ServiceNow mění svou platformu pro pracovní postupy na autonomní agentní engine a vedoucí pracovníci v oblasti IT, HR a zákaznických služeb chtějí vědět, zda sliby odpovídají realitě.
Společnosti, které tyto AI agenty úspěšně nasazují, hlásí o 33 % rychlejší řešení incidentů a o 18 % méně eskalací, ale tato technologie je stále natolik nová, že většina týmů teprve zjišťuje, kde se hodí.
Za prvé, nabízí ServiceNow skutečně agentickou AI?
Hlavní body
- ServiceNow nabízí agentickou AI prostřednictvím Now Assist a Agentic Framework.
- Agenti AI automatizují pracovní postupy v odděleních IT, HR a zákaznických služeb.
- Agent Studio umožňuje vytváření agentů bez nutnosti programování; Control Tower zajišťuje dodržování předpisů.
- První uživatelé zaznamenali o 33 % rychlejší řešení a méně eskalací v pracovních postupech podpory.
Nabízí ServiceNow agentickou AI?
Ano. ServiceNow poskytuje agentickou AI prostřednictvím Now Assist a ServiceNow Agentic Framework, které byly spuštěny v září 2024.
Agentická AI společnosti ServiceNow umožňuje autonomním agentům pracovních postupů proaktivně řešit IT problémy, vyřizovat požadavky zaměstnanců a koordinovat obchodní procesy napříč odděleními s minimálním lidským zásahem.
Tito agenti, postavení na platformě Now, řeší úkoly v oblasti ITSM, HR a zákaznických služeb tím, že plánují vícestupňové pracovní postupy, provádějí akce a učí se z výsledků.
Tento systém představuje evoluci ServiceNow z platformy pro pracovní toky na centrum pro koordinaci umělé inteligence. Namísto čekání na to, až lidé spustí každý krok, tito agenti analyzují příchozí požadavky, navrhují plány provedení a koordinují napříč systémy, aby automaticky uzavřeli tikety nebo splnili požadavky na služby.
Přehled nejdůležitějších funkcí
| Schopnosti | Jak vám to pomůže |
|---|---|
| AI Agent Studio & Orchestrator | Vytvářejte a koordinujte agenty AI workflow pomocí nástrojů s nízkým kódováním a navrhujte agenty, kteří provádějí vícestupňové procesy prostřednictvím plánování řetězce myšlenek. |
| Workflow Data Fabric | Propojte podniková data napříč aplikacemi a silami v reálném čase a zajistěte agentům okamžitý přístup k datům z oblasti HR, IT a CRM, aby mohli činit lepší rozhodnutí. |
| Služba AI Agent Fabric | Umožněte spolupráci více agentů, díky níž mohou agenti ServiceNow a agentů třetích stran komunikovat a předávat si úkoly, aniž by docházelo k nadměrnému rozšiřování agentů. |
| Řídicí věž AI | Centrálně spravujte a monitorujte všechny aktivity agentů AI pomocí kontrol dodržování předpisů, auditních stop a analýzy výkonu. |
| Předem připravení doménoví agenti | Nasazujte hotové agenty pro zákaznickou podporu, správu IT služeb a HR s předdefinovanými dovednostmi, které můžete rychle přizpůsobit. |
Agentická umělá inteligence ServiceNow nabízí několik klíčových funkcí, které mění způsob, jakým organizace zpracovávají servisní požadavky a pracovní postupy.
Tyto funkce společně automatizují rutinní práci servisního střediska, která tradičně zabírala mnoho času zaměstnancům.
AI Agent Studio poskytuje týmům vizuální rozhraní pro propojení kroků agentů bez nutnosti psát kód, zatímco Control Tower zajišťuje, že každá automatizovaná akce je zaznamenána pro účely bezpečnostních kontrol.
Nyní, když již víte, co platforma ServiceNow dokáže, podívejme se, kolik stojí nasazení těchto agentů.
Kolik stojí agentická umělá inteligence ServiceNow?
Ceny nejsou veřejně dostupné. Společnost ServiceNow prodává svou agentickou AI jako doplněk, nikoli jako samostatný produkt, a její funkce zahrnuje do předplatného na úrovni Enterprise, jako je Now Assist Pro a vyšší (cenové stránky ServiceNow, přístup v říjnu 2025).
Organizace musí mít nejvyšší úroveň předplatného, aby měly přístup k funkcím AI Orchestrator a Agent Studio, jejichž náklady jsou zahrnuty v těchto prémiových licencích.
Společnost nezveřejnila poplatky za agenta ani ceny založené na využití. V praxi mohou tyto funkce AI agentů odemknout pouze zákazníci s nejvyššími úrovněmi tarifů ServiceNow a konečné náklady se sjednávají případ od případu v rámci širších smluv ServiceNow. Zatím neexistuje žádná jednoduchá možnost platby podle skutečného využití (k říjnu 2025).
Po seznámení se s cenami je dobré zvážit silné stránky a potenciální nevýhody.
Hlavní výhody a možné nevýhody
Agentická AI od ServiceNow přináší smysluplnou automatizaci, ale je třeba zvážit několik faktorů, které by týmy měly před jejím nasazením vyhodnotit.
Výhody:
- Díky nativní integraci se stávajícími daty ServiceNow mohou agenti okamžitě používat vaše pracovní postupy, formuláře a záznamy bez složitého nastavování.
- Bez kódového generátoru se zrychluje pilotní provoz, protože správci procesů mohou konfigurovat agenty pomocí drag and drop, aniž by museli zapojovat vývojáře.
- Integrovaná správa zjednodušuje audity prostřednictvím AI Control Tower, která zaznamenává každé rozhodnutí agenta pro účely kontroly dodržování předpisů.
Nevýhody:
- Funguje nejlépe pouze s daty platformy Now, takže organizace s rozptýlenými systémy možná budou muset nejprve vše převést do datového cloudu ServiceNow.
- Dlouhodobě fungující agenti stále potřebují lidskou kontrolu, protože plně autonomní rozhodnutí mohou v komplexních scénářích bez dohledu sklouznout mimo správný směr.
- Cena za doplňky může rychle stoupat, protože tyto funkce vyžadují prémiové licence namísto flexibilních modelů platby podle využití.
Poznámka k vyváženému riziku: Během pilotních projektů pečlivě sledujte náklady i odchylky agentů. První uživatelé uvádějí, že agenti sice dobře zvládají rutinní úkoly, ale v komplexních okrajových případech se stále objevují nepředvídatelné chování, které vyžadují lidský úsudek. Naplánujte rozpočet na průběžné ladění a stanovte jasná pravidla eskalace, abyste zachytili výjimky dříve, než ovlivní kvalitu služeb.
Organizace, které dosahují nejlepších výsledků, kombinují automatizaci agentů se silnými rámci řízení a realistickými očekáváními ohledně oblastí, kde lidská odbornost stále přináší nenahraditelnou hodnotu.
Kdo používá agentickou AI od ServiceNow?
První uživatelé z různých odvětví prokazují měřitelné zisky z nasazení agentů AI od ServiceNow do produkčních pracovních postupů.
- Globální technologická firma, která testovala AI agenty v IT podpoře, zaznamenala 33% snížení doby řešení incidentů a 18% snížení počtu eskalací k specialistům (Constellation Research, září 2025).
- Formule 1 vytvořila agenta AI pro závažné incidenty, který zkrátil dobu řešení kritických problémů o 15 až 25 minut na jeden incident během živých závodů díky autonomnímu třídění napříč týmy (případová studie ServiceNow, 2024).
- Pilotní projekt společnosti Siemens Energy ušetřil 1 200 hodin práce analytiků za čtvrtletí díky automatizaci rutinních pracovních postupů, které dříve vyžadovaly manuální koordinaci (hlavní projev zákazníka ServiceNow, 2024).
Tyto výsledky mají společné vzorce: agenti vynikají při velkém objemu opakovatelných úkolů, kde záleží na rychlosti a kde je rozhodovací strom dobře definován. Společnosti, které před nasazením agentů jasně dokumentují své procesy, dosahují rychlejší návratnosti investic než ty, které se snaží automatizovat špatně pochopené pracovní postupy.
Dále se podívejme, kam ServiceNow plánuje tuto technologii směřovat.
Kam směřuje agentická umělá inteligence ServiceNow
ServiceNow pokračuje v rozšiřování svých agentických AI schopností s několika klíčovými milníky, které utvářejí jeho plán.
3. čtvrtletí 2024: Verze Vancouver byla uvedena na trh v září 2024 a přidala paměť pro více agentů, která umožňuje více agentům sdílet kontext napříč relacemi (poznámky k verzi ServiceNow, září 2024).
1. čtvrtletí 2025: Společnost ServiceNow oznámila v únoru 2025 partnerství se společností NVIDIA s cílem vyvinout vlastní velké jazykové modely optimalizované pro podnikové pracovní postupy, které mají zlepšit přesnost uvažování agentů (tisková zpráva společnosti NVIDIA, únor 2025).
První polovina roku 2026: Společnost plánuje v první polovině roku 2026 spustit otevřené API nástroje, které agentům ServiceNow umožní komunikovat s aplikacemi jiných výrobců prostřednictvím standardizovaných konektorů (výsledky hospodaření ServiceNow, 3. čtvrtletí 2025).
„Přejdeme od automatizace pracovních postupů k autonomním operacím, kde agenti AI nejen pomáhají, ale skutečně řídí celé servisní procesy od začátku do konce,“ řekl investorům v říjnu 2025 generální ředitel ServiceNow Bill McDermott.
Tato vize závisí na tom, zda se agenti stanou dostatečně spolehlivými, aby mohli fungovat bez neustálého lidského dohledu, což je hranice, kterou průmysl dosud zcela nepřekročil. Partnerství s NVIDIA a iniciativa otevřeného API signalizují sázku společnosti ServiceNow, že lepší modely a širší integrace tuto mezeru ve spolehlivosti překlenou.
Jak vyzkoušet agentickou AI od ServiceNow
Získání praktických zkušeností s agentickou AI od ServiceNow trvá přibližně dvě hodiny, pokud budete postupovat podle těchto šesti kroků.
- Zaregistrujte se na developer.servicenow.com a získejte bezplatnou osobní vývojářskou instanci, abyste měli přístup k testovacímu prostředí.
- Aktivujte plugin Now Assist prostřednictvím panelu nastavení správce systému.
- Vytvořte jednoduchého vícefázového agenta v nástroji Flow Designer pomocí vizuálního plátna, kde definujete spouštěcí podmínky a akce.
- Nastavte bezpečnostní opatření konfigurací požadavků na schvalování a pravidel pro zpracování výjimek ve vlastnostech agenta.
- Otestujte svého agenta v testovacím prostředí tím, že odešlete vzorové požadavky a zkontrolujete protokoly provedení v agentním panelu.
- Přejděte do produkčního prostředí s rolemi s minimálními oprávněními, které agentům udělují pouze minimální oprávnění potřebná pro jejich konkrétní úkoly.
Počítat můžete s 30 minutami na počáteční nastavení a další hodinou na experimentování s konfiguracemi agentů. Rozhraní Flow Designer s funkcí drag and drop zvládne většinu složitých úkonů, ale budete potřebovat přístup správce k vaší instanci ServiceNow a znalost schvalovacích pracovních postupů vaší organizace.
Po testování budete mít funkční prototyp, který vám ukáže, zda agentická AI vyhovuje potřebám vašeho servisního střediska.
Často kladené otázky
Funguje agentická AI od ServiceNow mimo platformu ServiceNow? Ne. Tito agenti pracují v rámci platformy Now a primárně pracují s daty ServiceNow. Externí systémy můžete připojit prostřednictvím API a připravovaného otevřeného rámce nástrojů, ale jádro agentického runtime zůstává uvnitř infrastruktury ServiceNow.
Jak jsou kontrolovány akce agentů? Každé rozhodnutí agenta je zaznamenáno v AI Control Tower s časovými značkami, konzultovanými zdroji dat a provedenými akcemi. Týmy pro dodržování předpisů mohou tyto auditní stopy zkontrolovat, aby ověřily, zda agenti dodržovali pravidla správy a v případě potřeby postupovali správně.
Mohou organizace používat své vlastní jazykové modely? Zatím ne. Agenti ServiceNow v současné době používají předem vycvičené modely společnosti a modely partnerství NVIDIA. Integrace vlastních modelů není v verzi z října 2025 k dispozici, ale společnost ServiceNow naznačila, že tato funkce může být k dispozici v budoucích verzích.
Jaké dovednosti potřebují administrátoři k nasazení agentů? Znalost procesů je důležitější než schopnost programovat. Administrátoři by měli rozumět pracovním postupům, které chtějí automatizovat, umět používat vizuální nástroje Flow Designer a ovládat základní koncepty správy, jako jsou schvalovací řetězce a zpracování výjimek. Pro standardní nasazení agentů není nutné programování.
Jak agenti řeší úkoly, které nemohou dokončit? Agenti eskalují úkoly na lidi, když narazí na nastavené překážky nebo se setkají se scénáři, které nejsou součástí jejich školení. Systém může zaseknuté úkoly přesměrovat na konkrétní týmy s úplným kontextem o tom, co agent zkoušel, takže lidé mohou pokračovat, aniž by museli začínat od začátku.
Kde se hodí ClickUp Brain
ClickUp Brain se zaměřuje na osobní produktivitu v rámci pracovních prostorů ClickUp, zatímco ServiceNow se zaměřuje na automatizaci ticketů a procesů v rámci celého podniku napříč odděleními. ClickUp Brain pomáhá jednotlivcům a malým týmům automatizovat vytváření úkolů, generovat souhrny projektů a odpovídat na otázky týkající se obsahu pracovního prostoru (blog k uvedení ClickUp Brain, 2024). Agenti ServiceNow působí v rámci celé organizace a koordinují správu IT služeb, zapracování nových zaměstnanců a pracovní postupy zákaznické podpory, které zahrnují více systémů a schvalovacích řetězců.
Týmy, které používají oba nástroje, obvykle nasazují ClickUp Brain pro automatizaci řízení projektů a ServiceNow pro provoz servisního střediska. Rozhodnutí závisí na rozsahu: vyberte ClickUp Brain, pokud potřebujete zefektivnit organizaci práce v týmech, nebo ServiceNow, pokud automatizujete formální servisní požadavky, které přesahují hranice oddělení.
Další kroky a kontrolní seznam opatření
ServiceNow nabízí agentickou AI prostřednictvím Now Assist a svého Agentic Framework, které poskytují autonomní agenty, kteří mohou zkrátit dobu řešení incidentů o třetinu v dobře navržených pilotních projektech. Tito agenti fungují nejlépe, když je spojíte s jasným řízením, realistickým rozsahem a průběžným lidským dohledem nad složitými okrajovými případy.
Jste připraveni posoudit, zda je agentická AI od ServiceNow vhodná pro vaše provozní činnosti? Projděte si tento kontrolní seznam:
- Proveďte audit současných procesů servisního střediska a identifikujte opakující se úkoly s vysokým objemem, které by mohli agenti zpracovávat.
- Ověřte si, zda vaše licence ServiceNow zahrnuje přístup k Now Assist a AI Agent Studio.
- Požádejte o demo zaměřené na váš konkrétní případ použití a požádejte o ukázku auditních stop a řešení eskalací.
- Proveďte 30denní pilotní projekt s jedním jasně vymezeným pracovním postupem, než přejdete k dalším procesům.
- Stanovte si předem metriky úspěchu a sledujte jak zvýšení efektivity, tak měřítka kvality, abyste včas zachytili odchylky agentů.
Začněte v malém, pečlivě měřte a rozšiřujte pouze po ověření hodnoty v prvním případě použití. Technologie funguje, ale vyžaduje promyšlenou implementaci, aby přinesla udržitelné výsledky.