ServiceNow превръща своята платформа за работни процеси в двигател за автономни агенти, а мениджърите в областта на ИТ, човешките ресурси и обслужването на клиенти искат да знаят дали обещанието отговаря на реалността.
Компаниите, които успешно внедряват тези AI агенти, отчитат 33% по-бързо разрешаване на инциденти и 18% по-малко ескалации, но технологията все още е достатъчно нова, така че повечето екипи все още се опитват да разберат къде се вписва тя.
Първо, ServiceNow наистина ли предлага агентна изкуствена интелигентност?
Ключови изводи
- ServiceNow предлага агентна изкуствена интелигентност чрез Now Assist и Agentic Framework.
- AI агентите автоматизират работните процеси в отделите за ИТ, човешки ресурси и обслужване на клиенти.
- Agent Studio позволява създаването на агенти без кодиране, а Control Tower гарантира съответствие с изискванията.
- Първите потребители отбелязаха 33% по-бързо разрешаване на проблемите и по-малко ескалации в работните процеси на поддръжката.
ServiceNow предлага ли агентна изкуствена интелигентност?
Да. ServiceNow предоставя агентна изкуствена интелигентност чрез Now Assist и ServiceNow Agentic Framework, които бяха пуснати на пазара през септември 2024 г.
Агентската изкуствена интелигентност на ServiceNow позволява на автономни агенти за работни процеси да разрешават проактивно ИТ проблеми, да обработват заявки на служители и да координират бизнес процеси между отделите с минимално човешко участие.
Създадени на базата на Now Platform, тези целенасочени агенти се справят със задачи в ITSM, HR и обслужване на клиенти, като планират многоетапни работни процеси, изпълняват действия и се учат от резултатите.
Системата представлява еволюцията на ServiceNow от платформа за работни процеси към център за координиране на изкуствен интелект. Вместо да чакат хората да задействат всяка стъпка, тези агенти анализират постъпващите заявки, изготвят планове за изпълнение и координират между системите, за да затворят билетите или да изпълнят заявките за обслужване автоматично.
Най-важните функции на един поглед
| Възможности | Как ви помага |
|---|---|
| AI Agent Studio & Orchestrator | Създавайте и координирайте агенти за работни потоци с изкуствен интелект с инструменти с ниско ниво на кодиране, като проектирате агенти, които изпълняват многоетапни процеси чрез планиране на верига от мисли. |
| Работен поток Data Fabric | Свържете корпоративните данни между приложенията и силозите в реално време, като гарантирате, че агентите имат незабавен достъп до данни от HR, IT и CRM за по-добри решения. |
| AI Agent Fabric Service | Активирайте сътрудничеството между няколко агента, като позволите на ServiceNow и агентите на трети страни да комуникират и да си прехвърлят задачи, като същевременно избягвате разрастването на агентите. |
| Контролна кула за изкуствен интелект | Централизирано управлявайте и наблюдавайте всички дейности на AI агентите с проверки за съответствие, одитни следи и анализи на производителността. |
| Предварително създадени домейн агенти | Внедрете готови агенти за обслужване на клиенти, управление на ИТ услуги и човешки ресурси с предварително дефинирани умения, които можете бързо да адаптирате. |
Агентската AI на ServiceNow предлага няколко основни функции, които променят начина, по който организациите обработват заявките за услуги и работните процеси.
Тези възможности работят заедно, за да автоматизират рутинната работа на сервизния център, която традиционно отнемаше часове от персонала.
AI Agent Studio предоставя на екипите визуален интерфейс за свързване на стъпките на агентите без да се налага да пишат код, докато Control Tower гарантира, че всяко автоматизирано действие се записва за целите на проверките за сигурност.
Сега, когато вече разбирате какво може да направи платформата на ServiceNow, нека разгледаме колко струва внедряването на тези агенти.
Колко струва агентното AI на ServiceNow?
Цените не са публично оповестени. ServiceNow предлага своя агентен AI като добавка, а не като самостоятелен продукт, като включва функциите в абонаменти на ниво Enterprise, като Now Assist Pro и по-високи (страници с цени на ServiceNow, достъпни през октомври 2025 г.).
Организациите трябва да имат планове от най-високо ниво, за да имат достъп до функциите AI Orchestrator и Agent Studio, като разходите са включени в тези премиум лицензи.
Компанията не е публикувала публично таксите за агент или цените на базата на използването. На практика само клиентите с най-високите нива на планове на ServiceNow могат да отключат тези възможности на AI агентите, а крайните разходи се договарят за всеки отделен случай като част от по-широките договори на ServiceNow. Все още не съществува опция за просто плащане при ползване (към октомври 2025 г.).
След като сте разбрали цените, е полезно да претеглите предимствата и потенциалните недостатъци.
Основни предимства и възможни недостатъци
Агентската AI на ServiceNow осигурява значима автоматизация, но има някои съображения, които екипите трябва да оценят, преди да се ангажират.
Предимства:
- Нативната интеграция със съществуващите данни на ServiceNow означава, че агентите могат незабавно да използват вашите работни процеси, формуляри и записи без сложна настройка.
- Без кодиране, конструкторът ускорява пилотните проекти, като позволява на администраторите на процеси да конфигурират агентите чрез плъзгане и пускане, вместо да се налага да се обръщат към разработчици.
- Вграденото управление улеснява одитите чрез AI Control Tower, който записва всяко решение на агента за проверка на съответствието.
Недостатъци:
- Работи най-добре само с данни от Now Platform, така че организациите с разпръснати системи може да се наложи първо да прехвърлят всичко в Data Cloud на ServiceNow.
- Дълго работещите агенти все още се нуждаят от човешки контролни точки, защото напълно автономните решения могат да се отклонят без надзор в сложни сценарии.
- Допълнителните цени могат да се повишат бързо, тъй като тези функции изискват лицензи от премиум ниво, а не гъвкави модели на заплащане според употребата.
Забележка за балансиран риск: Следете внимателно както разходите, така и отклоненията на агентите по време на пилотните проекти. Първите потребители съобщават, че докато агентите се справят добре с рутинните задачи, сложните крайни случаи все още показват непредвидимо поведение, което изисква човешка преценка. Предвидете бюджет за непрекъснато усъвършенстване и определете ясни правила за ескалация, за да улавяте изключенията, преди те да повлияят на качеството на обслужването.
Организациите, които постигат най-добри резултати, съчетават автоматизацията на агентите със силни рамки за управление и реалистични очаквания за областите, в които човешкият опит все още добавя незаменима стойност.
Кой използва агентното AI на ServiceNow?
Ранните потребители в различни индустрии демонстрират измерими ползи от внедряването на AI агентите на ServiceNow в производствените работни процеси.
- Глобална технологична компания, която тества AI агенти в IT поддръжката, отбеляза 33% намаление на времето за разрешаване на инциденти и 18% по-малко ескалации към специалисти (Constellation Research, септември 2025 г.).
- Формула 1 създаде AI агент за сериозни инциденти, който намали времето за разрешаване на критични проблеми с 15 до 25 минути на инцидент по време на състезания на живо чрез автономна междуекипна сортировка (казус на ServiceNow, 2024 г.).
- Пилотният проект на Siemens Energy спести 1200 часа работа на анализатори на тримесечие чрез автоматизиране на рутинни работни процеси, които преди това изискваха ръчна координация (ключова бележка на клиент на ServiceNow, 2024 г.).
Тези резултати имат общи характеристики: агентите се отличават при големи обеми, повтарящи се задачи, при които скоростта е важна и дървото на решенията е добре дефинирано. Компаниите, които документират ясно своите процеси преди да внедрят агенти, постигат по-бърза възвръщаемост на инвестициите в сравнение с тези, които се опитват да автоматизират слабо разбрани работни процеси.
След това нека разгледаме къде ServiceNow планира да приложи тази технология.
Къде отива агентното AI на ServiceNow оттук нататък
ServiceNow продължава да разширява възможностите на агентното си AI с няколко ключови етапа, които оформят пътната карта.
2024 Q3: Версията Vancouver достигна обща достъпност през септември 2024 г., добавяйки памет между агентите, която позволява на няколко агенти да споделят контекст между сесиите (бележки към версията на ServiceNow, септември 2024 г.).
Първо тримесечие на 2025 г.: ServiceNow обяви партньорство с NVIDIA през февруари 2025 г. за разработване на персонализирани големи езикови модели, оптимизирани за работни процеси в предприятията, с цел подобряване на точността на разсъжденията на агентите (прессъобщение на NVIDIA, февруари 2025 г.).
Първата половина на 2026 г.: Компанията планира да пусне отворен API инструмент през първата половина на 2026 г., който ще позволи на агентите на ServiceNow да взаимодействат с приложения, които не са на ServiceNow, чрез стандартизирани конектори (отчет за приходите на главния изпълнителен директор на ServiceNow, трето тримесечие на 2025 г.).
„Преминаваме от автоматизация на работните процеси към автономни операции, при които AI агентите не само помагат, но и управляват целия процес на обслужване от начало до край“, заяви Бил МакДермот, главен изпълнителен директор на ServiceNow, пред инвеститори през октомври 2025 г.
Тази визия зависи от това агентите да станат достатъчно надеждни, за да работят без постоянен човешки надзор, праг, който индустрията все още не е преминала напълно. Партньорството с NVIDIA и инициативата за отворен API са знак за залога на ServiceNow, че по-добрите модели и по-широката интеграция ще запълнят тази празнина в надеждността.
Как да опитате ServiceNow Agentic AI
Придобиването на практически опит с агентното AI на ServiceNow отнема около два часа, ако следвате тези шест стъпки.
- Регистрирайте се за безплатна лична разработваческа инстанция на developer.servicenow.com, за да получите достъп до тестова среда.
- Активирайте приставката Now Assist чрез панела за настройки на системния администратор.
- Създайте прост агент с няколко стъпки в Flow Designer, като използвате визуалния канвас, за да дефинирате условия за задействане и действия.
- Задайте ограничения, като конфигурирате изисквания за одобрение и правила за обработка на изключения в свойствата на агента.
- Тествайте вашия агент в тестовата среда, като изпратите примерни заявки и прегледате логовете за изпълнение в Agent Dashboard.
- Преминете към производство с роли с минимални привилегии, като предоставяте на агентите само минималните разрешения, необходими за техните конкретни задачи.
Очаквайте да отделите 30 минути за първоначалната настройка и още един час за експериментиране с конфигурациите на агентите. Интерфейсът с функция „плъзгане и пускане“ на Flow Designer се справя с по-голямата част от сложността, но ще ви е необходим администраторски достъп до вашия ServiceNow и познания за работните процеси за одобрение във вашата организация.
След тестване ще разполагате с работещ прототип, който ще покаже дали агентното AI отговаря на нуждите на вашия сервизен център.
Често задавани въпроси
Работи ли агентното AI на ServiceNow извън платформата ServiceNow? Не. Тези агенти работят в рамките на Now Platform и основно с данни от ServiceNow. Можете да свържете външни системи чрез API и предстоящата отворена рамка за инструменти, но основната среда за изпълнение на агентите остава в инфраструктурата на ServiceNow.
Как се контролират действията на агентите? Всяко решение на агент се записва в AI Control Tower с времеви отметки, консултирани източници на данни и предприети действия. Екипите по съответствие могат да преглеждат тези контролни следи, за да проверят дали агентите са спазили правилата за управление и са ескалирали по подходящ начин, когато е било необходимо.
Могат ли организациите да използват свои собствени езикови модели? Все още не. Агентите на ServiceNow понастоящем използват предварително обучените модели на компанията и моделите на партньорството с NVIDIA. Интеграцията на персонализирани модели не е налична в версията от октомври 2025 г., въпреки че ServiceNow е посочила, че тази възможност може да бъде добавена в бъдещи версии.
Какви умения са необходими на администраторите за внедряване на агенти? Познаването на процесите е по-важно от уменията за кодиране. Администраторите трябва да разбират работните процеси, които искат да автоматизират, да знаят как да използват визуалните инструменти на Flow Designer и да владеят основни концепции за управление, като вериги за одобрение и обработка на изключения. За стандартното внедряване на агенти не се изискват програмистки умения.
Как агентите се справят със задачи, които не могат да изпълнят? Агентите прехвърлят задачите на хора, когато достигнат конфигурирани ограничения или се сблъскат със сценарии, които не са част от обучението им. Системата може да пренасочи заседналите задачи към конкретни екипи с пълен контекст за това, което агентът е опитал, така че хората да продължат, без да започват отначало.
Къде се вписва ClickUp Brain
ClickUp Brain се фокусира върху личната продуктивност в работните пространства на ClickUp, докато ServiceNow е насочен към автоматизиране на билетите и процесите в цялото предприятие, обхващащо всички отдели. ClickUp Brain помага на отделни лица и малки екипи да автоматизират създаването на задачи, да генерират обобщения на проекти и да отговарят на въпроси относно съдържанието на работните пространства (блог за стартирането на ClickUp Brain, 2024 г.). Агентите на ServiceNow работят в организационен мащаб, координирайки управлението на ИТ услугите, набирането на персонал и работните процеси за обслужване на клиенти, които включват множество системи и вериги за одобрение.
Екипите, които използват и двата инструмента, обикновено внедряват ClickUp Brain за автоматизация на управлението на проекти и ServiceNow за операции на сервизния център. Решението зависи от обхвата: изберете ClickUp Brain, когато трябва да оптимизирате организацията на работата в екипите, или ServiceNow, когато автоматизирате официални заявки за услуги, които преминават границите на отделите.
Следващи стъпки и списък с действия
ServiceNow предлага агентно изкуствено интелект чрез Now Assist и неговата Agentic Framework, предоставяйки автономни агенти, които могат да намалят времето за разрешаване на инциденти с една трета в добре проектирани пилотни проекти. Тези агенти работят най-добре, когато ги съчетаете с ясно управление, реалистичен обхват и постоянен човешки надзор за сложни крайни случаи.
Готови ли сте да прецените дали агентното AI на ServiceNow е подходящо за вашите операции? Проверете този списък:
- Проверете настоящите си процеси в центъра за обслужване, за да идентифицирате задачите с голям обем и повтаряемост, които агентите биха могли да изпълняват.
- Уверете се, че лицензът ви за ServiceNow включва достъп до Now Assist и AI Agent Studio.
- Поискайте демонстрация, фокусирана върху вашия конкретен случай на употреба, като помолите да ви покажат одитни следи и обработка на ескалации.
- Изпълнете 30-дневен пилотен проект с един ясно определен работен процес, преди да разширите обхвата с допълнителни процеси.
- Определете предварително показатели за успех, като проследявате както повишаването на ефективността, така и мерките за качество, за да забележите навреме отклоненията в работата на агентите.
Започнете с малки стъпки, измервайте внимателно и разширявайте само след като докажете стойността в първия си случай на употреба. Технологията работи, но изисква добре обмислено внедряване, за да доведе до устойчиви резултати.