Резюме: Ще замести ли изкуственият интелект представителите на кол центровете или просто ще промени работата им? Научете какво се променя и как да останете актуални. Вижте как се развива вашата роля.
Ключови изводи
- AI автоматизира рутинните задачи, а не цялостната работа на представителите на кол центъра.
- Ескалираните обаждания вече изискват повече емоционални и технически умения.
- AI инструментите помагат на агентите да реагират по-бързо и да намалят ръчната работа.
- Представителите придобиват стойност, като усвояват умения за преценка и комуникация.
Дали изкуственият интелект наистина ще замести представителите на кол центровете?
AI няма да замести изцяло представителите на кол центъра, но фундаментално променя естеството на работата. Тъй като AI все повече се занимава с рутинни взаимодействия, представителите на кол центъра се отдалечават от сценарийни отговори и се насочват към решаване на сложни проблеми, нюансирани взаимодействия с клиенти и стратегическо вземане на решения.
Ролята на хората става по-взискателна, фокусирана върху преценката, управлението на взаимоотношенията и справянето с изключения, докато изкуственият интелект се занимава с повтарящи се и обемисти задачи.
Реално въздействие: какво вече е автоматизирано
Самообслужващите инструменти вече автоматизират основни заявки като промяна на пароли, проследяване на поръчки и често задавани въпроси. IVR системите с естествен език ефективно пренасочват обажданията, намалявайки прехвърлянията. При живи обаждания, AI-базираните инструменти подпомагат агентите в реално време с препоръчителни отговори, подсказки за съответствие и незабавен достъп до базата от знания.
Автоматизацията след разговора допълнително намалява ръчната работа чрез автоматично транскрибиране, обобщения на разговорите и записване на резултатите, което води до измеримо повишаване на производителността и по-кратко време за обработка.
Осигуряването на качеството вече използва изкуствен интелект за автоматично оценяване и преглед на взаимодействията, което позволява на супервайзорите да се съсредоточат върху обучението за сложни сценарии. Резултатът за агентите: по-малко повтарящи се обаждания, но по-предизвикателни взаимодействия, които изискват емоционална интелигентност и напреднали умения за решаване на проблеми.
Нови тенденции в изкуствения интелект, които оформят обслужването на клиенти и контактните центрове
1. Омниканални AI входни врати
Компаниите внедряват унифицирани AI асистенти в чата, гласовите съобщения, имейлите и социалните мрежи. Тези асистенти улавят намерението, удостоверяват клиентите и събират историята, преди да се включи човек. Когато представител се включи, от него се очаква да разреши проблемите бързо, защото системата вече е събрала ключовите подробности.
2. Копилоти на агенти в реално време
Живите AI ко-пилоти вече предлагат отговори, подчертават политики и маркират рискови фрази, докато представителите говорят или пишат. Вместо да запомнят всяко правило, агентите интерпретират предложенията, избират подходящия вариант и коригират тона.
Стойността се измества от възпроизвеждането на информация към прилагането на преценка в контекста.
3. Автоматизация на работния процес от начало до край
AI все повече се свързва с бек-офис системите, така че разговорите могат да предизвикат възстановявания, кредити или провизии без ръчно въвеждане на данни. Представителите наблюдават тези автоматизирани стъпки, потвърждават резултатите и се занимават с изключенията.
Ролята прилича повече на координиране на работния процес, отколкото на натискане на бутони в различни инструменти.
4. Анализи, прогнози и управление
Анализът на пълните транскрипти помага на центровете да откриват възникващи проблеми и да коригират сценариите, персонала и обучението. В същото време лидерите добавяват предпазни мерки за поверителност, справедливост и съответствие.
Представителите и ръководителите на екипи допринасят, като сигнализират за лошо поведение на изкуствения интелект, документират крайни случаи и помагат за усъвършенстване на политиките с течение на времето.
Умения, които трябва да развиете и да изоставите
Тъй като изкуственият интелект поема рутинните задачи, най-ценните умения за представителите на кол центровете са там, където автоматизацията се затруднява: сложни преценки, човешка връзка и разбиране на системно ниво.
Умения, които трябва да развиете:
- Дълбока комуникация и деескалация: Ще прекарвате повече време с клиенти, които са ядосани, объркани или се сблъскват с проблеми с висок залог. Спокойните въпроси, емпатията и преговорите са по-важни от четенето на сценарий.
- Експертни познания за продукта и областта: Когато ботовете се провалят или правилата влизат в конфликт, трябва да разбирате бизнеса достатъчно добре, за да изберете правилния път и да го обясните ясно.
- Умения за работа с инструменти и грамотност в областта на данните: Увереността в работата с CRM, бази от знания, помощни средства за агенти и аналитични табла ви прави по-бързи и по-промотируеми. Не е необходимо да сте програмист, но трябва да разбирате основните показатели и как AI ги влияе.
- Умения за коучинг и промяна: Старшите представители, които могат да обучават другите на нови инструменти, да помагат за усъвършенстване на бот потоците и да подкрепят внедряването на промени, са в силна позиция за роли на ръководители на екипи или за роли, свързани с качеството.
Умения и задачи, които вероятно ще намалеят:
- Прости взаимодействия, които следват сценарий: Всичко, което следва кратък, фиксиран сценарий, е идеална област за автоматизация. Да разчитате само на четене от екрана става все по-рисковано с всяка изминала година.
- Ръчна работа след разговора: Записването на бележки, кодирането на резултатите и преписването на информация в различни системи вече се автоматизират чрез транскрипция и интеграции.
- Основни роли за слушане в контрола на качеството: Работата, фокусирана единствено върху проверка на спазването на сценария чрез слушане на произволни разговори, е изложена на риск, тъй като изкуственият интелект оценява всяко взаимодействие и изпраща изключенията на хора.
Започват да се появяват хибридни роли, като специалист по обслужване на клиенти с помощта на изкуствен интелект, редактор на съдържание за чатбот и анализатор на операции за клиентско преживяване.
Те съчетават опит на първа линия с конфигуриране, анализи и работа за непрекъснато усъвършенстване.
Кариерни перспективи
Данните за пазара на труда сочат, че традиционната версия на тази работа е под натиск, но няма да изчезне за една нощ.
В Съединените щати представителите на обслужване на клиенти печелят средно около 42 830 щатски долара годишно, като има около 2,8 милиона работни места.
Според прогнозата на BLS за представителите на обслужване на клиенти, заетостта в тази категория се очаква да намалее с около 5% от 2023 до 2033 г.
Моделите на риск от автоматизация са още по-ясно изразени на ниво задачи.
Една широко цитирана анализа поставя представителите на обслужването на клиенти на 79% вероятност за автоматизация, класифицирани като професия с висок риск, където много от основните задачи могат да бъдат изпълнявани от настоящи или близко бъдещи технологии.
Тази оценка на риска от автоматизация от 79% отразява задачите, а не гарантираната загуба на работни места, но подчертава колко голяма част от работата е изложена на риск.
В същото време по-широките проучвания за бъдещето на работата рисуват по-разнородна картина.
Мащабно проучване на генеративната изкуствена интелигентност и работата в Америка предвижда, че ролите в обслужването на клиенти и офис поддръжката като група ще нараснат с около 9% до 2030 г., въпреки че много задачи в тази категория са силно изложени на изкуствена интелигентност.
Причината е, че нарастващото търсене, новите услуги и новите надзорни роли компенсират част от загубата на работни места, както е показано в прогнозата на McKinsey за обслужването на клиенти и офис поддръжката.
В световен мащаб картината е неравномерна. Страните с високи заплати са по-склонни да автоматизират простите контакти, докато офшорните и неаршорните центрове се ориентират към сложна, многоезична и регулирана работа.
Сектори с комплексни правила, като здравеопазване, финанси, комунални услуги и техническа поддръжка B2B, са склонни да запазват повече човешки представители, защото залогът и сложността са високи.
Като цяло, очаквайте по-малко роли на ниво начална позиция, свързани с изпълнението на прости задачи, повече позиции, подпомагани от изкуствен интелект, фокусирани върху сложни случаи, и нови пътища в операциите, качеството и управлението на изкуствения интелект за представители, които развиват подходящите умения.
Какво следва
Ако искате да продължите да работите в обслужването на клиенти с напредъка на изкуствения интелект, приоритетът е да се изкачите по веригата на стойността. ]
Започнете, като разгледате текущата си опашка. Идентифицирайте кои типове контакти вече са самообслужващи и кои все още се нуждаят от човек за реално решаване на проблеми или емоционално обслужване.
След това се обърнете към AI инструментите, вместо да ги избягвате.
Участвайте доброволно в пилотни проекти, давайте структурирана обратна връзка за потоците на чатботовете и научете как вашият център измерва успеха. Представителите, които помагат за настройването на изкуствения интелект, често се превръщат в ключови фигури за оперативните или продуктовите екипи, когато те се нуждаят от информация от първа ръка.
Също така е полезно да изготвите малък, конкретен план за развитие.
Например, може да се стремите да подобрите резултатите от преговорите при обажданията за задържане на клиенти, да научите как да интерпретирате таблата за качество и анализи и да наблюдавате ръководителя на екипа, за да разберете планирането или прогнозирането.
Тези стъпки ще ви направят по-устойчиви, независимо дали ще продължите да работите на телефоните, ще преминете към мениджмънт или ще се преориентирате към CX операции.
Накрая, следете за сходни роли, които съответстват на вашите силни страни. Хората, които обичат да решават проблеми и да изграждат взаимоотношения, често преминават към управление на клиентски сметки или успех на клиентите.
Тези, които харесват структурата и данните, понякога преминават към управление на персонала, качество или анализи. Вашият опит като представител на кол център ви дава солидна основа за всяка от тези кариерни пътеки.
Заключителни мисли
Изкуственият интелект вече променя работата на представителите на кол центровете и тази тенденция ще продължи. Рутинната, основана на сценарий работа е най-засегната, докато сложните, емоционално чувствителни и високоценни взаимодействия все още се нуждаят от човешко участие.
За вас практическото заключение е просто. Разглеждайте изкуствения интелект като система, която обработва обема, и фокусирайте кариерата си върху частите от обслужването на клиенти, които изискват преценка, емпатия и ясно разбиране за това как работи бизнесът.
Ако развиете тези силни страни и продължите да проявявате интерес към новите инструменти, ще останете конкурентоспособни на пазара на труда, дори и инструментите около вас да се променят.
Често задавани въпроси
AI вероятно ще замести много рутинни задачи в кол центровете, но не и всяка част от работата. Простите, базирани на сценарий контакти вече се прехвърлят към чатботове и гласови ботове, но сложните проблеми, емоционалните разговори и справянето с изключения все още изискват човешки представители, които могат да използват преценка и емпатия.
Това все още може да бъде добра отправна точка, особено ако го разглеждате като платформа за развиване на умения за комуникация, решаване на проблеми и обслужване на клиенти. Най-безопасният път е да избягвате да оставате в роли, които се състоят само в четене на сценарий, и вместо това да се стремите към сложни задачи, отговорности за наставничество или оперативна работа с течение на времето.
Не е необходимо да ставате софтуерен инженер, за да останете актуален като представител на кол център. По-полезно е да разберете как AI инструментите работят във вашия работен процес, да четете основни показатели и да давате ясна обратна връзка за поведението на бота. Основните познания за работа с данни и владеенето на инструментите са по-важни от уменията за кодиране за повечето роли.
Най-важните умения са напреднали комуникационни умения, умения за деескалация и ясно обяснение на сложни политики, както и задълбочени познания за продуктите. Освен това, научете се да работите удобно с CRM, бази от знания и инструменти за подпомагане на AI агенти и придобийте известни познания за аналитичните и качествените показатели, използвани във вашия център.
Работните места, които се занимават с комплексни, регулирани или емоционално чувствителни взаимодействия, са по-сигурни. Примери за това са поддръжката на здравни или финансови продукти, техническата поддръжка B2B, задържането и събирането на дългове с отчитане на затрудненията, както и роли, които съчетават работа на първа линия с отговорности, свързани с качеството, обучението или настройването на чатботове.