ปัญญาประดิษฐ์จะมาแทนที่พนักงานคอลเซ็นเตอร์หรือไม่?

สรุป: ปัญญาประดิษฐ์จะเข้ามาแทนที่ตัวแทนศูนย์บริการลูกค้าหรือเพียงแค่เปลี่ยนแปลงรูปแบบการทำงาน? ค้นหาการเปลี่ยนแปลงและวิธีที่จะยังคงมีความเกี่ยวข้อง ดูว่าบทบาทของคุณกำลังพัฒนาไปอย่างไร

ประเด็นสำคัญ

AI จะมาแทนที่พนักงานคอลเซ็นเตอร์ได้จริงหรือไม่?

AI จะไม่มาแทนที่พนักงานคอลเซ็นเตอร์ทั้งหมด แต่กำลังเปลี่ยนแปลงลักษณะงานอย่างพื้นฐาน เมื่อ AIรับมือกับการโต้ตอบที่เป็นกิจวัตรมากขึ้น พนักงานคอลเซ็นเตอร์จึงเปลี่ยนจากการตอบตามสคริปต์ไปสู่การแก้ไขปัญหาที่ซับซ้อน การมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าที่มีความละเอียดอ่อน และการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์

บทบาทของมนุษย์มีความต้องการมากขึ้น มุ่งเน้นไปที่การตัดสินใจ การจัดการความสัมพันธ์ และการแก้ไขปัญหาที่ไม่ปกติ ขณะที่ AI ทำหน้าที่ในงานที่ซ้ำซากและมีปริมาณมาก

ผลกระทบในโลกจริง: สิ่งที่ถูกรวมเข้ากับระบบอัตโนมัติแล้ว

เครื่องมือบริการตนเองได้ทำการอัตโนมัติคำขอพื้นฐาน เช่น การรีเซ็ตรหัสผ่าน การติดตามคำสั่งซื้อ และการสอบถามทั่วไปแล้ว ระบบตอบรับด้วยภาษาธรรมชาติ (Natural Language IVR) ช่วยในการจัดเส้นทางสายโทรศัพท์อย่างมีประสิทธิภาพ ลดการโอนสาย ในสายที่ติดต่อกับเจ้าหน้าที่ เครื่องมือที่ขับเคลื่อนด้วย AI จะช่วยเจ้าหน้าที่แบบเรียลไทม์ด้วยการแนะนำคำตอบที่เหมาะสม การแจ้งเตือนด้านการปฏิบัติตามข้อกำหนด และการเข้าถึงฐานความรู้ทันที

ระบบอัตโนมัติหลังการโทรช่วยลดภาระงานที่ต้องทำด้วยตนเองผ่านการถอดเสียงอัตโนมัติ สรุปบทสนทนา และการบันทึกผลลัพธ์โดยอัตโนมัติ ส่งผลให้ประสิทธิภาพการทำงานเพิ่มขึ้นอย่างเห็นได้ชัดและลดระยะเวลาในการให้บริการ

การประกันคุณภาพในปัจจุบันใช้ประโยชน์จาก AI ในการให้คะแนนและตรวจสอบการโต้ตอบโดยอัตโนมัติ ทำให้หัวหน้างานสามารถมุ่งเน้นไปที่การให้คำแนะนำในสถานการณ์ที่ซับซ้อนได้ ผลลัพธ์สำหรับตัวแทน: การโทรซ้ำน้อยลง แต่มีการโต้ตอบที่ท้าทายมากขึ้นซึ่งต้องการความฉลาดทางอารมณ์และทักษะการแก้ปัญหาขั้นสูง

แนวโน้ม AI ที่กำลังเกิดขึ้นซึ่งกำลังกำหนดรูปแบบการบริการลูกค้าและศูนย์ติดต่อ

1. ประตูหน้าบ้าน AI แบบ Omnichannel

บริษัทต่างๆ กำลังเปิดตัวผู้ช่วย AI แบบรวมศูนย์ในแชท, เสียง, อีเมล, และโซเชียล ผู้ช่วยเหล่านี้สามารถจับเจตนา, ยืนยันตัวตนของลูกค้า, และรวบรวมประวัติก่อนที่มนุษย์จะเข้าร่วม เมื่อตัวแทนเข้ามา พวกเขาคาดหวังว่าจะแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็วเพราะระบบได้รวบรวมรายละเอียดสำคัญไว้แล้ว

2. ผู้ช่วยเสมือนจริงแบบเรียลไทม์สำหรับเจ้าหน้าที่

ผู้ช่วย AI แบบเรียลไทม์แนะนำคำตอบ ไฮไลต์นโยบาย และแจ้งเตือนวลีที่มีความเสี่ยงในขณะที่ตัวแทนกำลังพูดหรือพิมพ์ แทนที่จะต้องจำกฎทุกข้อ ตัวแทนจะตีความคำแนะนำ เลือกตัวเลือกที่เหมาะสม และปรับโทนเสียงให้เหมาะสม

คุณค่าเปลี่ยนจากการระลึกถึงข้อมูลเป็นการใช้ดุลยพินิจในบริบท

3. การทำงานอัตโนมัติแบบครบวงจร

ระบบ AI ได้ถูกเชื่อมโยงกับระบบหลังบ้านมากขึ้น ทำให้การสนทนาสามารถกระตุ้นการคืนเงิน, เครดิต, หรือการจัดเตรียมบริการได้โดยไม่ต้องป้อนข้อมูลด้วยตนเอง ตัวแทนจะตรวจสอบขั้นตอนอัตโนมัติเหล่านี้, ยืนยันผลลัพธ์, และจัดการกับกรณีที่ไม่ปกติ

บทบาทนี้ดูเหมือนจะเป็นการประสานงานกระบวนการทำงานมากกว่าการกดปุ่มในเครื่องมือหลายตัว

4. การวิเคราะห์ การคาดการณ์ และการกำกับดูแล

การวิเคราะห์บันทึกการสนทนาแบบเต็มช่วยให้ศูนย์ช่วยเหลือสามารถตรวจพบปัญหาที่เกิดขึ้นใหม่และปรับปรุงสคริปต์ การจัดสรรบุคลากร และการฝึกอบรมได้ ในขณะเดียวกัน ผู้นำยังสามารถเพิ่มมาตรการป้องกันสำหรับความเป็นส่วนตัว ความยุติธรรม และการปฏิบัติตามข้อกำหนดได้อีกด้วย

ตัวแทนและหัวหน้าทีมมีส่วนร่วมโดยการแจ้งพฤติกรรมที่ไม่ดีของ AI, บันทึกกรณีขอบเขต, และช่วยปรับปรุงนโยบายให้ดีขึ้นตามกาลเวลา.

ทักษะที่ควรพัฒนาและยกเลิก

เมื่อระบบปัญญาประดิษฐ์เข้ามาแทนที่งานประจำ ทักษะที่มีคุณค่าที่สุดสำหรับตัวแทนศูนย์บริการลูกค้าจะอยู่ที่จุดที่ระบบอัตโนมัติยังทำได้ไม่ดีนัก ได้แก่ การตัดสินใจที่ซับซ้อน การสร้างความสัมพันธ์กับมนุษย์ และความเข้าใจในระดับระบบ

ทักษะที่ควรพัฒนา:

ทักษะและงานที่มีแนวโน้มจะลดลง:

บทบาทแบบผสมผสานกำลังเริ่มปรากฏขึ้น เช่น ผู้เชี่ยวชาญด้านการสนับสนุนลูกค้าด้วย AI, บรรณาธิการเนื้อหาแชทบอท และนักวิเคราะห์การดำเนินงานด้านประสบการณ์ลูกค้า

สิ่งเหล่านี้ผสมผสานประสบการณ์แนวหน้าเข้ากับการกำหนดค่า การวิเคราะห์ และการทำงานเพื่อการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

แนวโน้มอาชีพ

ข้อมูลแรงงานชี้ให้เห็นว่างานในรูปแบบดั้งเดิมกำลังเผชิญกับแรงกดดัน แต่ไม่ได้หายไปในชั่วข้ามคืน

ในสหรัฐอเมริกา พนักงานบริการลูกค้าได้รับค่าจ้างเฉลี่ยประมาณ 42,830 ดอลลาร์สหรัฐต่อปี โดยมีจำนวนงานประมาณ 2.8 ล้านตำแหน่ง

การจ้างงานในหมวดหมู่นี้คาดว่าจะลดลงประมาณร้อยละ 5 จากปี 2023 ถึงปี 2033ตามการคาดการณ์ของ BLS สำหรับตัวแทนบริการลูกค้า

แบบจำลองความเสี่ยงของระบบอัตโนมัติยิ่งชัดเจนมากขึ้นในระดับงาน

การวิเคราะห์ที่ได้รับการอ้างอิงอย่างกว้างขวางระบุว่า ตัวแทนบริการลูกค้า มีความเสี่ยงที่จะถูกแทนที่ด้วยระบบอัตโนมัติถึงร้อยละ 79 ซึ่งจัดอยู่ในกลุ่มอาชีพที่มีความเสี่ยงสูง เนื่องจากงานหลักหลายอย่างสามารถทำได้โดยเทคโนโลยีที่มีอยู่ในปัจจุบันหรือในอนาคตอันใกล้

การประเมินความเสี่ยงของการทำงานอัตโนมัติที่ร้อยละ 79นั้นสะท้อนถึงงาน ไม่ใช่การสูญเสียงานที่แน่นอน แต่เน้นย้ำถึงปริมาณงานที่เสี่ยงต่อการถูกกระทบ

ในขณะเดียวกัน งานวิจัยเกี่ยวกับอนาคตของการทำงานในวงกว้างก็แสดงให้เห็นภาพที่หลากหลายมากขึ้น

การศึกษาครั้งใหญ่เกี่ยวกับ AI เชิงสร้างสรรค์และการทำงานในอเมริกาคาดการณ์ว่าบทบาทงานบริการลูกค้าและการสนับสนุนสำนักงานโดยรวมจะเติบโตประมาณ 9 เปอร์เซ็นต์ภายในปี 2030 แม้ว่างานหลายประเภทในหมวดหมู่นี้จะมีความเสี่ยงสูงต่อการถูกแทนที่ด้วย AI ก็ตาม

เหตุผลก็คือ ความต้องการที่เพิ่มขึ้น บริการใหม่ และบทบาทการกำกับดูแลใหม่ ช่วยชดเชยการสูญเสียบางส่วน ตามที่แสดงในมุมมองของ McKinsey สำหรับบริการลูกค้าและการสนับสนุนสำนักงาน

ทั่วโลก ภาพรวมยังไม่สม่ำเสมอ ประเทศที่มีค่าจ้างสูงมีแนวโน้มที่จะนำระบบอัตโนมัติมาใช้กับการติดต่อที่เรียบง่ายมากขึ้น ในขณะที่ศูนย์กลางนอกชายฝั่งและใกล้ชายฝั่งหันไปสู่การทำงานที่ซับซ้อน หลากหลายภาษา และอยู่ภายใต้การกำกับดูแลมากขึ้น

ภาคส่วนที่มีกฎระเบียบซับซ้อน เช่น การดูแลสุขภาพ การเงิน สาธารณูปโภค และการสนับสนุนทางเทคนิคแบบ B2B มักจะคงตัวแทนมนุษย์ไว้มากกว่า เนื่องจากความเสี่ยงและความซับซ้อนที่สูง

โดยรวมแล้ว คาดว่าจะมีตำแหน่งงานระดับเริ่มต้นที่เน้นงานง่าย ๆ ลดลง และจะมีตำแหน่งงานที่อาศัยความช่วยเหลือจาก AI มากขึ้น ซึ่งมุ่งเน้นไปที่กรณีซับซ้อน รวมถึงเส้นทางใหม่ ๆ ในการเข้าสู่การดำเนินงาน คุณภาพ และการกำกับดูแล AI สำหรับตัวแทนที่สามารถพัฒนาทักษะที่เหมาะสมได้

อะไรต่อไป

หากคุณต้องการทำงานในตำแหน่งสนับสนุนลูกค้าต่อไปในขณะที่ AI พัฒนาไปข้างหน้า ความสำคัญคือการเลื่อนขึ้นไปในห่วงโซ่คุณค่า

เริ่มต้นด้วยการดูคิวปัจจุบันของคุณ ระบุประเภทการติดต่อที่ใช้บริการตนเองอยู่แล้วและประเภทที่ยังต้องการมนุษย์ในการแก้ปัญหาจริงหรือการจัดการด้านอารมณ์

ต่อไป ให้ใช้เครื่องมือ AI แทนที่จะหลีกเลี่ยง

อาสาสมัครสำหรับนักบิน ให้ข้อเสนอแนะที่มีโครงสร้างเกี่ยวกับกระบวนการทำงานของแชทบอท และเรียนรู้ว่าศูนย์ของคุณวัดความสำเร็จอย่างไร ตัวแทนที่ช่วยปรับแต่ง AI มักจะกลายเป็นบุคคลที่ทีมปฏิบัติการหรือทีมพัฒนาผลิตภัณฑ์หันมาขอคำแนะนำเมื่อพวกเขาต้องการข้อมูลเชิงลึกจากแนวหน้า

นอกจากนี้ยังช่วยในการสร้างแผนพัฒนาที่เล็กและชัดเจน

ตัวอย่างเช่น คุณอาจตั้งเป้าหมายเพื่อปรับปรุงผลลัพธ์การเจรจาต่อรองในสายการเก็บรักษาลูกค้า, เรียนรู้วิธีการตีความแดชบอร์ด QA และการวิเคราะห์, และติดตามทีมผู้นำเพื่อเข้าใจการจัดตารางเวลาหรือการคาดการณ์

ขั้นตอนเหล่านี้จะช่วยให้คุณมีความยืดหยุ่นมากขึ้น ไม่ว่าคุณจะยังคงทำงานทางโทรศัพท์ ย้ายไปทำงานด้านการบริหาร หรือเปลี่ยนไปทำงานด้านปฏิบัติการลูกค้าสัมพันธ์

สุดท้ายนี้ ให้จับตาดูบทบาทที่อยู่ใกล้เคียงซึ่งตรงกับจุดแข็งของคุณ ผู้ที่ชื่นชอบการแก้ปัญหาและการสร้างความสัมพันธ์มักจะย้ายไปทำงานด้านการบริหารบัญชีหรือความสำเร็จของลูกค้า

ผู้ที่ชอบโครงสร้างและข้อมูลมักจะเปลี่ยนไปทำงานด้านการบริหารกำลังคน คุณภาพ หรือการวิเคราะห์ข้อมูล ประสบการณ์ของคุณในฐานะตัวแทนศูนย์บริการลูกค้าเป็นพื้นฐานที่แข็งแกร่งสำหรับเส้นทางเหล่านี้

ข้อคิดสุดท้าย

ปัญญาประดิษฐ์ (AI) กำลังเปลี่ยนแปลงหน้าที่ของพนักงานคอลเซ็นเตอร์ไปแล้ว และแนวโน้มนี้จะยังคงดำเนินต่อไป งานที่เป็นกิจวัตรและขับเคลื่อนด้วยสคริปต์เป็นงานที่ได้รับผลกระทบมากที่สุด ในขณะที่งานที่มีความซับซ้อน ต้องใช้ความรู้สึกอ่อนไหว และมีความสำคัญสูง ยังคงต้องการมนุษย์เป็นผู้ดำเนินการ

สำหรับคุณ สิ่งที่ควรนำไปปฏิบัติจริงนั้นเรียบง่ายมาก ให้ปฏิบัติต่อ AI ราวกับเป็นระบบที่จัดการกับปริมาณงาน และมุ่งเน้นอาชีพของคุณไปที่ส่วนของการบริการลูกค้าที่ต้องใช้การตัดสินใจ ความเห็นอกเห็นใจ และความเข้าใจอย่างชัดเจนเกี่ยวกับวิธีการทำงานของธุรกิจ

หากคุณสร้างจุดแข็งเหล่านั้นและยังคงมีความอยากรู้อยากเห็นเกี่ยวกับเครื่องมือใหม่ๆ คุณจะยังคงมีงานทำได้ แม้ในขณะที่เครื่องมือรอบตัวคุณเปลี่ยนแปลงไป

คำถามที่พบบ่อย

AI มีแนวโน้มที่จะเข้ามาแทนที่งานประจำจำนวนมากในศูนย์บริการลูกค้า ไม่ใช่ทุกส่วนของงาน พนักงานบริการลูกค้ายังคงต้องรับมือกับปัญหาที่ซับซ้อน การสนทนาที่ต้องใช้ความรู้สึก และการจัดการกับสถานการณ์ที่ไม่ปกติ ซึ่งงานเหล่านี้ยังต้องการตัวแทนที่เป็นมนุษย์ซึ่งสามารถใช้ดุลยพินิจและความเห็นอกเห็นใจในการให้บริการได้

มันยังสามารถเป็นจุดเริ่มต้นที่ดีได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณมองว่านี่เป็นเวทีในการพัฒนาทักษะด้านการสื่อสาร การแก้ปัญหา และการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า เส้นทางที่ปลอดภัยที่สุดคือการหลีกเลี่ยงบทบาทที่ต้องอ่านสคริปต์เพียงอย่างเดียว และมุ่งเน้นไปที่งานในคิวที่มีความซับซ้อนมากขึ้น การรับผิดชอบด้านการโค้ช หรือการทำงานด้านปฏิบัติการเมื่อเวลาผ่านไป

คุณไม่จำเป็นต้องเป็นวิศวกรซอฟต์แวร์เพื่อให้ยังคงมีความเกี่ยวข้องในฐานะตัวแทนศูนย์บริการลูกค้า การเข้าใจว่าเครื่องมือ AI ทำงานอย่างไรในกระบวนการทำงานของคุณ การอ่านตัวชี้วัดพื้นฐาน และการให้ข้อเสนอแนะที่ชัดเจนเกี่ยวกับพฤติกรรมของบอทนั้นมีประโยชน์มากกว่า การมีความรู้พื้นฐานเกี่ยวกับข้อมูลและความชำนาญในการใช้เครื่องมือมีความสำคัญมากกว่าทักษะการเขียนโค้ดสำหรับบทบาทส่วนใหญ่

ทักษะที่สำคัญที่สุดคือการสื่อสารขั้นสูง การลดความตึงเครียด และการอธิบายนโยบายที่ซับซ้อนอย่างชัดเจน พร้อมกับความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่แข็งแกร่ง นอกเหนือจากนี้ คุณควรเรียนรู้ที่จะทำงานอย่างสบายใจกับระบบ CRM ฐานความรู้ และเครื่องมือช่วยเหลือตัวแทน AI และสร้างความเข้าใจเกี่ยวกับวิเคราะห์ข้อมูลและตัวชี้วัดคุณภาพที่ใช้ในศูนย์ของคุณ

งานที่ต้องจัดการกับสถานการณ์ที่ซับซ้อน มีกฎระเบียบ หรือมีความอ่อนไหวทางอารมณ์ มักจะมีความปลอดภัยมากกว่า ตัวอย่างเช่น การสนับสนุนด้านสุขภาพหรือผลิตภัณฑ์ทางการเงิน การสนับสนุนทางเทคนิคแบบ B2B การรักษาลูกค้าและการติดตามหนี้โดยพิจารณาความยากลำบาก และบทบาทที่ผสมผสานงานแนวหน้าเข้ากับงานด้านคุณภาพ การฝึกอบรม หรือการปรับแต่งแชทบอท