Az AI felváltja az ügyfélszolgálati munkatársakat?

Összefoglalás: Az „Az AI fel fogja váltani az ügyfélszolgálati munkatársakat?” kérdés valóban felmerül. De a szerep csak változik, nem szűnik meg. Fedezze fel, hogyan maradhat a versenytársak előtt.

Főbb tanulságok

Tényleg felváltja-e az AI az ügyfélszolgálati munkatársakat?

Az AI nem fogja teljes mértékben felváltani az ügyfélszolgálati munkatársakat, de megváltoztatja szerepük természetét. Az alapvető kérdések megválaszolása, a válaszok megfogalmazása és a kommunikáció összefoglalása olyan rutin feladatok, amelyek egyre inkább automatizálódnak.

Az emberi munkavállalók továbbra is elengedhetetlenek az érzelmi komplexitást, a finom ítélőképességet, a szabályozási megfelelést és a kiszámíthatatlan helyzetek kezelését igénylő területeken.

Azok a munkavállalók, akik csak előre megírt feladatokat végeznek, nagyobb kockázatnak vannak kitéve, hogy helyettesítik őket, mint azok, akik integrálják a technológiát és összetettebb feladatokat látnak el.

Valós hatások: mi automatizálódott már?

Néhány évvel ezelőtt a várólisták tele voltak „másolás-beillesztés” típusú kérdésekkel, az ügyintézők kézzel keresték meg a tudásbázisokat, és minden hívást összefoglaltak.

Ma már a chatbotok és a virtuális ügynökök kezelik a gyakran ismételt kérdéseket, az AI megfogalmazza a válaszokat és az összefoglalókat, az automatizálás pedig továbbítja, címkézi és frissíti a jegyeket. Sok ügynök szerint a várólistájuk kisebbnek, de intenzívebbnek tűnik.

Az AI jelenleg az alábbiakat automatizálja:

A csapatok mérhető eredményeket is jelentenek az AI támogatásáról, néhányan átlagosan 3,50 dolláros hozamot említenek minden befektetett 1 dollár után, amint azt a Fullview AI ügyfélszolgálati statisztikái összefoglalják.

Nap mint nap sok munkavállaló szerkeszti az AI vázlatait, kezeli a nehéz események eszkalációját és felismeri a termékjavításokhoz szükséges mintákat.

Az ügyfélszolgálatot és az ügyfélélményt formáló új mesterséges intelligencia trendek

Az AI már nem csak egy sarokban ülő chatbot. Hatással van az útvonaltervezésre, a coachingra, az elemzésekre és az utazás tervezésére is.

Növekszik az elvárás a gyorsabb megoldások, a jobb személyre szabás és a nagyobb konzisztencia iránt, ami megváltoztatja az ügyfélszolgálati munkatársak feladatait és értékelésüket.

1. Generatív mesterséges intelligencia-társak az ügyintézők számára

A Gen AI-társpilóták válaszokat fogalmaznak meg, összefoglalják a történetet, javaslatokat tesznek a következő lépésekre, és tudásmorzsákat hoznak be a munkaterületre. A munkavállalóktól elvárják, hogy felügyeljék, kijavítsák és személyre szabják ezeket a vázlatokat.

Ez magasabb követelményeket támaszt a termékismerettel, a hangnem megítélésével és a gyorsasággal kapcsolatban, miközben csökkenti a kézi kereséssel töltött időt.

2. Teljes körű mesterséges intelligencia alapú triázs és irányítás

Az AI-rendszerek egyre inkább meghatározzák a legjobb megoldást az egyes problémákra a különböző csatornákon és várólistákon. A rutin jellegű megújítások az önkiszolgálás felé mozdulnak el, míg a komplex vagy nagy értékű esetek a tapasztaltabb munkatársakhoz kerülnek.

Az ügyintézők kevesebb alacsony értékű jegyet látnak, és több olyan problémát, amely felelősségvállalást és csapatok közötti koordinációt igényel.

3. Folyamatos minőség-ellenőrzés és coaching

Az AI QA szinte minden hívást és csevegést átvizsgálhat a szabályoknak való megfelelés, a hangulat és a coaching lehetőségek szempontjából. A felettesek kevesebb időt töltenek mintavétellel, és több időt coachinggal.

A munkatársak gyakrabban kapnak konkrét visszajelzéseket, ami fokozott ellenőrzésnek tűnhet, de gyakran javítja a következetességet és az ügyfelek elégedettségét.

4. AI-alapú ügyfél-elemzések és CX-stratégia

Az interakciós adatok a termékek és a politikák döntéseinek forrásává válnak. Az AI a jegyeket olyan témákba csoportosítja, amelyek kiemelik a hibákat vagy az ellentéteket.

A tapasztalt munkatársak átállhatnak ügyfélszolgálati vagy CX elemzői pozíciókba, ahol a mintákat javításokká és prioritásokká alakítják át.

Ezek a trendek inkább analitikusabbá és technológia-orientáltabbá teszik a szerepet, mintsem elavulttá. Ezért a következő lépés annak eldöntése, hogy mely készségeket érdemes erősíteni, és melyeket érdemes leépíteni.

Fejleszteni és elhagyni kívánt készségek

Az AI a nagy volumenű ügyintézés és a forgatókönyv követése helyett a problémamegoldásra, az empátiára és az eszközökkel való munkára helyezi a hangsúlyt. A cél az, hogy az AI segítője legyünk, ne pedig helyettesítője.

A közösség történetei ezt alátámasztják, mivel sok munkavállaló átáll a botok kezelésére, üzemeltetésére vagy elemzésére.

Készségek, amelyekre érdemes összpontosítani

Az alábbi készségek válnak értékessé, ahogy az AI elsajátítja az alapokat:

Tegye ezt a gyakorlatba úgy, hogy követi a technikai csapatokat, önként jelentkezik a tudáscikkek fejlesztésére és az AI funkciók bétatesztelésére. Szokássá tegye, hogy hetente átnéz egy bonyolult jegyet, majd abból készítsen vagy finomítson egy makró- vagy botpéldát.

Kevesebb hangsúlyt kapó vagy kiszervezhető készségek

Ezek nem haszontalanok, de a legtöbb feladatot az eszközök el tudják látni:

Használja ki az ezeket a feladatokat automatizáló eszközöket, majd kérje, hogy nehezebb eskalációkat, dokumentációt vagy jelentéseket kapjon.

Ez teremt hidat az analitika, a beszélgetésszerű tervezés vagy a CX stratégia felé, ahol az emberi ítélőképesség fontos.

Karrierlehetőségek

A szolgáltatások iránti kereslet továbbra is nagy, mivel egyre több termék és szolgáltatás kerül online felületre, de az alacsony képzettséget igénylő ügyfélszolgálati munkakörök növekedése az automatizálás és a kiszervezés miatt nyomás alatt áll.

A Zendesk AI ügyfélszolgálati statisztikái szerint az AI széles körben elterjedt, és a befektetések továbbra is folytatódnak az AI-val támogatott munkafolyamatokba.

A rugalmas rések közé tartoznak a szabályozott iparágak, ahol kötelező a felügyelet, a B2B SaaS és a mély termékismeretet igénylő technikai támogatás, valamint a prémium márkák, ahol az empátia ösztönzi a lojalitást.

A hibrid pályák is egyre népszerűbbek, például a CX elemző, a beszélgetés-tervező és az AI-támogatási műveletek. A közösségi jelentések környezetenként eltérőek, egyes BPO-k a felvételek befagyasztásáról számolnak be, míg a SaaS-csapatok stabil létszámot tartanak fenn, és a pozíciókat és a készségeket felfelé tolják.

Mi jön ezután: proaktív lépések

A változás folytatódik, de csökkentheti az aggodalmat, ha apró, látható lépéseket tesz, amelyek megfelelnek az AI tényleges működésének a támogatásban. Koncentráljon arra, hogy olyan emberré váljon, aki fejleszti a rendszert, ne pedig olyanra, aki harcol ellene.

1. Stabilizálja szerepét a következő 6 hónapban

Legyen a csapata első számú szakértője az AI-eszközök terén.

Ismerje meg, hogyan működik a chatbotja és a copilotja, vegyen részt gyártói képzéseken, és adjon strukturált visszajelzéseket. Kérje, hogy komplex eseteket kísérhessen, és kérjen coachingot az AI által felügyelt interakciókról.

Ezek a lépések bizalmat építenek a potenciális ügyfelekkel, és megerősítik azokat a készségeket, amelyekre szükséged lesz, amikor a sorban egyre nehezebb problémákkal kell megbirkóznod.

2. Haladjon előre az értékláncban 6–12 hónap alatt

Végezzen el egy kis kutatási projektet, amely a mintákat megoldásokká alakítja.

Például csoportosítsa a legutóbbi jegyeket, számszerűsítse a legfőbb súrlódási pontokat, és terjesszen elő javaslatot a termék vagy a működés tekintetében.

Ez a fajta felelősségvállalás felkészíti Önt vezető ügyfélszolgálati szakértői, ügyfélélmény-társult vagy csapatvezető pozíciókra.

3. Új utakat nyiss 12–24 hónap alatt

Fedezze fel a kapcsolódó szerepköröket, ahol a szolgáltatási tapasztalat előnyt jelent.

A beszélgetéses tervezés, a CX-elemzés vagy az AI-műveletek gyakran kódírók és alapvető adatelemzési ismeretek nélkül, nem pedig szoftverfejlesztéssel kezdődnek.

Nem kell mérnöknek lennie. A technológiai ismeretek, a kíváncsiság és a termékérzék sokat segítenek.

Záró gondolatok

Az AI szelektíven automatizálja az ügyfélszolgálati feladatokat, nem pedig megszünteti a munkát. A keverék változik, és az Ön értéke is változik vele együtt, az ítélőképesség, az empátia és a rendszergondolkodás felé.

Ha komplex problémákkal foglalkozik, segít a eszközök finomításában és dokumentálja a tanultakat, olyan utakat találhat, amelyek emberiek maradnak és egyre érdekesebbé válnak.

Gyakran ismételt kérdések

Az AI már most is kezeli a rutin jellegű kéréseket, mint például az állapotellenőrzések és az egyszerű GYIK-ek, de a teljes kiváltás nem valószínű, hogy hamarosan bekövetkezik. A kockázat a végzett munkától függ. Ha csak alapvető, előre megírt szövegek alapján végzi a feladatát, akkor nő a sebezhetősége. Ha komplex problémákat old meg és felügyeli az AI-t, akkor nő az értéke.

Az alkalmazás egyre gyorsul, és a csapatok termelékenységnövekedésről számolnak be, amint azt az Intercom ügyfélszolgálati trendekről szóló jelentése is kiemeli. Ha most elkezdi, még van ideje. Hat-24 hónapos folyamatos készségváltással magasabb értékű munkakörbe kerülhet.

Igen, ha platformként kezeli. Sokan átkerülnek az első vonalbeli szerepkörökből a CX-elemzés, a beszélgetésszerű tervezés, a terméktámogatás vagy a csapatvezetés területére. Kevésbé vonzó, ha alacsony komplexitású feladatoknál kíván maradni, anélkül, hogy kapcsolódó készségeket sajátítana el.