Fráze „Zdá se, že tato požadavek zákazníka proklouzl mezi prsty“ může vyděsit i ty nejzkušenější produktové týmy.
I v organizacích, které jsou založeny na orientaci na zákazníka, jsou produkty nebo funkce často vyvíjeny na základě technických specifikací, nikoli na základě toho, co zákazníci chtějí.
Aby pochopily, které funkce zákazníky nejvíce zajímají, používají mnoho organizací strategie pro stanovení priorit funkcí. Oblíbeným způsobem kategorizace těchto funkcí podle priority je model Kano.
V tomto blogu vysvětlíme, co je model Kano, a podělíme se o bezplatné šablony, které vám pomohou nastartovat analýzu spokojenosti zákazníků.
Co jsou šablony modelu Kano?
Kano Model je vizuální nástroj určený k prioritizaci funkcí produktu na základě zpětné vazby od zákazníků.
Tato agilní technika stanovení priorit upřednostňuje funkce, které splňují očekávání zákazníků a vedou k vyšší míře přijetí produktu. To vám pomůže vytvořit produkt, který je skutečně zaměřený na zákazníka.
Pomocí šablony modelu Kano můžete strukturovaně rozdělit preference zákazníků do pěti různých kategorií funkcí.
Pět kategorií modelu Kano:
- Základní (nezbytné): Jedná se o základní funkce, které zákazníci očekávají jako standard. Jejich absence vede k nespokojenosti, zatímco jejich přítomnost je základním očekáváním.
- Výkon (požadavky): Tyto funkce mají přímý vliv na spokojenost zákazníků. Čím lepší je jejich výkon, tím spokojenější jsou zákazníci.
- Vzrušení (potěšení): Tyto neočekávané funkce překračují očekávání zákazníků, vyvolávají pozitivní pocity a zvyšují spokojenost.
- Lhostejné: Tyto funkce mají malý nebo žádný vliv na spokojenost zákazníků, bez ohledu na to, zda jsou přítomny nebo ne.
- Opačné (faktory nespokojenosti): Překvapivě (nebo možná ne) tyto funkce snižují spokojenost zákazníků, pokud jsou přítomny.
Pomocí mapování zpětné vazby od zákazníků na šablonu modelu Kano mohou produktové týmy získat cenné informace o tom, co je pro jejich zákazníky skutečně důležité.
Tyto informace jsou nezbytné pro stanovení priorit vývoje funkcí, vytvoření bezchybných strategií řízení produktů a v konečném důsledku pro poskytování zážitků, které předčí očekávání zákazníků.
Co dělá šablonu modelu Kano dobrou?
Dobrá šablona modelu Kano je vytvořena pomocí rámců pro správu produktů, které se zaměřují na porozumění psychologii zákazníků. Umožňuje vám předvídat, jak každá funkce produktu ovlivňuje skóre spokojenosti zákazníků (CSAT).
Dobrá šablona Kano by měla mít následující klíčové aspekty:
Jednoduchost
Měly by být snadno srozumitelné a použitelné, protože nejsou určeny pouze pro vaše týmy zabývající se vývojem produktů nebo technické týmy, ale také pro oddělení designu, uživatelské zkušenosti, prodeje, podpory a další oddělení.
Flexibilita
Měl by být přizpůsoben různým typům produktů a odvětvím, umožňovat přizpůsobení konkrétním potřebám a efektivní využití vizuálních prvků.
Vizuální přehlednost
Měly by znázorňovat, které akce a úkoly mají vysokou nebo nízkou prioritu.
Integrační možnosti
Šablona modelu Kano by se měla snadno integrovat do vašeho nástroje pro správu produktů.
Bezplatné šablony modelu Kano
Kterou šablonu modelu Kano byste si měli vybrat?
Ačkoli se každý model Kano zaměřuje na potřeby zákazníků a výkonnostní atributy, ne každá bezplatná šablona bude splňovat všechny vaše požadavky.
Dobrá šablona by vám měla pomoci získat cenné informace o preferencích uživatelů, což vám umožní neustále vylepšovat váš produkt.
Abychom vám pomohli, sestavili jsme seznam nejlepších šablon modelu Kano, které lze stáhnout zdarma.
1. Šablona tabule ClickUp Kano Model
Když se řekne model Kano, možná vás napadnou možnosti, které se zaměřují na konkrétní aspekty zákaznické zkušenosti a poznatky. Šablona ClickUp Kano Model Whiteboard však posouvá plánování vývojových funkcí na vyšší úroveň.
Tato šablona ClickUp Whiteboard, vhodná i pro začátečníky, pomáhá týmu pro vývoj produktů vizualizovat a analyzovat zpětnou vazbu od zákazníků. Třídí zpětnou vazbu do správných kategorií na základě několika atributů v rámci matice spokojenosti zákazníků a dosažených výsledků.
Šablona vám umožní:
- Získejte jasnou představu o tom, které funkce byste měli upřednostnit v závislosti na preferencích a poznatcích zákazníků.
- Vizualizujte a brainstormujte tyto funkce s celým týmem a prezentujte informace v přehledném formátu tabule.
- Rozlišujte klíčové funkce od těch, které jsou pouze příjemným doplňkem, a vytvořte tak produkty skutečně zaměřené na zákazníka.
Všechny výše uvedené vlastnosti činí z této šablony cenný nástroj pro produktové manažery a designéry, kteří chtějí identifikovat potřeby zákazníků a zlepšit vývoj produktů prostřednictvím společné analýzy zpětné vazby.
2. Šablona matice funkcí produktu ClickUp
Ačkoli se nejedná o šablonu určenou výhradně pro model Kano, šablona matice funkcí produktu ClickUp nabízí jedinečný přístup k provádění analýzy modelu Kano.
Tato plně přizpůsobitelná šablona vám pomůže strukturovat funkce vašeho produktu na základě pochopení cílů a potřeb vaší cílové skupiny, což vám umožní kategorizovat je podle důležitosti a požadovaného interního úsilí.
Tento přístup může poskytnout cenné informace o tom, které funkce odpovídají různým kategoriím modelu Kano. Tuto šablonu můžete použít k:
- Rychle identifikujte funkce s velkým dopadem, které vyžadují okamžitou pozornost.
- Učiňte informovaná rozhodnutí o tom, kam investovat vývojové úsilí.
- Získejte jasný přehled o funkcích vašeho produktu.
- Přizpůsobte matici tak, aby vyhovovala vašim konkrétním potřebám v oblasti vývoje produktů.
Tato šablona pro plánování produktů je ideální pro produktové manažery a vývojové týmy, které potřebují vytvořit podrobný plán vývoje produktů.
3. Šablona pro positioning produktu ClickUp
Dalším způsobem, jak implementovat Kano analýzu, je její využití pro positioning a diferenciaci produktů. Vyzkoušejte šablonu ClickUp pro positioning produktů, která slouží jako základ pro všechny vaše marketingové plány.
Ačkoli se nejedná přímo o šablonu modelu Kano, může přispět k celkovému úspěchu produktu tím, že zdůrazní, jak se váš produkt liší od produktů konkurence, a zajistí, že bude odpovídat potřebám zákazníků.
To vám pomůže:
- Jasně definujte své cílové segmenty zákazníků. Porozumění vašemu publiku je klíčové pro určení, které funkce jsou pro něj skutečně cenné.
- Vyjádřete jedinečné výhody, které váš produkt nabízí zákazníkům. To vám pomůže identifikovat potenciální „potěšující“ funkce, které váš produkt odlišují od ostatních.
- Porozumějte tomu, jak si váš produkt vede v porovnání s konkurencí. Můžete tak odhalit mezery na trhu a příležitosti k vytvoření „nepostradatelných“ funkcí.
Díky efektivnímu využití této šablony můžete lépe porozumět a přizpůsobit svůj produkt očekáváním a preferencím zákazníků, což pomáhá vytvářet smyčku neustálého zlepšování a zpětné vazby.
4. Šablona ClickUp pro mapu zákaznické cesty
Díky mírně odlišnému přístupu k vývoji produktů můžete zachytit očekávání zákazníků a identifikovat problematické body tím, že je zmapujete v rámci životního cyklu zákazníka. Šablona Customer Journey Map od ClickUp poskytuje vizuální znázornění zákaznické zkušenosti, což vám umožní přesně určit příležitosti ke zvýšení spokojenosti zákazníků. Tato šablona vám pomůže:
- Zmapujte všechny interakce zákazníka s vaším produktem nebo službou.
- Určete oblasti, ve kterých zákazníci pociťují frustraci nebo potíže.
- Rozpoznávejte případy, kdy jsou zákazníci obzvláště spokojeni.
Kombinací mapy zákaznické cesty s analýzou modelu Kano získáte ucelený pohled na zákaznickou zkušenost a nakonec budete moci upřednostnit funkce, které ovlivní spokojenost.
Vývoj softwaru je jednou z oblastí, pro kterou je (ClickUp) velmi vhodný. A nabízí řadu šablon, které vám pomohou začít.
Vývoj softwaru je jednou z oblastí, pro kterou je (ClickUp) velmi vhodný. A nabízí řadu šablon, které vám pomohou začít.
5. Šablona průzkumu spokojenosti zákazníků ClickUp
Dalším přístupem k získávání poznatků a zpětné vazby od zákazníků je jejich přiřazení k hodnocení spokojenosti zákazníků (CSAT). Tento přístup vám pomůže kvantifikovat funkce, které zákazníkům přinesou největší potěšení, a efektivně škálovat váš produkt.
Šablona průzkumu spokojenosti zákazníků ClickUp poskytuje základ pro shromažďování důležitých údajů pro analýzu modelu Kano.
Pomocí cílených otázek týkajících se zkušeností zákazníků a preferencí funkcí můžete odhalit poznatky, které odpovídají kategoriím modelu Kano, což vám umožní:
- Vytvořte otázky průzkumu, které se přímo týkají spokojenosti s funkcemi a očekáváními.
- Zahrňte otázky, které zkoumají reakce zákazníků na stávající i potenciální funkce.
- Identifikujte vzorce v odpovědích zákazníků, které naznačují potenciální kategorie Kano.
Kombinace poznatků z průzkumu spokojenosti zákazníků s rámcem modelu Kano vám umožní lépe porozumět potřebám a preferencím zákazníků a zlepšit celkové skóre spokojenosti.
🧠 Pamatujte: Pochopte, že zlepšování spokojenosti zákazníků začíná neustálou komunikací a zpětnou vazbou. Může se jednat o týdenní nebo měsíční individuální hovory, průzkumy, formuláře a první dojmy po vydání nových verzí.
💡 Tip pro profesionály: Vytvořte otázky pro zákaznický průzkum pomocí <13>ClickUp Brain, aby odpovídaly vašim výzkumným cílům a cílové skupině.
Analyzujte zpětnou vazbu zákazníků pomocí ClickUp
Porozumění a splnění očekávání zákazníků je základním kamenem úspěchu produktu. Od objevování produktu až po jeho implementaci může být model Kano cenným pomocníkem pro produktové týmy při zavádění nových funkcí do jejich produktů a při zaměření vývojových snah na funkce s vysokou mírou spokojenosti.
Nezapomeňte však, že model Kano je dynamický nástroj, který vyžaduje průběžnou analýzu a přizpůsobování. Pravidelným vyhodnocováním zpětné vazby od zákazníků a přizpůsobováním vaší produktové strategie na základě těchto poznatků můžete dodávat produkty, které překračují očekávání zákazníků a podporují růst vašeho podnikání.
Pomocí nástrojů jako ClickUp můžete efektivně integrovat filozofii modelu Kano do své každodenní práce a implementovat ji do svých projektů a plánů vývoje.
Výše uvedené šablony jsou zdarma a obsahují spoustu funkcí, které vám umožní zvýšit vaši produktivitu a zlepšit plánování.
Zaregistrujte se ještě dnes na ClickUp a začněte!