Když je vaše IT helpdesk zahlcen rutinními požadavky, zatímco kritické problémy čekají v řadě, tradiční automatizace nestačí.
Nová agentická AI společnosti ServiceNow slibuje odlišný přístup: autonomní agenti, kteří řeší problémy a jednají vaším jménem.
Zde je několik informací, které by vedoucí pracovníci měli vědět o této nové funkci.
Hlavní body
- Společnost ServiceNow uvedla na trh AI agenty, kteří automatizují pracovní postupy v klíčových obchodních funkcích.
- Agenti monitorují, analyzují a jednají autonomně s využitím podnikových dat v reálném čase.
- AI Agent Orchestrator koordinuje více agentů napříč odděleními pro komplexní úkoly.
- Pilotní zavádění pomáhá řídit rizika, náklady a změny v celé organizaci.
Nabízí ServiceNow agentickou AI?
Společnost ServiceNow spustila v září 2024 na své platformě Now AI Agents, která integruje autonomní funkce přímo do pracovních postupů v oblasti IT, zákaznických služeb, HR, nákupu a vývoje.
Na rozdíl od tradičních AI asistentů, kteří pouze navrhují řešení, tito agenti zpracovávají úkoly samostatně pod dohledem člověka, uzavírají tikety a řeší dotazy zákazníků, aniž by čekali na schválení rutinních rozhodnutí.
Produkční nasazení bylo spuštěno v listopadu 2024, nejprve v oblasti správy zákaznických služeb a správy IT služeb, aby se zkrátila doba řešení problémů a podpořili živí agenti během špiček poptávky.
Tento krok staví ServiceNow do přímé konkurence s Microsoft Copilot Studio, Salesforce Agentforce a Oracle AI Agent Studio v oblasti automatizace podnikových pracovních postupů.
Jak to vlastně funguje?
Agentická AI společnosti ServiceNow funguje prostřednictvím tří základních komponent, které spolupracují na jednotné platformě Now Platform.
AI Agent Orchestrator koordinuje práci více specialistů, Now Assist Skill Kit umožňuje přizpůsobení chování AI a Workflow Data Fabric propojuje externí systémy v reálném čase.
| Komponenta | Obchodní funkce |
|---|---|
| AI Agent Orchestrator | Plánuje a dohlíží na týmy specializovaných agentů, kteří spolupracují. |
| Sada dovedností Now Assist | Vytváří vlastní generativní AI dovednosti, které se připojují k agentům. |
| Workflow Data Fabric | Propojuje externí zdroje dat bez nutnosti vlastní integrace |
| AI Control Tower | Řídí, monitoruje a kontroluje všechny aktivity agentů AI. |
Na rozdíl od chatbotů, které reagují na dotazy, tito agenti proaktivně monitorují pracovní postupy a přijímají opatření, když zjistí určité vzorce nebo spouštěče. Mohou eskalovat na lidi, předávat mezi odděleními nebo autonomně dokončovat celé procesy v rámci definovaných mantinelů.
Tato architektura je důležitá, protože využívá vaše stávající data a oprávnění ServiceNow, čímž se vyhýbá bezpečnostním rizikům externích nástrojů AI.
Jak to vypadá v praxi?
Představte si následující scénář z ohlasů prvních uživatelů: Zaměstnanec podá žádost o resetování hesla ve 2 hodiny ráno.
Místo čekání na ranní podporu ověří agent AI identitu uživatele prostřednictvím stávajících autentizačních systémů, resetuje heslo v souladu s firemními zásadami, odešle zabezpečené přihlašovací údaje a zaznamená interakci pro účely auditních stop.
Toto je typický pracovní postup:
- Detekce – Agent monitoruje příchozí požadavky na služby a identifikuje rutinní vzorce.
- Analýza – Systém porovnává uživatelská oprávnění, firemní zásady a bezpečnostní požadavky.
- Akce – Agent provede řešení podle předem definovaných schvalovacích pracovních postupů.
- Ověření – Systém potvrdí úspěšné dokončení a aktualizuje všechny relevantní záznamy.
- Předání – Složité případy jsou eskalovány na lidské agenty, kteří již mají k dispozici kompletní kontext.
První zprávy naznačují, že doba řešení rutinních ticketů klesla z 30 minut na méně než 8 minut. Tato efektivita však přináší kompromisy, které odlišují ServiceNow od jednodušších automatizačních nástrojů.
V čem je ServiceNow výjimečný?
Nativní integrace ServiceNow jej odlišuje od samostatných nástrojů AI, které vyžadují složité datové připojení. Jelikož agenti běží přímo na platformě Now, mají přístup k jednotným podnikovým datům bez externích API nebo zpoždění synchronizace.
Mezi klíčové odlišnosti patří:
• Unifikovaný datový model: agenti pracují napříč odděleními a využívají stejné informace v reálném čase • Flexibilita přizpůsobených dovedností: organizace mohou vytvářet vlastní chování AI pomocí LLM třetích stran • Správa na podnikové úrovni: integrované schvalovací pracovní postupy a auditní stopy splňují požadavky na dodržování předpisů • Šíře ekosystému: jediná platforma zvládá IT, HR, zákaznický servis a obchodní operace
Nevýhodou je závislost na dodavateli a potenciálně vyšší náklady ve srovnání s bodovými řešeními. Největší výhody mají organizace, které již do ServiceNow investovaly, zatímco společnosti používající konkurenční platformy čelí složitosti integrace.
Tento jednotný přístup se stává cennějším, když zkoumáme možnosti integrace ekosystému.
Integrace a kompatibilita s ekosystémem
Agentická AI společnosti ServiceNow se připojuje k existujícím podnikovým systémům prostřednictvím Workflow Data Fabric a poskytuje přístup k datům v reálném čase bez nutnosti vlastního vývoje. Platforma propojuje různé nástroje do jednotného pracovního postupu.
| Platforma/partner | Integrace Povaha |
|---|---|
| Microsoft 365 | Spolupráce v oblasti e-mailů, kalendářů a dokumentů |
| Adobe Systems | Kreativní data pracovních postupů a správa uživatelů |
| AWS/Azure | Monitorování a automatizace cloudové infrastruktury |
| Oracle/SAP | Datové toky v rámci plánování podnikových zdrojů |
Galerie AI Agent Gallery byla spuštěna na začátku roku 2025 s více než 60 předem připravenými příklady použití a společnost ServiceNow očekává, že partneři v průběhu roku přispějí dalšími tisíci agenty. Tento tržní přístup urychluje nasazení a zároveň zachovává standardy kvality.
Hloubka integrace se liší podle konkrétního použití, ale architektura s jedním nájemcem udržuje citlivá data v rámci bezpečnostních hranic ServiceNow. Dále se podívejme na realistické časové harmonogramy implementace.
Časový harmonogram implementace a řízení změn
Zavedení agentické AI vyžaduje pečlivé přípravy, aby se před plným nasazením vybudovala důvěra a prokázala hodnota. Většina úspěšných implementací se řídí přístupem „od pilotního projektu k plnému nasazení“ spíše než celopodnikovým spuštěním.
Typická sekvence zavádění zahrnuje:
- Pilotní fáze – Nasazení 2–3 agentů pro procesy s vysokým objemem a nízkým rizikem (30–60 dní)
- Rozšíření oddělení – Rozšiřte úspěšné příklady použití napříč obchodními jednotkami (60–90 dní)
- Mezifunkční pracovní postupy – Umožněte agentům spolupracovat napříč odděleními (90–180 dní)
- Pokročilá automatizace – Nasazení složitých, vícestupňových obchodních procesů (6–12 měsíců)
Řízení změn se zaměřuje na transparentnost a postupné rozšiřování schopností. IT týmy potřebují školení v oblasti konfigurace agentů, zatímco koncoví uživatelé potřebují informace o tom, kdy a jak budou agenti AI zpracovávat jejich požadavky.
Akvizice společnosti Moveworks oznámená v březnu 2025 zlepší uživatelský zážitek na front-endu a učiní interakce s AI konverzačnějšími. První zpětná vazba od uživatelů poskytuje vhled do reálných výzev spojených s přijetím této technologie.
Ohlasy komunity a názory prvních uživatelů
První ohlasy naznačují opatrný optimismus smíšený s praktickými obavami ohledně nákladů a složitosti. ServiceNow hlásí zvýšenou produktivitu agentů a rychlejší rozhodování, protože AI zvládá rutinní práci.
Reakce uživatelů zahrnují:
• „Zvýšení CSAT přineslo zlepšení přechodových časů z virtuálních na živé agenty“ – insider ServiceNow zdůrazňuje zlepšení předávání• „Text-to-code se v tuto chvíli jeví jako velmi MVP“ – zpětná vazba vývojářů ohledně generativních funkcí, které potřebují vylepšit• „Licencování produktů Now Assist je velmi nákladné“ – IT správce uvádí rozpočtové obavy jako překážku přijetí • „Ještě to není na úrovni ‚je to tak snadné!‘, jak tvrdí obchodní zástupci“ – zákazník varuje před složitostí implementace
Diskuse na Redditu naznačují, že rozpočtová omezení vedou některé organizace k levnějším alternativám od společnosti Microsoft, ačkoli zastánci ServiceNow argumentují, že celkové náklady na vlastnictví hovoří ve prospěch jejich integrovaného přístupu.
Smíšené reakce odrážejí potíže typické pro nové technologie. Plán řešení řeší mnoho současných omezení.
Kolik stojí agentická AI ServiceNow?
ServiceNow účtuje poplatky za každou „pomoc“ AI, která měří jednotlivé akce, jako jsou souhrny ticketů nebo generování kódu, plus licenční poplatky za uživatele, které se liší podle úrovně.
Zákazníci Professional Plus a Enterprise Plus platí kromě nákladů na používání také příplatky. Budete potřebovat individuální cenovou nabídku, protože ServiceNow nezveřejňuje standardní ceny, což ztěžuje předběžné sestavení rozpočtu.
Tato obtížnost se ještě zhoršuje samotným modelem spotřeby. Pomoc se využívá v závislosti na objemu ticketů a složitosti dotazů, což vede k nepředvídatelným měsíčním účtům.
Týmy neustále hlásí překvapivé překročení limitů, které je nutí sledovat využití každý týden, místo aby náklady na AI považovaly za pevnou položku. Když se vyčerpá váš zahrnutý limit, můžete si dokoupit další asistenční balíčky, ale tento reaktivní nákupní model narušuje předpovědi rozpočtu.
Zákazníci Enterprise Plus mají lepší jednotkovou ekonomiku než zákazníci nižších úrovní. Od března 2025 jsou funkce jako AI Agent Orchestrator dodávány bez příplatku pro účty Enterprise Plus, zatímco zákazníci Professional Plus platí za stejné funkce příplatky.
Tento cenový rozdíl se každé čtvrtletí zvětšuje, protože ServiceNow nejprve uvádí nové agentické nástroje výhradně pro nejvyšší úroveň.
Kromě toho licence představují pouze část skutečných nákladů. Integrační práce, vývoj vlastních dovedností, vytváření konektorů a školicí programy často zdvojnásobují původní odhady.
Finanční týmy by měly nejprve otestovat jeden pracovní postup, aby prokázaly návratnost investic, než se rozhodnou pro plné zavedení.
Závěrečné myšlenky
Agentická AI společnosti ServiceNow přináší největší hodnotu, pokud již používáte pracovní postupy na platformě Now.
Jednotný datový model a integrovaná správa eliminují problémy s integrací, ale ceny založené na spotřebě mohou bez pečlivého monitorování rychle stoupat.
Nejprve otestujte dva nebo tři procesy s vysokým objemem a nízkým rizikem, sledujte dobu řešení a náklady po dobu 60 dnů a poté škálovat to, co prokáže návratnost investic.
Pokud vaše organizace využívá ServiceNow a je schopna akceptovat závislost na dodavateli, zvýšení produktivity ospravedlňuje investici.