Когато вашият ИТ център за поддръжка се затрупва с рутинни заявки, докато критични проблеми чакат на опашката, традиционната автоматизация не е достатъчна.
Новата агентна AI на ServiceNow обещава различен подход: автономни агенти, които разсъждават върху проблемите и действат от ваше име.
Ето какво трябва да знаят бизнес лидерите за тази нововъзникваща възможност.
Ключови изводи
- ServiceNow пусна AI Agents, за да автоматизира работните процеси в основните бизнес функции.
- Агентите наблюдават, анализират и действат автономно, използвайки данни от предприятието в реално време.
- AI Agent Orchestrator координира множество агенти в различни отдели за изпълнението на сложни задачи.
- Пилотните внедрявания помагат за управлението на риска, разходите и промените в цялата организация.
ServiceNow предлага ли агентна изкуствена интелигентност?
ServiceNow пусна AI Agents на своята Now Platform през септември 2024 г., вграждайки автономни възможности директно в ИТ, обслужването на клиенти, HR, снабдяването и работните процеси по разработката.
За разлика от традиционните AI асистенти, които предлагат предложения, тези агенти изпълняват задачи самостоятелно под човешки надзор, затварят билети и разрешават запитвания на клиенти, без да чакат одобрение за рутинни решения.
Производствените внедрявания стартираха през ноември 2024 г., като се започна с управлението на обслужването на клиенти и управлението на ИТ услугите, за да се съкрати времето за разрешаване на проблеми и да се подпомогнат агентите на живо по време на пикове в търсенето.
С тази стъпка ServiceNow влиза в пряка конкуренция с Microsoft Copilot Studio, Salesforce Agentforce и AI Agent Studio на Oracle за автоматизация на работните процеси в предприятията.
Как всъщност работи?
Агентската AI на ServiceNow работи чрез три основни компонента, които си взаимодействат в унифицираната платформа Now.
AI Agent Orchestrator координира работата на множество специалисти, Now Assist Skill Kit позволява персонализирани AI поведения, а Workflow Data Fabric свързва външни системи в реално време.
| Компонент | Бизнес функция |
|---|---|
| AI Agent Orchestrator | Планира и контролира екипи от специализирани агенти, които работят заедно |
| Now Assist Skill Kit | Създава персонализирани генеративни AI умения, които се включват в агентите |
| Работен поток Data Fabric | Свързва външни източници на данни без персонализирани интеграции |
| AI Control Tower | Управлява, наблюдава и проверява всички дейности на AI агентите. |
За разлика от чатботовете, които отговарят на запитвания, тези агенти проактивно наблюдават работните процеси и предприемат действия, когато открият модели или тригери. Те могат да ескалират към хора, да прехвърлят между отдели или да завършват цели процеси автономно в рамките на определени ограничения.
Тази архитектура е важна, защото използва съществуващите ви данни и разрешения в ServiceNow, като избягва рисковете за сигурността, свързани с външни AI инструменти.
Как изглежда това на практика?
Представете си следния сценарий от обратната връзка на ранните потребители: Служител подава заявка за нулиране на парола в 2 часа сутринта.
Вместо да чака сутрешната поддръжка, AI агентът проверява самоличността на потребителя чрез съществуващите системи за удостоверяване, нулира паролата в съответствие с политиката на компанията, изпраща сигурни идентификационни данни и записва взаимодействието за одит.
Ето типичният работен процес:
- Откриване – Агентът наблюдава постъпващите заявки за услуги и идентифицира рутинни модели.
- Анализ – Системата прави кръстосани справки между потребителските разрешения, фирмените политики и изискванията за сигурност.
- Действие – Агентът изпълнява решението, следвайки предварително определени работни процеси за одобрение.
- Проверка – Системата потвърждава успешното завършване и актуализира всички съответни записи.
- Предаване – сложните случаи се прехвърлят на човешки агенти с вече подготвен пълен контекст
Първите доклади сочат, че времето за разрешаване на рутинни заявки е намаляло от 30 минути на по-малко от 8 минути. Тази ефективност обаче е свързана с компромиси, които отличават ServiceNow от по-опростените инструменти за автоматизация.
Какво отличава ServiceNow?
Предимството на ServiceNow за интеграция го отличава от самостоятелните AI инструменти, които изискват сложни връзки с данни. Тъй като агентите работят директно на Now Platform, те имат достъп до унифицирани корпоративни данни без външни API или забавяния при синхронизацията.
Ключовите отличителни характеристики включват:
• Унифициран модел на данни: Агентите работят в различни отдели, използвайки една и съща информация в реално време. • Гъвкавост на персонализираните умения: Организациите могат да създават собствени AI поведения, използвайки LLM на трети страни. • Управление на предприятието: Вградените работни процеси за одобрение и одитни следи отговарят на изискванията за съответствие. • Широта на екосистемата: Една платформа обслужва ИТ, човешки ресурси, обслужване на клиенти и бизнес операции.
Компромисът е зависимост от доставчика и потенциално по-високи разходи в сравнение с точковите решения. Организациите, които вече са инвестирали в ServiceNow, се възползват най-много, докато компаниите, които използват конкурентни платформи, се сблъскват с сложността на интеграцията.
Този унифициран подход става още по-ценен, когато разгледаме възможностите за интеграция на екосистемата.
Интеграция и съвместимост с екосистемата
Агентната AI на ServiceNow се свързва със съществуващите корпоративни системи чрез Workflow Data Fabric, като осигурява достъп до данни в реално време без необходимост от специално разработване. Платформата свързва различни инструменти в единен работен процес.
| Платформа/Партньор | Интеграция Природа |
|---|---|
| Microsoft 365 | Сътрудничество по имейл, календар и документи |
| Adobe Systems | Креативни данни за работния процес и управление на потребителите |
| AWS/Azure | Мониторинг и автоматизация на облачната инфраструктура |
| Oracle/SAP | Потоци от данни за планиране на ресурсите на предприятието |
AI Agent Gallery стартира в началото на 2025 г. с над 60 предварително създадени примери за употреба, а ServiceNow очаква партньорите да добавят още хиляди агенти през годината. Този пазарен подход ускорява внедряването, като същевременно поддържа стандартите за качество.
Дълбочината на интеграцията варира в зависимост от случая на употреба, но архитектурата с един наемател запазва чувствителните данни в рамките на границите на сигурността на ServiceNow. Следва да разгледаме реалистични срокове за внедряване.
График за внедряване и управление на промените
Въвеждането на агентното AI изисква внимателно планиране, за да се изгради доверие и да се демонстрира стойността му преди пълното му внедряване. Повечето успешни внедрявания следват подход от пилотен към мащабен, а не стартират в цялата организация.
Типичната последователност на внедряване включва:
- Пилотна фаза – Разположете 2-3 агента за процеси с голям обем и ниска степен на риск (30-60 дни)
- Разширяване на отдела – Мащабиране на успешни примери за употреба в различни бизнес единици (60-90 дни)
- Междуфункционални работни процеси – дайте възможност на агентите да си сътрудничат между отделните отдели (90–180 дни)
- Разширена автоматизация – внедряване на сложни, многоетапни бизнес процеси (6–12 месеца)
Управлението на промените се фокусира върху прозрачността и постепенното разширяване на възможностите. ИТ екипите се нуждаят от обучение за конфигуриране на агентите, докато крайните потребители се нуждаят от информация за това кога и как AI агентите ще обработват техните заявки.
Придобиването на Moveworks, обявено през март 2025 г., ще подобри потребителското изживяване, като направи взаимодействията с изкуствения интелект по-разговорни. Първите отзиви на потребителите дават представа за реалните предизвикателства при внедряването.
Общностни коментари и мнения на ранните потребители
Първите отзиви разкриват предпазлив оптимизъм, смесен с практически опасения относно разходите и сложността. ServiceNow отчита подобрена продуктивност на агентите и по-бързо вземане на решения, тъй като AI се занимава с рутинната работа.
Реакциите на потребителите включват:
• „Повишеното CSAT дойде с подобрени времена за преход от виртуални към живи агенти“ – вътрешен източник от ServiceNow, подчертаващ подобренията в предаването на задачи• „Text-to-code изглежда много MVP в момента“ – обратна връзка от разработчици относно генеративни функции, които се нуждаят от доусъвършенстване• „Разходите за лицензиране на продуктите Now Assist са огромни“ – ИТ администратор, посочващ бюджетни съображения като пречка за внедряването • „Все още не е на нивото „толкова е лесно!“, което промотират търговските представители“ – Клиент, предупреждаващ за сложността на внедряването
Дискусиите в Reddit сочат, че бюджетните ограничения подтикват някои организации към по-евтините алтернативи на Microsoft, въпреки че защитниците на ServiceNow твърдят, че общата цена на притежание е в полза на техния интегриран подход.
Смесените настроения отразяват типичните за нововъзникващите технологии трудности. Пътната карта отговаря на много от настоящите ограничения.
Колко струва ServiceNow Agentic AI?
ServiceNow таксува за всяка „помощ“ от изкуствения интелект, която измерва индивидуални действия като обобщения на билети или генериране на код, плюс лицензионни такси за всеки потребител, които варират според нивото.
Клиентите на Professional Plus и Enterprise Plus заплащат допълнителни такси към разходите за ползване. Ще ви е необходима персонализирана оферта, тъй като ServiceNow не публикува стандартни цени, което затруднява предварителното планиране на бюджета.
Тази трудност се утежнява от самия модел на потребление. Помощта се променя в зависимост от обема на заявките и сложността на запитванията, което води до непредвидими месечни сметки.
Екипите постоянно съобщават за изненадващи надхвърляния, които ги принуждават да наблюдават използването седмично, вместо да третират разходите за изкуствен интелект като фиксирана позиция. Когато включената квота се изчерпи, можете да закупите допълнителни пакети за поддръжка, но този реактивен модел на закупуване подкопава прогнозирането на бюджета.
Клиентите на Enterprise Plus се ползват с по-добра икономика на единица продукция в сравнение с по-ниските нива. От март 2025 г. функции като AI Agent Orchestrator се доставят без допълнителни такси за акаунти Enterprise Plus, докато клиентите на Professional Plus заплащат допълнителни такси за същите възможности.
Тази ценова разлика се увеличава с всяко тримесечие, тъй като ServiceNow пуска нови агентни инструменти, предназначени изключително за най-високото ниво.
Освен това лицензирането представлява само част от истинските разходи. Интеграционната работа, разработването на персонализирани умения, създаването на конектори и програмите за обучение често удвояват първоначалните прогнози.
Финансовите екипи трябва да тестват един работен процес, за да докажат възвръщаемостта на инвестицията, преди да заделят бюджет за пълномащабно внедряване.
Заключителни мисли
Агентската изкуствена интелигенция на ServiceNow предоставя най-голяма стойност, ако вече използвате работни процеси на Now Platform.
Унифицираният модел на данни и вграденото управление премахват проблемите с интеграцията, но ценообразуването на базата на потреблението може да се повиши без внимателно наблюдение.
Първо тествайте два или три процеса с голям обем и нисък риск, проследявайте времето за разрешаване и разходите в продължение на 60 дни, а след това мащабирайте това, което доказва възвръщаемостта на инвестициите.
Ако вашата организация използва ServiceNow и може да понесе зависимостта от доставчика, повишената производителност оправдава инвестицията.