Nahradí umělá inteligence pracovníky zákaznického servisu?

Shrnutí: Otázka „Nahradí umělá inteligence pracovníky zákaznických služeb?“ je reálná. Ale role se mění, nezmizí. Zjistěte, jak zůstat v čele.

Hlavní body

Nahradí umělá inteligence skutečně pracovníky zákaznických služeb?

Umělá inteligence zcela nenahradí pracovníky zákaznických služeb, ale mění povahu jejich rolí. Rutinní úkoly, jako je odpovídání na základní dotazy, vypracovávání odpovědí a shrnování interakcí, jsou stále více automatizovány.

Lidští pracovníci zůstávají nepostradatelní v oblastech, které vyžadují emoční komplexnost, nuancované posuzování, dodržování předpisů a řešení nepředvídatelných situací.

Pracovníci, kteří vykonávají pouze předem dané úkoly, čelí vyššímu riziku nahrazení než ti, kteří integrují technologie a zvládají složitější úkoly.

Reálný dopad: Co je již automatizováno

Před několika lety byly fronty plné „kopírovaných“ otázek, agenti ručně prohledávali znalostní báze a shrnuli každý hovor.

V současné době chatboty a virtuální agenti zpracovávají často kladené otázky, AI navrhuje odpovědi a shrnutí a automatizace směruje, označuje a aktualizuje tikety. Mnoho agentů uvádí, že jejich fronty jsou menší, ale intenzivnější.

Mezi věci, které AI v současné době automatizuje, patří:

Týmy také hlásí měřitelné výnosy z AI v oblasti podpory, přičemž některé uvádějí průměrný výnos 3,50 USD za každý investovaný 1 USD, jak shrnuje statistika AI zákaznického servisu společnosti Fullview.

Mnoho pracovníků nyní každý den upravuje návrhy AI, řeší náročné eskalace a hledá vzorce pro opravy produktů.

Nové trendy v oblasti umělé inteligence, které formují zákaznický servis / zákaznickou zkušenost

AI již není jen chatbotem v rohu. Ovlivňuje směrování, koučování, analytiku a návrh cesty.

Rostou očekávání ohledně rychlejšího řešení, lepší personalizace a vyšší konzistence, což mění to, co pracovníci zákaznického servisu dělají a jak jsou hodnoceni.

1. Generativní AI kopiloti pro agenty

Gen AI copilots navrhuje odpovědi, shrnuje historii, navrhuje další kroky a vkládá úryvky znalostí do pracovního prostoru. Od pracovníků se očekává, že budou tyto návrhy kontrolovat, opravovat a přizpůsobovat.

To zvyšuje nároky na znalost produktů, posuzování tónu a rychlost, zároveň však snižuje čas strávený ručním vyhledáváním.

2. Komplexní třídění a směrování pomocí umělé inteligence

Systémy umělé inteligence stále častěji rozhodují o nejlepším řešení každého problému napříč kanály a frontami. Rutinní obnovení se přesouvají do samoobslužného režimu, zatímco složité nebo vysoce hodnotné případy jsou směrovány k zkušeným lidským pracovníkům.

Zákaznický servis dostává méně méně důležitých požadavků a více problémů, které vyžadují osobní přístup a spolupráci mezi týmy.

3. Neustálé sledování kvality a koučování

AI QA dokáže skenovat téměř každý hovor a chat z hlediska dodržování předpisů, sentimentu a příležitostí k koučování. Supervizoři tráví méně času vzorkováním a více času koučováním.

Zaměstnanci dostávají častější a konkrétnější zpětnou vazbu, což může působit jako zvýšená kontrola, ale často zlepšuje konzistentnost a výsledky zákazníků.

4. Zákaznické poznatky a strategie CX založené na umělé inteligenci

Data o interakcích se stávají zdrojem rozhodnutí o produktech a politikách. Umělá inteligence seskupuje tikety do témat, která zdůrazňují nedostatky nebo třenice.

Zkušení pracovníci mohou přejít do rolí analytiků hlasu zákazníků nebo CX, kde budou převádět vzorce do oprav a priorit plánu.

Díky těmto trendům se tato role stává spíše analytickou a technologicky orientovanou, než aby byla zastaralá. Proto je dalším krokem výběr dovedností, které je třeba posílit, a těch, které je třeba omezit.

Dovednosti, které je třeba rozvíjet a opustit

AI posouvá zaměření z objemového zpracování a dodržování scénářů k řešení problémů, empatii a práci s nástroji. Cílem je být osobou, kterou AI asistuje, nikoli nahrazuje.

Potvrzují to příběhy z komunity, kde mnoho pracovníků přechází do rolí spojených se správou botů, provozem nebo analýzou dat.

Dovednosti, na které se zaměřit

Toto jsou dovednosti, které získávají na hodnotě, jak AI rozšiřuje základní funkce:

Uveďte to do praxe tím, že budete sledovat technické týmy, dobrovolně se zapojíte do vylepšování znalostních článků a budete testovat beta verze funkcí umělé inteligence. Vytvořte si zvyk každý týden zkontrolovat jeden složitý ticket a na jeho základě vytvořte nebo vylepšete makro nebo příklad bota.

Dovednosti, které je třeba potlačit nebo odložit

Nejsou zbytečné, ale většinu práce zvládnou nástroje:

Využijte nástroje, které tyto úkoly automatizují, a pak požádejte o převzetí náročnějších eskalací, dokumentace nebo reportingu.

To vytváří most k analytice, konverzačnímu designu nebo strategické práci v oblasti zákaznické zkušenosti, kde záleží na lidském úsudku.

Perspektivy kariéry

Poptávka po službách zůstává vysoká, protože stále více produktů a služeb se přesouvá online, ale růst v oblasti méně kvalifikovaných pozic v kontaktních centrech je pod tlakem automatizace a offshoringu.

Podle statistik zákaznického servisu Zendesk AI je využití AI široké a investice do pracovních postupů vylepšených umělou inteligencí pokračují.

Mezi odolné oblasti patří regulovaná odvětví, kde je povinný dohled, B2B SaaS a technická podpora, která vyžaduje hluboké znalosti produktů, a prémiové značky, kde empatie vede k loajalitě.

Rozšiřují se také hybridní cesty, jako jsou analytik CX, konverzační designér a operace podpory AI. Zprávy komunity se liší podle prostředí, přičemž některé BPO zaznamenávají zmrazení náboru, zatímco týmy SaaS udržují stabilní počet zaměstnanců a posouvají pozice a dovednosti směrem nahoru.

Co bude dál: Proaktivní kroky, které je třeba podniknout

Změny budou pokračovat, ale můžete snížit úzkost tím, že podniknete malé, viditelné kroky, které odpovídají tomu, jak AI ve skutečnosti funguje v oblasti podpory. Zaměřte se na to, abyste se stali osobou, která systém vylepšuje, nikoli osobou, která s ním bojuje.

1. Stabilizujte svou roli v příštích 6 měsících

Staňte se v týmu odborníkem na nástroje umělé inteligence.

Naučte se, jak fungují chatboty a kopiloti, zúčastněte se školení dodavatelů a poskytujte strukturovanou zpětnou vazbu. Požádejte o možnost sledovat složité případy a vyhledejte koučování v oblasti interakcí pod dohledem umělé inteligence.

Tyto kroky budují důvěru u potenciálních zákazníků a posilují dovednosti, které budete potřebovat, když se vaše fronta posune k obtížnějším problémům.

2. Posuňte se v hodnotovém řetězci nahoru během 6–12 měsíců

Proveďte malý projekt, který převede vzorce do oprav.

Například seskupte nedávné požadavky, kvantifikujte nejčastější problémy a předložte návrh produktu nebo provozu.

Tento druh odpovědnosti vás připraví na pozice senior support specialist, CX associate nebo team lead.

3. Otevřete si nové cesty během 12–24 měsíců

Prozkoumejte související role, kde je zkušenost se zákaznickým servisem výhodou.

Konverzační design, analýza zákaznické zkušenosti nebo operace umělé inteligence často začínají bez znalosti programování a se základními datovými dovednostmi, nikoli softwarovým inženýrstvím.

Nemusíte se stát inženýrem. Technická gramotnost, zvědavost a smysl pro produkt vám pomohou.

Závěrečné myšlenky

Umělá inteligence selektivně automatizuje úkoly zákaznického servisu, ale nezruší tuto práci. Mění se její složení a s ním se mění i vaše hodnota, která se přesouvá směrem k úsudku, empatii a systémovému myšlení.

Pokud se zaměříte na složité problémy, pomůžete vyladit nástroje a zdokumentujete to, co se naučíte, najdete cesty, které zůstanou lidské a budou ještě zajímavější.

Často kladené otázky

Umělá inteligence již nyní zpracovává rutinní dotazy, jako jsou kontroly stavu a jednoduché často kladené otázky, ale úplné nahrazení je v dohledné době nepravděpodobné. Riziko závisí na práci, kterou vykonáváte. Pokud se budete věnovat pouze základním úkolům podle scénáře, vaše zranitelnost vzroste. Pokud se budete zabývat složitými problémy a dohlížet na umělou inteligenci, vaše hodnota poroste.

Jak zdůrazňuje zpráva Intercom Customer Service Trends, zavádění umělé inteligence se zrychluje a týmy hlásí nárůst produktivity. Pokud začnete hned, máte čas. Šest až 24 měsíců neustálého rozvíjení dovedností vám může pomoci přeorientovat se na práci s vyšší přidanou hodnotou.

Ano, pokud to berete jako platformu. Mnozí přecházejí z pozic v první linii do oblasti analýzy zákaznické zkušenosti, konverzačního designu, produktové podpory nebo vedení týmů. Je to méně atraktivní, pokud plánujete zůstat u méně složitých úkolů, aniž byste si osvojili související dovednosti.