Amikor az IT-helpdesk elmerül a rutin jellegű jegyekben, miközben a kritikus problémák sorban állnak, a hagyományos automatizálás nem elégséges.
A ServiceNow új agentikus mesterséges intelligenciája egy új megközelítést ígér: autonóm ügynökök, akik átgondolják a problémákat és az Ön nevében cselekszenek.
Íme, amit az üzleti vezetőknek tudniuk kell erről a feltörekvő képességről.
Főbb tanulságok
- A ServiceNow AI Agents szolgáltatást indított el a munkafolyamatok automatizálására a fő üzleti funkciókban.
- Az ügynökök valós idejű vállalati adatok felhasználásával önállóan figyelik, elemzik és cselekszenek.
- Az AI Agent Orchestrator több ügynököt koordinál a különböző részlegek között komplex feladatok elvégzéséhez.
- A pilot-first bevezetések segítenek a kockázatok, a költségek és a változások kezelésében a szervezet egészében.
A ServiceNow kínál agens AI-t?
A ServiceNow 2024 szeptemberében elindította az AI Agents szolgáltatást a Now Platformon, amely autonóm funkciókat épít be közvetlenül az IT, az ügyfélszolgálat, a HR, a beszerzés és a fejlesztés munkafolyamataiba.
A hagyományos AI-asszisztensekkel ellentétben, amelyek javaslatokat tesznek, ezek az ügynökök emberi felügyelet mellett önállóan kezelik a feladatokat, lezárják a jegyeket és megoldják az ügyfelek kérdéseit anélkül, hogy rutin döntések jóváhagyására kellene várniuk.
A termelési telepítések 2024 novemberére indultak el, kezdve az ügyfélszolgálati menedzsmenttel és az IT-szolgáltatásmenedzsmenttel, hogy lerövidítsék a problémamegoldási időt és támogassák az élő ügynököket a kereslet csúcsidőszakokban.
Ezzel a lépéssel a ServiceNow közvetlen versenybe lép a Microsoft Copilot Studio, a Salesforce Agentforce és az Oracle AI Agent Studio vállalati munkafolyamat-automatizálási megoldásaival.
Hogyan működik valójában?
A ServiceNow ügynöki mesterséges intelligenciája három alapvető komponensen keresztül működik, amelyek együttesen működnek az egységes Now Platformon.
Az AI Agent Orchestrator több szakértőt koordinál, a Now Assist Skill Kit testreszabott AI-viselkedéseket tesz lehetővé, a Workflow Data Fabric pedig valós időben kapcsolja össze a külső rendszereket.
| Alkatrész | Üzleti funkció |
|---|---|
| AI Agent Orchestrator | Tervezi és felügyeli a speciális ügynökökből álló, együtt dolgozó csapatokat. |
| Now Assist Skill Kit | Egyedi generatív AI-készségeket épít, amelyek beépíthetők az ügynökökbe. |
| Munkafolyamat-adatstruktúra | Külső adatforrásokat kapcsol össze egyedi integrációk nélkül |
| AI Control Tower | Irányítja, figyelemmel kíséri és ellenőrzi az összes AI-ügynök tevékenységét. |
A kérdésekre válaszoló chatbotokkal ellentétben ezek az ügynökök proaktívan figyelik a munkafolyamatokat, és cselekszenek, ha mintákat vagy kiváltó tényezőket észlelnek. Feladatok átadása embereknek, osztályok közötti átadás vagy teljes folyamatok önálló elvégzése meghatározott keretek között.
Ez az architektúra azért fontos, mert a meglévő ServiceNow-adatokat és jogosultságokat használja, elkerülve a külső AI-eszközök biztonsági kockázatait.
Hogyan néz ez ki a gyakorlatban?
Képzelje el a következő, korai felhasználók visszajelzéseiből származó forgatókönyvet: egy alkalmazott hajnali 2 órakor jelszó-visszaállítási kérelmet nyújt be.
Ahelyett, hogy reggelre várna a támogatásra, az AI-ügynök a meglévő hitelesítési rendszerek segítségével ellenőrzi a felhasználó személyazonosságát, a vállalati irányelveknek megfelelően visszaállítja a jelszót, biztonságos hitelesítő adatokat küld, és az interakciót naplózza az ellenőrzési nyomvonalakhoz.
Íme egy tipikus munkafolyamat:
- Észlelés – Az ügynök figyeli a beérkező szolgáltatási kéréseket és azonosítja a rutin jellegű mintákat.
- Elemzés – A rendszer összehasonlítja a felhasználói jogosultságokat, a vállalati irányelveket és a biztonsági követelményeket.
- Művelet – Az ügynök a előre meghatározott jóváhagyási munkafolyamatokat követve hajtja végre a megoldást.
- Ellenőrzés – A rendszer megerősíti a sikeres befejezést, és frissíti az összes releváns nyilvántartást.
- Átadás – A komplex esetek teljes kontextussal ellátva kerülnek továbbításra az emberi ügynököknek.
A korai jelentések szerint a rutin jellegű jegyek megoldási ideje 30 percről 8 perc alá csökkent. Ez a hatékonyság azonban olyan kompromisszumokkal jár, amelyek megkülönböztetik a ServiceNow-t az egyszerűbb automatizálási eszközöktől.
Mi teszi a ServiceNow-t különlegessé?
A ServiceNow natív integrációs előnye megkülönbözteti a komplex adatkapcsolatokat igénylő önálló AI-eszközöktől. Mivel az ügynökök közvetlenül a Now Platformon futnak, külső API-k vagy szinkronizálási késések nélkül férnek hozzá az egységes vállalati adatokhoz.
A legfontosabb megkülönböztető tényezők:
• Egységes adatmodell: az ügynökök ugyanazokat a valós idejű információkat használják a különböző részlegekben• Egyedi készségek rugalmassága: a szervezetek harmadik féltől származó LLM-ek segítségével saját AI-viselkedésmintákat hozhatnak létre• Vállalati irányítás: a beépített jóváhagyási munkafolyamatok és ellenőrzési nyomvonalak megfelelnek a megfelelőségi követelményeknek• Az ökoszisztéma széles skálája: egyetlen platform kezeli az IT, HR, ügyfélszolgálat és üzleti műveleteket
A hátránya a beszállítói függőség és a pontszerű megoldásokhoz képest potenciálisan magasabb költségek. A ServiceNow-ba már befektető szervezetek profitálnak belőle a leginkább, míg a versenytárs platformokat használó vállalatok integrációs nehézségekkel szembesülnek.
Ez az egységes megközelítés még értékesebbé válik, ha megvizsgáljuk az ökoszisztéma integrációs képességeit.
Integráció és ökoszisztéma-kompatibilitás
A ServiceNow ügynöki mesterséges intelligenciája a Workflow Data Fabric segítségével kapcsolódik a meglévő vállalati rendszerekhez, így egyedi fejlesztési munkák nélkül biztosít valós idejű hozzáférést az adatokhoz. A platform különböző eszközöket kapcsol össze egy egységes munkafolyamat-élménybe.
| Platform/Partner | Integráció jellege |
|---|---|
| Microsoft 365 | E-mail, naptár és dokumentumok közös szerkesztése |
| Adobe Systems | Kreatív munkafolyamat-adatok és felhasználókezelés |
| AWS/Azure | Felhőalapú infrastruktúra felügyelet és automatizálás |
| Oracle/SAP | Vállalati erőforrás-tervezési adatáramlás |
Az AI Agent Gallery 2025 elején indult több mint 60 előre elkészített felhasználási esettel, és a ServiceNow arra számít, hogy partnerei az év folyamán további több ezer ügynökkel járulnak hozzá a gyűjteményhez. Ez a piaci megközelítés felgyorsítja a bevezetést, miközben fenntartja a minőségi színvonalat.
Az integráció mértéke az egyes felhasználási esetektől függ, de az egybérlős architektúra biztosítja, hogy az érzékeny adatok a ServiceNow biztonsági határain belül maradjanak. Ezután vizsgáljuk meg a megvalósítás reális ütemtervét.
Végrehajtási ütemterv és változáskezelés
Az agentikus AI bevezetése gondos előkészítést igényel, hogy a teljes körű bevezetés előtt megteremtse a bizalmat és bizonyítsa az értéket. A legsikeresebb implementációk inkább a pilot-to-scale megközelítést követik, mint a szervezet egészére kiterjedő bevezetést.
A tipikus bevezetési folyamat a következőket tartalmazza:
- Kísérleti fázis – 2-3 ügynök bevetése nagy volumenű, alacsony kockázatú folyamatokhoz (30-60 nap)
- Osztálybővítés – A sikeres felhasználási esetek kiterjesztése az üzleti egységekre (60–90 nap)
- Funkciók közötti munkafolyamatok – Lehetővé teszi az ügynökök számára a részlegek közötti együttműködést (90–180 nap)
- Fejlett automatizálás – Komplex, több lépésből álló üzleti folyamatok bevezetése (6–12 hónap)
A változáskezelés a átláthatóságra és a fokozatos képességbővítésre összpontosít. Az IT-csapatoknak képzésre van szükségük az ügynökök konfigurálásával kapcsolatban, míg a végfelhasználóknak tájékoztatásra van szükségük arról, hogy az AI-ügynökök mikor és hogyan fogják kezelni a kéréseiket.
A 2025 márciusában bejelentett Moveworks felvásárlás javítani fogja a front-end felhasználói élményt, és az AI interakciókat beszélgetésszerűbbé teszi. A korai felhasználói visszajelzések betekintést nyújtanak a valós világban tapasztalható bevezetési kihívásokba.
Közösségi visszhang és a korai felhasználók véleménye
Az első visszajelzések óvatos optimizmust tükröznek, amelyhez gyakorlati aggályok társulnak a költségek és a komplexitás tekintetében. A ServiceNow jelentése szerint az AI a rutinmunkát végzi, így javul az ügynökök termelékenysége és gyorsabbá válik a döntéshozatal.
A felhasználók reakciói:
• „A CSAT növekedése a virtuális ügynököktől az élő ügynökökhöz való átállás idejének javulásával járt együtt” – a ServiceNow belső forrása kiemeli az átadás javulását• „A szöveg-kód funkció jelenleg nagyon MVP-nek tűnik” – fejlesztői visszajelzés a finomításra szoruló generatív funkciókról• „A Now Assist termékek licencelési költségei hatalmasak” – IT-adminisztrátor, aki a költségvetési aggályokat említi bevezetési akadályként• „Még nem érte el azt a szintet, amit az ügyfélszolgálati képviselők hirdetnek” – Ügyfél, aki a bevezetés bonyolultságára figyelmeztet
A Reddit fórumokon folyó vitákból kitűnik, hogy a költségvetési korlátok miatt egyes szervezetek a Microsoft olcsóbb alternatívái felé fordulnak, bár a ServiceNow támogatói szerint a teljes tulajdonlási költségek mellettük szólnak.
A vegyes érzelmek a feltörekvő technológiákra jellemző növekedési fájdalmakat tükrözik. Az útiterv számos jelenlegi korlátozást kezel.
Mennyibe kerül a ServiceNow Agentic AI?
A ServiceNow az AI „segítségnyújtás” alapján számol fel díjat, amely az egyes műveleteket, például a jegyösszefoglalásokat vagy a kódgenerálást méri, valamint a felhasználónkénti licencdíjakat, amelyek szinttől függően változnak.
A Professional Plus és Enterprise Plus ügyfelek a használati költségeken felül kiegészítő díjakat is fizetnek. Mivel a ServiceNow nem teszi közzé a standard árakat, ezért egyedi árajánlatra lesz szükség, ami megnehezíti az előzetes költségvetés elkészítését.
Ez a nehézség a fogyasztási modellel is összefügg. A használat a jegyek mennyisége és a lekérdezések összetettsége alapján ingadozik, ami kiszámíthatatlan havi számlákat eredményez.
A csapatok rendszeresen jelentik a váratlan túllépéseket, amelyek miatt hetente kell figyelniük a felhasználást, ahelyett, hogy az AI-költségeket fix tételként kezelnék. Amikor a csomagban szereplő kvóta elfogy, további asszisztenscsomagokat lehet vásárolni, de ez a reaktív vásárlási minta aláássa a költségvetési előrejelzéseket.
Az Enterprise Plus ügyfelek jobb egységköltségeket érnek el, mint az alacsonyabb szintű ügyfelek. 2025 márciusától az AI Agent Orchestrator és hasonló funkciók az Enterprise Plus fiókok számára felár nélkül elérhetők, míg a Professional Plus ügyfelek ugyanazokért a funkciókért többletdíjat fizetnek.
Ez az árkülönbség negyedévről negyedévre növekszik, mivel a ServiceNow az új agentikus eszközöket először kizárólag a legfelső szintű ügyfeleknek kínálja.
Ezenkívül a licencelés csak a tényleges költségek egy részét teszi ki. Az integrációs munkák, az egyedi készségek fejlesztése, a csatlakozók építése és a képzési programok gyakran megduplázzák a kezdeti becsléseket.
A pénzügyi csapatoknak egy munkafolyamatot ki kell próbálniuk, hogy igazolják a befektetés megtérülését, mielőtt a teljes körű bevezetésre szánnák a költségvetést.
Záró gondolatok
A ServiceNow ügynöki mesterséges intelligenciája akkor nyújtja a legnagyobb értéket, ha már futtat munkafolyamatokat a Now Platformon.
Az egységes adatmodell és a beépített irányítás megszünteti az integrációval kapcsolatos gondokat, de a fogyasztásalapú árazás gondos figyelemmel kísérés nélkül spirálisan emelkedhet.
Először két vagy három nagy volumenű, alacsony kockázatú folyamatot teszteljen, kövesse nyomon a megoldási időket és költségeket 60 napon keresztül, majd skálázza azt, ami bizonyítottan megtérül.
Ha szervezete a ServiceNow-t használja, és képes elviselni a beszállítói függőséget, akkor a termelékenység növekedése igazolja a beruházást.