Ще замести ли изкуственият интелект служителите в обслужването на клиенти?

Резюме: Въпросът „Ще замести ли изкуственият интелект служителите в обслужването на клиенти?“ е реален. Но ролята им се променя, а не изчезва. Открийте как да останете в челните редици.

Ключови изводи

Дали изкуственият интелект наистина ще замести служителите в обслужването на клиенти?

Изкуственият интелект няма да замести напълно служителите в обслужването на клиенти, но променя естеството на тяхната роля. Рутинните задачи като отговаряне на основни въпроси, изготвяне на отговори и обобщаване на взаимодействия все повече се автоматизират.

Човешките работници остават незаменими в области, свързани с емоционална сложност, нюансирана преценка, спазване на нормативни изисквания и справяне с непредвидими ситуации.

Служителите, които изпълняват само задачи по сценарий, са изложени на по-висок риск от замяна в сравнение с тези, които интегрират технологии и се справят с по-сложни отговорности.

Реално въздействие: какво вече е автоматизирано

Преди няколко години опашките бяха пълни с „копирани и поставени“ въпроси, агентите търсеха ръчно в базите с информация и обобщаваха всеки разговор.

Сега чатботовете и виртуалните агенти отговарят на често задаваните въпроси, изкуственият интелект изготвя отговори и обобщения, а автоматизираните системи насочват, маркират и актуализират билетите. Много агенти казват, че опашките им са по-малки, но по-интензивни.

Нещата, които изкуственият интелект автоматизира в момента, включват:

Екипите също отчитат измерими печалби от изкуствения интелект в поддръжката, като някои посочват средна възвръщаемост от 3,50 долара за всеки инвестиран 1 долар, както е обобщено в статистиките на Fullview за обслужването на клиенти с изкуствен интелект.

Днес много служители ежедневно редактират черновите на изкуствения интелект, се занимават с трудни ескалации и откриват модели за поправки на продукти.

Нови тенденции в изкуствения интелект, които оформят обслужването на клиенти / клиентското преживяване

Изкуственият интелект вече не е просто чатбот в ъгъла. Той засяга маршрутизирането, коучинга, аналитиката и проектирането на пътувания.

Очакванията за по-бързо разрешаване на проблеми, по-добра персонализация и по-голяма последователност се увеличават, което променя дейността на служителите в обслужването на клиенти и начина, по който се оценяват.

1. Генеративни AI помощници за агенти

Gen AI copilots изготвя отговори, обобщава историята, предлага следващи стъпки и извлича фрагменти от знания в работната среда. От служителите се очаква да контролират, коригират и персонализират тези чернови.

Това повишава изискванията към познанията за продуктите, преценката на тона и бързината, като същевременно намалява времето, прекарано в ръчно търсене.

2. Цялостно сортиране и маршрутизиране с изкуствен интелект

AI системите все по-често определят най-добрия начин за решаване на всеки проблем в различните канали и опашки. Рутинните подновявания се прехвърлят към самообслужване, докато сложните или високорискови случаи се препращат към по-опитни служители.

Агентите получават по-малко заявки с ниска стойност и повече проблеми, които изискват отговорност и координация между екипите.

3. Постоянен мониторинг на качеството и наставничество

AI QA може да сканира почти всеки разговор и чат за съответствие, настроения и възможности за обучение. Супервайзорите прекарват по-малко време в проучвания и повече време в обучение.

Служителите получават по-често и по-конкретна обратна връзка, което може да се възприема като допълнителен контрол, но често подобрява последователността и резултатите за клиентите.

4. Информация за клиентите и стратегия за клиентско преживяване, базирани на изкуствен интелект

Данните за взаимодействията стават източник на решения за продукти и политики. Изкуственият интелект групира билетите по теми, които подчертават дефектите или конфликтите.

Опитните служители могат да преминат към роли като глас на клиента или анализатор на клиентското преживяване, превръщайки моделите в решения и приоритети в пътната карта.

Тези тенденции правят ролята по-аналитична и технологично ориентирана, а не остаряла. Ето защо следващата стъпка е да изберете кои умения да усъвършенствате и кои да прехвърлите на други.

Умения, които трябва да развиете и да изоставите

Изкуственият интелект променя фокуса от обработка на големи обеми и следване на сценарий към решаване на проблеми, емпатия и работа с инструменти. Целта е да бъдете човекът, на когото изкуственият интелект помага, а не замества.

Историите от общността потвърждават това, като много служители преминават към роли, свързани с управление на ботове, операции или анализи.

Умения, които да усъвършенствате

Това са уменията, които придобиват стойност, докато изкуственият интелект усъвършенства основните неща:

Приложете това на практика, като наблюдавате техническите екипи, доброволно подобрявате статиите с информация и тествате бета версии на функциите на изкуствения интелект. Привикнете да преглеждате по един труден билет на седмица, след което създайте или усъвършенствайте макро или бот пример от него.

Умения, които да пренебрегнете или да прехвърлите

Те не са безполезни, но инструментите могат да се справят с по-голямата част от натоварването:

Използвайте инструментите, които автоматизират тези задачи, а след това потърсете по-трудни ескалации, документация или отчитане.

Това създава мост към аналитиката, дизайна на разговорите или работата по стратегията за клиентско преживяване, където човешката преценка е от значение.

Кариерни перспективи

Търсенето на услуги остава голямо, тъй като все повече продукти и услуги се преместват онлайн, но растежът на нискоквалифицираните роли в контактните центрове е под натиск от автоматизацията и аутсорсинга.

Прилагането е широко, а инвестициите в работни процеси, подобрени с изкуствен интелект, продължават, според статистиката на Zendesk AI за обслужването на клиенти.

Устойчивите ниши включват регулирани индустрии, където надзорът е задължителен, B2B SaaS и техническа поддръжка, които изискват задълбочени познания за продукта, и премиум марки, където емпатията стимулира лоялността.

Хибридните пътеки също се разрастват, като например анализатор на клиентското преживяване, дизайнер на разговори и операции за поддръжка на изкуствен интелект. Докладите на общността варират в зависимост от средата, като някои BPO отбелязват замразяване на наемането, докато SaaS екипите поддържат стабилен брой на служителите, променяйки длъжностите и уменията в посока нагоре.

Какво следва: проактивни стъпки, които трябва да предприемете

Промяната ще продължи, но можете да намалите тревожността си, като предприемете малки, видими стъпки, които съответстват на начина, по който изкуственият интелект действително работи в подкрепа. Фокусирайте се върху това да станете човекът, който подобрява системата, а не човекът, който се бори с нея.

1. Стабилизирайте ролята си през следващите 6 месеца

Станете човекът, към когото екипът ви се обръща за AI инструменти.

Научете как работят вашият чатбот и копилот, посещавайте обучения на доставчици и давайте структурирана обратна връзка. Помолете да наблюдавате сложни случаи и потърсете наставничество за взаимодействия, контролирани от изкуствен интелект.

Тези стъпки изграждат доверие у потенциалните клиенти и укрепват уменията, от които ще се нуждаете, когато се сблъскате с по-трудни проблеми.

2. Изкачете по веригата на стойността за 6–12 месеца

Изпълнете малък проект за проучване, който превръща моделите в решения.

Например, групирайте последните билети, количествено определете най-проблемните точки и представете предложение за продукт или операции.

Този вид отговорност ви подготвя за роли като старши специалист по поддръжка, сътрудник по CX или ръководител на екип.

3. Открийте нови пътища в рамките на 12–24 месеца

Разгледайте сродни роли, при които опитът в обслужването е предимство.

Дизайнът на разговори, анализите на клиентското преживяване или операциите с изкуствен интелект често започват без програмисти и основни умения за работа с данни, а не със софтуерно инженерство.

Не е необходимо да ставате инженер. Техническите познания, любознателността и чувството за продуктите са от голямо значение.

Заключителни мисли

Изкуственият интелект автоматизира селективно задачите на обслужването на клиенти, а не премахва работата. Комбинацията се променя, а с нея се променя и вашата стойност – към преценка, емпатия и системно мислене.

Ако се заемете с комплексни проблеми, помогнете за настройването на инструментите и документирайте наученото, ще откриете пътища, които остават човешки и стават по-интересни.

Често задавани въпроси

Изкуственият интелект вече се справя с рутинни задачи като проверка на статуса и отговори на прости въпроси, но пълното заместване е малко вероятно в близко бъдеще. Рискът зависи от работата, която вършите. Ако се занимавате само с основни задачи, уязвимостта ви се увеличава. Ако се занимавате с комплексни проблеми и супервизирате изкуствения интелект, вашата стойност нараства.

Прилагането се ускорява и екипите отчитат повишаване на производителността, както е подчертано в доклада на Intercom за тенденциите в обслужването на клиенти. Имате време, ако започнете сега. Шест до 24 месеца на постоянни промени в уменията могат да ви преориентират към работа с по-висока стойност.

Да, ако го разглеждате като платформа. Мнозина преминават от роли на първа линия към анализи на клиентското преживяване, дизайн на разговори, продуктова поддръжка или ръководене на екип. Това е по-малко привлекателно, ако планирате да останете в задачи с ниска сложност, без да развивате съпътстващи умения.