرادات الشهرية المتكررة على تقييم صحة نشاطك التجاري.

تشير زيادة MRR إلى قوة الاحتفاظ بالعملاء ورضاهم، في حين أن الانخفاض قد يعني أن العملاء يلغون اشتراكاتهم أو يخفضون اشتراكاتهم. لحساب MRR، اجمع الإيرادات الشهرية الناتجة من جميع المصادر المتكررة.

MRRR \ = عدد العملاء × متوسط الإيرادات لكل عميل (ARPC)

📌 📌مثال: إذا كان لديك 100 عميل يدفعون 50 دولارًا شهريًا، فإن MRRR يساوي 100 × 50 دولارًا = 5,000 دولار.

📖 اقرأ المزيد: كيفية طلب شهادات العملاء

قياس الاحتفاظ بالعملاء بفعالية ## قياس الاحتفاظ بالعملاء بفعالية قياس الاحتفاظ بالعملاء هو مفتاح بناء الولاء والنمو على المدى الطويل. فالأمر لا يتعلق فقط بمعرفة من يبقى ومن يغادر، بل يتعلق بفهم لماذا يفعلون ذلك واستخدام هذه المعرفة لتحسين معدل الاحتفاظ بالعملاء.

الخبر السار هو أن هناك مجموعة متنوعة من الأدوات والتقنيات لمساعدة الشركات على تتبع معدلات الاحتفاظ بالعملاء. على سبيل المثال:

• برامج الاحتفاظ بالعملاء: هذهبرامج مؤشرات الأداء الرئيسية تركز على تتبع تفاعلات العملاء ومستويات المشاركة، مما يوفر رؤى حول سلوكيات العملاء والمخاطر المحتملة للتراجع
• أدوات التعليقات والاستبيانات: تسهّل هذه البرامج جمع ملاحظات ما بعد الشراء، مما يساعد الشركات على التقاط وتحليل رضا العملاء ومجالات التحسين

ولكن على الرغم من أن هذه الخيارات قوية، إلا أنها مجرد أجزاء من اللغز.

ولكي تتحكم حقًا في استراتيجية الاحتفاظ بالعملاء لديك، فأنت بحاجة إلى نظام إدارة علاقات عملاء شامل يربط كل شيء معًا بسلاسة.

وهنا يأتي دور برنامج نجاح العملاء مثل انقر فوق يتدخل. وبفضل ميزات ClickUp القوية، لا يبدو الاحتفاظ بالعملاء كلعبة تخمين بقدر ما يبدو وكأنه استراتيجية محكمة.

أهداف ClickUp لتتبع المقاييس

تخيّل أن يكون لديك أهداف محددة للاحتفاظ بالعملاء يتم تعيينها وتتبعها داخل نظامك حتى لا تكون في الظلام بشأن تقدمك. ClickUp خدمة العملاء ميزات الميزة المناسبة لهذا :أهداف النقر .

تتيح لك أهداف ClickUp Goals إنشاء مؤشرات أداء رئيسية للاحتفاظ ومراقبتها وتعديلها مثل معدل الزبد ونتائج رضا العملاء في الوقت الفعلي. من خلال إنشاء أهداف محددة تحت كل هدف شامل، تتيح لك هذه الأداة البقاء على اطلاع دائم.

استخدمها لتعيين المهام لأعضاء الفريق وتتبع تقدمهم باستخدام مقاييس مختلفة، مثل المقاييس العددية أو النقدية أو الصواب/الخطأ أو أهداف المهام. تقوم ClickUp Goals أيضًا بتصوير مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك باستخدام أشرطة التقدم والمخططات الدائرية ومقاييس الحرارة. ما عليك سوى ربط أهدافك بالمهام والمهام الفرعية لتتبع تأثيرها على تحقيق الهدف العام.

سواء كنت ترغب في معرفة معدل تكرار الشراء أو قياس ولاء العملاء بشكل عام، فإن هذه الأداة تبقيك على المسار الصحيح والاستباقي.

اطّلع على الأهداف الأسبوعية لكل عضو من أعضاء فريقك، واعرف من يعمل على ماذا، وما هي مجالات التحسين الرئيسية وما إلى ذلك مع ClickUp Goals

لوحات تحكم ClickUp لتصور مؤشرات الأداء الرئيسية ClickUp Dashboards يرتقي بتصور مؤشرات الأداء الرئيسية إلى مستوى آخر لحساب الاحتفاظ بالعملاء. يمكنك تصميم لوحات المعلومات التي تمنحك لمحة سريعة عن أهم مقاييس الاحتفاظ بالعملاء في لمحة سريعة.

هل تريد رؤية اتجاهات دورة حياة العميل كم عدد العملاء المخلصين لديك، أو تحديد التقلبات في عمليات الشراء المتكررة؟ اختر من بين أكثر من 50 أداة مخصصة لإنشاء لوحة معلومات مخصصة تجمع كل البيانات معًا، مما يسهل تحديد الاتجاهات واتخاذ قرارات مستندة إلى البيانات بشكل سريع.

تصوّر جميع المقاييس الرئيسية للاحتفاظ بالعملاء باستخدام ClickUp Dashboards

أتمتة ClickUp لسير العمل المبسط

من لديه الوقت للمتابعة اليدوية المستمرة؟ أتمتة ClickUp يتعامل مع تلك المهام المتكررة نيابةً عنك، باستخدام منطق "متى-ثم" القابل للتخصيص لتبسيط مهام سير العمل.

تخيل هذا: تقوم بإعداد أتمتة بحيث عندما يكمل العميل عملية شراء، ثم يتم إرسال رسالة متابعة بالبريد الإلكتروني تلقائيًا بعد أسبوع، تشكره وتدعوه إلى تقديم تعليقاته.

أو إذا لم يتم حل تذكرة العميل لمدة 48 ساعة، يتم تشغيل تذكير لفريق الدعم الخاص بك. يشبه الأمر وجود مجموعة إضافية من المساعدين، مما يضمن أن يشعر عملاؤك بأنهم مرئيون ومقدّرون، كل ذلك دون إضافة المزيد إلى قائمة مهامك.

_قم بأتمتة مهامك لتوفير الوقت والجهد وزيادة الاحتفاظ بالعملاء باستخدام أتمتة ClickUp

عمليات التكامل والنماذج لجمع ملاحظات العملاء

ردود الفعل هي الذهب عندما يتعلق الأمر بالاحتفاظ بالعملاء، ويجعل ClickUp جمعها سهلاً. مع تكامل ClickUp يصبح جمع رؤى العملاء بسلاسة جزءًا من سير عملك المعتاد.

قابل للتخصيص نماذج ClickUp تتيح لك أيضًا جمع الملاحظات مباشرةً، مما يضمن تسجيل كل جزء من مدخلات العملاء. بالإضافة إلى ذلك، تتيح عمليات التكامل مع منصات مثل Zapier جمع الملاحظات بشكل مركزي. لا مزيد من البيانات المبعثرة أو الفرص الضائعة - فقط ملاحظات واضحة وقابلة للتنفيذ تساعدك على تعديل الاستراتيجيات وتحسين ولاء العملاء.

استراتيجيات تحسين الاحتفاظ بالعملاء ## استراتيجيات تحسين الاحتفاظ بالعملاء

فيما يلي بعض الاستراتيجيات لتحسين الاحتفاظ بالعملاء إلى جانب أمثلة من واقع الحياة:

تفاعلات العملاء الشخصية

هل تساءلت يومًا عن سبب عودتك المستمرة إلى أمازون أو عدم قدرتك على إلغاء اشتراك Netflix؟ إنه التخصيص في أفضل حالاته. تعرف أمازون ما تصفحته الأسبوع الماضي وما أضفته إلى عربة التسوق الخاصة بك ولكنك لم تشتريه.

لذا، في المرة القادمة التي تسجل فيها الدخول، ستجد توصية المنتج المثالية، تدفعك للضغط على "إضافة إلى عربة التسوق" تعمل Netflix بنفس الطريقة عندما يتعلق الأمر بقيمة العميل. فهو يعلم أنك أحببت مسلسل الجريمة الدرامي هذا، لذا فهو بالفعل يقوم بترتيب المسلسل التالي الذي لم تكن تعلم أنك بحاجة إلى مشاهدته.

via نتفليكس وكأن هذه الشركات تقول: "مرحبًا، نحن نفهمك" وهذا النوع من الاهتمام الشخصي هو ما يبقي الناس حولك.

حلقات التغذية الراجعة ومشاركة العملاء

الآن، خذ ستاربكس على سبيل المثال. فهم لا يقدمون القهوة فقط؛ بل يقدمون محادثة مع فكرتي ستاربكس ' منصة.

الزبائن يقترحون أفكار، وستاربكس يستمعون بالفعل ويتصرفون على أساسها! تخيل أن تقترح مشروبًا أو ميزة جديدة ثم تراها تظهر في المتاجر. لا عجب أنها زادت من الاحتفاظ بالمستخدمين.

via

_/مرجع/ _https://about.starbucks.com/stories/2013/starbucks-celebrates-five-year-anniversary-of-my-starbucks-idea/ ستاربكس /%href/

هذا هو المستوى التالي التواصل مع العملاء المشاركة. عندما يرى العملاء أن مساهماتهم تُحدث فرقًا، فإنهم لا يصبحون مخلصين فقط؛ بل يصبحون مناصرين للعلامة التجارية.

جعلت ستاربكس الناس يشعرون وكأنهم جزء من شيء أكبر، وهذا هو سبب بقاء عملائها في الجوار.

الاستفادة من رؤى العملاء لتعزيز الاحتفاظ بالعملاء

ومن يستطيع أن ينسى سبوتيفاي "ملفوف ' كل عام، إنها بمثابة هدية ينتظرها المستخدمون بفارغ الصبر. يجمع Spotify جميع بياناتك الموسيقية ويحولها إلى قصة ممتعة ومخصصة تبدو وكأنها تهنئة على جميع اختياراتك الموسيقية (حتى تلك التي تشعر بالذنب).

via سبوتيفاي إنه أمر رائع لأنه لا يجعل المستخدمين يشعرون بأنهم مميزون فحسب - بل يجعلهم يرغبون في مشاركة هذه التجربة مع الجميع عندما تكون متحمسًا لقائمة الأغاني التي تم تغليفها، فأنت على الأرجح لا تفكر في إلغاء اشتراكك. هذه هي قوة استخدام مقاييس العملاء لبناء الولاء.

التحديات والحلول في الاحتفاظ بالعملاء ## التحديات والحلول في الاحتفاظ بالعملاء

لا يخلو الاحتفاظ بالعملاء من التحديات. إليك بعض التحديات التي قد تواجهها في تنفيذ استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء:

تراجع العملاء

⚠️ المشكلة: مغادرة العملاء لأن منتجك أو خدمتك لم تعد تلبي احتياجاتهم.

🎯 الحل: استخدم التحليلات التنبؤية لمراقبة سلوك العميل وتحديد متى قد يكون شخص ما على وشك أن يتخلى عن الخدمة. وهذا يسمح لك بالتدخل مبكراً بعروض مخصصة أو تسجيلات استباقية.

ضعف دعم العملاء

⚠️ المشكلة: يمكن أن يؤدي بطء الدعم أو عدم الاستجابة إلى إحباط العملاء ودفعهم نحو المنافسين.

🎯 الحل: تطبيق دعم العملاء المدعوم بالذكاء الاصطناعي على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع من خلال روبوتات الدردشة الآلية يضمن حصول العملاء على المساعدة عندما يحتاجون إليها، وهو ما يمكن أن يحسم قرارهم بالبقاء أو يحبطهم.

نقص التخصيص

⚠️ المشكلة: العملاء ذوو القيمة العالية يتوقون إلى تجارب مخصصة. إذا كانت التفاعلات تبدو عامة أو غير ذات صلة، فمن المرجح أن ينفصل العملاء ويبحثون عن بدائل.

🎯 الحل: إيماءات المشاركة بعد الشراء مثل رسائل البريد الإلكتروني للمتابعة أو رسائل الشكر الشخصية أو الخصومات المفاجئة تقطع شوطًا طويلاً. فهي تذكّر العملاء بأنهم موضع تقدير وأنهم أكثر من مجرد صفقة.

يمكن أن يؤدي التركيز على هذه الحلول إلى تحويل الاحتفاظ بالعملاء من تحدٍ إلى فرصة لتعميق الروابط الدائمة.

ابدأ بتتبع مؤشرات الأداء الرئيسية للاحتفاظ بالعملاء باستخدام ClickUp

إن تتبع معدل الاحتفاظ بالعملاء ليس مجرد خانة للتحقق منها - إنها طريقة قوية لفهم تجربة العملاء.

تكشف هذه المقاييس عن مدى نجاح استراتيجياتك وأين يمكن تحسينها، مما يضمن نموًا طويل الأجل وولاء العملاء. فالشركات التي تقيس مقاييس الاحتفاظ بالعملاء مثل معدل الاحتفاظ بالعملاء ومعدل الاحتفاظ بالعملاء ومعدل القيمة المضافة للعملاء ومعدل الاحتفاظ بالعملاء غير المحتفظ بهم تكون مجهزة بشكل أفضل لبناء علاقات دائمة وتعزيز الربحية.

هل أنت مستعد لوضع هذه الرؤى موضع التنفيذ؟ يمكن تبسيط تنفيذ استراتيجية الاحتفاظ بالعملاء باستخدام أدوات مثل ClickUp، حيث تعمل لوحات المعلومات والأتمتة المخصصة والتكاملات المخصصة والتغذية الراجعة على تسهيل تتبع الاحتفاظ بالعملاء وتعزيزه. اشترك في ClickUp وارفع من مستوى الاحتفاظ لديك.