A ServiceNow munkafolyamat-platformját autonóm ügynökmotorrá alakítja, és az IT, HR és ügyfélszolgálat vezetői szeretnék tudni, hogy a ígéret megfelel-e a valóságnak.
Azok a vállalatok, amelyek sikeresen alkalmazzák ezeket az AI-ügynököket, 33 százalékkal gyorsabb incidenskezelésről és 18 százalékkal kevesebb eskalációról számolnak be, de a technológia még annyira új, hogy a legtöbb csapat még mindig próbálja kitalálni, hol lehetne alkalmazni.
Először is, a ServiceNow valóban kínál ügynöki mesterséges intelligenciát?
Főbb tanulságok
- A ServiceNow az Now Assist és az Agentic Framework segítségével kínál ügynöki mesterséges intelligenciát.
- Az AI-ügynökök automatizálják a munkafolyamatokat az IT, HR és ügyfélszolgálati részlegeken.
- Az Agent Studio kódírás nélküli ügynökök létrehozását teszi lehetővé, a Control Tower pedig biztosítja a megfelelőséget.
- A korai felhasználók 33%-kal gyorsabb megoldásokat és kevesebb eskalációt tapasztaltak a támogatási munkafolyamatokban.
A ServiceNow kínál ügynöki mesterséges intelligenciát?
Igen. A ServiceNow az Now Assist és a 2024 szeptemberében elindított ServiceNow Agentic Framework segítségével biztosítja az agens AI-t.
A ServiceNow ügynöki mesterséges intelligenciája autonóm munkafolyamat-ügynököket tesz lehetővé, amelyek proaktív módon oldják meg az informatikai problémákat, kezelik az alkalmazottak kéréseit és összehangolják az üzleti folyamatokat a különböző részlegek között, minimális emberi beavatkozással.
A Now Platformra épülő, célorientált ügynökök több lépéses munkafolyamatok tervezésével, műveletek végrehajtásával és az eredményekből való tanulással oldják meg az ITSM, HR és ügyfélszolgálati feladatokat.
A rendszer a ServiceNow munkafolyamat-platformból mesterséges intelligencia-koordinációs központtá való fejlődését jelenti. Ahelyett, hogy megvárnák, hogy az emberek elindítsák az egyes lépéseket, ezek az ügynökök elemzik a beérkező kéréseket, kidolgozzák a végrehajtási terveket, és koordinálják a rendszereket, hogy automatikusan lezárják a jegyeket vagy teljesítsék a szolgáltatási kéréseket.
A legfontosabb funkciók áttekintése
| Képességek | Miben segít Önnek? |
|---|---|
| AI Agent Studio & Orchestrator | Alacsony kódszintű eszközökkel építsen és koordináljon AI munkafolyamat-ügynököket, és tervezzen olyan ügynököket, amelyek több lépésből álló folyamatokat hajtanak végre gondolatsor-tervezés segítségével. |
| Munkafolyamat-adatstruktúra | Csatlakoztassa a vállalati adatokat az alkalmazások és szilók között valós időben, biztosítva az ügynökök számára azonnali hozzáférést a HR, IT és CRM adatokhoz a jobb döntések érdekében. |
| AI Agent Fabric szolgáltatás | Tegye lehetővé a több ügynök közötti együttműködést, amelynek köszönhetően a ServiceNow és harmadik felek ügynökei kommunikálhatnak egymással és átadhatják egymásnak a feladatokat, elkerülve ezzel az ügynökök túlzott elszóródását. |
| AI Control Tower | Központilag irányítsa és figyelje az összes AI-ügynök tevékenységét megfelelőségi ellenőrzések, audit nyomvonalak és teljesítményelemzések segítségével. |
| Előre elkészített domain ügynökök | Kész ügynököket telepíthet ügyfélszolgálati, IT-szolgáltatáskezelési és HR-feladatokhoz, előre meghatározott készségekkel, amelyeket gyorsan testre szabhat. |
A ServiceNow ügynöki mesterséges intelligenciája számos alapvető funkciót kínál, amelyek átalakítják a szervezetek szolgáltatási kérelmek és munkafolyamatok kezelésének módját.
Ezek a képességek együttesen automatizálják a rutin jellegű ügyfélszolgálati munkákat, amelyek hagyományosan sok munkaidőt vettek igénybe.
Az AI Agent Studio vizuális felületet biztosít a csapatoknak az ügynöki lépések összekapcsolásához kódírás nélkül, míg a Control Tower gondoskodik arról, hogy minden automatizált művelet naplózásra kerüljön a biztonsági ellenőrzések érdekében.
Most, hogy már tudja, mire képes a ServiceNow platformja, nézzük meg, mennyibe kerül ezeknek az ügynököknek a bevezetése.
Mennyibe kerül a ServiceNow agens AI?
Az árak nem nyilvánosak. A ServiceNow az agentikus AI-t önálló termék helyett kiegészítőként forgalmazza, és a funkciókat olyan vállalati szintű előfizetésekbe csomagolja, mint a Now Assist Pro és a magasabb szintű előfizetések (ServiceNow árak oldala, hozzáférés: 2025. október).
A szervezeteknek a legmagasabb szintű csomagokkal kell rendelkezniük, hogy hozzáférhessenek az AI Orchestrator és az Agent Studio funkciókhoz, amelyek költségei a prémium licencbe vannak beépítve.
A vállalat nem hozta nyilvánosságra az ügynökönkénti díjakat vagy a használat alapú árazást. A gyakorlatban csak a ServiceNow legmagasabb szintű csomagjait igénybe vevő ügyfelek vehetik igénybe ezeket az AI-ügynöki funkciókat, és a végső költségeket eseti alapon, a szélesebb körű ServiceNow-szerződések részeként tárgyalják meg. Egyelőre (2025 októberétől) nincs egyszerű, használat alapú fizetési lehetőség.
Miután megértette az árazást, érdemes mérlegelni az erősségeket és a lehetséges hátrányokat.
Főbb előnyök és lehetséges hátrányok
A ServiceNow ügynöki mesterséges intelligenciája értelmes automatizálást biztosít, de vannak olyan szempontok, amelyeket a csapatoknak mérlegelniük kell, mielőtt elkötelezik magukat.
Előnyök:
- A meglévő ServiceNow adatokkal való natív integráció révén az ügynökök komplex beállítások nélkül azonnal használhatják a munkafolyamatokat, űrlapokat és nyilvántartásokat.
- A kód nélküli építő gyorsítja a kísérleti programokat, mivel a folyamatadminisztrátorok drag and drop segítségével konfigurálhatják az ügynököket, ahelyett, hogy fejlesztőkre lenne szükségük.
- A beépített irányítási rendszer egyszerűvé teszi az ellenőrzéseket az AI Control Tower segítségével, amely minden ügynöki döntést naplóz a megfelelőségi felülvizsgálat céljából.
Hátrányok:
- Csak a Now Platform adataival működik a legjobban, ezért a szétszórt rendszerekkel rendelkező szervezeteknek először mindent a ServiceNow Data Cloudba kell átvezetniük.
- A hosszú ideig futó ügynököknek továbbra is szükségük van emberi ellenőrzésre, mert a teljesen autonóm döntések felügyelet nélkül komplex helyzetekben eltérhetnek a vártól.
- Az árak gyorsan emelkedhetnek, mivel ezek a funkciók prémium szintű licencet igényelnek, nem pedig rugalmas, használat alapú fizetési modelleket.
Kockázati megjegyzés: A kísérleti fázisban gondosan figyelje mind a költségeket, mind az ügynökök eltéréseit. A korai felhasználók arról számolnak be, hogy míg az ügynökök jól kezelik a rutin feladatokat, a komplex szélsőséges esetekben még mindig előfordulnak előre nem látható viselkedésformák, amelyek emberi döntést igényelnek. Készítsen költségvetést a folyamatos finomításra, és állapítson meg egyértelmű eskalációs szabályokat, hogy a kivételeket még azelőtt felismerje, hogy azok hatással lennének a szolgáltatás minőségére.
A legjobb eredményeket elérő szervezetek az ügynöki automatizálást erős irányítási keretrendszerekkel és reális elvárásokkal párosítják azzal kapcsolatban, hogy hol ad még pótolhatatlan értéket az emberi szakértelem.
Ki használja a ServiceNow ügynöki mesterséges intelligenciáját?
A különböző iparágakban a korai felhasználók mérhető eredményeket értek el a ServiceNow AI-ügynökeinek bevezetésével a termelési munkafolyamatokba.
- Egy globális technológiai vállalat, amely AI-ügynököket tesztelt az IT-támogatásban, 33 százalékos csökkenést tapasztalt az incidensek megoldási idejében és 18 százalékos csökkenést a szakértőkhöz továbbított esetek számában (Constellation Research, 2025. szeptember).
- A Formula 1 egy olyan AI-alapú ügynököt hozott létre, amely autonóm, csapatok közötti triázs segítségével 15–25 perccel csökkentette a kritikus problémák megoldási idejét az élő versenyek során (ServiceNow esettanulmány, 2024).
- A Siemens Energy kísérleti programja negyedévente 1200 elemzői órát takarított meg azáltal, hogy automatizálta a korábban manuális koordinációt igénylő rutin munkafolyamatokat (ServiceNow ügyfél előadás, 2024).
Ezek az eredmények közös mintákat mutatnak: az ügynökök kiválóan teljesítenek nagy volumenű, ismétlődő feladatokban, ahol a sebesség fontos és a döntési fa jól meghatározott. Azok a vállalatok, amelyek az ügynökök bevezetése előtt egyértelműen dokumentálják folyamataikat, gyorsabban érnek el eredményeket, mint azok, amelyek rosszul megértett munkafolyamatokat próbálnak automatizálni.
Ezután nézzük meg, hogy a ServiceNow hogyan tervezi továbbfejleszteni ezt a technológiát.
Hová tart a ServiceNow ügynöki mesterséges intelligenciája?
A ServiceNow tovább bővíti ügynöki mesterséges intelligencia képességeit, több fontos mérföldkővel alakítva az útitervet.
2024 harmadik negyedév: A Vancouver kiadás 2024 szeptemberében vált általánosan elérhetővé, és hozzáadta a több ügynök közötti memóriát, amely lehetővé teszi, hogy több ügynök megossza a kontextust a munkamenetek között (ServiceNow kiadási megjegyzések, 2024 szeptember).
2025 első negyedév: A ServiceNow 2025 februárjában bejelentette, hogy partnerségre lép az NVIDIA-val a vállalati munkafolyamatokhoz optimalizált, egyedi nagy nyelvi modellek fejlesztése érdekében, amelynek célja az ügynökök gondolkodási pontosságának javítása (NVIDIA sajtóközlemény, 2025. február).
2026 első fele: A vállalat 2026 első felében egy nyílt eszköz API bevezetését tervezi, amely lehetővé teszi a ServiceNow ügynökök számára, hogy szabványosított csatlakozók segítségével kommunikáljanak a ServiceNow-n kívüli alkalmazásokkal (ServiceNow vezérigazgatójának eredménybeszámolója, 2025 harmadik negyedév).
„A munkafolyamatok automatizálásáról az autonóm műveletekre térünk át, ahol az AI-ügynökök nem csak segítenek, hanem valójában végigfutnak az egész szolgáltatási folyamaton” – mondta Bill McDermott, a ServiceNow vezérigazgatója a befektetőknek 2025 októberében.
Ez a jövőkép attól függ, hogy az ügynökök elég megbízhatóvá válnak-e ahhoz, hogy állandó emberi felügyelet nélkül működjenek, ami egy olyan küszöb, amelyet az iparág még nem lépett át teljesen. Az NVIDIA-val kötött partnerség és a nyílt API-kezdeményezés jelzi a ServiceNow elkötelezettségét amellett, hogy jobb modellek és szélesebb körű integráció révén megszünteti ezt a megbízhatósági hiányosságot.
Hogyan próbálhatja ki a ServiceNow ügynöki mesterséges intelligenciáját?
A ServiceNow ügynöki mesterséges intelligenciájának kipróbálása körülbelül két órát vesz igénybe, ha követi ezt a hat lépésből álló útmutatót.
- Regisztráljon ingyenes Personal Developer Instance fiókra a developer.servicenow.com oldalon, hogy hozzáférjen a sandbox környezethez.
- Engedélyezze a Now Assist bővítményt a rendszergazda beállítások panelen keresztül.
- Készítsen egy egyszerű, több lépésből álló ügynököt a Flow Designerben a vizuális vászon segítségével, hogy meghatározza a kiváltó feltételeket és műveleteket.
- Állítson be korlátokat az ügynök tulajdonságaiban a jóváhagyási követelmények és a kivételek kezelésének szabályainak konfigurálásával.
- Tesztelje ügynökét a sandboxban úgy, hogy minta kéréseket küld be, és áttekinti a végrehajtási naplókat az Ügynök irányítópultján.
- Váltson át a termelésre a legkevesebb jogosultsággal rendelkező szerepkörökkel, és csak a konkrét feladataikhoz szükséges minimális jogosultságokat adja meg az ügynököknek.
Számítson 30 perces kezdeti beállítással és további egy órával az ügynök konfigurációk kipróbálásával. A Flow Designer drag and drop felülete kezeli a legtöbb komplexitást, de szüksége lesz adminisztrátori hozzáférésre a ServiceNow példányához és ismernie kell a szervezet jóváhagyási munkafolyamatait.
A tesztelés után egy működő prototípus áll majd az Ön rendelkezésére, amely bemutatja, hogy az agentikus AI megfelel-e az Ön szolgáltatási igényeinek.
Gyakran ismételt kérdések
A ServiceNow ügynöki mesterséges intelligenciája a ServiceNow platformon kívül is működik? Nem. Ezek az ügynökök a Now Platformon belül működnek, és elsősorban a ServiceNow adataival dolgoznak. Külső rendszereket API-kon és a hamarosan megjelenő nyílt eszközkeretrendszeren keresztül csatlakoztathat, de az ügynökök alapvető futási ideje a ServiceNow infrastruktúráján belül marad.
Hogyan ellenőrzik az ügynökök tevékenységét? Minden ügynöki döntést naplóznak az AI Control Towerben, időbélyeggel, a felhasznált adatforrásokkal és a végrehajtott intézkedésekkel együtt. A megfelelőségi csapatok áttekinthetik ezeket az ellenőrzési nyomvonalakat, hogy ellenőrizzék, az ügynökök betartották-e a szabályokat, és szükség esetén megfelelően eskalálták-e az ügyeket.
A szervezetek hozhatnak-e saját nyelvi modelleket? Egyelőre nem. A ServiceNow ügynökei jelenleg a vállalat előre betanított modelljeit és az NVIDIA partnerségi modelljeit használják. Az egyéni modellek integrálása a 2025. októberi kiadásban még nem elérhető, de a ServiceNow jelezte, hogy ez a funkció a jövőbeli verziókban megjelenhet.
Milyen készségekre van szükségük az adminisztrátoroknak az ügynökök telepítéséhez? A folyamatok ismerete fontosabb, mint a kódolási képesség. Az adminisztrátoroknak meg kell érteniük az automatizálni kívánt munkafolyamatokat, tudniuk kell, hogyan kell használni a Flow Designer vizuális eszközeit, és ismerniük kell az alapvető irányítási fogalmakat, mint például a jóváhagyási láncok és a kivételek kezelése. A standard ügynökök telepítéséhez nincs szükség programozásra.
Hogyan kezelik az ügynökök azokat a feladatokat, amelyeket nem tudnak elvégezni? Az ügynökök akkor fordulnak az emberekhez, amikor elérték a beállított korlátokat, vagy olyan helyzetekkel találkoznak, amelyekre nem kaptak képzést. A rendszer a megakadt feladatokat továbbíthatja meghatározott csapatoknak, teljes kontextussal arról, hogy mit próbált meg az ügynök, így az emberek folytathatják a munkát anélkül, hogy elölről kellene kezdeniük.
Hol illeszkedik be a ClickUp Brain?
A ClickUp Brain a ClickUp munkaterületeken belüli személyes termelékenységre összpontosít, míg a ServiceNow a vállalat egészére kiterjedő jegykezelés és folyamatok automatizálását célozza meg a különböző részlegek között. A ClickUp Brain segít az egyéneknek és a kis csapatoknak automatizálni a feladatok létrehozását, projektösszefoglalók készítését és a munkaterület tartalmával kapcsolatos kérdések megválaszolását (ClickUp Brain bevezetési blog, 2024). A ServiceNow ügynökei szervezeti szinten működnek, koordinálva az IT-szolgáltatások kezelését, a HR-bevezetést és az ügyfélszolgálati munkafolyamatokat, amelyek több rendszert és jóváhagyási láncot is magukban foglalnak.
A két eszközt egyaránt használó csapatok általában a ClickUp Brain-t alkalmazzák a projektmenedzsment automatizálására, a ServiceNow-t pedig a szolgáltatási ügyfélszolgálat működtetésére. A döntés a hatókörön múlik: válassza a ClickUp Brain-t, ha egyszerűsíteni szeretné a csapatokon belüli munkaszervezést, vagy a ServiceNow-t, ha osztályok közötti formális szolgáltatási kérelmek automatizálására van szüksége.
Következő lépések és cselekvési ellenőrzőlista
A ServiceNow a Now Assist és az Agentic Framework segítségével kínál ügynöki mesterséges intelligenciát, amely jól megtervezett pilot programokban akár harmadával is csökkentheti az incidensek megoldási idejét. Ezek az ügynökök akkor működnek a legjobban, ha egyértelmű irányítással, reális hatókörrel és komplex szélsőséges esetek folyamatos emberi felügyeletével párosítjuk őket.
Készen áll arra, hogy értékelje, a ServiceNow ügynöki mesterséges intelligenciája megfelel-e az Ön működésének? Dolgozza végig ezt az ellenőrző listát:
- Ellenőrizze a jelenlegi szolgáltatási folyamatokat, hogy azonosítsa azokat a nagy volumenű, ismétlődő feladatokat, amelyeket az ügynökök elvégezhetnek.
- Ellenőrizze, hogy ServiceNow licencszintje tartalmazza-e a Now Assist és az AI Agent Studio hozzáférést.
- Kérjen bemutatót, amely az Ön konkrét felhasználási esetére összpontosít, és kérje meg az ellenőrzési nyomvonalak és az eskalációs kezelés bemutatását.
- Futtasson egy 30 napos kísérleti programot egy egyértelműen meghatározott munkafolyamatokkal, mielőtt további folyamatokra terjeszti ki a rendszert.
- Határozza meg előre a siker mutatóit, kövesse nyomon mind a hatékonyság növekedését, mind a minőségi mutatókat, hogy időben észlelje az ügynökök eltéréseit.
Kezdje kicsiben, mérje meg alaposan, és csak az első felhasználási eset után, miután bebizonyította az értékét, bővítse ki. A technológia működik, de átgondolt implementációt igényel a fenntartható eredmények elérése érdekében.