ServiceNow Agentic AI: ประหยัดเวลา ลดความเสี่ยง ปรับปรุงการสนับสนุน

เมื่อฝ่ายช่วยเหลือด้านไอทีของคุณจมอยู่กับงานประจำที่ท่วมท้น ในขณะที่ปัญหาสำคัญต้องรอคิวอยู่ ระบบอัตโนมัติแบบดั้งเดิมก็ไม่สามารถตอบโจทย์ได้

ปัญญาประดิษฐ์เชิงตัวแทนใหม่ของ ServiceNow สัญญาว่าจะนำเสนอแนวทางที่แตกต่าง: ตัวแทนอิสระที่สามารถคิดวิเคราะห์ปัญหาและดำเนินการแทนคุณ

นี่คือสิ่งที่ผู้นำธุรกิจจำเป็นต้องรู้เกี่ยวกับศักยภาพที่กำลังเกิดขึ้นใหม่นี้

ประเด็นสำคัญ

ServiceNow มีบริการ AI แบบตัวแทนหรือไม่?

ServiceNowเปิดตัว AI Agentsบนแพลตฟอร์ม Now ในเดือนกันยายน 2024 โดยฝังความสามารถอัตโนมัติโดยตรงเข้าสู่กระบวนการทำงานของฝ่ายไอที บริการลูกค้า ทรัพยากรบุคคล การจัดซื้อ และการพัฒนา

ต่างจากผู้ช่วย AI แบบดั้งเดิมที่แสดงคำแนะนำ ตัวแทนเหล่านี้สามารถจัดการงานได้อย่างอิสระภายใต้การกำกับดูแลของมนุษย์ โดยปิดเคสและแก้ไขข้อสงสัยของลูกค้าได้โดยไม่ต้องรอการอนุมัติสำหรับการตัดสินใจที่เป็นกิจวัตร

การปรับใช้การผลิตจริงจะเริ่มใช้งานภายในเดือนพฤศจิกายน 2024 โดยเริ่มต้นที่การจัดการบริการลูกค้าและการจัดการบริการไอที เพื่อลดเวลาในการแก้ไขปัญหาและสนับสนุนเจ้าหน้าที่บริการในช่วงที่มีความต้องการสูง

การเคลื่อนไหวนี้ทำให้ ServiceNow เข้าสู่การแข่งขันโดยตรงกับMicrosoft Copilot Studio,Salesforce Agentforce และOracle's AI Agent Studioสำหรับการอัตโนมัติเวิร์กโฟลว์ขององค์กร

มันทำงานอย่างไรจริงๆ?

เอเจนติก AI ของ ServiceNow ทำงานผ่านองค์ประกอบหลักสามส่วนที่ทำงานร่วมกันบนแพลตฟอร์ม Now ที่รวมเป็นหนึ่งเดียว

ผู้ประสานงานตัวแทน AI ประสานงานผู้เชี่ยวชาญหลายคน ชุดทักษะ Now Assist ช่วยให้สามารถปรับแต่งพฤติกรรม AI ได้ตามต้องการ และ Workflow Data Fabric เชื่อมต่อระบบภายนอกแบบเรียลไทม์

ต่างจากแชทบอทที่ตอบคำถามตามคำขอ ตัวแทนเหล่านี้จะเฝ้าระวังกระบวนการทำงานอย่างเชิงรุกและดำเนินการเมื่อตรวจพบรูปแบบหรือตัวกระตุ้น พวกมันสามารถส่งต่อให้มนุษย์, ส่งต่อระหว่างแผนก, หรือดำเนินกระบวนการทั้งหมดให้เสร็จสิ้นโดยอัตโนมัติภายในขอบเขตที่กำหนดไว้

สถาปัตยกรรมนี้มีความสำคัญเพราะมันใช้ข้อมูลและสิทธิ์การเข้าถึงที่มีอยู่ใน ServiceNow ของคุณอยู่แล้ว ซึ่งช่วยลดความเสี่ยงด้านความปลอดภัยที่อาจเกิดขึ้นจากเครื่องมือ AI ภายนอก

สิ่งนี้จะมีลักษณะอย่างไรในทางปฏิบัติ?

ลองนึกภาพสถานการณ์นี้จากข้อเสนอแนะของผู้ใช้งานกลุ่มแรก: พนักงานคนหนึ่งส่งคำขอรีเซ็ตรหัสผ่านในเวลา 2 นาฬิกา

แทนที่จะรอการสนับสนุนในตอนเช้า ตัวแทน AI จะตรวจสอบตัวตนของผู้ใช้ผ่านระบบตรวจสอบตัวตนที่มีอยู่ รีเซ็ตรหัสผ่านตามนโยบายของบริษัท ส่งข้อมูลรับรองที่ปลอดภัย และบันทึกการโต้ตอบไว้เป็นหลักฐานสำหรับการตรวจสอบ

นี่คือขั้นตอนการทำงานทั่วไป:

รายงานเบื้องต้นชี้ให้เห็นว่าเวลาในการแก้ไขปัญหาลดลงจาก 30 นาทีเหลือไม่ถึง 8 นาทีสำหรับตั๋วงานทั่วไป อย่างไรก็ตาม ประสิทธิภาพนี้มาพร้อมกับการแลกเปลี่ยนบางประการที่ทำให้ ServiceNow แตกต่างจากเครื่องมืออัตโนมัติที่ง่ายกว่า

อะไรที่ทำให้ ServiceNow แตกต่าง?

ข้อได้เปรียบจากการผสานรวมแบบเนทีฟของ ServiceNow ทำให้แตกต่างจากเครื่องมือ AI แบบสแตนด์อโลนที่ต้องมีการเชื่อมต่อข้อมูลที่ซับซ้อน เนื่องจากตัวแทนทำงานโดยตรงบนแพลตฟอร์ม Now พวกเขาจึงสามารถเข้าถึงข้อมูลองค์กรแบบรวมศูนย์ได้โดยไม่ต้องใช้ API ภายนอกหรือการซิงโครไนซ์ที่ล่าช้า

ปัจจัยที่แตกต่างที่สำคัญ ได้แก่:

• โมเดลข้อมูลแบบรวม: ตัวแทนทำงานข้ามแผนกโดยใช้ข้อมูลแบบเรียลไทม์เดียวกัน• ความยืดหยุ่นของทักษะที่กำหนดเอง: องค์กรสามารถสร้างพฤติกรรม AI ที่เป็นกรรมสิทธิ์โดยใช้ LLM ของบุคคลที่สาม• การกำกับดูแลระดับองค์กร: มีเวิร์กโฟลว์การอนุมัติและเส้นทางการตรวจสอบในตัวที่ตอบสนองความต้องการด้านการปฏิบัติตามข้อกำหนด• ความกว้างของระบบนิเวศ: แพลตฟอร์มเดียวจัดการ IT, HR, บริการลูกค้า และการดำเนินงานทางธุรกิจ

การแลกเปลี่ยนคือการผูกขาดกับผู้ขายและค่าใช้จ่ายที่อาจสูงขึ้นเมื่อเทียบกับโซลูชันแบบจุด องค์กรที่ได้ลงทุนใน ServiceNow ไปแล้วจะได้รับประโยชน์มากที่สุด ในขณะที่บริษัทที่ใช้แพลตฟอร์มคู่แข่งต้องเผชิญกับความซับซ้อนในการบูรณาการ

แนวทางแบบบูรณาการนี้มีคุณค่ามากขึ้นเมื่อเราพิจารณาความสามารถในการบูรณาการระบบนิเวศ

การผสานรวมและความเหมาะสมของระบบนิเวศ

ระบบเอเจนต์ AI ของ ServiceNow สามารถเชื่อมต่อเข้ากับระบบองค์กรที่มีอยู่เดิมผ่านWorkflow Data Fabric ได้ โดยให้การเข้าถึงข้อมูลแบบเรียลไทม์โดยไม่ต้องมีการพัฒนาแบบกำหนดเอง แพลตฟอร์มนี้สามารถเชื่อมต่อเครื่องมือที่ต่างกันให้กลายเป็นประสบการณ์การทำงานแบบบูรณาการได้ในที่เดียว

แกลเลอรีเอไอ เอเจนต์ เปิดตัวในต้นปี 2025 พร้อมกรณีการใช้งานที่สร้างไว้ล่วงหน้าเกิน 60 กรณี และเซอร์วิสโนว์คาดหวังให้พันธมิตรมีส่วนร่วมในการเพิ่มเอเจนต์อีกหลายพันตัวตลอดทั้งปี การตลาดในรูปแบบนี้ช่วยเร่งการPLOYMENTในขณะที่ยังคงมาตรฐานคุณภาพไว้

ความลึกของการผสานรวมอาจแตกต่างกันไปตามกรณีการใช้งาน แต่สถาปัตยกรรมแบบผู้ใช้รายเดียวช่วยให้ข้อมูลที่ละเอียดอ่อนอยู่ภายในขอบเขตความปลอดภัยของ ServiceNow ต่อไป มาดูไทม์ไลน์การดำเนินการที่เป็นจริงกัน

กำหนดการดำเนินงานและการจัดการการเปลี่ยนแปลง

การนำเอเจนต์ AI มาใช้จำเป็นต้องมีการวางแผนอย่างรอบคอบเพื่อสร้างความมั่นใจและแสดงให้เห็นถึงคุณค่าก่อนที่จะนำไปใช้เต็มรูปแบบ การนำไปใช้ที่ประสบความสำเร็จส่วนใหญ่จะใช้วิธีการเริ่มต้นจากโครงการนำร่องแล้วขยายผลต่อไป แทนที่จะเปิดตัวทั่วทั้งองค์กรในคราวเดียว

ลำดับการเปิดตัวทั่วไปประกอบด้วย:

การจัดการการเปลี่ยนแปลงมุ่งเน้นที่ความโปร่งใสและการขยายขีดความสามารถอย่างค่อยเป็นค่อยไป ทีมไอทีจำเป็นต้องได้รับการฝึกอบรมเกี่ยวกับการกำหนดค่าตัวแทน ในขณะที่ผู้ใช้ปลายทางต้องการการสื่อสารเกี่ยวกับเวลาและวิธีการที่ตัวแทน AI จะจัดการกับคำขอของพวกเขา

การเข้าซื้อกิจการ Moveworksที่ประกาศในเดือนมีนาคม 2025 จะช่วยเพิ่มประสบการณ์การใช้งานของผู้ใช้ในส่วนหน้าให้ดียิ่งขึ้น ทำให้การโต้ตอบกับ AI เป็นธรรมชาติมากขึ้น ข้อมูลจากผู้ใช้ในช่วงแรกช่วยให้เข้าใจถึงความท้าทายในการนำไปใช้จริงในโลกจริง

กระแสตอบรับจากชุมชนและความคิดเห็นของผู้ใช้กลุ่มแรก

ข้อเสนอแนะเบื้องต้นเผยให้เห็นถึงความระมัดระวังในเชิงบวกผสมผสานกับความกังวลในทางปฏิบัติเกี่ยวกับต้นทุนและความซับซ้อน ServiceNow รายงานว่าประสิทธิภาพการทำงานของเจ้าหน้าที่ดีขึ้นและการตัดสินใจที่รวดเร็วขึ้นเมื่อAI จัดการงานที่เป็นกิจวัตร

ปฏิกิริยาของผู้ใช้ประกอบด้วย:

• "การเพิ่มขึ้นของคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) มาพร้อมกับการปรับปรุงระยะเวลาการเปลี่ยนผ่านจากตัวแทนเสมือนไปเป็นตัวแทนสด" – ข้อมูลภายในจาก ServiceNow ที่เน้นการปรับปรุงการส่งต่อ• "ฟีเจอร์แปลงข้อความเป็นโค้ด (Text-to-code) ดูเหมือนจะเป็น MVP ในขณะนี้" – ข้อเสนอแนะจากนักพัฒนาเกี่ยวกับฟีเจอร์การสร้างเนื้อหาที่ต้องการการปรับปรุงเพิ่มเติม• "ค่าใช้จ่ายในการออกใบอนุญาตสำหรับผลิตภัณฑ์ Now Assist นั้นสูงมาก" – ผู้ดูแลระบบไอทีอ้างถึงปัญหาด้านงบประมาณเป็นอุปสรรคในการนำไปใช้ • "ยังไม่ถึงระดับที่ตัวแทนขายบอกว่า 'ง่ายขนาดนั้นเลย!'" – ลูกค้าแสดงความกังวลเกี่ยวกับความซับซ้อนในการดำเนินการ

การอภิปรายใน Redditชี้ให้เห็นว่าข้อจำกัดด้านงบประมาณผลักดันให้บางองค์กรเลือกใช้ทางเลือกที่ถูกกว่าของ Microsoft แม้ว่าผู้สนับสนุน ServiceNow จะโต้แย้งว่าต้นทุนรวมในการเป็นเจ้าของนั้นเอื้อต่อแนวทางแบบบูรณาการของพวกเขามากกว่า

ความรู้สึกที่หลากหลายสะท้อนถึงความเจ็บปวดจากการเติบโตซึ่งเป็นลักษณะทั่วไปของเทคโนโลยีที่กำลังพัฒนา แผนงานได้กล่าวถึงข้อจำกัดในปัจจุบันหลายประการ

บริการ AI ของ ServiceNow Agentic มีค่าใช้จ่ายเท่าไร?

ServiceNow คิดค่าบริการตามจำนวน "การช่วยเหลือ" ของ AI ซึ่งวัดจากการกระทำแต่ละครั้ง เช่น การสรุปตั๋วหรือการสร้างโค้ด รวมถึงค่าธรรมเนียมใบอนุญาตต่อผู้ใช้ที่เปลี่ยนแปลงตามระดับ

ลูกค้า Professional Plus และ Enterprise Plus จะต้องชำระค่าธรรมเนียมเพิ่มเติมจากค่าใช้จ่ายการใช้งาน คุณจะต้องขอใบเสนอราคาเฉพาะ เนื่องจาก ServiceNow ไม่ได้เผยแพร่ราคาปกติ ซึ่งทำให้การจัดสรรงบประมาณล่วงหน้าเป็นเรื่องยาก

ความยากลำบากนั้นยิ่งทวีความรุนแรงขึ้นด้วยรูปแบบการบริโภคเอง การใช้ความช่วยเหลือจะผันผวนตามปริมาณงานและความซับซ้อนของคำถาม ส่งผลให้ค่าใช้จ่ายรายเดือนไม่สามารถคาดการณ์ได้

ทีมต่างๆ รายงานอย่างต่อเนื่องถึงความประหลาดใจในค่าใช้จ่ายที่เกินกว่าที่คาดการณ์ไว้ ซึ่งทำให้พวกเขาต้องตรวจสอบการใช้งานเป็นรายสัปดาห์แทนที่จะจัดการค่าใช้จ่ายด้าน AI เป็นรายการคงที่ เมื่อโควต้าที่รวมไว้หมดลง คุณสามารถซื้อแพ็กเกจช่วยเหลือเพิ่มเติมได้ แต่รูปแบบการซื้อแบบตอบสนองนี้ทำให้การคาดการณ์งบประมาณลดลง

ลูกค้า Enterprise Plus จะได้รับเศรษฐศาสตร์ต่อหน่วยที่ดีกว่าเมื่อเทียบกับระดับต่ำกว่า ตั้งแต่วันที่ 1 มีนาคม 2568 เป็นต้นไป คุณสมบัติเช่น AI Agent Orchestrator จะถูกจัดส่งให้โดยไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมสำหรับบัญชี Enterprise Plus ในขณะที่ลูกค้า Professional Plus จะต้องชำระค่าธรรมเนียมเพิ่มเติมเพื่อใช้ความสามารถเดียวกัน

ช่องว่างด้านราคานั้นกว้างขึ้นทุกไตรมาส เนื่องจาก ServiceNow เปิดตัวเครื่องมือเอเจนต์ใหม่โดยเฉพาะสำหรับลูกค้าระดับสูงสุดก่อนเสมอ

นอกจากนี้ การขอใบอนุญาตเป็นเพียงส่วนหนึ่งของต้นทุนที่แท้จริงเท่านั้น งานบูรณาการ การพัฒนาทักษะเฉพาะ การสร้างตัวเชื่อมต่อ และโปรแกรมการฝึกอบรม มักจะทำให้ค่าใช้จ่ายเริ่มต้นเพิ่มขึ้นเป็นสองเท่า

ทีมการเงินควรทดลองใช้กระบวนการทำงานหนึ่งเพื่อพิสูจน์ผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) ก่อนที่จะจัดสรรงบประมาณสำหรับการนำไปใช้ในวงกว้าง

ข้อคิดสุดท้าย

AI แบบเอเจนต์ของ ServiceNow มอบคุณค่าสูงสุดหากคุณกำลังใช้งานเวิร์กโฟลว์บน Now Platform อยู่แล้ว

โมเดลข้อมูลแบบรวมศูนย์และการกำกับดูแลในตัวช่วยขจัดปัญหาการบูรณาการข้อมูล แต่การกำหนดราคาตามการใช้งานอาจเพิ่มค่าใช้จ่ายอย่างรวดเร็วหากไม่มีการตรวจสอบอย่างรอบคอบ

นำร่องกระบวนการที่มีปริมาณสูงและมีความเสี่ยงต่ำสองหรือสามกระบวนการก่อน ติดตามระยะเวลาในการแก้ไขและต้นทุนเป็นเวลา 60 วัน จากนั้นขยายผลในส่วนที่พิสูจน์แล้วว่าให้ผลตอบแทนการลงทุน

หากองค์กรของคุณใช้งาน ServiceNow อยู่และสามารถยอมรับการผูกขาดกับผู้ให้บริการได้ ผลผลิตที่เพิ่มขึ้นจากการลงทุนก็คุ้มค่า