Összefoglalás: Az AI felváltja a call center képviselőit, vagy csak megváltoztatja a munkájukat? Tudja meg, mi változik és hogyan maradhat releváns. Nézze meg, hogyan alakul a szerepe.
Főbb tanulságok
- Az AI a rutin feladatokat automatizálja, nem pedig a call center-esek teljes munkakörét.
- Az eskalált hívások ma már több érzelmi és technikai készséget igényelnek.
- Az AI eszközök segítenek az ügynököknek gyorsabban reagálni és csökkentik a manuális munkát.
- Az ügyintézők az ítélőképesség és a kommunikációs készségek elsajátításával növelhetik értéküket.
Az AI valóban felváltja a call center képviselőket?
Az AI nem fogja teljesen felváltani a call center képviselőket, de alapvetően megváltoztatja a munka jellegét. Mivel az AI egyre inkább kezeli a rutin interakciókat, a call center képviselők elmozdulnak a megírt válaszoktól a komplex problémamegoldás, a finom árnyalatú ügyfélkapcsolatok és a stratégiai döntéshozatal felé.
Az emberi szerepek egyre igényesebbé válnak, és inkább az ítélőképességre, a kapcsolattartásra és a kivételes helyzetek kezelésére koncentrálnak, míg az AI a repetitív és nagy volumenű feladatokat végzi el.
Valós hatások: mi automatizálódott már?
Az önkiszolgáló eszközök már automatizálják az alapvető kérések, például a jelszó-visszaállítás, a megrendelések nyomon követése és a gyakori kérdések kezelését. A természetes nyelvű IVR-ek hatékonyan irányítják a hívásokat, csökkentve az átirányítások számát. Élő hívások esetén az AI-alapú eszközök valós időben segítik az ügyintézőket ajánlott válaszokkal, megfelelőségi utasításokkal és azonnali hozzáféréssel a tudásbázishoz.
A hívás utáni automatizálás tovább csökkenti a manuális munkaterhelést az automatikus átírás, a beszélgetések összefoglalása és az eredmények naplózása révén, ami mérhető termelékenységnövekedést és rövidebb kezelési időket eredményez.
A minőségbiztosítás ma már mesterséges intelligenciát használ az interakciók automatikus értékeléséhez és felülvizsgálatához, így a felettesek komplex helyzetek kezelésére összpontosíthatnak. Az ügynökök számára ez kevesebb ismétlődő hívást, de több kihívást jelentő interakciót jelent, amelyek érzelmi intelligenciát és fejlett problémamegoldó képességeket igényelnek.
A ügyfélszolgálatot és a kontaktközpontokat formáló új mesterséges intelligencia trendek
1. Omnichannel AI Front Doors
A vállalatok egységes mesterséges intelligencia asszisztenseket vezetnek be a csevegőprogramokban, a hangüzenetekben, az e-mailekben és a közösségi médiában. Ezek az asszisztensek felismerik a szándékot, hitelesítik az ügyfeleket és összegyűjtik a korábbi adatokat, mielőtt egy ember bekapcsolódna. Amikor egy képviselő bekapcsolódik, elvárják tőle, hogy gyorsan megoldja a problémákat, mert a rendszer már összegyűjtötte a legfontosabb részleteket.
2. Valós idejű ügynök-társkapitányok
Az élő AI-társpilóták most már válaszokat javasolnak, kiemelik a szabályokat és jelzik a kockázatos kifejezéseket, miközben az ügyintézők beszélnek vagy gépelnek. Ahelyett, hogy minden szabályt megtanulnának, az ügyintézők értelmezik a javaslatokat, kiválasztják a megfelelő opciót és módosítják a hangnemet.
Az érték az információk felidézéséről a kontextusban történő ítélőképesség alkalmazására helyeződik át.
3. Teljes munkafolyamat-automatizálás
Az AI egyre inkább beépül a háttérrendszerekbe, így a beszélgetések manuális adatbevitel nélkül is visszatérítéseket, jóváírásokat vagy ellátásokat eredményezhetnek. Az ügyintézők figyelemmel kísérik ezeket az automatizált lépéseket, megerősítik az eredményeket és kezelik a kivételeket.
A szerep inkább a munkafolyamatok koordinálására hasonlít, mint több eszköz gombjainak megnyomására.
4. Elemzés, előrejelzés és irányítás
A teljes átírási elemzés segít a központoknak felismerni a felmerülő problémákat, és módosítani a forgatókönyveket, a személyzeti létszámot és a képzést. Ugyanakkor a vezetők korlátozásokat vezetnek be a magánélet védelme, a méltányosság és a szabályok betartása érdekében.
Az ügyintézők és a csapatvezetők azzal járulnak hozzá a munkához, hogy jelzik a rossz AI-viselkedést, dokumentálják a szélsőséges eseteket, és idővel segítik a szabályok finomítását.
Fejlesztendő és elhagyandó készségek
Ahogy az AI átveszi a rutin feladatokat, a call center-esek legértékesebb készségei azok lesznek, amelyekkel az automatizálás nehezen boldogul: komplex ítélőképesség, emberi kapcsolatok és rendszer szintű megértés.
Fejlesztendő készségek:
- Mélyreható kommunikáció és deeskaláció: Több időt fog tölteni olyan ügyfelekkel, akik dühösek, zavarodottak vagy komoly problémákkal küzdenek. A nyugodt kérdezés, az empátia és a tárgyalás fontosabb, mint a forgatókönyv leolvasása.
- Termék- és területi szakértelem: Amikor a botok meghibásodnak vagy a szabályok ütköznek, elég jól kell ismernie az üzletágat ahhoz, hogy a helyes utat válassza és azt világosan elmagyarázza.
- Eszközök és adatok ismerete: A CRM, a tudásbázisok, az ügynöki támogatás és az analitikai irányítópultok ismerete gyorsabbá és előrelépésre alkalmasabbá teszi Önt. Nem kell programozónak lennie, de meg kell értenie a legfontosabb mutatókat és azt, hogy az AI hogyan befolyásolja azokat.
- Coaching és változáskezelési készségek: Azok a vezető ügyintézők, akik másokat képezhetnek az új eszközök használatára, segíthetnek a botok működésének finomításában és támogathatják a változások bevezetését, erős pozícióban vannak a csapatvezetői vagy minőségbiztosítási szerepek betöltéséhez.
A valószínűleg csökkenő készségek és feladatok:
- Egyszerű, csak szkript alapján zajló interakciók: Minden, ami egy rövid, rögzített szkriptet követ, kiválóan alkalmas az automatizálásra. Az, hogy csak a képernyőről olvasunk, évről évre kockázatosabbá válik.
- Kézi utómunka: A jegyzetelés, az eredmények kódolása és az információk több rendszerbe való átírása már automatizálva van a leírás és az integrációk révén.
- Alapvető minőségbiztosítási hallgatói szerepek: Azok a munkák, amelyek csak a véletlenszerűen kiválasztott hívások hallgatásával a forgatókönyv betartásának ellenőrzésére koncentrálnak, veszélyben vannak, mivel az AI minden interakciót értékel, és a szokatlan eseteket továbbítja az embereknek.
Hibrid szerepek kezdenek megjelenni, mint például az AI-támogatott ügyfélszolgálati szakértő, a chatbot-tartalomszerkesztő és a CX-műveleti elemző.
Ezek az első vonalbeli tapasztalatokat ötvözik a konfigurációval, az elemzéssel és a folyamatos fejlesztéssel.
Karrierlehetőségek
A munkaerő-piaci adatok arra utalnak, hogy a hagyományos változatú munkakör nyomás alatt van, de nem fog egyik napról a másikra eltűnni.
Az Egyesült Államokban az ügyfélszolgálati képviselők átlagosan körülbelül 42 830 USD-t keresnek évente, és körülbelül 2,8 millió munkahely van.
A BLS előrejelzése szerint 2023 és 2033 között az ügyfélszolgálati képviselők foglalkoztatottsága körülbelül 5 százalékkal csökkenni fog.
Az automatizálás kockázati modelljei még szembetűnőbbek a feladat szintjén.
Egy széles körben idézett elemzés szerint az ügyfélszolgálati képviselők 79 százalékos valószínűséggel automatizálhatók, és magas kockázatú foglalkozásnak minősülnek, mivel számos alapvető feladatukat a jelenlegi vagy a közeljövőben elérhető technológia segítségével el lehet végezni.
A 79 százalékos automatizálási kockázatbecslés a feladatokat tükrözi, nem pedig garantált munkahelyvesztéseket, de aláhúzza, hogy a munka mekkora része van kitéve ennek a kockázatnak.
Ugyanakkor a munka jövőjéről szóló átfogóbb kutatások vegyesebb képet festenek.
Egy generatív AI-vel és az amerikai munka világával kapcsolatos nagy léptékű tanulmány szerint a ügyfélszolgálati és irodai támogatói munkakörök csoportja 2030-ra körülbelül 9 százalékkal fog növekedni, annak ellenére, hogy e kategória számos feladata nagy mértékben ki van téve az AI hatásának.
Az érvelés az, hogy a növekvő kereslet, az új szolgáltatások és az új felügyeleti szerepek ellensúlyozzák a munkahelyek egy részének megszűnését, amint azt a McKinsey ügyfélszolgálati és irodai támogatásra vonatkozó előrejelzése is mutatja.
Globálisan a kép egyenetlen. A magas bérű országokban nagyobb valószínűséggel automatizálják az egyszerű ügyintézést, míg az offshore és nearshore központok inkább a komplex, többnyelvű és szabályozott munkák felé fordulnak.
Az összetett szabályokkal rendelkező ágazatok, mint például az egészségügy, a pénzügyek, a közművek és a B2B technikai támogatás, általában több emberi képviselőt tartanak meg, mert a tét és a komplexitás nagy.
Összességében kevesebb egyszerű feladatokat végző, tisztán belépő szintű pozícióra lehet számítani, több AI-támogatott, komplex esetekre összpontosító pozícióra, valamint új utakra a műveletek, a minőség és az AI-irányítás terén azoknak az ügyintézőknek, akik megfelelő készségeket sajátítanak el.
Mi jön ezután?
Ha az AI fejlődésével továbbra is az ügyfélszolgálaton szeretne dolgozni, akkor a legfontosabb, hogy feljebb lépjen az értékláncban. ]
Kezdje azzal, hogy megnézi a jelenlegi várólistáját. Határozza meg, melyik típusú ügyfelek már önkiszolgálóak, és melyikeknél van még szükség emberre a valódi problémamegoldáshoz vagy az érzelmi kezeléshez.
Ezután ne kerülje az AI-eszközöket, hanem használja őket.
Jelentkezzen önkéntesnek a kísérleti programokba, adjon strukturált visszajelzést a chatbotok működéséről, és ismerje meg, hogyan méri a központja a sikert. Azok az ügyintézők, akik segítenek az AI finomításában, gyakran az operációs vagy termékcsapatok első számú szakértőivé válnak, amikor azoknak első kézből származó információkra van szükségük.
Segít egy kis, konkrét fejlesztési terv kidolgozásában is.
Például célul tűzheti ki, hogy javítja a megtartási hívások során elért tárgyalási eredményeket, megtanulja értelmezni a minőségbiztosítási és elemzési irányítópultokat, és egy csapatvezető mellett tanulja meg a ütemezés vagy előrejelzés fortélyait.
Ezek a lépések rugalmasabbá teszik Önt, függetlenül attól, hogy továbbra is telefonál, vezetői pozícióba kerül, vagy a CX-műveletek felé fordul.
Végül, figyeljen azokra a kapcsolódó szerepekre, amelyek megfelelnek az erősségeinek. Azok, akik szeretnek problémákat megoldani és kapcsolatokat építeni, gyakran átmennek az ügyfélkapcsolat-kezelés vagy az ügyfélsiker területére.
Azok, akik szeretik a struktúrát és az adatokat, néha átállnak a munkaerő-menedzsment, a minőségbiztosítás vagy az elemzés területére. A call center-es munkatársként szerzett tapasztalatai szilárd alapot biztosítanak ezekhez a pályákhoz.
Záró gondolatok
Az AI már most is megváltoztatja a call center-esek munkáját, és ez a tendencia tovább fog folytatódni. A rutin, szkriptalapú munka a leginkább érintett, míg a komplex, érzelmileg érzékeny és nagy értékű interakciókhoz továbbra is emberre van szükség.
Az Ön számára a gyakorlati tanulság egyszerű. Tekintse az AI-t a nagy mennyiségű munkát kezelő rendszernek, és összpontosítson karrierjében azokra a ügyfélszolgálati feladatokra, amelyek megítélőképességet, empátiát és a vállalkozás működésének pontos ismeretét igénylik.
Ha ezeket az erősségeket kiépíted és kíváncsi maradsz az új eszközökre, akkor továbbra is foglalkoztatható maradsz, még akkor is, ha a körülötted lévő eszközök megváltoznak.
Gyakran ismételt kérdések
Az AI valószínűleg a call centerekben végzett rutin feladatok nagy részét felváltja, de nem a munka minden részét. Az egyszerű, szkriptalapú kapcsolatfelvételek már átkerülnek a chatbotokhoz és a voicebotokhoz, de a komplex kérdések, az érzelmekkel teli beszélgetések és a kivételes esetek kezelése továbbra is olyan emberi képviselőket igényel, akik képesek megítélésre és empátiára.
Ez továbbra is jó belépési pont lehet, különösen, ha úgy tekinti, mint egy platformot, ahol fejlesztheti kommunikációs, problémamegoldó és ügyfélszolgálati készségeit. A legbiztonságosabb út az, ha elkerüli a pusztán szövegfelolvasó szerepeket, és helyette komplex ügyfélszolgálati feladatokra, coaching feladatokra vagy operatív munkára törekszik.
Nem kell szoftverfejlesztővé válnia ahhoz, hogy releváns maradjon call center-es munkatársként. Hasznosabb megérteni, hogyan működnek az AI-eszközök a munkafolyamatában, elolvasni az alapvető mutatókat és egyértelmű visszajelzést adni a botok viselkedéséről. A legtöbb szerepkörben az alapvető adatelemzési és eszközhasználati ismeretek fontosabbak, mint a kódolási készségek.
A legfontosabb készségek a fejlett kommunikáció, a feszültségcsökkentés, a komplex szabályok egyértelmű magyarázata, valamint a termékek alapos ismerete. Ezen felül tanulja meg, hogyan kell kényelmesen dolgozni a CRM-mel, a tudásbázisokkal és az AI ügynökök segítő eszközeivel, és szerezzen némi ismeretet a központjában használt elemzési és minőségi mutatókról.
Azok a munkák, amelyek komplex, szabályozott vagy érzelmileg érzékeny interakciókat kezelnek, általában biztonságosabbak. Ilyenek például az egészségügyi vagy pénzügyi termékek támogatása, a B2B technikai támogatás, a nehézségeket figyelembe vevő ügyfélmegtartás és behajtás, valamint azok a szerepek, amelyek az első vonalbeli munkát minőségbiztosítási, képzési vagy chatbot-beállítási feladatokkal ötvözik.