วิธีที่ ServiceNow เปลี่ยนเวิร์กโฟลว์ให้กลายเป็นตัวแทนอัตโนมัติ

ServiceNow กำลังเปลี่ยนแพลตฟอร์มเวิร์กโฟลว์ของตนให้เป็นเครื่องยนต์ตัวแทนอัตโนมัติ และผู้บริหารจากฝ่ายไอที ทรัพยากรบุคคล และบริการลูกค้าต่างต้องการทราบว่าคำมั่นสัญญาดังกล่าวสอดคล้องกับความเป็นจริงหรือไม่

บริษัทที่ประสบความสำเร็จในการนำเอเจนต์ AI เหล่านี้ไปใช้รายงานว่าสามารถแก้ไขปัญหาได้เร็วขึ้น 33 เปอร์เซ็นต์ และลดการส่งต่อปัญหาไปยังระดับที่สูงขึ้นได้ 18 เปอร์เซ็นต์ แต่เทคโนโลยีนี้ยังคงใหม่พอสมควร ทำให้ทีมส่วนใหญ่ยังคงอยู่ในขั้นตอนการค้นหาว่ามันเหมาะสมกับตำแหน่งใดในองค์กร

ประการแรก ServiceNow มี AI แบบตัวแทนจริงหรือไม่?

ประเด็นสำคัญ

ServiceNow มีบริการ AI แบบตัวแทนหรือไม่?

ใช่. ServiceNow มอบ AI แบบตัวแทนผ่าน Now Assist และ ServiceNow Agentic Framework ซึ่งเปิดตัวในเดือนกันยายน 2024

เอเจนต์ AI แบบตัวแทนของ ServiceNow ช่วยให้เกิดเอเจนต์เวิร์กโฟลว์อัตโนมัติที่สามารถแก้ไขปัญหาด้านไอทีเชิงรุก จัดการคำขอของพนักงาน และประสานกระบวนการทางธุรกิจระหว่างแผนกต่างๆ ได้โดยใช้การแทรกแซงจากมนุษย์น้อยที่สุด

สร้างขึ้นบนแพลตฟอร์ม Now, ตัวแทนที่มีเป้าหมายชัดเจนเหล่านี้สามารถจัดการกับงานใน ITSM, HR, และบริการลูกค้าได้โดยการวางแผนขั้นตอนการทำงานหลายขั้นตอน, ดำเนินการตามการกระทำ, และเรียนรู้จากผลลัพธ์

ระบบนี้แสดงถึงวิวัฒนาการของ ServiceNow จากแพลตฟอร์มเวิร์กโฟลว์สู่ศูนย์กลางการประสานงานด้วย AI แทนที่จะรอให้มนุษย์เป็นผู้เริ่มแต่ละขั้นตอน ตัวแทนเหล่านี้จะวิเคราะห์คำขอที่เข้ามา วางแผนการดำเนินการ และประสานงานระหว่างระบบต่างๆ เพื่อปิดเคสหรือให้บริการตามคำขอโดยอัตโนมัติ

ความสามารถเด่นในภาพรวม

ปัญญาประดิษฐ์แบบตัวแทนของ ServiceNow มอบความสามารถหลักหลายประการที่เปลี่ยนแปลงวิธีการที่องค์กรจัดการคำขอบริการและกระบวนการทำงาน

ความสามารถเหล่านี้ทำงานร่วมกันเพื่อทำให้งานบริการเดสก์แบบประจำเป็นอัตโนมัติ ซึ่งโดยปกติแล้วต้องใช้เวลาของพนักงาน

สตูดิโอเอไอเอเจนต์มอบอินเทอร์เฟซแบบภาพให้ทีมสามารถเชื่อมต่อขั้นตอนของเอเจนต์ได้โดยไม่ต้องเขียนโค้ด ขณะที่คอนโทรลทาวเวอร์ทำให้ทุกการกระทำอัตโนมัติถูกบันทึกไว้เพื่อการตรวจสอบความปลอดภัย

ตอนนี้ที่คุณเข้าใจแล้วว่าแพลตฟอร์มของ ServiceNow สามารถทำอะไรได้บ้าง มาดูกันว่ามีค่าใช้จ่ายเท่าไรในการนำเอเจนต์เหล่านี้ไปใช้งาน

บริการ AI ของ ServiceNow Agentic มีค่าใช้จ่ายเท่าไร?

ราคาไม่เปิดเผยต่อสาธารณะ ServiceNow ทำการตลาด AI แบบตัวแทนของตนในฐานะส่วนเสริมมากกว่าผลิตภัณฑ์เดี่ยว โดยรวมความสามารถเหล่านี้ไว้ในแพ็กเกจการสมัครสมาชิกระดับองค์กร เช่น Now Assist Pro ขึ้นไป (หน้าแสดงราคาของ ServiceNow, เข้าถึงเมื่อเดือนตุลาคม 2025)

องค์กรต้องใช้แผนระดับสูงสุดเพื่อเข้าถึงฟีเจอร์ AI Orchestrator และ Agent Studio โดยค่าใช้จ่ายจะถูกรวมอยู่ในใบอนุญาตพรีเมียมเหล่านั้นแล้ว

บริษัทไม่ได้เปิดเผยค่าธรรมเนียมต่อตัวแทนหรือราคาตามการใช้งานต่อสาธารณะ ในทางปฏิบัติ ลูกค้าที่อยู่ในแผนบริการระดับสูงสุดของ ServiceNow เท่านั้นที่สามารถปลดล็อกความสามารถของตัวแทน AI เหล่านี้ได้ และค่าใช้จ่ายสุดท้ายจะถูกเจรจาเป็นรายกรณีเป็นส่วนหนึ่งของสัญญา ServiceNow ที่กว้างขึ้น ยังไม่มีตัวเลือกการชำระเงินตามการใช้งานแบบง่ายๆ (ณ เดือนตุลาคม 2025)

เมื่อเข้าใจเรื่องราคาแล้ว การเปรียบเทียบจุดแข็งกับข้อเสียที่อาจเกิดขึ้นจะเป็นประโยชน์

ประโยชน์หลักและข้อเสียที่อาจเกิดขึ้น

ระบบเอเจนติก AI ของ ServiceNow มอบระบบอัตโนมัติที่มีความหมาย แต่มาพร้อมกับการพิจารณาที่ทีมควรประเมินก่อนตัดสินใจใช้งาน

ข้อดี:

ข้อเสีย:

หมายเหตุความเสี่ยงที่สมดุล: ติดตามทั้งค่าใช้จ่ายและการเบี่ยงเบนของตัวแทนอย่างใกล้ชิดในระหว่างการทดลองใช้ ผู้ใช้งานในช่วงแรกๆ รายงานว่าในขณะที่ตัวแทนสามารถจัดการงานประจำได้ดี แต่กรณีขอบเขตที่ซับซ้อนยังคงแสดงพฤติกรรมที่ไม่สามารถคาดการณ์ได้ซึ่งต้องการการตัดสินใจจากมนุษย์ งบประมาณสำหรับการปรับแต่งอย่างต่อเนื่องและกำหนดกฎการยกระดับที่ชัดเจนเพื่อจับข้อผิดพลาดก่อนที่มันจะส่งผลกระทบต่อคุณภาพการให้บริการ

องค์กรที่เห็นผลลัพธ์ที่ดีที่สุดจะผสานการทำงานอัตโนมัติของเจ้าหน้าที่เข้ากับกรอบการกำกับดูแลที่แข็งแกร่งและความคาดหวังที่เป็นจริงเกี่ยวกับจุดที่ความเชี่ยวชาญของมนุษย์ยังคงสร้างคุณค่าที่ไม่อาจทดแทนได้

ใครกำลังใช้ ServiceNow Agentic AI?

ผู้ใช้งานกลุ่มแรกในหลากหลายอุตสาหกรรมแสดงให้เห็นถึงผลลัพธ์ที่วัดได้จากการนำเอเจนต์ AI ของ ServiceNow มาใช้ในกระบวนการทำงานจริง

ผลลัพธ์เหล่านี้มีรูปแบบที่คล้ายคลึงกัน: ตัวแทนมีความสามารถโดดเด่นในงานที่มีปริมาณมากและสามารถทำซ้ำได้ ซึ่งความเร็วมีความสำคัญและแผนผังการตัดสินใจถูกกำหนดไว้อย่างชัดเจน บริษัทที่บันทึกกระบวนการของตนอย่างชัดเจนก่อนที่จะนำตัวแทนไปใช้งาน จะเห็นผลลัพธ์ที่รวดเร็วมากกว่าบริษัทที่พยายามทำให้กระบวนการทำงานที่ไม่เข้าใจดีเป็นอัตโนมัติ

ต่อไป มาดูกันว่า ServiceNow มีแผนจะนำเทคโนโลยีนี้ไปพัฒนาต่อในทิศทางใด

ทิศทางต่อไปของ ServiceNow Agentic AI

ServiceNow ยังคงขยายขีดความสามารถของ AI แบบตัวแทนอย่างต่อเนื่อง โดยมีการบรรลุเป้าหมายสำคัญหลายประการที่กำหนดทิศทางของแผนงานในอนาคต

ไตรมาส 3 ปี 2024: การเปิดตัวที่แวนคูเวอร์ได้เปิดให้ใช้งานทั่วไปในเดือนกันยายน 2024 โดยเพิ่มความสามารถในการแชร์หน่วยความจำข้ามตัวแทน ซึ่งช่วยให้ตัวแทนหลายรายสามารถแชร์บริบทระหว่างเซสชันได้ (บันทึกการเปิดตัวของ ServiceNow, กันยายน 2024)

ไตรมาส 1 ปี 2025: ServiceNow ประกาศความร่วมมือกับ NVIDIA ในเดือนกุมภาพันธ์ 2025 เพื่อพัฒนาโมเดลภาษาขนาดใหญ่ที่ปรับแต่งเฉพาะสำหรับเวิร์กโฟลว์ขององค์กร โดยมีเป้าหมายเพื่อปรับปรุงความแม่นยำในการให้เหตุผลของตัวแทน (ข่าวประชาสัมพันธ์ของ NVIDIA, กุมภาพันธ์ 2025)

2026 ครึ่งปีแรก: บริษัทมีแผนจะเปิดตัว API เครื่องมือแบบเปิดในครึ่งปีแรกของปี 2026 ซึ่งจะช่วยให้ตัวแทนของ ServiceNow สามารถโต้ตอบกับแอปพลิเคชันที่ไม่ใช่ของ ServiceNow ได้ผ่านตัวเชื่อมต่อมาตรฐาน (การประชุมรายงานผลประกอบการไตรมาส 3 ปี 2025 ของ CEO ServiceNow)

"เรากำลังเปลี่ยนจากการทำงานอัตโนมัติของกระบวนการไปสู่การดำเนินงานแบบอัตโนมัติเต็มรูปแบบ ซึ่งตัวแทน AI ไม่ได้เพียงแค่ช่วยเหลือเท่านั้น แต่สามารถดำเนินกระบวนการให้บริการทั้งหมดตั้งแต่ต้นจนจบได้จริง" บิล แมคเดอร์มอตต์ ซีอีโอของ ServiceNow กล่าวกับนักลงทุนในเดือนตุลาคม 2025

วิสัยทัศน์นั้นขึ้นอยู่กับการที่ตัวแทนต้องมีความน่าเชื่อถือเพียงพอที่จะทำงานโดยไม่ต้องมีการกำกับดูแลจากมนุษย์อย่างต่อเนื่อง ซึ่งเป็นขีดจำกัดที่อุตสาหกรรมยังไม่สามารถข้ามผ่านได้อย่างสมบูรณ์ ความร่วมมือกับ NVIDIA และการเปิดตัว API แบบเปิดเป็นสัญญาณที่บ่งชี้ว่า ServiceNow วางเดิมพันไว้ว่าแบบจำลองที่ดีขึ้นและการผสานรวมที่กว้างขวางขึ้นจะช่วยลดช่องว่างด้านความน่าเชื่อถือนี้ได้

วิธีทดลองใช้ ServiceNow Agentic AI

การได้รับประสบการณ์ตรงกับ AI แบบเอเจนต์ของ ServiceNow ใช้เวลาประมาณสองชั่วโมง หากคุณทำตามขั้นตอนหกขั้นตอนนี้

คาดว่าจะใช้เวลา 30 นาทีในการตั้งค่าเริ่มต้น และอีกหนึ่งชั่วโมงในการทดลองกับการกำหนดค่าของตัวแทน อินเทอร์เฟซแบบลากและวางของ Flow Designer สามารถจัดการกับความซับซ้อนส่วนใหญ่ได้ แต่คุณจะต้องมีสิทธิ์ผู้ดูแลระบบสำหรับ ServiceNow ของคุณและความคุ้นเคยกับกระบวนการอนุมัติขององค์กรของคุณ

หลังจากการทดสอบ คุณจะได้ต้นแบบที่สามารถใช้งานได้ซึ่งแสดงให้เห็นว่า AI แบบเอเจนต์เหมาะสมกับความต้องการของศูนย์บริการของคุณหรือไม่

คำถามที่พบบ่อย

ServiceNow agentic AI ทำงานนอกแพลตฟอร์ม ServiceNow หรือไม่? ไม่. ตัวแทนเหล่านี้ทำงานภายใน Now Platform และทำงานหลักกับข้อมูลของ ServiceNow คุณสามารถเชื่อมต่อระบบภายนอกผ่าน API และเฟรมเวิร์กเครื่องมือเปิดที่กำลังจะเปิดตัวในอนาคต แต่การทำงานหลักของตัวแทนจะยังคงอยู่ภายในโครงสร้างพื้นฐานของ ServiceNow

การตรวจสอบการกระทำของตัวแทนดำเนินการอย่างไร? ทุกการตัดสินใจของตัวแทนจะถูกบันทึกไว้ใน AI Control Tower พร้อมด้วยเวลาที่บันทึกไว้ แหล่งข้อมูลที่ถูกปรึกษา และการกระทำที่ได้ดำเนินการไว้ ทีมตรวจสอบการปฏิบัติตามกฎระเบียบสามารถตรวจสอบบันทึกการตรวจสอบเหล่านี้เพื่อยืนยันว่าตัวแทนได้ปฏิบัติตามกฎเกณฑ์การกำกับดูแล และทำการส่งต่ออย่างเหมาะสมเมื่อจำเป็น

องค์กรสามารถนำโมเดลภาษาของตนเองมาใช้ได้หรือไม่? ยังไม่สามารถทำได้ ขณะนี้ตัวแทนของ ServiceNow ใช้โมเดลที่บริษัทได้ฝึกฝนไว้ล่วงหน้าและโมเดลจากความร่วมมือกับ NVIDIA การผสานรวมโมเดลที่กำหนดเองยังไม่พร้อมใช้งานในรุ่นที่ออกเดือนตุลาคม 2025 อย่างไรก็ตาม ServiceNow ได้ระบุไว้ว่าความสามารถนี้อาจจะมีในเวอร์ชันอนาคต

ทักษะที่ผู้ดูแลระบบจำเป็นต้องมีในการปรับใช้เอเจนต์คืออะไร? ความรู้เกี่ยวกับกระบวนการมีความสำคัญมากกว่าความสามารถในการเขียนโค้ด ผู้ดูแลระบบควรเข้าใจขั้นตอนการทำงานที่ต้องการให้ระบบอัตโนมัติ รู้จักใช้เครื่องมือภาพของ Flow Designer และเข้าใจแนวคิดพื้นฐานด้านการกำกับดูแล เช่น สายการอนุมัติและการจัดการข้อยกเว้น ไม่จำเป็นต้องเขียนโปรแกรมสำหรับการปรับใช้เอเจนต์มาตรฐาน

ตัวแทนจัดการงานที่ไม่สามารถทำได้อย่างไร? ตัวแทนจะส่งต่อให้มนุษย์เมื่อพวกเขาถึงขอบเขตที่กำหนดไว้หรือเผชิญกับสถานการณ์ที่อยู่นอกเหนือการฝึกอบรม ระบบสามารถส่งงานที่ติดขัดไปยังทีมเฉพาะพร้อมบริบททั้งหมดเกี่ยวกับสิ่งที่ตัวแทนได้พยายามทำแล้ว เพื่อให้มนุษย์สามารถดำเนินการต่อได้โดยไม่ต้องเริ่มต้นใหม่

ตำแหน่งที่ ClickUp Brain เข้ากันได้

ClickUp Brain มุ่งเน้นที่การเพิ่มประสิทธิภาพส่วนบุคคลภายในพื้นที่ทำงานของ ClickUp ในขณะที่ ServiceNow มุ่งเป้าไปที่การอัตโนมัติตั๋วและกระบวนการทั่วทั้งองค์กรข้ามแผนก ClickUp Brain ช่วยให้บุคคลและทีมขนาดเล็กสามารถอัตโนมัติการสร้างงาน สร้างสรุปโครงการ และตอบคำถามเกี่ยวกับเนื้อหาในพื้นที่ทำงาน (บล็อกเปิดตัว ClickUp Brain, 2024) ตัวแทนของ ServiceNow ทำงานในระดับองค์กร ประสานงานการจัดการบริการ IT การรับพนักงานใหม่ของ HR และกระบวนการสนับสนุนลูกค้าที่เกี่ยวข้องกับหลายระบบและสายการอนุมัติ

ทีมที่ใช้ทั้งสองเครื่องมือมักจะใช้ ClickUp Brain สำหรับการจัดการโครงการอัตโนมัติและ ServiceNow สำหรับการดำเนินงานของศูนย์บริการ การตัดสินใจขึ้นอยู่กับขอบเขต: เลือก ClickUp Brain เมื่อคุณต้องการปรับปรุงวิธีการจัดระเบียบงานภายในทีม หรือเลือก ServiceNow เมื่อคุณต้องการทำให้คำขอบริการที่เป็นทางการซึ่งข้ามขอบเขตของแผนกเป็นอัตโนมัติ

ขั้นตอนต่อไปและรายการตรวจสอบการดำเนินการ

ServiceNow นำเสนอ AI แบบตัวแทนผ่าน Now Assist และ Agentic Framework ซึ่งมอบตัวแทนอัตโนมัติที่สามารถลดเวลาในการแก้ไขปัญหาลงได้ถึงหนึ่งในสามในโครงการนำร่องที่ออกแบบอย่างดี ตัวแทนเหล่านี้ทำงานได้ดีที่สุดเมื่อคุณจับคู่กับธรรมาภิบาลที่ชัดเจน ขอบเขตที่เป็นจริง และการกำกับดูแลจากมนุษย์อย่างต่อเนื่องสำหรับกรณีซับซ้อนที่อยู่นอกขอบเขต

พร้อมที่จะประเมินว่า AI แบบตัวแทนของ ServiceNow เหมาะกับการดำเนินงานของคุณหรือไม่? กรุณาตรวจสอบรายการต่อไปนี้:

เริ่มต้นจากสิ่งเล็ก ๆ วัดผลอย่างรอบคอบ และขยายต่อเมื่อพิสูจน์คุณค่าได้ในกรณีการใช้งานแรกของคุณ เทคโนโลยีนี้ใช้งานได้ แต่ต้องการการนำไปใช้อย่างรอบคอบเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ยั่งยืน